BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

HUỲNH CHÂU KHÁNH

TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHUYỂN TIỀN, THU HỘ, CHI HỘ ĐẾN SỰ
HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
BƢU ĐIỆN TỈNH AN GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. LÊ NGUYỄN ĐOAN KHÔI


Xin chân thành cám ơn đến các Bạn trong lớp cao học Quản trị kinh
doanh khóa 2A Trường Đại học Tây Đô đã hỗ trợ, chia sẽ kinh nghiệm cho
tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cám ơn đến các Bạn đồng nghiệp công tác tại Bưu điện
tỉnh An Giang, những người đã giúp tôi xây dựng bảng câu hỏi, phỏng vấn,
thu thập dữ liệu cho đề tài.
Xin cảm ơn đến gia đình, người thân đã tạo điều kiện cho tôi trong suốt
quá trình học tập và nghiên cứu.
Cuối cùng, xin trân trọng cám ơn quý thầy cô trong Hội đồng bảo vệ
khóa luận tốt nghiệp đã có những góp ý quý báu để luận văn được hoàn chỉnh.
Trân trọng!
Huỳnh Châu Khánh


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ chuyển
tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền cho các đối tác là cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên,
Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo lường tác động của chất lượng các
dịch vụ này một cách chính thức. Vì vậy việc đo lường mức độ hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ (chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền)
tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết.
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang. Nghiên cứu được thực
hiện khảo sát 642 khách hàng. Các phương pháp phân tích được sử dụng như
Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), mô hình hồi quy bội
được sử dụng để kiểm định mối quan hệ giữa các nhân tố ảnh hưởng và sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Bưu điện tỉnh An Giang.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng được hình thành

three components such as “Perceived value”, “Customer service”, and
“Empathy”.
The result of this study helps An Giang Post Office know more clearly
about the factors involved the customer satisfaction. This makes easier for
Post office to improve the customer satisfaction. Among them, “Perceived
value”, “Customer service”, and “Empathy” are the strongest influenced
factors to the customer satisfactory. As the result, it is important to focus on
researches such as service charge, more suitable postal charge policies as well
as listen to customers to meet special, higher and higher need of the
customers.


v

CAM KẾT VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả
nghiên cứu của Tôi. Các số liệu, kết quả trong nghiên cứu này là trung thực
và chưa được ai công bố trong bất cứ công trình khoa học nào khác.

Ngày: …………

Huỳnh Châu Khánh


vi

MỤC LỤC
CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG .......................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT LUẬN VĂN .......................................................................................... iii

(1984) ........................................................................................................................13
2.8 Các nghiên cứu thực nghiệm liên quan đến sự hài lòng khách hàng ...........14
2.9 Mô hình nghiên cứu và Giả thuyết nghiên cứu ..............................................20
2.9.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................20
2.9.2 Giả thuyết nghiên cứu ....................................................................................21
2.9.3 Mô tả các thành phần trong mô hình nghiên cứu đề xuất .........................22


vii
Tóm tắt chƣơng 2 ....................................................................................................23
CHƢƠNG 3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................25
3.1 Thiết kế nghiên cứu ...........................................................................................25
3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ ............................................................................................25
3.1.2 Nghiên cứu chính thức ...................................................................................26
3.1.3 Quy trình nghiên cứu .....................................................................................27
3.2 Xây dựng thang đo ............................................................................................27
3.2.1 Thang đo “Sự tin cậy” ...................................................................................28
3.2.2 Thang đo “Sự đáp ứng” .................................................................................28
3.2.3 Thang đo “Năng lực phục vụ” ......................................................................28
3.2.4 Thang đo “Sự đồng cảm” ..............................................................................29
3.2.5 Thang đo “Phƣơng tiện hữu hình” ...............................................................29
3.2.6 Thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ............................................................30
3.2.7 Thang đo “Giá trị cảm nhận” .......................................................................30
3.2.8 Thang đo “Sự hài lòng” .................................................................................30
3.2.9 Thang đo chính thức ......................................................................................31
3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu, kích thƣớc mẫu .......................................................32
3.3.1 Xác định mẫu, kích thƣớc mẫu .....................................................................32
3.3.2 Phƣơng pháp chọn mẫu .................................................................................35
3.3.3 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ......................................................................36
3.3.4 Cấu trúc bảng câu hỏi ....................................................................................36

