i

LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa
Tài chính – Ngân hàng của trường Đại học Thương Mại đã trang bị cho tôi nhiều
kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn TS. Chử Bá Quyết, người hướng dẫn
khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát hiện đề tài và đã tận tình
hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Tác giả luận văn:

Trần Thị Việt Anh


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ có tiêu đề “Chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Chử Bá Quyết. Các
số liệu trong luận văn được thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin
cậy, được xử lý trung thực và khách quan. Kết quả nêu trong luận văn chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Hà Nội, ngày 30 tháng 11 năm 2015
Tác giả luận văn:

Trần Thị Việt Anh


3

EFA

Exploratory Factor Analysis

4

KC

Khoảng cách

5
6
7
8
9
10
11

KH
Maritime Bank
NHNN
NHĐT
NHTM
TB
TMCP

Khách hàng

Bảng 2.20: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố sự tin cậy...................................................65
Bảng 2.21: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố khả năng đáp ứng......................................65
Bảng 2.22: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố năng lực phục vụ........................................66
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về nhân tố sự đồng cảm..................................................................66
Bảng2.24: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố phương tiện hữu hình.................................67
Bảng 2.25: Kết quả đánh giá của khách hàng đối với nhân tố tính bảo mật..............................................68
Bảng 2.26: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố Giới tính...........................................69


vi

Bảng 2.27: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố độ tuổi..............................................69
Bảng 2.28: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố trình độ học vấn................................70
Bảng 2.29: Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của nhóm yếu tố mức thu nhập...................................70


vii

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Hình 1.1: Mô hình 5 khoách cách chất lượng dịch vụ...............................................................................25
Sự đồng cảm: Thể hiện mức độ thấu hiểu, tìm hiểu quan tâm đến các nhu cầu riêng biệt của khách hàng,
sự quan tâm đến các kỳ vọng của khách hàng.........................................................................................26
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu................................................................................................................. 27
Sơ đồ 2.1: Tổ chức bộ máy của Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam................................33
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................................................... 39
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng............................63


1


2

vực công nghệ thông tin của Việt Nam phát triển chậm và chỉ thực sự bùng nổ từ
năm 2008 (ICTnews.vn). Vì vậy nghiên cứu đối với dịch vụ này là cần thiết bởi nó
sẽ cung cấp những thông tin cho ngân hàng có thể cải thiện chất lượng dịch vụ,
nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử nói
riêng và dịch vụ ngân hàng nói chung.
Tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam các dịch vụ ngân
hàng điện tử đã được cung cấp từ năm 2008 và ngày càng mở rộng với nhiều gói
dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.Tuy nhiên hiện nay lại đang
thiếu vắng những thông tin từ các nghiên cứu, khảo sát chính thức có hệ thống và
đầy đủ về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để có
thể tìm các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nữa những nhu
cầu của khách hàng.
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng đã được thực
hiện từ khá sớm trên thế giới bắt đầu từ thập niên 1980 (Gronroos, 1984;
Parasuraman và cộng sự, 1985; 1988). Tại Việt Nam các nghiên cứu bắt đầu muộn
hơn từ cuối những năm 2000 với các nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang (2000)
trong lĩnh vực bán lẻ, (Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008) trong lĩnh vực ngân hàng.
Mặc dù đã có các nghiên cứu như vậy nhưng các nghiên cứu tập trung lại được thực
hiện trong các ngành khác hoặc thời điểm nghiên cứu khá xa (2008). Ngoài ra các
nghiên cứu về hành vi khách hàng còn phụ thuộc vào đặc tính của từng nhóm khách
hàng với các dịch vụ khác nhau. Do đó việc sử dụng các kết quả nghiên cứu của
những lĩnh vực khác với lĩnh vực nghiên cứu hoặc khu vực nghiên cứu khác nhau là
rất hạn chế. Bởi vậy đối với các tổ chức, doanh nghiệp cần thiết có những nghiên
cứu cụ thể cho tổ chức, doanh nghiệp của mình để có thể xây dựng những giải pháp
có cơ sở khoa học hơn.
Xuất phát từ những lý do này tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam”

