ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ
TẠI KHÁCH SẠN SAIGON MORIN HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Cao Thị Huyền Ngân

Th.S Trương Thị Hương Xuân

Lớp: K43 – Marketing
Niên khóa: 2009-2013

Huế, tháng 05 năm 2013


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

Trong suốt bốn năm gắn bó với giảng đường Đại học tôi đã
nhận được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ trong học tập cũng
như trong cuộc sống từ rất nhiều người xung quanh.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy giáo,

Và lời cuối cùng, tôi muốn dành lời cám ơn sâu sắc nhất
đến gia đình tôi, bố mẹ và anh chị tôi đã vất vả nuôi tôi lớn và
chỉ dạy những điều hay lẽ phải để tôi có được ngày hôm nay,
họ đã miệt mài cùng tôi vượt qua những chặng đường dài, khó
khăn và nhiều chông gai trong cuộc sống…
Tôi xin chân thành cám ơn!
Huế, ngày 14 tháng 05
năm 2013
Sinh viên thực hiện
Cao Thị Huyền Ngân
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
MỤC LỤC..................................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.........................................................................vii
DANH MỤC HÌNH..................................................................................................viii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................ix
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ......................................................................................... xi
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

2.1.6.1. Hệ thống phòng ................................................................................. 35
2.1.6.2. Hệ thống nhà hàng............................................................................. 36
2.1.7. Nguồn vốn của khách sạn......................................................................... 37
2.1.8. Tình hình khách đến khách sạn qua 3 năm (2010 – 2012)......................... 40
2.1.9. Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn theo quốc tịch (2010 – 2012) ............ 43
2.2. Mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 46
2.3. Đánh giá CLDV lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế................................ 47
2.3.1. Đánh giá của du khách về thành phần Sự tin cậy ...................................... 47
2.3.2. Đánh giá của du khách về thành phần Sự đảm bảo ................................... 51
2.3.3. Đánh giá của du khách về thành phần Sự phản hồi ................................... 53
2.3.4. Đánh giá của du khách về thành phần Sự cảm thông ................................ 55
2.3.5. Đánh giá của du khách về thành phần Phương tiện hữu hình .................... 57
2.3.6. Đánh giá mức độ cảm nhận chung (MĐCNC) về chất lượng dịch vụ lưu trú
tại khách sạn Saigon Morin Huế ........................................................................ 61
2.4. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Sài
Gòn Morin Huế...................................................................................................... 63
2.4.1. Kiểm định Cronbach Alpha ...................................................................... 63
2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)........................................................... 67
2.5. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến cảm nhận của du khách về
chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế .............................................. 74
2.5.1. Mô hình hồi quy....................................................................................... 74


vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

: Chất lượng dịch vụ

MĐCNC

: Mức độ cảm nhận chung

MĐĐG
GDP
USD

: Mức độ đánh giá

: Gross Domestic Product– Tổng sản phẩm quốc nội
: United States Dollar – Đồng Đôla Mĩ

UNESCO : United Nations Educational Scientific and Cultural Organization
- Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hóa của Liên hiệp quốc

SPSS

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1.

Kết quả kinh doanh của khách sạn Sài Gòn Morin (2010 - 2012).................29

Bảng 2.2.

Cơ cấu lao động của khách sạn (2010 - 2012) ..............................................33

Bảng 2.3.

Cơ cấu các loại phòng khách sạn Sài Gòn Morin .........................................35

Bảng 2.4.

Quy mô các nhà hàng của khách sạn Sài Gòn Morin....................................37

Bảng 2.5.

Quy mô các phòng họp của khách sạn Sài Gòn Morin .................................37

Bảng 2.6.


