BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
----------------------------------------

HỒ NHƯ SƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, Tháng 08 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA VŨNG TÀU
----------------------------------------

HỒ NHƯ SƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CÔNG TẠI KHO BẠC NHÀ NƯỚC
LONG ĐIỀN, TỈNH BÀ RỊA VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102


tổ kế toán, tổ tổng hợp hành chính Kho Bạc Nhà Nước Long Điền đã cung cấp số
liệu thứ cấp và giúp tôi điều tra một phần dữ liệu sơ cấp.
Cuối cùng, xin chân thành cám ơn gia đình, bạn bè và các Anh Chị học viên
lớp cao học quản trị kinh doanh khóa 1 (CH15Q1) đã luôn động viên, hỗ trợ tôi
trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Trong quá trình thực hiện, mặc dù
đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi, tiếp thu các ý kiến đóng góp
của Cô hướng dẫn, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót.
Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ quý Thầy, Cô
và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn./.

Học viên lớp CHQT1
Hồ Như Sương


iii

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công trong
hệ thống ngành Kho Bạc Nhà Nước để phục vụ lợi ích hợp pháp của các cá nhân,
các tổ chức, các đơn vị, các doanh nghiệp trên địa bàn, góp phần tạo động lực tăng
trưởng kinh tế cho huyện Long Điền nói riêng và cho Tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu nói
chung, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long
Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu”.
Trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và các nghiên cứu liên quan.
Tham khảo ý kiến các chuyên gia, tác giả đề xuất 6 nhân tố để khảo sát đánh giá
chất lượng dịch vụ công tại Kho Bạc Nhà Nước Long Điền như: mức độ tin cậy,
năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và
phương pháp quản lý. Từ đó áp dụng mô hình toán trên cơ sở sử dụng phần mềm

1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................4
1.6.1. Đối tượng nghiên cứu........................................................................................4
1.6.2. Phạm vi nghiên cứu ...........................................................................................4
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài .............................................................4
1.8. Kết cấu đề tài ........................................................................................................5
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................................7
2.1. Lý thuyết về dịch vụ công ....................................................................................7
2.1.1. Khái niệm ..........................................................................................................7
2.1.2. Vai trò của dịch vụ công ...................................................................................8
2.1.3. Phân loại dịch vụ công ......................................................................................9
2.1.4. So sánh dịch vụ công tại KBNN và các dịch vụ công khác ............................10
2.1.4.1. Những điểm giống nhau giữa các loại hình dịch vụ công ...........................10
2.1.4.2. Những điểm khác biệt của dịch vụ công tại KBNN so với các dịch vụ khác
...................................................................................................................................10


v
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng ..............11
2.2.1. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................11
2.2.2. Chất lượng dịch vụ công .................................................................................12
2.2.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ...................................................................13
2.2.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ ......................................14
2.3. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...............14
2.3.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ....................................................14
2.3.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1998) .................................................17
2.4. Các kết quả nghiên cứu liên quan đến đề tài......................................................17
2.4.1. Kết quả nghiên cứu của người nước ngoài .....................................................17
2.4.1.1. Nghiên cứu của Rohmawan (2004)..............................................................17
2.4.1.2. Nghiên cứu của Munhurrun và cộng sự (2010) ...........................................19
2.4.2. Kết quả nghiên cứu trong nước .......................................................................20

4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của KBNN Long Điền .................................................42
4.1.2.1. Vị trí và chức năng .......................................................................................42
4.1.2.2. Nhiệm vụ ......................................................................................................43
4.1.3. Cơ cấu tổ chức của KBNN Long Điền hiện nay .............................................45
4.1.4. Kết quả hoạt động tại KBNN Long Điền ........................................................45
4.2. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ công tại KBNN Long Điền ..........................................................................46
4.2.1. Thông tin mẫu nghiên cứu ..............................................................................46
4.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha ...................................................................48
4.2.2.1 Phân tích Cronbach’s alpha các biến độc lập ................................................48
4.2.2.2. Phân tích hệ số Cronbach’s alpha thang đo biến phụ thuộc ........................51
4.2.3. Phân tích khám phá EFA................................................................................51
4.2.3.1. Phân tích EFA các biến độc lập ...................................................................51
4.2.3.2. Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc ........................................................52
4.2.4. Phân tích tương quan Pearson .........................................................................54
4.2.5. Hồi qui tuyến tính bội .....................................................................................55
4.2.5.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình .............................................................55
4.2.5.2. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến ..............................................................56
4.2.5.3. Kiểm tra các giả định hồi qui .......................................................................56
4.2.5.4. Phương trình hồi qui tuyến tính bội .............................................................58


