i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là công trình nghiên cứu độc lập của tôi, là kết
quả của sự tìm tòi, nghiên cứu, liên hệ với thực tiễn. Các số liệu và kết quả phân
tích là trung thực, khách quan, nguồn gốc rõ ràng, không sao chép từ bất cứ luận
văn hay đề tài nghiên cứu nào trước đó.
Tôi xin chịu mọi trách nhiệm về lời cam đoan của mình.
Tác giả

Hà Hải Nam


ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bài luận văn này ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tác giả
đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ, động viên, hướng dẫn và đóng góp ý kiến của
các quý thầy cô giáo và bạn bè trường Đại học Thương mại trong suốt khóa cao học
và trong thời gian nghiên cứu đề tài. Xin trân trọng cảm ơn các thầy cô đã tạo điều
kiện trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành chương trình học tập
của khóa học.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đào Minh Phúc, người đã tận
tình hướng dẫn, giúp đỡ tôi và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu và hoàn thiện đề tài.
Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học, quý thầy cô thuộc Khoa tài
chính ngân hàng trường Đại học Thương mại đã giúp tôi hoàn thành quá trình học
tập và thực hiện luận văn này.
Do hạn chế về thời gian và trình độ nên bài luận văn không tránh khỏi những
thiếu sót và hạn chế nhất định. Rất mong nhận được sự góp ý chân tình của các thầy
cô và bạn bè để luận văn được hoàn thiện hơn.
Trân trọng cảm ơn!
Tác giả

DNNN
DNNQD
DNTN
DVNH
DVPTD
NHBL
XNK
CNTT
KT-XH
NH
NHNN
NHTM
NHTMCP SCB
KH
TCTD

Chi nhánh
Doanh nghiệp
Sản xuất kinh doanh
Doanh nghiệp nhà nước
Doanh nghiệp ngoài quốc doanh
Doanh nghiệp tư nhân
Dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ phi tín dụng
Ngân hàng bán lẻ
Xuất nhập khẩu
Công nghệ thông tin
Kinh tế - xã hội
Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước

Trong những năm gần đây, mặc dù hoạt động dịch vụ phi tín dụng được các
ngân hàng chú trọng phát triển nhưng chiều rộng và chiều sâu của những dịch vụ đó
còn hạn chế. Do đó, việc tìm ra giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng là vấn đề
có ý nghĩa quan trọng mang tính chiến lược đối với hoạt động của các NHTM Việt
Nam. Với tầm quan trọng như vậy, vấn đề này đã nhận được sự quan tâm của rất
nhiều các nhà nghiên cứu. Có thể chia các nghiên cứu trong thời gian gần đây thành


2
hai nhóm: nhóm nghiên cứu chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các NHTM
Việt Nam và nhóm tập trung nghiên cứu dịch vụ phi tín dụng qua khảo sát tại một
ngân hàng cụ thể.
Về nhóm nghiên cứu thứ nhất, bài viết của các tác giả Đào Lê Kiều Oanh và
Phạm Anh Thủy với tiêu đề “Vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân
hàng thương mại Việt Nam” báo Phát triển và hội nhập số 6 (16) – Tháng 910/2012.DV PTD mang lại rất nhiều lợi ích cho toàn nền KT-XH. Nền kinh tế tăng
trưởng, trong đó có phần đóng góp của ngành tàichính ngân hàng mà trong đó DV
PTD là một trong những thành tố quan trọng. Từ đó, các tác giả đã đưa ra những
giải pháp NHTM Việt Nam cần thực hiện nhăm hướng đến mục tiêu chung là phát
triển DVPTD góp phần vào sự phát triển của các NHTM Việt Nam trong quá trình
hội nhập.
Phan Thị Linh và Lê Quốc Hội (2013) với bài viết Phát triển dịch vụ PTD tại
các NHTM Nhà nước Việt Nam. Kết quả của bài viết cho thấy dịch vụ phi tín dụng
có sự phát triển nhanh cả về quy mô và chất lượng, góp phần làm tăng thu nhập,
giảm rủi ro cho các NHTM Nhà nước. Ngoài ra còn góp phần nâng cao giá trị gia
tăng và tiện ích đối với quá trình sản xuất kinh doanh và đời sống xã hội. Tuy nhiên,
việc phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM nhà nước vẫn còn chưa đa dạng,
chất lượng và tính cạnh tranh của dịch vụ phi tín dụng còn thấp. Xuất phát từ thực tế
đó, các tác giả đã đề xuất một số giải pháp nhăm hoàn thiện và phát triển DV PTD
của các NHTM nhà nước trong thời gian tới trong bài viết của mình.
Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Hồ Ngọc (2011), Giải pháp tăng nguồn