Bảng 2.24. Hệ số KMO và kiểm định Bartlett's Test trong EFA lần 2............................ 69
Bảng 2.25. Ma trận xoay của các nhân tố khi tiến hành EFA lần 2.................................70

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

Bảng 2.26. Các nhân tố rút ra sau EFA lần thứ 2............................................................. 71
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Cronbach Alpha sau khi tiến hành EFA........................... 74
Bảng 2.28. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ............................................................. 76
Bảng 2.29. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy .....................................77
Bảng 2.30. Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................78
Bảng 2.31. Kết quả phân tích hàm hồi quy sau khi bỏ nhân tố F2 ...................................79

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

x


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS. Trương Thị Hương Xuân

TÓM TẮT NGHIÊN CỨU
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Saigon Morin Huế, tôi đã chọn đề tài


- Đánh giá khách quan các yếu tố ảnh hưởng đến CLDVlưu trú tại khách sạn

Saigon Morin Huế.

- Đưa ra giải pháp để nâng cao CLDVlưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

xi


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế là
nhu cầu của con người về mọi mặt trong cuộc sống ngày càng tăng cao, trong đó có
thể kể đến nhu cầu về du lịch. Đó là cơ sở để kinh tế thế giới phát triển ngành công
nghiệp du lịch – được mệnh danh là ngành “công nghiệp không khói”. Đặc biệt, với
công nghiệp du lịch thì sự tăng trưởng và phát triển của du lịch thế giới trong những
thập niên vừa qua vừa đánh dấu một sự thay đổi đáng kể trong cơ cấu kinh tế cũng như
sự phát triển của xã hội tiêu dùng. “Marcello Risi, người phát ngôn của Tổ chức Du
lịch toàn thế giới, cho biết, năm 2012, ngành du lịch thế giới đã xác lập kỷ lục mới –
lượng khách du lịch đã vượt quá 1 tỷ người (1035 tỉ người). Con số này đã củng cố vị
trí của ngành du lịch như là một trong những lĩnh vực kinh tế lớn nhất, chiếm 9% GDP
toàn cầu, 1/12 chổ làm, 30% xuất khẩu dịch vụ và tới 45% xuất khẩu của các nước
kém phát triển nhất trên thế giới.”
Việt Nam cũng không nằm ngoài xu hướng chung của nền kinh tế thế giới, cũng
lấy công nghiệp du lịch là một trong những mũi nhọn kinh tế quan trọng để đưa đất
nước đi lên, bằng chứng là “trong tháng 12/2012, lượng khách quốc tế đến Việt Nam
ước đạt 614.673 lượt, tăng 3,58% so với cùng kỳ năm 2011. Tính chung trong năm
2012 ước đạt 6.847.678 lượt, tăng 13,86% so với cùng kỳ năm 2011.”

Xuất phát từ những thực tế trên,tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế” để làm đề tài nghiên cứu
cho khóa luận tốt nghiệp. Rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý từ cô giáo hướng
dẫn, các thầy cô trong khoa và các bạn sinh viên để đề tài được hoàn thiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở lí luận khoa học và thực tiễn, nghiên cứu thực hiện đánh giá chất
lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế nhằm đề xuất một số giải pháp
nhằm duy trì và nâng chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng
dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế.

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

2


- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của
du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Saigon Morin Huế.
- Đề xuất một số giải pháp để cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn
Sài Gòn Morin Huế nhằm nâng cao chất lượng các yếu tố mà du khách chưa hài lòng.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon
Morin Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Không gian nghiên cứu

- Các báo cáo thường niên của khách sạn
- Sách, báo, tạp chí học thuật chuyên ngành
- Thư viện: Thư viện Trường, Trung tâm học liệu Đại học Huế, Thư viện Tổng
hợp tỉnh.
- Các loại tài liệu lưu trữ: sách, tạp chí, tài liệu nghe nhìn, các luận văn, các đề
tài nghiên cứu trước...
- Sưu tập các website liên quan, đọc toàn bộ nội dung của từng trang và lưu vào
chỉ mục.
- Các bộ máy tìm kiếm lớn như Google
4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Các thông tin cần thu thập
- Du khách biết đến khách sạn Saigon Morin nhờ những nguồn thông tin nào?
- Điều gì giúp du khách tìm đến khách sạn để lưu trú trong suốt thời gian ở Tp. Huế?
- Chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào
sau khi trải nghiệm?
- Những yếu tố nào được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào được du
khách đánh giá thấp và không cảm thấy hài lòng?
- Yếu tố nào được du khách đánh giá cao nhất và cảm thấy ấn tượng nhất?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn?
- Du khách có những đóng góp gì giúp cho khách sạn duy trì những yếu tố đã
tốt và cải thiện những yếu tố chưa tốt?
Nguồn thu thập chính: Điều tra trực tiếp khách hàng thông qua bảng khảo sát.
Phương pháp thu thập: Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành qua hai giai
đoạn chính: Nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