4.4. Phân tích và đánh giá thang đo .......................................................................50
4.4.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha ...........................50
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho các biến độc lập ..........................57
4.4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến phụ thuộc ............................60
4.4.4 Đánh giá thang đo sau khi phân tích nhân tố khám phá ...........................61
4.5 Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu sau khi điều chỉnh ............................64
4.5.1 Mô hình nghiên cứu .......................................................................................64
4.5.2 Các giả thuyết điều chỉnh ..............................................................................65
4.6 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu ................................................65
4.6.1 Phân tích hệ số tƣơng quan Pearson ............................................................65
4.6.2 Kiểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu .............................................67
4.7 Phân tích ANOVA .............................................................................................70
4.7.1 Kiểm định sự hài lòng theo giới tính ............................................................71
4.7.2 Kiểm định sự hài lòng theo độ tuổi ...............................................................71
4.7.3 Kiểm định sự hài lòng theo trình độ học vấn ..............................................72
4.7.4 Kiểm định sự hài lòng theo nghề nghiệp ......................................................73
4.7.5 Kiểm định sự hài lòng theo thu nhập ...........................................................73
4.7.6 Kiểm định sự hài lòng theo thời gian sử dụng dịch vụ ...............................74
4.7.7 Kiểm định sự hài lòng theo mức độ sử dụng thƣờng xuyên ......................74
4.8 Thảo luận ...........................................................................................................76
Tóm tắt chƣơng 4 ....................................................................................................77
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................79
5.1 Kết luận ..............................................................................................................79
5.2 Hàm ý quản trị ..................................................................................................80
5.2.1 Về “Giá trị cảm nhận” ..................................................................................81
5.2.2 Về “Cung cách phục vụ” ...............................................................................81
5.2.3 Về “Sự đồng cảm” ..........................................................................................82
5.2.4 Về “Phƣơng tiện hữu hình” ..........................................................................82
5.2.5 Về “Hình ảnh doanh nghiệp” ........................................................................83
5.2.6 Về “Sự tin cậy” ...............................................................................................83

Bảng 4.3 Thống kê mô tả thông tin về trình độ học vấn ......................................47
Bảng 4.4 Thống kê mô tả thông tin về nghề nghiệp .............................................47
Bảng 4.5 Thống kê mô tả thông tin về mức thu nhập ..........................................48
Bảng 4.6 Thống kê mô tả thông tin về khách hàng đã sử dụng dịch vụ ............49
Bảng 4.7 Thống kê mô tả thông tin về tần suất khách hàng sử dụng dịch
vụ/tháng ....................................................................................................................49
Bảng 4.8 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự tin cậy” .......................................50
Bảng 4.9 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đáp ứng” ....................................51
Bảng 4.10 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” ........................51
Bảng 4.11 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại
biến NL5 ...................................................................................................................52
Bảng 4.12 Cronbach’s alpha của thang đo “Năng lực phục vụ” sau khi loại
biến NL5 và NL6 .....................................................................................................53
Bảng 4.13 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự đồng cảm” ................................54
Bảng 4.14 Cronbach’s alpha của thang đo “Phƣơng tiện hữu hình”.................54
Bảng 4.15 Cronbach’s alpha của thang đo “Hình ảnh doanh nghiệp” ..............55
Bảng 4.16 Cronbach’s alpha của thang đo “Giá trị cảm nhận” .........................56
Bảng 4.17 Cronbach’s alpha của thang đo “Sự hài lòng” ...................................56
Bảng 4.18 Ma trận xoay nhân tố trong kết quả phân tích nhân tố ....................58
Bảng 4.19 Tổng phƣơng sai trích các biến độc lập ..............................................59
Bảng 4.20 Kết quả phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng ................................60
Bảng 4.21 Tổng phƣơng sai trích các biến phụ thuộc..........................................61
Bảng 4.22 Kết quả Cronbach’s alpha các thang đo sau khi phân tích EFA ....61
Bảng 4.23 Các giả thuyết nghiên cứu điều chỉnh .................................................65
Bảng 4.24 Ma trận tƣơng quan giữa các biến ......................................................65
Bảng 4.25 Hệ số xác định và hệ số Durbin-Watson .............................................67
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định phần dƣ ..................................................................67
Bảng 4.27 Kết quả phân tích hồi quy bội ..............................................................68
Bảng 4.28 Tổng hợp kết quả phân tích hồi quy bội .............................................68
Bảng 4.29 Kết quả kiểm định phƣơng sai của giới tính .......................................71

Hình 2.6 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển
phát nhanh của Bƣu điện Thành phố Buôn Ma Thuột .......................................18
Hình 2.7 Khung phân tích chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng, sự
trung thành của khách hàng ..................................................................................19
Hình 2.8 Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................21
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu ..............................................................................27
Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức Bƣu điện tỉnh An Giang ..................................................41
Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu điều chỉnh..............................................................65


xiii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
A/C
AEC
AG
ANOVA
ATM
CLDV
EFA
FSQ
KMO
MLR
SERVPERF
SERVQUAL
SPSS
TPP
TSQ
TVE

MỞ ĐẦU
1.1 Tầm quan trọng của đề tài nghiên cứu
Trong xu thế kinh tế thế giới ngày càng phát triển và toàn cầu hóa
ngày càng mạnh, đặc biệt sau khi Việt Nam gia nhập các tổ chức như: Tổ
chức thương mại thế giới (WTO) ngày 11/1/2007, Cộng đồng kinh tế
ASEAN (AEC) 31/12/2015, Hiệp định đối tác kinh tế xuyên thái bình
dương (TPP) ngày 4/2/2016. Do đó những khu vực thành phố lớn, khu vực
có kinh tế phát triển mạnh sẽ thu hút nhiều lao động, tạo sự di chuyển lao
động ngày càng tăng, phát sinh dịch vụ chuyển tiền cho người thân phát
triển ngày càng tăng. Thương mại điện tử ngày càng phát triển, các tổ chức
và cá nhân có nhiều cơ hội bán hàng hóa và dịch vụ, từ đó phát sinh dịch
vụ thu hộ tiền, chi hộ tiền cho các tổ chức và cá nhân này.
Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa phải nắm bắt nhu cầu của
khách hàng, nâng cao chất lượng phục vụ để làm hài lòng khách hàng. Vấn
đề làm hài lòng khách hàng là một yếu tố quyết định sự tồn tại và phát triển
của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ hàng hóa hiện nay. Do đó, phải biết
được mức độ tác động của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách
hàng, từ đó có các giải pháp phù hợp để cải thiện mức độ hài lòng của
khách hàng, giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.
Từ năm 2005 Bưu điện tỉnh An Giang bắt đầu cung cấp dịch vụ
chuyển tiền, thu hộ tiền (thu hộ), chi hộ tiền (chi hộ) cho đối tác là các tổ
chức và cá nhân. Tuy nhiên, Bưu điện tỉnh An Giang chưa thực hiện đo
lường mức độ tác động của chất lượng các dịch vụ này đến sự hài lòng của
khách hàng một cách chính thức. Do đó, để biết được mức độ tác động của
chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
từ đó tìm ra giải pháp phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, làm tăng độ
hài lòng của khách hàng, làm tăng doanh thu dịch vụ nhanh chóng và bền
vững cho Bưu điện tỉnh An Giang. Vì vậy, việc biết được tác động của chất
lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài lòng của khách hàng
tại Bưu điện tỉnh An Giang là rất cấp thiết, cần phải thực hiện ngay. Các

thu hộ, chi hộ tác động đến sự hài lòng khách hàng tại các điểm giao dịch
(điểm phục vụ) của Bưu điện AG.
Đối tượng khảo sát là Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ chuyển
tiền, thu hộ, chi hộ có độ tuổi từ 18 trở lên.
Đề tài cũng giả định cách đánh giá sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ
của khách hàng cá nhân và cá nhân đại diện cho tổ chức là như nhau. Sự
hài lòng là sự cảm nhận của chính người sử dụng dịch vụ trực tiếp tại các
điểm giao dịch của Bưu điện AG. Do đó khách hàng là cá nhân hay cá nhân
đại diện cho tổ chức điều là người sử dụng dịch vụ trực tiếp tại các điểm
giao dịch của Bưu điện AG.
- Phạm vi nghiên cứu: đề tài tập trung nghiên cứu các dịch vụ chuyển
tiền bưu điện, thu hộ tiền, chi hộ tiền cung cấp cho các tổ chức và cá nhân


3

thuộc địa bàn tỉnh An Giang của năm 2016. Dữ liệu được thu thập tại các
điểm giao dịch trung tâm huyện/thị/thành có cung cấp dịch vụ chuyển tiền,
thu hộ tiền, chi hộ tiền trên địa bàn tỉnh An Giang của năm 2016.
1.5 Ý nghĩa của nghiên cứu
- Về mặt lý thuyết: Nghiên cứu sẽ bổ sung như một tài liệu tham khảo
về tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ đến sự hài
lòng của khách hàng tại Bưu điện AG, góp một phần cơ sở lý thuyết cho
các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực chuyển tiền, thu hộ tiền, chi hộ tiền
tại các Bưu điện tỉnh khác thuộc Bưu điện Việt Nam.
- Về mặt thực tiễn:
+ Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi
hộ đến sự hài lòng của khách hàng tại Bưu điện tỉnh An Giang là đề tài khá
mới trong ngành Bưu điện nói chung và Bưu điện AG nói riêng. Đề tài này
nhằm góp phần giúp Bưu điện AG xác định những nhân tố cần được quan

2.1.1 Định nghĩa dịch vụ
Có nhiều quan điểm về dịch vụ, một trong các quan điểm đó là:
+ Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công
việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng [5; tr.7].
+ Dịch vụ là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính
chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân
viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ
thống cung cấp dịch vụ [7; tr.5].
2.1.2 Các đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ ngày càng đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế thông
qua việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia. Lý thuyết về
marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản sau:
+ Tính vô hình: phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch
vụ không thể cân đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước
khi mua. Nên nhà cung cấp dịch vụ rất khó khăn trong việc nhận biết khách
hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ.
+ Tính không đồng nhất: hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các
nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và dịch vụ cung cấp cũng khác theo
từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi đồng nhất từ đội ngũ
nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Những gì mà doanh nghiệp dự định
phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
+ Tính không thể tách rời: dịch vụ không được sản xuất trong nhà
máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Dịch vụ
thể hiện ngay trong quá trình tương tác giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và
khách hàng [11; tr.89-90].


5


quan hệ tích cực giữa hiệu quả của tổ chức và sự hài lòng của khách hàng
[8; tr.86].
2.3.2 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
- Theo các nhà nghiên cứu, giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có mối quan hệ tỷ lệ thuận. Nếu chất lượng dịch vụ tốt thì sự


6

hài lòng của khách hàng càng cao, điều này được kiểm định thông qua các
nghiên cứu trong các lĩnh vực khác nhau như Thức ăn nhanh tại Mỹ, Dịch
vụ siêu thị tại Việt Nam, Lĩnh vực ngân hàng tại Ấn Độ [8; tr.87].
- Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm
phân biệt nhưng có quan hệ gần nhau. Chất lượng dịch vụ là khái niệm
khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự hài lòng là kết
hợp giữa các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc.
- Có nghiên cứu chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài
lòng. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất
lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách
hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Vì thế, khi sử dụng
dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng thì họ sẽ
thấy hài lòng về dịch vụ đó [9; tr.47].
2.4 Hình ảnh doanh nghiệp ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng
- Theo mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng, chất lượng
dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá trị mà khách hàng mong
đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận được khi sử
dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ cần ba tiêu chí: Chất lượng
chức năng (FSQ: Functional Service Quality), Chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Technical Service Quality) và Hình ảnh doanh nghiệp.

- Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất
lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự
hài lòng nhiều nhất.
- Cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các
thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà
nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng của khách hàng có mối
quan hệ sâu sắc với nhau [4; tr.20].
- Sự hài lòng của khách hàng là kết quả của cảm nhận về giá trị nhận
được của khách hàng, trong khi giá trị được đo bằng mối quan hệ giữa cảm
nhận chất lượng dịch vụ và giá cả dịch vụ [3; tr.37].
2.6 Khái niệm liên quan đến dịch vụ chuyển tiền, thu hộ, chi hộ
- Theo luật Bưu chính số 49/2010/QH12 năm 2010 của Quốc Hội:
+ Mục 10 Điều 3: mạng bưu chính công cộng là mạng bưu chính do
Nhà nước đầu tư và giao cho doanh nghiệp được chỉ định quản lý, khai
thác.
+ Mục 1 Điều 34: mạng bưu chính công cộng được xây dựng và phát
triển theo quy hoạch được cơ quan nhà nước có thẩm quyền phê duyệt. Các
điểm phục vụ của mạng bưu chính công cộng được đặt tại nhà ga, bến xe,
cảng biển, cảng hàng không, cửa khẩu, khu dân cư và các điểm công cộng
khác để phục vụ nhu cầu của người sử dụng.
+ Mục 9 điều 33: Quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp cung ứng dịch
vụ bưu chính công ích; Sử dụng hiệu quả mạng bưu chính công cộng để


8

kinh doanh dịch vụ tài chính, tiết kiệm, chuyển tiền, phát hành báo chí và
các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
- Thực hiện quyết định 1746/QĐ-TTg ngày 16/11/2012. Bưu điện Việt
Nam được nhà nước chỉ định thiết lập, quản lý, khai thác và phát triển

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành
tiêu chí chất lượng
Khoảng cách_2

Thị trường

Khoảng cách_1

Khoảng cách_3

Nhận thức của công ty
về kỳ vọng
của khách hàng

Hình 2.1 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
của Parasuraman & ctg (1985)
- Khoảng cách_1 (KC1): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng. Điểm cơ bản của sự
khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết được hết những đặc
điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
- Khoảng cách_2 (KC2): Khoảng cách giữa nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng với tiêu chí chất lượng dịch vụ. Khoảng cách này
xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận
thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính chất lượng

này, có thể được diễn tả như sau:
CLDV = F[KC5=f(KC1, KC2, KC3, KC4)]
Trong đó, CLDV là chất lượng dịch vụ và KC1, KC2, KC3, KC4,
KC5 là các khoảng cách chất lượng 1,2,3,4 và 5 [11; tr.96-99].
b Thành phần chất lượng dịch vụ
- Mô hình chất lượng dịch vụ cho chúng ta một bức tranh tổng thể về
chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này mang tính khái niệm nhiều
hơn. Các giả thuyết trong mô hình cần hàng loạt các nghiên cứu để kiểm
định. Một trong những nghiên cứu này và cũng là quan trọng nhất, là đo
lường chất lượng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng. Các nhà nghiên
cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến kết luận là chất lượng
dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản đó là:
+ Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù
hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
+ Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng
của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.