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề lý thuyết và thực tiễn về chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng hải Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện đối với khách hàng sử dụng


4

dịch vụ ngân hàng điện tử trên địa bàn Hà Nội, thông qua các phòng giao trên địa
bàn Hà Nội và qua mạng Internet. Số liệu nghiên cứu được tổng hợp từ năm 2012
đến năm 2015 thông qua danh sách khách hàng tại Ngân hàng Thương mại cổ phần
Hàng hải Việt Nam.
5. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu của luận văn sử dụng cả phương pháp định tính và
định lượng nhưng chủ yếu là phương pháp định lượng bằng các kỹ thuật phân tích
thống kê đa biến dựa trên bảng câu hỏi điều tra, thu thập qua điều tra (chi tiết xem
tại chương 2)
6. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Đã có không ít nhà nghiên cứu, người viết sách và các học viên dành thời gian
và công sức cho việc nghiên cứu các vấn đề về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng trong nhiều lĩnh vực, sau đây tác giả xin đề cập một số nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ trong hoạt động lĩnh vực ngân hàng cũng như một số nghiên cứu
có sử dụng mô hình SERVQUAL trong nhiều lĩnh vực khác nhau để thấy được khả
năng áp dụng rộng rãi và tin cậy của mô hình này đối với các nghiên cứu về đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của các nhà cung cấp:
Dharmalingam & Kannan (2011), Customer perceition on service quality of
new private sector banling in Tamil Nadu – An Empirical study, Sri Krishna
international rearch and educational consortium, 1(5), 39-49. Nghiên cứu được
thực hiện tại Ấn Độ. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh. Kết quả cho
thấy có 9 nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách hàng là (1) phương tiện hữu hình,

dụng là mô hình SERVQUAL. Kết quả phân tích cho thấy cả năm nhân tố (1) sự tin
cậy, (2) khả năng đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) sự đồng cảm và (5) phương
tiện hữu hình đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Thị Phương Châm (2008), đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Chất lượng
dịch vụ ngân hàng điện tử: So sánh giữa mô hình SERVQUAL và mô hình
GRONROOS”. Trong nghiên cứu tác giả so sánh chất lượng dịch vụ ngân hàng tại
thành phố Hồ Chí Minh sử dụng hai mô hình SERVQUAL và GRONROOS. Kết
quả cho thấy mô hình SERVQUAL có hai nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng khách
hàng là (1) khả năng đáp ứng và năng lực phục vụ, (2) phương tiện hữu hình. Mô
hình Gronroos thì cả hai yếu tố chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật đều có


6

ảnh hưởng. Kết quả chung cho thấy mô hình Gronroos giải thích tốt hơn mô mình
SERVQUAL.
Đỗ Lý Hoàng Ngọc (2009), đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Kiên Giang”.Nghiên cứu đã sử dụng mô hình chất
lượng dịch vụ 5 thành phần SERVQUAL. Trong nghiên cứu tác giả đã kiểm định
được sự phù hợp của các thang đo và chứng minh được sự hài lòng của khách hàng
có quan hệ cùng chiều với chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, trong nghiên cứu, tác giả
chưa chỉ ra được khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng sau khi sử
dụng sản phẩm nên các giải pháp đưa ra chưa thực sự bám sát thực trạng về chất
lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Lê Hoàng Duy (2010), đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế “Đánh giá chất lượng
dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh Hồ
Chí Minh”.Trong nghiên cứu, tác giả sử dụng mô hình lý thuyết 5 thành phần của
Parasuraman và lý thuyết 2 lĩnh vực chất lượng dịch vụ của Gronroos. Trên cơ sở lý
thuyết đó, tác giả xây dựng được thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM và thang đo