vii
4.2.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .........................................................................60
4.2.6.1. Thảo luận về mức độ tin cậy ........................................................................62
4.2.6.2. Thảo luận về năng lực phục vụ của KBNN Long Điền ...............................64
4.2.6.3. Thảo luận về khả năng đáp ứng của KBNN Long Điền ..............................66
4.2.6.4. Thảo luận về sự đồng cảm của KBNN Long Điền ......................................67
4.2.6.5. Thảo luận về phương tiện hữu hình của KBNN Long Điền ........................69
4.2.6.6. Thảo luận về phương pháp quản lý ..............................................................70

CBCC

Cán bộ công chức

CLDV

Chất lượng dịch vụ

ĐTXDCB

Đầu tư xây dựng cơ bản

ĐVSD

Đơn vị sử dụng

EFA

Exploratory Factor Analysis – Phân tích nhân tố khám phá

KBNN

Kho Bạc Nhà Nước

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

NSNN


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu
bảng

Tên bảng

Trang

3.1

Bảng mã hóa thang đo

32

4.1

Kết quả thu chi NSNN từ năm 2011 - 2016

46

4.2

Hệ số Cronbach’s alpha các biến độc lập

49

4.3

Hệ số Cronbach’s alpha biến phụ thuộc


55

4.9

Kết quả kiểm định các giả thuyết

58

4.10

Mức độ ảnh hưởng của các thành phần

59

4.11

Ý nghĩa các thành phần

60

4.12

Thống kê mô tả yếu tố “Sự tin cậy về KBNN Long Điền”

63

4.13

Thống kê mô tả yếu tố “Năng lực phục vụ của KBNN Long
Điền”

x
DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu
hình vẽ

Tên hình vẽ

Trang

2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ

14

2.2

Mô hình nghiên cứu của Rohmawan (2004)

18

Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của các
2.3

tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính

21

nhà nước của Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014)
2.4


Sơ đồ tổ chức KBNN Long Điền

45

4.4

Biểu đồ phân tán của phần dư

56

4.5

Đồ thị Histogram

57

5.1

Mô hình quy trình đề xuất

85


1

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích tối cần thiết của xã hội,
đảm bảo cho xã hội phát triển bền vững có kỷ cương, trật tự. Tính ưu việt của một

Xuất phát từ yêu cầu của cải cách và sự phát triển tài chính công, tác động
của xu thế hội nhập quốc tế và thực trạng hoạt động của Kho bạc Nhà nước
(KBNN), đòi hỏi phải có những cải cách mạnh mẽ về thể chế chính sách, mà cải
cách tài chính công theo hướng công khai, minh bạch, từng bước phù hợp với chuẩn
mực và thông lệ quốc tế. Đòi hỏi KBNN phải cải cách hành chính nhà nước là một
nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, nhằm xây dựng một nền hành chính trong sạch
vững mạnh, lấy yếu tố phục vụ làm trọng. Để thoả mãn nhu cầu của khách hàng,
việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công là một yêu
cầu cấp thiết trong ngành kho bạc hiện nay để phù hợp với xu hướng phát triển của
thế giới.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu tổng quát
Qua nghiên cứu này tác giả đưa ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng và đề ra
giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công tại
KBNN Long Điền, tỉnh BR-VT.
1.3.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hoá cơ sở lý thuyết về dịch vụ công
Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công
tại KBNN Long Điền.
Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công
tại KBNN Long Điền.
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công
tại KBNN Long Điền, tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu.
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Câu hỏi 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ công?