pháp phát triển dịch dịch vụ phi tín dụng và kiến nghị với NHNN và Hiệp hội NH.
Về hướng nghiên cứu thứ hai, tức là hướng nghiên cứu tập trung về một mảng
của DV PTD qua khảo sát tại một NH cụ thể. Về hướng nghiên cứu này thu hút
được nhiều sự quan tâm của các nhà nghiên cứu. Phải kể đến một số nghiên cứu
tiêu biểu sau:
Luận văn Thạc sỹ “Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTMCP Ngoại
Thương Việt Nam- chi nhánh Đà Nẵng” của tác giả Lê Nguyễn Anh Đào (2013) đã
nghiên cứu về thực trạng phát triển DVPTD tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
VN chi nhánh Đà Nẵng. Trong phần cơ sở lý luận của luận văn tác giả đã xây dựng
được các tiêu chí đánh giá, để tư đó tác giả đi đánh giá được thực trạng phát triển


4
DVPTD tại Vietcombank CN Đà Nẵng tư năm 2009 – 2011. Ngoài ra, tác giả
đã tiến hành khảo sát thực tế về chất lượng phục vụ các DVPTD tại Vietcombank
CN Đà Nẵng, từ đó đưa ra những đánh giá về phát triển chất lượng cung ứng
DVPTD trong thời gian qua. Cuối cùng, dựa vào những mục tiêu phát triển của
Vietcombank và trên cơ sở thực trạng tác giả đã đề xuất giải pháp và một số kiến
nghị nhăm phát triển dịch vụ phi tín dụng trong thời gian tới.
Luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Quân đội” của tác giả Nguyễn Thị Thanh Huyền (2013),Trường ĐH Kinh tế
quốc dân. Tác giả đã hệ thống hóa các vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ, chất
lượng dịch vụ. Đưa ra một số mô hình đang thịnh hành trên thế giới về đánh giá
chất lượng DV. Sau đó nghiên cứu tổng quát về tổ chức hoạt động, kết quả hoạt
động của Ngân hàng TMCP Quân đội từ đó tập trung đi sâu nghiên cứu về thực chất
lượng dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng thông qua phân tích thực trạng các nhân
tố tác động đến chất lượng DVPTD và thông qua điều tra, phỏng vấn đối với
khách hàng. Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng DVPTD tại Ngân hàng
TMCP Quân đội, chỉ ra những điểm đạt được, những điểm còn hạn chế và tìm ra
nguyên nhân của những hạn chế đã đề xuất một số giải pháp nhăm nâng cao chất

các sản phẩm dịch vụ NH, thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng KH. Đáp ứng tối
ưu nhu cầu của nền kinh tế, góp phần củng cố vị thế và nâng cao uy tín của SCB nói
chung và SCB- chi nhánh Cầu Giấy nói riêng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.
Luận văn tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ phi tín dụng của SCBCN Cầu Giấy.
Nghiên cứu các dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn SCB-CN
Cầu Giấy thời gian nghiên cứu: từ năm 2014 đến hết năm 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp luận nghiên cứu của luận văn bao gồm: duy
vật biện chứng, duy vật lịch sử, phương pháp thống kê, so sánh, phân tích và tổng
hợp để nghiên cứu đưa ra kết luận.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
- Luận văn hệ thống hóa lý luận cơ bản về phát triển dịch vụ của NHTM
trong điều kiện hiện nay.
- Đưa ra khái quát về sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng của SCB- Chi
nhánh Cầu Giấy những năm gần đây.
- Đề xuất một vài giải pháp giúp SCB- Chi nhánh Cầu Giấy mở rộng và phát
triển các loại DV phi tín dụng trong thời gian tới.


6
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận, mục lục, danh mục viết tắt, danh mục bảng biểu và
danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu khóa luận chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng
Thương Mại
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân Hàng TMCP
Sài Gòn SCB – Chi nhánh Cầu Giấy.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng tại SCB- Chi nhánh
Cầu Giấy

chưa có sự phân định rõ. Đây là một trong những điểm bất cập của Luật các Tổ
chức tín dụng của Việt Nam.