1.1 . DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là những quá trình, kết quả, tiện ích thỏa mãn khách hàng và chúng có
đặc điểm là vô hình khác với sản phẩm hữu hình khác. Các nhà nghiên cứu đưa ra
nhiều quan niệm về dịch vụ. Nghiên cứu này giới thiệu một số khái niệm phổ biến
được trích dẫn trong nhiều nghiên cứu khác nhau:
Dịch vụ có thể được xem như những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu
cầu và mong đợi của khách hàng (Zeithaml & Britner, 2000). Dịch vụ là hoạt động
hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng
cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng (Kotler & Amstrong
(2004). Bộ tiêu nghĩa chuẩn chất lượng Việt Nam định nghĩa dịch vụ là kết quả tạo
ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động
nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng (TCVN ISO 8402,
1999). Hoặc theo như Lovelock (2001 dẫn thảo Oliveira, 2009) cho rằng “Dịch vụ
là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại thời gian cụ
thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn, hoặc thay
mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ”. Hay đơn giản dịch vụ được hiểu là một
hoạt động mang tính vô hình và chỉ đánh giá được khi kết hợp với các chức năng
khác là các quá trình sản xuất và các sản phẩm hữu hình (Maireilles, 2009).
Như vậy có thể thấy cách quan niệm về dịch vụ khá thống nhất giữa các nhà
nghiên cứu mặc dù cách phát biểu là khác nhau. Trong nghiên cứu này dịch vụ được
định nghĩa là những hoạt động, tiện ích mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
để đáp ứng nhu cầu của họ thông qua việc tiếp xúc với nhà cung cấp (nhân viên)
hoặc hệ thống của nhà cung cấp (dịch vụ viễn thông, Internet).
Dịch vụ là vô hình khác với sản phẩm hàng hóa khác, vì vậy nó có những đặc
điểm riêng biệt như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể cất chữ,
Giáo trình “Quản trị chất lượng trong các tổ chức” của Nguyễn Đình Phan và cộng
sự (2006) đưa ra các đặc điểm cơ bản của dịch vụ như sau:


đồng thời vì vậy nó không thể lưu trữ được như các hàng hóa hữu hình khác. Nói cách
khác ta không thể cất trữ và lưu kho dịch vụ trước khi đem ra lưu thông được.


10

Tính đồng thời: Tính đồng thời của dịch vụ được thể hiện qua việc sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau. Không thể tách rời quá trình sản
xuất với quá trình tiêu dùng được.
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử
Cùng với sự bùng nổ của ngành công nghệ thông tin và viễn thông, các dịch
vụ trực tuyến ngày càng trở lên phổ biến. Chỉ cần một nhấp chuột trên máy tính với
sự hỗ trợ của Internet là khách hàng có thể thực hiện thành công một giao dịch của
mình. Internet đã nổi nên như một đấu trường cạnh tranh quan trọng cho tương lai
của ngành tài chính (Cronin, 1998), ngân hàng trực tuyến cung cấp cho khách hàng
nhiều tính năng và chi phí thấp hơn các hoạt động ngân hàng truyền thống (Han &
Beak, 2004). Ngày nay dịch vụ điện tử của ngân hàng rất đa dạng, các dịch vụ
truyền thống cũng được số hóa và cung cấp trực tuyến cho khách hàng.
Theo Trương Đức Bảo (2003): Ngân hàng điện tử là khả năng khách hàng có
thể truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: Thu thập thông tin, thực hiện các giao
dịch thanh toán tài chính dựa trên các khoản lưu ký tại ngân hàng. Theo Huỳnh Thị
Như Trân (2007): Ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các dạng của giao dịch giữa
ngân hàng và khách hàng (bao gồm cả cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý
và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng.
1.1.3. Lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời cùng với sự ra đời của Internet (1989), đầu
tiên Internet được các ngân hàng sử dụng như một kênh giới thiệu và quảng cáo cho
các dịch vụ truyền thống. Sau đó cùng vơi sự bùng nổ của giao dịch trực tuyến và
sự phát triển của Internet các dịch vụ mới của ngân hàng khai thác thông qua các
tiện ích trực tuyến đã được xây dựng. Theo Hoque (2000), tác giả của “EEnterprise”, kể từ khi ngân hàng đầu tiên WellFargo cung cấp dịch vụ ngân hàng

một ngân hàng điện tử hoàn chỉnh.
Ngân hàng điện tử (e-Bank) Chính là mô hình lý tưởng của một ngân hàng
trực tuyến trong nền kinh tế điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mô hình kinh
doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh thực sự
của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng
với chất lượng tốt nhất. Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch
vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh
liên lạc này nhằm cung cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách
hàng chuyên biệt.
1.1.4. Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử


12

Hiện nay các NHTM cung cấp các loại hình dịch vụ NHĐT chính sau: Ngân
hàng trực tuyến (Internet banking), Ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng
tự động qua điện thoại (Phone banking); Ngân hàng qua mạng thông tin di động
(Mobile banking)… đặc biệt dịch vụ thẻ thanh toán, thẻ ghi nợ đang rất phát triển.
Máy thanh toán tại điểm bán hàng
Máy thanh toán tại điểm bán hàng - POS (Point Of Sale) là một loại máy tính
tiền cao cấp dùng để thanh toán tại quầy bán hàng và dùng để quản lý trong các
ngành kinh doanh dịch vụ đặc biệt là kinh doanh bán lẻ như quầy tính tiền siêu thị,
nhà hàng, khách sạn, shop...
Máy POS có những tính năng như có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu thị,
trung tâm thương mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ như điện, nước,
điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch như kiểm tra số dư, chuyển khoản,
một số nước có lắp đặt máy POS có chức năng hiện đại hơn là rút tiền mặt… Ưu
điểm của POS là chi phí đầu tư ban đầu tương đối rẻ, chỉ chiếm một diện tích nhỏ,
có thể dễ dàng lắp đặt mọi nơi, tiện lợi cho khách hàng sử dụng.
Tuy vậy, giao dịch qua POS có một số hạn chế so với ATM như: ít máy có

ký làm thẻ qua điện thoại, Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại,
Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, Internet, truyền hình
cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác, tiếp nhận qua điện thoại các
khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, tư
vấn sử dụng thẻ, báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký thẻ v.v…
Mobile banking
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (mobile banking) được cung cấp ra
thị trường trong nước đã vài năm nhưng thực tế, dịch vụ này vẫn còn ít người tiêu
dùng chấp nhận sử dụng. Trong giai đoạn đầu, nhiều ngân hàng đã cung cấp dịch vụ
SMS banking là dịch vụ cho phép tra cứu thông tin tài khoản và đăng ký nhận
những thông tin mới nhất từ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động.
Tuy nhiên hiệu quả của dịch vụ này mang lại cho khách hàng không cao vì
khó sử dụng (khách phải ghi nhớ cú pháp tin nhắn theo quy định của ngân hàng) và
tính bảo mật lại kém do nội dung tin nhắn thường được lưu trữ trong hộp thư gửi đi


14

của máy điện thoại, dữ liệu gửi từ máy điện thoại đến ngân hàng không được mã
hóa và ký điện tử nên độ an toàn không cao. Dịch vụ này cung cấp thông tin liên
quan đến tài khoản cho khách hàng hoặc vấn tin để xem tỷ giá vàng, ngoại tệ, thông
tin về lãi suất, khuyến mại… thông qua gửi SMS theo cú pháp quy định sẵn. SMS
Banking còn là một kênh quảng bá cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ của ngân
hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng…
Home banking
Dịch vụ Home banking là dịch vụ cho phép khách hàng có thể ngồi tại nhà,
tại văn phòng công ty thực hiện hầu hết các giao dịch với ngân hàng như chuyển
tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có…Đứng về phía khách hàng,
Home banking đã mang lại những lợi ích thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận
tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24 giờ mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính

toán chuyển khoản trong hệ thống ngân hàng, dịch vụ trung gian thanh toán cho
các đối tác liên kết, dịch vụ in sổ phụ tài khoản, dịch vụ đăng ký sử dụng ATM,
thanh toán Bill …
Dịch vụ Internet banking có những tính năng sau: Thông tin tỷ giá hối đoái,
tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản có kỳ hạn, tiền vay
(lịch giải ngân; lịch trả nợ lãi đã trả; lịch trả nợ gốc đã trả…), tra cứu thông tin
giao dịch, quản lý thông tin hóa đơn (dành cho tổ chức), lưu/In thông tin giao
dịch định dạng file .xls, lưu/In giấy báo có định dạng file .pdf, .xls, kết xuất điện
Swift chuẩn MT103 (dành cho tổ chức), kích hoạt sử dụng, cập nhật trực tuyến
các dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản như Mobile247, Phone banking, SMA,
quản trị người sử dụng…
Kiosk ngân hàng
Kiosk ngân hàng là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục
vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt
các trạm làm việc với đường kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực
hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá
nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
Đây cũng là một hướng phát triển đáng lưu tâm cho các nhà lãnh đạo của các
NHTM Việt Nam.


16

1.1.5. Phương tiện giao dịch thanh toán điện tử
Tiền điện tử (Digital cash): Tiền điện tử là phương tiện thanh toán trên
Internet. Người muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng. Ngân hàng
phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện được ký phát bởi mã cá nhân
(private key) của ngân hàng và được mã hóa bởi khoá công khai (public key)
của khách hàng. Nội dung bức điện bao gồm thông tin xác định người phát hành,
địa chỉ Internet, số lượng tiền, số seri, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành

gian giao dịch tại các quầy giao dịch, khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách
hàng hoàn toàn có thể chủ động thời điểm giao dịch cũng như không gian giao dịch
được mở rộng hơn. Chỉ cần thông qua một thiết bị có thể truy cập internet (điện
thoại, máy tính) là khách hàng có thể chủ động thực hiện các giao dịch với ngân
hàng một cách không giới hạn. Ngoài ra cùng với sự phát triển của công nghệ thông
tin và viễn thông đã làm đa dạng các dịch vụ và tiện ích đối với người dùng hơn nữa
(trả tiền điện thoại, tiền điện, nước, chuyển tiền…, qua tin nhắn).
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí dịch
vụ. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch mọi lúc, mọi nơi nên chủ động về
thời gian. Đồng thời các giao dịch điện tử cũng thực hiện rất nhanh chóng qua các
thiết bị truy cập hệ thống. Do đó giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian trong quá
trình thực hiện giao dịch. Ngoài việc tiết kiệm thời gian thì sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử còn tiết kiệm chi phí đối với khách hàng. Do không phải di chuyển tới
điểm giao dịch nên khách hàng có thể tiết kiệm được các chi phí đi lại, chi phí lưu
trữ, bảo quản. Đồng thời các dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua hệ thống công
nghệ thông tin và viễn thông thường có phí dịch vụ khá thấp so với cách phục vụ
truyền thống.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận thông tin một cách nhanh
chóng, đặc biệt là các thông tin về tài khoản người dùng. Thông qua hệ thống thông
báo kết nối với khách hàng, các thông tin về tài khoản nhanh chóng được truyền tới
khách hàng một cách tức thời. Điều này có ý nghĩa rất quan trọng đối với các khách
hàng doanh nghiệp có nhiều tài khoản. Khách hàng dễ dàng kiểm tra số dư tài
khoản, các biến động (tăng giảm) của các tài khoản của mình. Điều này sẽ giúp ích
cho việc quản trị tài chính một cách hiệu quả hơn.


18

1.1.6.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm cung cấp