LỜI CẢM ƠN
Được sự phân công của Khoa Tài chính Ngân hàng Trường Đại học Thương
Mại, và sự đồng ý của cô giáo hướng dẫn TS. Phùng Việt Hà, em đã thực hiện đề tài
“Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài
Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên”
Để hoàn thành khóa luận này, em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã
tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện
ở Trường Đại học Thương Mại.
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS. Phùng Việt Hà đã tận tâm, chu đáo
hướng dẫn em hoàn thiện bài luận này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn chỉnh nhất,
song do còn hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những
sai sót nhất định. Vì vậy em mong nhận được sự đóng góp của các thầy, cô giáo để
khóa luận được hoàn chỉnh hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Hà Nội, ngày 25 tháng 04 năm 2015
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thanh Thủy
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................................................1
MỤC LỤC.............................................................................................................................................2
DANH MỤC BẢNG BIỂU.................................................................................................................7
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ........................................................................................................8
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................................9
LỜI MỞ ĐẦU.....................................................................................................................................10
1. Lý do chọn đề tài............................................................................................................................10
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................................................11
3. Phương pháp nghiên cứu..............................................................................................................11
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................12
5. Kết cấu đề tài..................................................................................................................................12


Nhóm chỉ tiêu định lượng............................................................................................26
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng.................................................26
Nhóm chỉ tiêu định tính...............................................................................................28

-

Tăng tiện ích cho sản phẩm..............................................................................................28

1.3

Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán lẻ................................................................29

1.3.1

Nhân tố xuất phát từ phía ngân hàng...............................................................................29

1.3.2

Nhân tố xuất phát từ phía khách hàng.............................................................................33

1.3.3

Nhân tố xuất phát từ môi trường kinh doanh..................................................................34

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN....36
2.1

Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Long Biên
36

Sơ đồ 2.2: Hệ thống PGD của Sacombank Long Biên.......................................................................54
Bảng 2.8: Cơ cấu cho vay của chi nhánh Sacombank Long Biên................................................58
Đơn vị: triệu đồng................................................................................................................................58


3.3. Một số hoạt động nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại BIDV Tuyên Quang..............................60
3.3.1. Về marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................................................60
2.3

Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ của Sacombank Long Biên....64

2.3.1

Kết quả đạt được.....................................................................................................................64

2.3.2

Hạn chế...............................................................................................................................64

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƯƠNG TÍN CHI NHÁNH LONG BIÊN...67
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Sacombank chi nhánh Long Biên. .67
3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Long Biên.......69
3.2.1. Nâng cao năng lực tài chính......................................................................................................69
3.2.2. Giải pháp về nhân sự.................................................................................................................69
3.2.3. Công nghệ..................................................................................................................................70
3.2.4. Sản phẩm và dịch vụ khách hàng..............................................................................................70
3.2.5. Kênh phân phối..........................................................................................................................72
3.2.6. Quản lý rủi ro.............................................................................................................................72
3.2.7. Thương hiệu...............................................................................................................................73


Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

AIT

Học viện công nghệ Châu Á

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

DN

Doanh nghiệp

giá là rất “màu mỡ” và sẽ được các ngân hàng chú trọng phát triển trong những năm
tới, đặc biệt khi tín dụng còn khó khăn. Trong giai đoạn vừa qua khi nền kinh tế thế
giới và trong nước đều có những dấu hiệu đi xuống, khả năng hấp thụ vốn của nền
kinh tế không còn nhiều như trước. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn thu chủ
yếu của các NHTM ở Việt Nam. Chính vì vậy, việc định hướng phát triển theo
hướng mở rộng và đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng bán lẻ sẽ giúp các NHTM tăng
thu nhập và phân tán rủi ro. Các ngân hàng tăng cường cung ứng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ theo hướng đẩy mạnh cho vay tiêu dùng (nhà, ô tô, tiêu dùng nhỏ lẻ) và kinh
doanh cá thể (cá nhân kinh doanh). Dịch vụ thanh toán qua thẻ sẽ được các ngân
hàng đẩy mạnh phát triển thông qua liên kết với hệ thống điểm thanh toán như: mua
bán trực tuyến, thanh toán hóa đơn điện, điện thoại/ hệ thống siêu thị.
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín cũng đã xác định chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên trong bối cảnh sự cạnh tranh khốc liệt giữa các
ngân hàng thì đòi hỏi phải có những biện pháp cụ thể và thực tiễn. Thực tế hiện nay
việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương
Tín còn chưa chuyển biến mạnh mẽ, các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng rất ít
được khách hàng biết đến so với các ngân hàng khác trong khu vực. Ngân hàng vẫn
chưa tạo ra được sự khác biệt trong thương hiệu và sự hấp dẫn riêng của mình