8
Như vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính có liên quan
trong quá trình lưu thông tiền tệ. Bản thân NH là một dạng kinh doanh ngoại tệ, thu
phí của KH và được xét thuộc nhóm ngành DV hoạt động không trực tiếp tạo ra sản
phẩm cụ thể nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu về thanh toán, tiền tệ và về vốn
cho KH, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Từ những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể
đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp
vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng
như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư
vấn…”
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
a. Quá trình cung ứng và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
Trên thực tế, Quá trình cung cấp và tiêu dùng DVNH được diễn ra đồng thời
với quá trình tiêu dùng của khách hàng, họ cũng có mặt khi dịch vụ được thực hiện
nên sự tác động qua lại giữa những người cung ứng dịch vụ. Cả nhân viên NH và
khách hàng đều tác động ảnh hướng tới kết quả dịch vụ. Đồng thời mỗi dịch vụ lại
tuân theo một quy trình nhất định không thể chia cắt được thành các loại dịch vụ
khác nhau như quy trình thẩm định, quy trình cho vay,…Điều này làm cho DVNH
không có dịch vụ dở dang, dịch vụ lưu kho mà được cung cấp trực tiếp cho khách
hàng khi khách hàng có nhu cầu.
b. Tính không ổn định và khó xác định
Dịch vụ NH phụ thuộc phần lớn vào nhân tố con người mà nhân tố này thường
không ổn định vì vậy chất lượng dịch vụ có tính không ổn định và mang tính không
đồng nhất. Chất lượng phụ thuộc chặt chẽ vào trình độ, kỹ năng,… người thực hiện
dịch vụ. Hơn nữa đối với cùng một cá nhân cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ

cho nền KT-XH, kích thích và thúc đẩy sản xuất phát triển thông qua các dịch vụ
đầu tư , dịch vụ ngoại hối, dịch vụ thuê mua tài chính góp phần thực hiện công cuộc
công nghiệp hóa-hiện đại hóa nền kinh tế đất nước, thực hiện chuyển giao công
nghệ, kích thích sản xuất kinh doanh nhập khẩu phát triển kinh tế đất nước.
Hoạt động dịch vụ tài chính ngân hàng đã tạo điều kiện cho quá trình SXKD
được tiến hành trôi chảy nhịp nhàng thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh chóng


10
góp phần tích cực mang lại lợi ích và thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế. Dịch vụ tài
chính ngân hàng cũng mang lại lợi ích cho khách hàng và cho NH thông qua đưa ra
các sản phẩm chuyên biệt giúp khách hàng có thể lựa chọn sản phẩm phù hợp với
nhu mà chi phí dịch vụ thấp ví dụ trong trường hợp phải đầu tư phương tiện phải
bảo quản tại nhà; khi thực hiện quản lý hộ; giữ hộ; giảm chi phí kiểm đếm; bảo
quản và vận chuyển tiền;cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện.
Thứ hai, đối với các Ngân hàng.
Hoạt động dịch vụ tài chính của ngân hàng, đem lại cho NH một khoản thu
nhập lớn từ phí dịch vụ, hoa hồng. Phát triển dịch vụ NH đa dạng hoá tiện ích theo
hướng cải tiến công tác thanh toán; đơn giản hoá thủ tục; mở rộng mạng lưới hoạt
động. Bên cạnh đó, NH có thể phát triển những dịch vụ hỗ trợ như: dịch vụ trả
lương; dịch vụ chuyển tiền mặt giao tận tay cho người nhận sẽ thu hút được nhiều
KH thanh toán qua ngân hàng từ đó làm tăng trưởng nguồn thu dịch vụ của NH.
Ngân hàng có thể tận dụng các nguồn vốn nhàn rỗi trong thanh toán của KH
đang có số dư trên các tài khoản tiền gửi thanh toán;séc bảo chi; séc chuyển tiền
cầm tay trong thời gian tờ séc chưa quay trở về NH. Những tài khoản dùng để đảm
bảo thanh toán này, NH không phải trả lãi hoặc phải trả rất rất thấp so với các loại
tài khoản tiền gửi khác.
Sự phát triển DVNH trong lĩnh vực tài chính đặc biệt là cung ứng dịch vụ tư
vấn và phân tích tài chính phục vụ hoạt động của ngân hàng, đã mở ra khả năng to
lớn để tăng lợi nhuận cho các tổ chức ngân hàng cũng như khả năng thu hút khách

cũng hiểu tầm quan trọng của việc làm trong việc hạn chế các tệ nạn xã hội, tận
dụng và phát huy tối đa nguồn lực.

• Trách nhiệm bảo vệ môi trường việc này thể hiện ở chỗ việc lựa chọn công
nghệ phù hợp, tuân theo các tiêu chuẩn kinh doanh do NHTW đề ra.

• Trách nhiệm đóng góp vào ngân sách quốc gia “ thuế là nguồn thu chủ yếu
của ngân sách Nhà nước”.
Ngoài ra, trong điều kiện cụ thể mà NHTM có thể tham gia đóng góp tài chính
cho trong việc ủng hộ các vấn đề xã hội như bão lụt.


12
1.2. Dịch vụ ngân hàng phi tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm
Dịch vụ phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín
dụng (huy động vốn và cung cấp vốn) của Ngân Hàng Thương Mại nhằm đáp ứng
nhu cầu tiền gửi và tiền vay của khách hàng như mong muốn. Bên cạnh đó, một số
Dịch vụ phi tín dụng hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hồi tiền
tiêu thụ sản phẩm cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá
trình sản xuất; Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế cho khách
hàng…thông qua các dịch vụ sử dụng như thẻ ATM; Séc; Chuyển tiền.
Để nhận biết dịch vụ Ngân Hàng nào là Dịch vụ phi tín dụng có thể dựa vào
các yếu tố như sau:
Thứ nhất: Khi khách hàng thực hiện giao dịch với Ngân Hàng thì Ngân Hàng
không phải sử dụng đến nguồn vốn (hoặc nếu có thì sử dụng không nhiều nguồn
vốn) để thực hiện giao dịch.
Thứ hai: Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì KH phải chi trả
một khoản phí khi Ngân Hàng thực hiện cung ứng các dịch vụ cho khách hàng. Thu
nhập của Ngân Hàng lúc này được thực hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực

NHNN quy định của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán theo yêu cầu của
người sử dụng dịch vụ thanh toán
Đây là hoạt động điển hình mà NHTM nào cũng cung ứng và có vai trò chìa
khóa cho hoạt động cung ứng DV của NHTM đối với khách hàng nói chung và
khách hàng cá nhân nói riêng. Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng qua các kênh
phân phối gián tiếp và trực tiếp dựa trên hệ thống kỹ thuật hạ tầng và công nghệ xử
lý hiện đại giúp cho KH ngày càng nhận được những DV thanh toán có tính tiện ích
cao, chính xác và an toàn không những trong nước mà còn trên phạm vi toàn cầu.
Căn cứ vào phạm vi thực hiện, DV thanh toán bao gồm:
 Dịch vụ thanh toán trong nước
Thanh toán và chuyển tiền trong nước là sản phẩm dịch vụ mà NHTM thực
hiện theo lệnh của khách hàng, chuyển tiền cho một người thụ hưởng nhất định, hay
trích một khoản tiền từ tài khoản theo lệnh của khách hàng này, để ghi có cho tài
khoản của người khác và NHTM thu được một khoản phí nhất định


14
Nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu thanh toán hàng hóa DV càng gia
tăng, hoạt động thanh toán trong nước của các NHTM đáp ứng nhu cầu rất lớn cho
khách hàng nói chung và dân cư nói riêng. Các KH có thể sử dụng DV này để thanh
toán tiền hàng, dịch vụ, kinh doanh chứng khoán, cho tặng người thân hay sử dụng
DV chuyển tiền tự động, đầu tư tự động để sinh lời. Khách hàng có thể chuyển tiền
bằng bản tệ hay ngoại tệ theo qui định về quản lý ngoại hối của từng nước từ các
nguồn khác nhau như tiền gửi thanh toán, tiền vay, tiền mặt…Và qua các hình thức
như séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi hay lệnh chuyển tiền.
 Dịch vụ thanh toán quốc tế

Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát sinh
từ các quan hệ kinh tế, tài chính giữa các tổ chức kinh tế quốc tế, giữa các doanh
nghiệp, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình hoạt

động chuyển đổi ngoại tệ trong các giao dịch kiều hối.
b. Dịch vụ quản lý tài sản
Là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm dịch vụ quản lý
tiền mặt; dịch vụ cất giữ tài sản và dịch vụ tín thác.
Dịch vụ quản lý tiền mặt là việc NH quản lý thu chi tiền mặt và tiến hành đầu
tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời nhằm mang lại hiệu quả tối đa cho khách hàng.
DV cất giữ tài sản tại NH. Hiện nay đa số các NH có hệ thống két cho khách
hàng thuê để bảo quản tài sản và giấy tờ có giá của ḿình.
Dịch vụ quản lý tài sản của NH hiện đang bị các loại hình tổ chức phi NH như
công ty chứng khoán, công ty quản lý quỹ, …cạnh tranh gay gắt. Nhằm thu hút
khách hàng, các tổ chức này cũng đưa ra đa dạng các loại hình DV quản lý tài sản.
c. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Kinh doanh ngoại tệ là một DV một mặt đáp ứng nhu cầu ngoại tệ của khách
hàng và tạo ra lợi nhuận cho NH, mặt khác giúp các NH điều hòa cung cầu ngoại tệ
trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của NHNN từ
đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu cũng như hoạt động khác của nền kinh
tế. Có nhiều hình thức kinh doanh ngoại tệ khác nhau trên thị trường ngoại hối bao
gồm: giao dịch có kỳ hạn , giao dịch mua bán giao ngay, giao dịch hợp đồng quyền
chọn,giao dịch hợp đồng tương lai, giao dịch hoán đổi.


16
d. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ được NH cung cấp mà giao dịch giữa
NH và KH dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Căn cứ vào các
hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm những DV sau:
Internet banking, home banking, phone banking, mobile banking, call center.
e. Dịch vụ môi giới tiền tệ
Dịch vụ môi giới tiền tệ là việc làm trung gian có thu phí môi giới để thu xếp
thực hiện các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác giữa các tổ

Dịch vụ môi giới chứng khoán: “là dịch vụ ngân hàng (cụ thể là chứng khoán
công ty trực thuộc) làm trung gian hoặc đại diện mua, bán chứng khoán đã niêm yết
và chưa niêm yết cho khách hàng để hưởng phí môi giới”. Theo đó, công ty chứng
khoán đại diện cho khách hàng tiến hành giao dịch thông qua cơ chế giao dịch tại
SGD chứng khoán hoặc thị trường OTC. Thông qua hoạt động môi giới, công ty
chứng khoán sẽ chuyển đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ tư vấn đầu tư và kết
nối giữa nhà đầu tư bán chứng khoán với nhà đầu tư mua chứng khoán.
i. Giao dịch các công cụ tài chính phái sinh
Công cụ phái sinh chính là một loại hình bảo hiểm rủi ro tài chính khi thực
hiện các hợp đồng kinh tế mà bản chất là phân tán rủi ro tiềm ẩn và đương nhiên, lợi
nhuận của các giao dịch cùng được chia sẻ cho các bên cụ thể khách hàng sẽ phải
trả phi cho ngân hàng. Công cụ phái sinh gồm các công cụ giao dịch kỳ hạn
(Forward), hoán đổi (Swaps), quyền chọn (Options) và tương lai (Futures).
Hợp đồng kỳ hạn là một thoả thuận mua hoặc bán một tài sản tại một thời
điểm nhất định trong tương lai với một mức giá nhất định đã thoả thuận từ hôm nay.
Hợp đồng hoán đổi là một thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng để trao
đổi một chuỗi các dòng tiền tại một thời điểm nhất định trong tương lai theo một
nguyên tắc nhất định nào đó.
Hợp đồng quyền chọn là một công cụ phái sinh cho phép khách hàng nắm giữ
hợp đồng có quyền mua hoặc bán một khối lượng nhất định hàng hoá với một mức
giá nhất định, vào một thời điểm xác định trước. Khách hàng mua quyền chọn được
quyền lựa chọn khi mức giá trên thị trường có lợi cho mình và phải trả khoản phí
cho ngân hàng.