4



SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

5


4.2.3. Các kĩ thuật phân tích dữ liệu
- Số liệu nghiên cứu thu thập được sẽ được phân tích dựa trên sự trợ giúp của
phần mềm SPSS 16.0
- Sử dụng phương pháp thống kê mô tả để mô tả sự đánh giá của du khách đối
với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin.
- Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các yếu
tố ảnh hưởng đến sự cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Saigon Morin Huế.
- Sử dụng phương pháp hồi quy đa biến để đo lường mức độ tác động của các
nhân tố đến mức độ cảm nhận của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách
sạn Saigon Morin Huế.

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

6


4.3. Quy trình nghiên cứu

Thiết kế
nghiên cứu

Nghiên cứu sơ
bộ


Phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu

Báo cáo kết quả
nghiên cứu

Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

7


PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm liên quan
1.1.1.1. Khách sạn
Khách sạn là một cơ sởcung cấp dịch vụ lưu trú từ hạng 1 đến 5 sao, qui

mô từ 15 phòng ngủ trở lên với các trang thiết bị, tiện nghi và dịch vụ cần thiết
cho khách du lịch, bao gồm khách sạn được xây dựng thành khối (hotel), khách
sạn nổi (floating hotel), khách sạn thương mại (commercial hotel) khách sạn nghỉ
dưỡng (resort hotel). Có kèm theo dịch vụ dọn phòng hàng ngày, có thể đi kèm

với các dịch vụ khác như ăn uống, chỗ đỗ xe, dịch vụ giặt là, bể bơi, phòng tập,
dịch vụ giải trí, phòng họp và thiết bị phòng họp…


Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanhdịch vụ cho thuêcác loại hình cơ

sở lưu trú (gọi chung là khách sạn) nhằm cung cấp các tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ
ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp mọi thông tin và các phương tiện đi lại cho khách,
nhằm mục đích tạo ra lợi nhuận.
1.1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh của khách sạn
a,Đặc điểm về sản phẩm
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn là sản phẩm tổng hợp: sản phẩm, dịch vụ của
khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất.
- Sản phẩm dịch vụ của khách sạn có tính vô hình: sản phẩm dịch vụ của khách
sạn không thể sờ thấy và nhìn thấy được.
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn không thể lưu kho
- Sản phẩm dịch vụ khách sạn có tính không thuần nhất : sản phẩm dịch vụ của
khách sạn phụ thuộc vào nhân viên tiếp xúc trực tiếp, cũng như khách hàng vì vậy
với cùng một sản phẩm dịch vụ nhưng nhân viên này sẽ có cách phục vụ khác nhau.
- Có tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong khách sạn.
b, Đặc điểm về đối tượng phục vụ của khách sạn
- Nhu cầu của khách ở khách sạn là nhu cầu tổng hợp: khách đến khách sạn
không chỉ để thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu như ăn, ngủ…. mà còn thỏa mãn nhu cầu
tâm lý là nghỉ ngơi thư giản và đem đến một sự trải nghiệm mới.
- Có sự tham gia của khách trong quá trinh sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: Sản
phẩm và dịch vụ của khách sạn không như sản phẩm vật chất là sản xuất để cung cấp
cho khách hàng mà nó sẽ được cung cấp cho khách khi có sự hiện diện và tham gia
của khách, vì vậy nếu quá trình cung cấp dịch vụ có sai xót thì khách có thể nhìn thấy.
- Trong kinh doanh khách sạn thì khách cũng đóng một vai trò quan trọng tác
động đến quá trình đánh giá sự hài lòng của khách hàng khác.
c, Đặc điểm về quá trình kinh doanh của khách sạn
- Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm
đến: Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