Bên cạnh đó, địa bàn Long Biên là một khu vực kinh tế mới nổi. Các doanh
nghiệp vừa và nhỏ được thành lập và hoạt động rất nhiều. Đây là đối tượng rất cần
vốn của các NHTM và sử dụng rất nhiều các dịch vụ của ngân hàng. Hơn nữa đề án
di chuyển dân cư từ phố cổ sang địa bàn Long Biên của Chính Phủ cũng đang được
dần triển khai. Vì vậy tập khách hàng có nhu cầu tiếp cận các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là rất lớn. Tuy nhiên, việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh
Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín chưa có sự hoạch định chiến lược rõ ràng
như về phát triển công nghệ thông tin, phát triển sản phẩm, tìm hiểu khách hàng…
trong khi thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Long Biên là rất tiềm năng. Do đó
cần phải có những giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng lẻ tại chi nhánh trong địa

giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín –
Chi nhánh Long Biên với phạm vi nghiên cứu như sau:
– Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh
Long Biên Đối tượng: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
– Phạm vi thời gian: Năm 2013, 2014 và 2015
5. Kết cấu đề tài
Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài
Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sài
Gòn Thương tín - Chi nhánh Long Biên.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm và đặc trưng của ngân hàng bán lẻ
1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Để hiểu rõ thế nào là dịch vụ ngân hàng bán lẻ trước tiên chúng ta cần phân
biệt một số khái niệm sau:


- Dịch vụ: là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung
cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu. Dịch
vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất.
- Bán buôn / Bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng
có tính đặc thù so với các loại hàng hoá khác vì vậy “bán buôn” và “bán lẻ” trong
hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng có những đặc điểm đặc
trưng. Hoạt động bán lẻ là hoạt động ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ
ngân hàng cho số lượng lớn các khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ
với một mức giá trị giao dịch có thể rất nhỏ. Ngược lại, hoạt động bán buôn là hoạt

hàng ngày càng tăng, cuộc chạy đua giữa các ngân hàng nhằm đem đến sản phẩm
có chất lượng tốt ngày cũng càng tăng mạnh.
- Kênh phân phối sản phẩm dịch vụ cũng ngày càng đa dạng, thể hiện ở chỗ
khách hàng của dịch vụ NHBL có thể dễ dàng tiếp cận không chỉ trực tiếp thông
qua các chi nhánh, phòng giao dịch, các cây ATM, mà còn có thể qua Internet,
Phone, POS...
Hai là, số lượng khách hàng lớn.
- Trong điều kiện kinh tế mở, tự do hóa tài chính như hiện nay, nhu cầu về
dịch vụ NHBL sẽ ngày càng phát triển, bởi NHBL là việc cung ứng tất cả các
sản phẩm dịch vụ đến từng cá nhân riêng lẻ, với mức sống ngày càng được nâng
cao thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm đa dạng đã và đang trở nên cấp thiết trong
cuộc sống, do vậy số lượng khách hàng tìm đến các dịch vụ là vô cùng lớn.
Ba là, giá trị của các khoản giao dịch nhỏ.
- Sản phẩm dịch vụ chủ yếu của NHBL không hướng tới phục vụ các doanh
nghiệp lớn, các tổ chức tài chính, mà đối tượng ngân hàng nhắm tới là các khách
hàng cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, nhằm thõa mãn các nhu cầu của họ
trong cuộc sống, do vậy giá trị của các khoản giao dịch thường nhỏ.
Bốn là, hoạt động bán lẻ có tính tương đối an toàn, có rủi ro thấp hơn nhiều so
với hoạt động bán buôn truyền thống của các NHTM:


- Kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán buôn truyền thống của các ngân hàng thì giá
trị mỗi giao dịch tương đối lớn trên một khách hàng, tính thanh khoản của ngân hàng
sẽ phụ thuộc vào một số khách hàng, do đó nếu khách hàng đó có vấn đề về tài chính
hay mất khả năng chi trả sẽ gây ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của ngân hàng.
Ngược lại, hầu hết các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cho các khách hàng cá nhân là nhỏ,
áp lực trả nợ của khách hàng không lớn, hơn nữa ngân hàng có khả năng phản ứng và
điều chỉnh chính sách khi có sự thay đổi trong môi trường kinh doanh. Do đó rủi ro
của hoạt động bán lẻ của ngân hàng cho khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa, nhỏ
sẽ thấp hơn nhiều. Việc mở rộng hoạt động cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân

vụ ngân hàng mới.
1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Nghiệp vụ huy động vốn
Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động đầu vào của NHTM bởi NHTM là một
tổ chức kinh doanh tiền tệ hay nói cách khác, trong hoạt động ngân hàng thì tiền là
một thứ nguyên liệu độc tôn. Một ngân hàng muốn tiến hành kinh doanh thì trước
hết phải có nguồn vốn. Nguồn vốn mà ngân hàng có được chính là nguồn tiền gửi từ
các cá nhân, các doanh nghiệp hay các tổ chức tín dụng khác. Trong những sản
phẩm bán lẻ mà ngân hàng cung cấp thì sản phẩm tiền gửi đóng vai trò quan trọng
để thu hút nguồn tiền nhàn rỗi từ các cá nhân. Khách hàng gửi tiền với những mục
đích khác nhau, có thể là để tìm kiếm thu nhập, cũng có thể là sử dụng dịch vụ của
ngân hàng như bảo quản, thanh toán hộ…Vì vậy, việc huy động vốn nhiều hay ít là
tùy thuộc vào từng thời kỳ và chính sách của ngân hàng. Huy động vốn là hoạt động
nền tảng để ngân hàng có thể thực hiện và phát triển những hoạt động kinh doanh
khác của mình.
1.1.2.2 Nghiệp vụ cho vay cá nhân
Ngân hàng huy động tiền về không phải để cất giữ mà để cho các tổ chức, cá
nhân khác vay phục vụ nhu cầu tiêu dùng và sản xuất kinh doanh với mục đích tiền
gửi có thể sinh lời và ngân hàng được hưởng một phần lãi. Hoạt động cho vay bao
gồm hai loại hình chủ yếu là cho vay tiêu dùng và cho vay sản xuất kinh doanh.


- Cho vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu, mua
sắm của cá nhân và hộ gia đình. Khoản tiền vay này thường được sử dụng vào
những mục đích tiêu dùng như mua nhà, sửa chữa, mua đồ dùng….
- Cho vay sản xuất kinh doanh: Là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho các
hoạt động sản xuất kinh doanh như cho vay cầm cố giấy tờ có giá, thế chấp tài sản
bảo đảm phục vụ mục đích sản xuất kinh doanh.
Đặc điểm của sản phẩm cho vay cá nhân:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã hội và

Là phương thức thanh toán mà người trả tiền lập theo mẫu của ngân hàng,
gửi cho ngân hàng mình mở tài khoản, yêu cầu trích một số tiền nhất định từ tài
khoản của mình để trả cho người thụ hưởng. Ủy nhiệm chi không có nghĩa là ủy
nhiệm cho ngân hàng chi hộ, ủy nhiệm chi phải do khách hàng lập, ký và ngân
hàng căn cứ vào lệnh đó để trích tiền từ tài khoản của khách hàng chuyển trả
cho đơn vị thụ hưởng. Ủy nhiệm chi chiếm ưu thế tuyệt đối trong kinh doanh
thương mại vì những ưu điểm của nó như thuận tiện, dễ dàng và các lý do khách
quan.
Ủy nhiệm thu:
Là phương tiện thanh toán mà người thụ hưởng lập theo mẫu của ngân
hàng, gửi cho ngân hàng ủy thác thu hộ mình một số tiền từ việc cung ứng hàng
hóa dịch vụ. Để ủy nhiệm thu được thực hiện thì phải có chấp nhận thanh toán
từ bên mua, do tính ít thuận tiện, khó áp dụng, chứa đựng nhiều rủi ro cho bên
cung ứng sản phẩm dịch vụ, nên hình thức này chiếm tỷ trọng thanh toán rất nhỏ.
Chuyển tiền:
Là phương thức thanh toán trong đó khách hàng yêu cầu ngân hàng chuyển
một số tiền từ tài khoản hoặc tiền mặt cho người thụ hưởng ở trong nước hoặc
nước ngoài.
Thư tín dụng:
Ngân hàng đại diện bên thanh toán bảo đảm việc thanh toán vượt qua lãnh thổ
quốc gia cho người thụ hưởng, đảm bảo lợi ích của cả người bán và người mua.
Nhờ thu:


Nhà xuất khẩu sau khi đã giao hàng cho nhà nhập khẩu, nhờ ngân hàng thu hộ
tiền từ nhà nhập khẩu.
Thông qua việc cung ứng các dịch vụ thanh toán trên, ngân hàng thu được
một khoản phí đáng kể với mức rủi ro tương đối thấp. Tỷ trọng các nguồn thu này
trong toàn bộ thu nhập của các ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng do xu hướng sử
dụng các phương thức thanh toán không dùng tiền mặt không ngừng tăng lên.

nhiều ngân hàng đã cung cấp cho khách dịch vụ quản lý ngân quỹ, trong đó ngân
hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một công ty kinh doanh và tiến hành đầu tư
phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khoán sinh lợi và tín dụng ngắn hạn
cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Dịch vụ ủy thác và tư vấn:
Do hoạt động trong lĩnh vực tài chính, các ngân hàng có rất nhiều chuyên gia
về quản lý tài chính. Vì vậy, nhiều cá nhân và doanh nghiệp đã nhờ ngân hàng quản
lý tài sản và quản lý hoạt động tài chính hộ. Dịch vụ ủy thác phát triển sang cả ủy
thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ, ủy thác phát hành, ủy thác đầu tư…
Dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán:
Nhiều ngân hàng đang phấn đấu cung cấp đủ các dịch vụ tài chính cho phép
khách hàng thỏa mãn mọi nhu cầu. Đây là một trong các lý do chính khiến các ngân
hàng bắt đầu bán các dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cho khách hàng cơ
hội mua cổ phiếu, trái phiếu và các chứng khoán khác. Trong một vài trường hợp,
các ngân hàng tổ chức ra công ty chứng khoán hoặc công ty môi giới chứng khoán
để cung cấp dịch vụ môi giới.
Bảo quản tài sản hộ:
Ngân hàng thực hiện việc lưu trữ vàng, các giấy tờ có giá và các tài sản khác
cho khách hàng trong két (còn gọi là dịch vụ cho thuê két). Ngân hàng thường giữ
hộ những tài sản tài chính, giấy tờ cầm cố hoặc những giấy tờ quan trọng khác với
nguyên tắc an toàn, bí mật, thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử:


Đây là các dịch vụ ngân hàng hiện đại với nhiều tiện ích mà ngân hàng cung
cấp trực tiếp cho khách hàng là người sử dụng dịch vụ như: Phone banking, Internet
banking, Home banking…
- Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại di động giúp khách hàng truy vẫn
thông tin ngân hàng bất cứ lúc nào bằng cách nhắn tin theo cú pháp quy định gửi
tới tổng đài. Khách hàng đăng ký dịch vụ sẽ được ngân hàng gửi tin nhắn tự động

không thể đứng yên mà phải tăng trưởng và phát triển. Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ là sự gia tăng về chất và lượng của các dịch vụ ngân hàng, để cung cấp các
sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh
nghiệp vừa và nhỏ. Đó chính là việc gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ tại một
ngân hàng kết hợp với nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự phát triển được phân tích
trên 2 khía cạnh: Phát triển về chiều rộng và phát triển về chiều sâu.
Hiểu theo nghĩa hẹp: Phát triển dịch vụ NHBL là sự gia tăng quy mô số
lượng các sản phẩm dịch vụ NHBL. Gia tăng về danh mục sản phẩm dịch vụ là việc
đa dạng hóa các loại hình dịch vụ. Không chỉ duy trì các hoạt động truyền thống mà
phải tiếp cận và phát triển các DVNH hiện đại. Bên cạnh đó tạo ra nhiều chương
trình dịch vụ tiền gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác
nhau, phát triển các dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà,
DVNH hiện đại ứng dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong
cuộc sống… những dịch vụ này trước đây không hề được các ngân hàng quan tâm
phát triển. Xét từ gốc độ vi mô, đa dạng hóa các dịch vụ giúp cho ngân hàng đa
dạng hóa cơ cấu thu nhập, giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh, củng cố thương hiệu
và uy tín trên thị trường. Xét ở gốc độ vĩ mô, đa dạng hóa các DVNH sẽ cung ứng
dịch vụ NHBL cho nền kinh tế và dân cư, phát triển kinh tế đất nước.
Trong xu hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay,
ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ, một bách hóa tài chính với hàng trăm,
thậm chí hàng ngàn dịch vụ khác nhau tùy theo cách phân loại và tùy theo trình độ
phát triển của ngân hàng. Lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam đã phát triển nhanh
chóng về số lượng các ngân hàng và mở rộng mạng lưới trong những năm vừa qua.


Đồng thời, bản thân của mỗi ngân hàng cũng có những chiến lược đa dạng hóa dịch
vụ NHBL cho riêng mình. Chẳng hạn như tạo ra nhiều chương trình dịch vụ tiền
gửi, dịch vụ cho vay với những hình thức khuyến mãi mới khác nhau, phát triển các
dịch vụ tư vấn tài chính, dịch vụ ngân quỹ, DVNH tại nhà, DVNH hiện đại ứng
dụng công nghệ cao ngày càng được ứng dụng rộng rãi trong cuộc sống… những

quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với
khách hàng. Tiêu chí này được đo lường bởi các thang đo: Ngân hàng thực hiện
đúng ngay từ lần đầu, ngân hàng cung cấp dịch vụ tại thời điểm mà họ đã hứa.
+ Đáp ứng (responsiveness) thể hiện mức độ mong muốn và khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, phục vụ khách hàng một cách kịp thời, xử lý hiệu quả
các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.
Nói cách khác “đáp ứng” là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những
gì mà khách hàng mong muốn như: Nhân viên dịch vụ sẵn sàng giúp đỡ khách
hàng; Nhà cung cấp dịch vụ cung cấp dịch vụ nhanh chóng, kịp thời; Nhà cung cấp
phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng; Nhà cung cấp luôn cố gắng giải
quyết khó khăn cho khách hàng.
+ Đảm bảo (assurance) là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng được cảm nhận thông qua kiến thức, chuyên môn, sự phục vụ chuyên nghiệp,
khả năng giao tiếp tốt và phong cách lịch thiệp của nhân viên phục vụ, khả năng
làm cho khách hàng tin tưởng. Nhờ đó khách hàng cảm thấy yên tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ.
+ Thấu cảm (empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc khách hàng ân cần,
dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể. Yếu tố con người là phần
cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhà cung ứng dịch vụ đối với
khách hàng càng nhiều thì sự cảm thông càng tăng thể hiện ở chỗ nhân viên chú ý
quan tâm đến nhu cầu của từng khách hàng.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có thể thể
hiện qua hình vẽ sau đây:
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
theo mô hình SERVQUAL


Tin cậy

Đáp ứng

1.2.2.1 Nhóm chỉ tiêu định lượng
- Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển dịch vụ
NHBL. Doanh số hoạt động càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ
NHBL ngày càng cao, thị phần bán buôn và bán lẻ càng nhiều. Do đó, dịch vụ bán
lẻ càng đa dạng và hoàn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng
hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm. Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được
đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát
triển DVNH bán lẻ. Lợi ích lớn nhất mà các loại hình dịch vụ mang lại cho NHTM
là lợi nhuận. Dịch vụ NHBL không thể coi là phát triển nếu nó không mang lại lợi
nhuận thực tế cho ngân hàng.
- Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt
động kinh doanh nào. Trong nền kinh tế thị trường thì “khách hàng là thượng đế” vì
chính khách hàng mang lại lợi nhuận và sự thành công cho doanh nghiệp, hay nói
cách khác hơn thì chính khách hàng trả lương cho người lao động. Lĩnh vực ngân
hàng cũng không ngoại lệ một ngân hàng càng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu
hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu, sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đáp ứng tốt
nhu cầu khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh như ngày nay thì mỗi ngân hàng
đều không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị
phần. Hoạt động bán lẻ chỉ được coi là phát triển khi có chất lượng phục vụ tốt với
một danh mục sản phẩm đa dạng để thu hút ngày càng nhiều đối tượng khách hàng.
- Số lượng dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà một NHTM
mang đến cho khách hàng. Tính đa dạng là một đặc điểm quan trọng của DVNH.
Hầu hết khách hàng doanh nghiệp đều có nhu cầu không chỉ riêng một sản phẩm
đơn lẻ mà có nhu cầu sử dụng từ vài sản phẩm trở lên. Chẳng hạn, khách hàng vay


vốn sẽ có thêm nhu cầu thanh toán L/C, thanh toán lương cho nhân viên,

thời gian và không gian khi nhu cầu sử dụng dịch vụ của các khách hàng đòi hỏi
đáp ứng mọi lúc mọi nơi. Do đó, xu hướng mở rộng thêm các kênh phân phối và
mạng lưới với các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao đang rất cần thiết trong cuộc
cạnh tranh giành giật khách hàng giữa các NHTM. Có thể kể đến một số kênh phân
phối hiệnnay như: Internet Banking, Phone Banking, Home Banking…
1.2.2.2 Nhóm chỉ tiêu định tính
- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ NHBL không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà
còn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền
tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên
toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách
hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong và ngoài nước nhanh,
hiệu quả. Tính an toàn càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách
hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Tính an
toàn trong việc cung cấp DVNH thể hiện ở an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng
dụng các công nghệ hiện đại, an toàn trong việc bảo mật thông tin khách hàng. Khi
thị trường tài chính cũng như CNTT ngày càng phát triển thì sự an toàn trong hoạt
động ngân hàng ngày càng trở nên quan trọng và trở thành vấn đề sống còn. Bằng
các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường
truyền… tính an toàn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
- Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài
lòng của khách hàng đối với cơ cấu sản phẩm DVNH bán lẻ của ngân hàng. Nếu
như chất lượng DVNH ngày càng hoàn hảo, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ
gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp
thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người
khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của


dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai

năng kiểm soát của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
1.3.1.2 Hạ tầng công nghệ thông tin
Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển nhanh,
nhu cầu về dịch vụ và chất lượng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân hàng phải
phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố công nghệ trở
thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH. Chỉ có phát triển và ứng dụng
công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản phẩm dịch vụ
tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Công nghệ hiện đại
cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới có tính chất riêng biệt,
độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thương hiệu, uy tín của sản phẩm rất
cao. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ gắn
liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho khách hàng, sự tiện lợi cho
khách hàng cũng như các tiện ích đem lại cho ngân hàng, khách hàng. Công nghệ
hiện đại khi được các ngân hàng ứng dụng, phát triển đã cho phép các NHTM triển
khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa học, mà điển hình là mô hình
giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho khách hàng khi giao dịch với
ngân hàng. Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu
quả hoạt động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trưởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi
phí và hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
1.3.1.3 Kênh phân phối
Mạng lưới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo điều
kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm được chi phí cung
ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lưới hoạt động không chỉ đóng vai
trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò như là một kênh phản hồi
thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị
trường. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lược
thích hợp cho việc phát triển dịch vụ NHBL.
1.3.1.4 Năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn nhân lực hiệu quả