18
Hợp đồng tương lai là một thoả thuận giữa khách hàng với ngân hàng mua
hoặc bán một tài sản tại một thời điểm trong tương lai với một mức giá nhất định.
j. Dịch vụ uỷ thác
Ủy thác là việc chuyển nhượng tài sản từ người ủy thác sang cho người nhận

-

Khái niệm: “Việc phát triển theo chiều sâu tức là các NHTM phát triển các dịch

vụ PTD bằng cách phát triển các sản phẩm mới trên cơ sở các sản phẩm hiện có
bằng cách gia tăng các tiện ích và nâng cao chất lượng các DV PTD hiện có nhằm
gia tăng mức độ hài lòng của khách hàng”.
- Việc phát triển DVPTD theo chiều sâu có tác dụng lớn trong việc duy trì khách
hàng cũ, đồng thời thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt so với đối thủ cạnh
tranh. Tuy nhiên, phát triển DVPTD theo chiều sâu không phải tạo thêm các dịch vụ
phi tín dụng mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những dịch vụ phi tín
dụng hiện tại với những tính năng mới ưu việt hơn dịch vụ phi tín dụng cũ.
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHTM.
1.3.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
a. Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.
Doanh số là chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá sự phát triển DVPTD. Doanh số
hoạt động dịch vụ càng cao thể hiện lượng khách hàng sử dụng DVPTD ngày càng
cao, thị phần dịch vụ phi tín dụng càng nhiều. Đây chính là kết quả của việc đa dạng
hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm. Mức độ tăng trưởng doanh số và thu nhập từ
dịch vụ phi được xác định:

b. .Sự gia tăng thị phần và số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng.
Một trong những mục tiêu hàng đầu trong quá trình phát triển các loại hình
sản phẩm DVPTD của ngân hàng và đánh giá sự phát triển bền vững của một ngân
hàng là tốc độ gia tăng số lượng và thị phần khách hàng của ngân hàng phải cao hơn
tốc độ gia tăng trung bình thị phần và số lượng trên thị trường. Sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng càng nhiều thì càng thu hút được
nhiều KH càng lớn. Trong môi trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt thì các
NHTM đều phải không ngừng nâng cao hình ảnh, uy tín của mình, tạo dựng vụ thế
tốt cho việc mở rộng thị phần. Một ngân hàng có sự tăng trưởng về số lượng khách

cứ vào những tiện ích của dịch vụ đem lại. Các tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ


21
hiện đại như: “ngân hàng trực tuyến” cho phép giao dịch tại bất kỳ nơi nào với cùng
một tài khoản giao dịch đem lại sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian cho KH, hay các loại
thẻ thẻ với nhiều chức năng.
Ngày nay, khi CNTT phát triển thì sự an toàn thông tin trong hoạt động tài
chính- ngân hàng trở thành vấn đề vô cùng quan trọng. Bởi ngân hàng là tổ chức
kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu, một ngân hàng có sự an toàn và bảo mật
thông tin càng cao thì ngân hang đó sẽ nhận được sự tin tưởng của khách hang. Tính
an toàn trong việc cung cấp DVPTD thể hiện ở: an toàn trong các giao dịch; an toàn
trong bảo mật thông tin KH; an toàn trong ứng dụng các công nghệ hiện đại; an toàn
ngân quỹ. Bằng biện pháp bảo đảm và các công nghệ bảo mật như: mã hóa đường
truyền; chữ ký điện tử, ….
b. Mức độ hài lòng cầu của khách hàng.
Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng được đo lường bằng mức độ hài
lòng của khách hàng đối dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Nếu chất lượng
DVPTD ngày càng hoàn hảo thì không những ngân hàng sẽ nhận được gắn bó lâu
dài mà còn nhận được những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của
khách hàng hiện hữu, từ đó các khách hàng này sẽ thông tin tới những người thân,
bạn bè, đồng nghiệp có nhu cầu sử dụng DV tìm đến NH để giao dịch. Sự hoàn hảo
của dịch vụ được hiểu là: “dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất
các sai sót và rủi ro trong hoạt động dịch vụ PTD”. Chất lượng DVPTD ngày càng
hoàn hảo thì càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng NH..Sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ là điều cần thiết cho sự tồn tại của một ngân hàng
cũng như sự phát triển của ngân hàng đó.
c. Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Khả năng cạnh tranh của ngân hàng được đánh giá trên các nội dung như: sự
ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động DV phi tín dụng; Đội ngũ nhân sự,