Dịch vụ lưu trú trong khách sạn do một bộ phận chuyên đảm nhận thực

hiện các chức năng và nhiệm vụ chính, đó là bộ phận buồng phòng.
a, Chức năng của bộ phận buồng phòng

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

10


- Bộ phận buồng phòng là bộ phận cung cấp dịch vụ cơ bản của khách sạn,

do vậy là bộ phận đóng vai trò quan trọng trong việc tạo doanh thu cho khách sạn.
Chức năng của bộ phận buồng trong khách sạn cụ thể như sau:

+Kinh doanh dịch vụ phòng ngủ và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Nếu bộ

phận lễ tân là bộ phận bán buồng thì bộ phận buồng là nơi trao sản phẩm buồng
ngủ cho khách. Ngoài ra bộ phận buồng còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong
quá trinh khách lưu trú tại khách sạn như giặt là, minibar…

+Tham gia hoạt động tuyên truyền, quảng bá cho khách sạn: là bộ phận

cung cấp dịch vụ cơ bản chính của khách sạn nên chất lượng phục vụ buồng đóng

vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục vụ của khách. Là bộ phận
trực tiếp phục vụ nhu cầu ngủ và dịch vụ bổ sung kèm theo phòng ngủ, bộ phận
buồng góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách, qua đó làm khách hài lòng và bản

thân họ là những người quảng cáo tích cực cho khách sạn đến với khách hàng mới.

họ rời khách sạn, họ không thể mang theo một biểu hiện cụ thể nào (sản phẩm hữu
hình cụ thể) của dịch vụ lưu trú. Điều mà họ có được ở đó là sự trải nghiệm, sự hài
lòng hoặc không hài lòng. Tương tự, khi một khách hàng đến đại lý Honda để thực
hiện kiểm tra, bảo dưỡng định kì xe của họ thì đại lý này đã cung cấp cho họ dịch vụ
kiểm tra, bảo dưỡng,..
Tuy nhiên, với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “bao
gồm các hoạt động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể,
quá trình tiêu dùng thường được sử dụng đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra
giá trị gia tăng dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức
khỏe…” (Zeithaml, et al, 2006).
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
rộng hơn là chỉ đơn thuần là dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu.
Ngoài ra, dịch vụ còn được hiểu theo cách hiểu là: Dịch vụ là một sản phẩm mà
hoạt động của nó là vô hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với
tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
b, Các thành phần của dịch vụ
Nhìn chung một dịch vụ trọn gói bao gồm bốn thành phần:
- Phương tiện: phải có trước khi một dịch vụ cung cấp
- Hàng đi kèm: hàng được mua hay tiêu thụ hoặc là tài sản của khách hàng cần
được xử lý.
- Dịch vụ hiện: những lợi ích trực tiếp và là khía cạnh chủ yếu của dịch vụ
- Dịch vụ ẩn: những lợi ích mang tính tâm lý do khách hàng cảm nhận.
c, Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Một trong những đặc điểm cơ bản của CLDV là khó đo lường, khó xác định
được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.
CLDVtrước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, chất lượng
được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng. Khách hàng đánh
SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing



NHÀ TIẾP THỊ

Khoảng cách 1

Khoảng cách 4

Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1991)
- GAP 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về CLDV
và nhà quản trị cảm nhận về kỳ vọng này của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác
biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu biết hết những đặc điểm nào tạo nên chất
lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để
thỏa mãn nhu cầu của họ.

SVTH: Cao Thị Huyền Ngân – K43.Marketing

13


- GAP 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi
nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính dịch vụ. nguyên
nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ.
- GAP 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách
hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên có lien hệ
trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo ra chất
lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn thành nhiệm
vụ theo các tiêu chí đề ra.
- GAP 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về CLDV. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo, khuyến mãi có thể làm
gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm