BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________

TĂNG QUỐC CƯỜNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_____________________

TĂNG QUỐC CƯỜNG
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG HỘ DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS. NGUYỄN ĐÔNG PHONG

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019


1.2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................... 3
1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ............................................................................. 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................... 3
1.6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU........................ 6
2.1. Cơ sở lý thuyết .......................................................................................................... 6
2.1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 6
2.1.2. Chất lượng dịch vụ .......................................................................................... 9
2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................... 13
2.1.4 Sự liên hệ giữa CLDV và sự hài lòng ............................................................ 17
2.1.5. Hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt (thanh toán điện tử) .................... 19
2.2. Tổng quan các mô hình nghiên cứu trước............................................................... 20
2.3. Xây dựng mô hình nghiên cứu và hình thành giả thuyết ........................................ 28
2.3.1 Xây dựng mô hình: ......................................................................................... 28
2.3.2. Hình thành giả thuyết .................................................................................... 30


CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU GIẢI PHÁP THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TẠI
TP.HCM VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 32
3.1. Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện tại EVNHCMC ................ 32
3.1.1 Khái quát về EVNCMC ................................................................................. 32
3.1.2 Quá trình triển khai các giải pháp thanh toán tiền điện.................................. 33
3.1.3. Các hình thức thanh toán tiền điện hiện nay tại TP.HCM ............................ 34
3.2. Phương pháp nghiên cứu......................................................................................... 37
3.2.1. Quy trình các bước: ....................................................................................... 37
3.2.2. Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 37
3.2.3. Nghiên cứu chính thức .................................................................................. 40
3.2.4. Thiết kế các thang đo CLDV ........................................................................ 41
3.2.5. Mã hóa các thang đo ...................................................................................... 44

5.2. Đề xuất chính sách .................................................................................................. 81
5.2.1. Phương tiện hữu hình .................................................................................... 81
5.2.2. Sự đồng cảm .................................................................................................. 82
5.2.3. Giá cả ............................................................................................................. 83
5.2.4. Sự đảm bảo .................................................................................................... 83
5.2.5. Độ tin cậy ...................................................................................................... 84
5.2.6. Sự đáp ứng ..................................................................................................... 85
5.3. Đề xuất một số chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ
thanh toán tiền điện ........................................................................................................ 85
5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 88
5.4.1 Những hạn chế của bài nghiên cứu ............................................................... 88
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................... 88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM

Máy rút tiền tự động

CSKH

Chăm sóc khách hàng

EVN

Tập đoàn Điện lực Việt Nam

EVNHCMC


CBNV

Cán bộ, nhân viên

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSVC

Cơ sở vật chất

TNHH MTV

Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2. 1 Mô tả mô hình SERVQUAL hiệu chỉnh ....................................................... 25
Bảng 3. 1 Tỷ trọng các hình thức thanh toán tiền điện .................................................. 37
Bảng 3. 2 Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình ........................................................ 45
Bảng 3. 3 Mã hóa thang đo Độ tin cậy........................................................................... 46
Bảng 3. 4 Mã hóa thang đo Sự đáp ứng ......................................................................... 47
Bảng 3. 5 Mã hóa thang đo Sự đảm bảo ........................................................................ 48
Bảng 3. 6 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm ...................................................................... 49
Bảng 3. 7 Mã hóa thang đo Giá cả ................................................................................. 50
Bảng 3. 8 Mã hóa thang đo Sự hài lòng ......................................................................... 50
Bảng 4. 1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát ........................................................................ 54
Bảng 4. 2 Hệ số Cronbach’s Alpha cho thang đo của mô hình ..................................... 56

DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
Hình 2. 1 Mô hình đo lường CLDV ............................................................................... 13
Hình 2. 2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng ............................................................. 19
Hình 2. 3 Khung nghiên cứu đề nghị ............................................................................. 30
Hình 3. 1 Quy trình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 41
Hình 4. 1 Đồ thị phân tán Scatter Plot ........................................................................... 68
Hình 4. 2 Biểu đồ tần số Histogram ............................................................................... 69
Hình 4. 3 Biểu đồ P-P plot ............................................................................................. 69


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Mục đích: Nghiên cứu này nhằm mục đích đánh giá sự hài lòng của khách hàng
hộ dân về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TP.HCM; xác định và
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của các hộ gia đình tại Thành phố Hồ
Chí Minh đối với các dịch vụ của ngành điện.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu đã khảo sát 350 hộ sử dụng điện theo 25
biến quan sát độc lập thuộc 6 nhóm thể hiện chất lượng dịch vụ: Độ tin cậy, Sự đáp
ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả và 3 biến quan sát phụ
thuộc thể hiện sự hài lòng khách hàng. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
với thang đo Likert, hệ số Cronbach’s alpha và mô hình hồi quy được sử dụng để xác
định, lựa chọn và phân tích mức độ hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hộ gia đình về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện.
Kết quả: Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của các hộ gia đình tại TP.HCM
về chất lượng dịch vụ thanh toán tiền điện ở mức trung bình khá. Trong 6 nhóm nhân tố
thì các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng theo thứ tự từ mạnh nhất đến
yếu nhất là: Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Giá cả, Sự đảm bảo, Độ tin cậy và Sự
đáp ứng.
Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, thanh toán tiền điện, chất lượng dịch vụ.



xã hội, trong những năm qua, EVNHCMC đã tiếp tục theo hướng phát triển, đa dạng,
toàn diện các hình thức chi trả tiền điện nhằm tạo nhiều tiện lợi nhất cho khách hàng hộ
dân sử dụng vì hệ thống thanh toán điện tử bao gồm một số lợi ích như: thuận tiện, an
toàn, minh bạch, hiện đại, rút ngắn thời gian và chi phí.
Nhiều năm trước, việc thanh toán tiền điện tại TP.HCM chủ yếu là nhân viên ngành
điện đến nhà thu tiền. Do đó, ngành điện thành phố phải duy trì một số lượng lớn nhân
viên chủ yếu phục vụ cho việc thu tiền điện, làm giảm năng suất lao động và chất lượng
nguồn nhân lực. Thực hiện theo Nghị quyết số 18-NQ/TW những năm gần đây, với chủ
trương tinh giản biên chế, nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực, nâng cao năng suất lao
động, Tổng Công ty Điện lực TP.HCM đã mở rộng hợp tác với hơn 30 tổ chức tín dụng
và thu hộ tiền điện ở khắp các khu vực thành phố Hồ Chí Minh nhằm nâng cao tỷ lệ
khách hàng thanh toán điện tử.
Bên cạnh đó với giá điện ngày càng tăng qua từng năm, đặc biệt là tại thành phố
Hồ Chí Minh có giá điện bình quân cao nhất nước nên chắc chắn không tránh khỏi sẽ
làm cho người dân “có ý nghĩ không thiện cảm” về ngành điện. Do đó, Tổng công ty
Điện lực TP.HCM luôn quan tâm đến các hình thức chi trả tiền điện phù hợp để người
dân cảm thấy tiện lợi, tiết kiệm và an toàn nhất.


2

Liệu rằng người dân thành phố có ủng hộ và hài lòng với các hình thức thanh toán
tiền điện hay không vì hiện nay thực trạng là đa số người dân vẫn còn thói quen sử dụng
tiền mặt cũng như tâm lý ngại thay đổi của họ. Ý kiến đóng góp, sự hài lòng của người
dân là thước đo chân thực nhất đối với sự tiện lợi và chất lượng dịch vụ chi trả tiền điện
hiện tại . Vì vậy, ngành điện thành phố đã tiến hành điều tra, tư vấn khảo sát và phân tích
mức độ hài lòng của khách hàng hộ dân sử dụng điện tại TP.HCM, qua đó nắm bắt được
yêu cầu, mong muốn của người dân sử dụng điện để có biện pháp cải thiện nhằm nâng
cao sự thõa mãn và lợi ích của khách hàng.
Đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối với dịch

- Đối tượng khảo sát: Hộ dân sử dụng điện trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về phạm vi không gian: Tại Thành phố Hồ Chí Minh.
+ Về phạm vi thời gian: Nguồn dữ liệu được khách hàng cho ý kiến trong năm
2019.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu tập trung về thông tin từ khảo sát của khách hàng sử dụng điện trên địa
bàn TP.HCM đối với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đối
với dịch vụ thanh toán tiền điện. Nhằm bảo đảm tính thực tiễn khoa học, nghiên cứu
được tiến hành theo 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ:


4

+ Trước khi tiến hành chính thức, nghiên cứu mang tính sơ bộ (định tính) được
hình thành và sửa đổi thông qua hình thức bàn bạc, thảo luận chuyên gia, những
người đang hoạt động trong Trung tâm CSKH (thuộc Tổng công ty Điện lực
TP.HCM) để có cơ sở cho nghiên cứu định lượng (chính thức).
- Nghiên cứu chính thức:
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua phương pháp định lượng
dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi gửi trực tiếp đến
các cá nhân, cũng như có những trao đổi, giải thích cần thiết đối với người được
khảo sát. Sau đó, tiến hành nhập liệu và phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS.
Tiến hành 2 bước để kiểm định thành phần thang đo: kiểm tra độ tin cậy của
thang đo bằng thông qua chỉ số Alpha của Cronbach và kiểm tra độ phù hợp mô
hình bằng phân tích nhân tố khám phá EFA (sau khi đánh giá độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy).
Bước tiếp theo chạy hồi quy đa biến để kiểm tra giả thuyết.
+ Phương pháp mô tả thống kê được dùng tiếp theo để nhằm đo lường, làm rõ

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chúng ta đã có cái nhìn khái quát về đề tài nghiên cứu ở chương 1. Trong chương
2 này, tác giả sẽ giới thiệu về các lý thuyết và cơ sở lý luận của đề tài, sau đó là giới
thiệu mô hình nghiên cứu trước đây để làm nền tảng cho việc đề xuất mô hình nghiên
cứu của đề tài.
2.1. Cơ sở lý thuyết
2.1.1. Dịch vụ
2.1.1.1. Khái niệm
Dịch vụ là việc áp dụng các năng lực vì lợi ích của người khác (Vargo và Lusch,
2004). Dịch vụ phụ thuộc vào phân công lao động và đồng sáng tạo giá trị hiệu quả, dẫn
đến chuyên môn hóa bổ sung và tiến bộ so sánh giữa những người tham gia (Normann,
2001). Trước khi phát triển mạng lưới thương mại và công nghệ toàn cầu, dịch vụ thường
được thực hiện khi tiếp xúc gần gũi với khách hàng. Ngày nay, càng có nhiều dịch vụ
hướng đến mở rộng tri thức và cá nhân hóa, thì dịch vụ càng phụ thuộc vào sự tham gia
và đầu vào của khách hàng, không phân biệt đó là đơn vị cung cấp lao động, công ty hay
thông tin thông qua chuỗi giá trị tổ chức hoặc công nghệ (Sampson và Froehle, 2006).
C. Mác thì nói rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục
để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển”.
Theo quan điểm của nhà kinh tế lão luyện Phillip Kotler và cộng sự (2006), thì
“dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, chủ yếu
là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó, sản phẩm của nó có thể gắn hay
không gắn với một sản phẩm vật chất”.


7

2.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ
Mặc dù đã có tranh luận về hiệu quả của bốn đặc điểm trong việc phân biệt giữa
các sản phẩm và dịch vụ (ví dụ: Regan, 1963; Shostack, 1977; Onkvisit và Shaw, 1991)

(Zeithaml và cộng sự, 1985). Đây là một vấn đề đặc biệt đối với các dịch vụ có hàm
lượng lao động cao, vì hiệu quả dịch vụ được cung cấp bởi những người khác nhau và
hiệu quả của mọi người có thể thay đổi theo từng ngày (Onkvisit và Shaw, 1991).
- Onkvisit và Shaw (1991) cũng cho rằng tính không đồng nhất sẽ tạo ra cơ hội cho
việc cung cấp sự linh hoạt và cá nhân hóa dịch vụ. Wyckham và cộng sự (1975) thì đề
nghị tính không đồng nhất có thể được giới thiệu như một ích lợi và là điểm khác biệt.
- Sự không đồng nhất của các dịch vụ liên quan đến khó khăn trong việc tiêu chuẩn
hóa các dịch vụ.
➢ Tính dễ hỏng (Perishability)
- Bởi vì các dịch vụ là cái sự minh chứng hoặc hiệu quả chứ không phải là một vật
phẩm hữu hình mà khách hàng lưu giữ, nên nó là loại dễ hỏng và không thể tìm được.
Tất nhiên, các phương tiện, thiết bị và lao động cần thiết có thể được tổ chức sẵn sàng
để tạo ra một dịch vụ, nhưng chúng chỉ đơn giản đại diện cho năng lực sản xuất, nhưng
không phải là chính sản phẩm (Lovelock và Wright, 2001)
-Tóm lại, dịch vụ là việc áp dụng các năng lực vì lợi ích của người khác (Vargo và
Lusch, 2004). Các hệ thống dịch vụ, đơn vị phân tích cơ bản là các cấu hình đồng sáng
tạo của con người, công nghệ, các đề xuất giá trị kết nối các cấu trúc dịch vụ bên trong
và bên ngoài và thông tin được chia sẻ (ngôn ngữ, luật pháp, biện pháp và phương pháp;
Spohrer và cộng sự, 2007). Thông thường, các hệ thống dịch vụ tham gia vào các tương
tác dựa trên tri thức để cùng tạo ra giá trị, nghĩa là những tiến bộ trong đổi mới dịch vụ


9

chỉ có thể có được khi hệ thống dịch vụ có thông tin về khả năng và nhu cầu của khách
hàng, đối thủ cạnh tranh và chính nó.
2.1.2. Chất lượng dịch vụ
2.1.2.1. Một số khái niệm về chất lượng dịch vụ
“Chất lượng dịch vụ đã được mô tả như một hình thức của thái độ, nó có liên quan
nhưng không tương đương với sự thỏa mãn, nó là kết quả của việc so sánh giữa sự mong

2.1.2.2 Các nhân tố tác động đến Chất lượng dịch vụ
Các yếu tố chính quyết định chất lượng dịch vụ dự kiến, theo đề xuất của Zeithaml
và cộng sự (1990), là “truyền thông truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trong
quá khứ và thông tin liên lạc của nhà cung cấp dịch vụ đến người dùng”.
Hầu hết các tác giả đều đồng ý rằng khách hàng kỳ vọng rất hiếm khi quan tâm đến
một khía cạnh duy nhất của gói dịch vụ mà thay vào đó là nhiều khía (Berry và cộng sự,
1985; Johnston và Lyth, 1991; Sasser và cộng sự, 1978).
Parasuraman cung cấp một danh sách gồm mười yếu tố quyết định lấy từ kết quả
của nghiên cứu nhóm tập trung của họ cho các nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng là:
cách thức, thông tin, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, độ tin cậy, sự đáp ứng, bảo mật, sự
hiểu biết và tính hữu hình. Walker (1990) cho rằng các yếu tố quyết định chính là độ tin
cậy của sản phẩm, môi trường chất lượng và hệ thống phân phối hoạt động cùng với dịch
vụ cá nhân tốt - thái độ, sự hiểu biết và kỹ năng nhân viên. Gronroos (1990) đưa ra sáu
tiêu chí về dịch vụ có “chất lượng tốt”: tính chuyên nghiệp và kỹ năng; thái độ và hành
vi; khả năng tiếp cận và linh hoạt; độ tin cậy và sự thật; phục hồi; danh tiếng và uy tín.
Trong giai đoạn tiếp theo của nghiên cứu của Berry và cộng sự (1985) đã tìm thấy
một mức độ tương quan cao giữa một mặt là sự giao tiếp, khả năng, ân cần, uy tín và an
ninh, và mặt khác là giữa cách thức và sự hiểu biết; và vì vậy họ đã tạo ra hai nhân tố
của một dịch vụ có chất lượng là khả năng phục vụ và sự đồng cảm.


11

Trong khi khái niệm này được biết là dựa trên nhiều thành phần (Gronroos, 1982,
1990; Parasuraman và cộng sự, 1985), tuy nhiên không có thỏa thuận chung về bản chất
hoặc nội dung của các thành phần (Brady và Cronin, 2001). Lehtinen (1982) xác định
rằng “chất lượng dịch vụ phải có ba yếu tố gồm: vật lý, chất lượng tương tác và chất
lượng công ty (hình ảnh)”.
Gronroos (1982) đã xác định “hai khía cạnh chất lượng dịch vụ đó là khía cạnh kỹ
thuật (dịch vụ gì được cung cấp) và khía cạnh chức năng (tức là nó được cung ứng thế

• Phương tiện hữu hình (Tangibles): những gì thể hiện ra bên ngoài bao gồm cơ sở
vật chất công ty, trang phục nhân viên, trang thiết bị thông tin liên lạc…
Cronin cùng Taylor (1992) đã tuyên bố rằng “khái niệm chất lượng dịch vụ theo
SERVQUAL làm hạn chế sự hài lòng và thái độ”. Các nhà nghiên cứu kết luận rằng chất
lượng dịch vụ có thể được đo lường tốt hơn bằng cách chỉ sử dụng các khía cạnh nhận
thức, thay vì phương pháp kỳ vọng - nhận thức. Sau đó, các nhà nghiên cứu đã phát triển
một công cụ đo lường thay thế để đo lường CLDV có tên là SERVPERF (Cronin và
Taylor, 1992).
Ngoài ra, Dobholkar, Thorpe và Rentz vào năm 1996 đã thử nghiệm SERVQUAL
và báo cáo rằng phép đo này chưa được điều chỉnh trong một số lĩnh vực như cửa hàng
bán lẻ. Họ đã đưa ra một mô hình mới được gọi là “Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ
(RSQS)”.


13

Độ tin cậy
(Reliability)
Sự đáp ứng
(Responsiveness)
Dịch vụ được cảm
nhận (Perceived
Service)

Sự đồng cảm
(Emphathy)

Chất lượng dịch vụ
được cảm nhận
(Perceived Service