3
Câu hỏi 2: Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền?

những nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ công KBNN Long Điền. Khảo sát và
cho điểm đối với từng nhân tố ảnh hưởng. Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để xử lý
dữ liệu và thiết lập hàm số kết nối các nhân tố ảnh hưởng là cơ sở để kiến nghị.
Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ bằng cho điểm từ đó thiết lập hàm
mô tả các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công bằng số liệu
cụ thể.
Phương pháp kế thừa: Nghiên cứu kế thừa các kết quả nghiên cứu đã có để áp
dụng cho đề tài.
Ngoài ra, còn có một số phương pháp khác như: thống kê, mô tả….
1.6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.6.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ công, chất lượng dịch vụ công và các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công KBNN tại Long Điền.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng dịch vụ tại Kho bạc Nhà nước Long
Điền.
1.6.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Kho Bạc Nhà Nước Long Điền, Tỉnh BR-VT.
Thời gian nghiên cứu: từ năm 2011 năm 2016.
Lĩnh vực nghiên cứu: Dịch vụ công trong hệ thống ngành kho bạc.
1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Hệ thống hóa các kiến thức về dịch vụ công và các nhân tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ công.
Xác định và đo lường được những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ công tại KBNN Long Điền và đề ra giải pháp khắc phục nhằm cải
tiến, đổi mới nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại cơ quan đơn vị
nghiên cứu.


5
Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo hữu ích phục vụ cho công tác quản lý

6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1 trình bày các lý do dẫn đến chọn đề tài nghiên cứu và các vấn đề
cơ bản khác như mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu,
kết cấu đề tài nhằm giới thiệu khái quát về nghiên cứu.


7
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Lý thuyết về dịch vụ công
2.1.1. Khái niệm
Khái niệm dịch vụ công được sử dụng ở nước ta chưa lâu, nhưng ngày càng
quan trọng, đặc biệt đối với tiến trình thúc đẩy công cuộc cải cách hành chính, để
nâng cao chất lượng phục vụ trong hệ thống hành chính Nhà nước.
Về mặt ngữ nghĩa, “dịch vụ” là “Công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công (nói khái quát)” [17].
Trong kinh tế học “dịch vụ” là một loại hàng hoá liên quan đến kiến thức và kỹ
năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại. Nó là sản phẩm phi vật thể,
không sờ mó được. Tuy nhiên, nhiều dịch vụ lại đi kèm với hàng hoá vật thể, chẳng
hạn khách sạn cung ứng thức ăn (hàng hoá vật thể) nhưng đồng thời cũng cung ứng
dịch vụ dưới dạng nơi ăn, bưng bê, bày dọn bàn v.v. Dù một số tiện ích cung ứng
hàng hoá vật thể như hệ thống cấp nước máy, vệ sinh môi trường người ta thường
vẫn xem tiện ích đó là dịch vụ. Công: “Thuộc về nhà nước, chung cho mọi người;
phân biệt với tư” [17]. Thuật ngữ “công” được hiểu là “chung”, “của chung” trong
sự đối lập với “tư” - riêng, của riêng. “Công” là thuật ngữ thường dùng như “việc
công”, “tài sản công”, “của công”.... Cặp phạm trù “công” – “tư”, luôn đi liền nhau
trong sự so sánh, nếu không có công thì cũng không có tư và ngược lại, vì vậy tuy
đối lập nhưng lại đi liền nhau và nếu không có mặt này thì cũng không có mặt kia.
Hiện nay, có nhiều học giả đưa ra khái niệm hay định nghĩa về thuật ngữ dịch
vụ công khác nhau, cụ thể: Khi bàn về dịch vụ công Phạm Quang Lê định nghĩa:

cơ bản sau: Duy trì trật tự công cộng và an toàn xã hội như quốc phòng, an ninh,
ngoại giao; Bảo vệ trật tự kinh tế, trật tự mua bán trên thị trường thông qua việc xây
dựng và thực thi thể chế kinh tế thị trường; Cung cấp các tiện ích công cộng cho
toàn thể thành viên trong xã hội như bảo vệ sức khỏe, giáo dục đào tạo, giao thông
công cộng, thông tin, thư viện công cộng...; Quản lý tài nguyên và tài sản công cộng
như: quản lý tài sản nhà nước, bảo vệ môi trường, tài nguyên thiên nhiên; Bảo vệ
quyền công dân, quyền con người.


9
2.1.3. Phân loại dịch vụ công
Xuất phát từ cơ sở nhận thức như trên, căn cứ vào điều kiện thực tế của Việt
Nam, chúng ta có thể tạm chia dịch vụ công ở nước ta hiện nay thành các loại sau:
Dịch vụ hành chính công: Đây là loại dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Do vậy, cho đến nay, đối tượng
cung ứng duy nhất các dịch vụ công này là cơ quan công quyền hay các cơ quan do
nhà nước thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công.
Đây là một phần trong chức năng quản lý của nhà nước. Để thực hiện chức năng
này, Nhà nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép,
giấy chứng nhận, đăng ký, công chứng, thị thực, hộ tịch,…Người dân được hưởng
những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị trường, mà
thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước. Phần lệ
phí này mang tính chất hỗ trợ cho ngân sách nhà nước.
Dịch vụ sự nghiệp công: Bao gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội
thiết yếu cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể
dục thể thao, bảo hiểm, an sinh xã hội,…Xu hướng chung hiện nay trên thế giới là
Nhà nước chỉ thực hiện những dịch vụ công nào mà xã hội không thể làm được
hoặc không muốn làm, nên nhà nước đã chuyển giao một phần việc cung ứng loại
dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
Dịch vụ công ích: Là các hoạt động cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản,

với mục tiêu chính là phục vụ lợi ích cộng đồng đáp ứng nhu cầu của tất cả công
dân, không phân biệt giai cấp, địa vị xã hội và bảo đảm công bằng và ổn định xã
hội, mang tính quần chúng rộng rãi. Mọi người đều có quyền ngang nhau trong việc
tiếp cận các dịch vụ công với tư cách là đối tượng phục vụ của nhà nước. Từ đó có
thể thấy tính kinh tế, lợi nhuận không phải là điều kiện tiên quyết chi phối hoạt
động dịch vụ công.
2.1.4.2. Những điểm khác biệt của dịch vụ công tại KBNN so với các dịch
vụ khác
Có 3 điểm khác biệt của dịch vụ công tại KBNN so với các dịch vụ công
khác là: dịch vụ tại KBNN được cung cấp và hỗ trợ miễn phí, mang tính bắt buộc
và đối tượng sử dụng dịch vụ công tại KBNN cũng hạn chế, cụ thể như sau: Dịch


11
vụ tại KBNN được cung cấp và hỗ trợ miễn phí: Khác với một số dịch vụ công khác
như khám chữa bệnh, sao y, công chứng…. có thu phí. Dịch vụ công tại KBNN
cũng là loại dịch vụ công do cơ quan KBNN cung cấp, đơn vị, cá nhân giao dịch
không phải trả tiền khi sử dụng các dịch vụ này; Dịch vụ tại KBNN mang tính bắt
buộc: Dịch vụ công ngành KBNN cũng như các loại hàng hoá công khác, không có
tính cạnh tranh, không có tính loại trừ. Tuy nhiên đây là một loại dịch vụ mang tính
chấp hành do đó khách hàng hoặc đơn vị đến giao dịch bắt buộc phải sử dụng các
dịch vụ này. Mặt khác, người sử dụng không được lựa chọn nơi cung cấp dịch vụ
mà do Nhà nước quy định; Đối tượng sử dụng dịch vụ công tại KBNN cũng hạn
chế, có giới hạn. Chủ yếu những đối tượng sử dụng dịch vụ công tại KBNN là
những đơn vị đóng trên địa bàn sử dụng ngân sách Nhà nước, người dân nộp phạt,
doanh nghiệp và cá nhân nộp thuế, các hộ cá thể được hỗ trợ theo các chương trình
hỗ trợ theo các Quyết định của Thủ tướng chính phủ như hỗ trợ ngư dân, hỗ trợ các
chủ phương tiện xe ba gác…..
2.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ công và sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Chất lượng dịch vụ

Cũng như, chất lượng dịch vụ đã được định nghĩa như là kết quả so sánh giữa
những kỳ vọng của một dịch vụ với những gì được cảm nhận là đã nhận được
(Czepiel và cộng sự 1985 [21]; Klaus, 1985 [26]; Parasuraman và cộng sự, 1985
[33]). Khoảng cách giữa sự kỳ vọng và sự cảm nhận từ dịch vụ nhận được xác định
mức độ chất lượng dịch vụ từ quan điểm khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ
được lập luận là để phân biệt với sự hài lòng (Parasuraman và cộng sự, 1988 [34];
Oliver,1981) [32]. Sự hài lòng dường như chỉ liên quan đến một kinh nghiệm cụ
thể, trong khi chất lượng dịch vụ thì mang tính phổ biến được hình thành như là một
kết quả của các kinh nghiệm đã trải qua.
Để quản lý một nền kinh tế theo xu hướng hội nhập, bộ máy hành chính, các
cơ quan hành chính nhà nước cần phải đổi mới phương thức hoạt động theo "công
nghệ hành chính" tiên tiến. Việc tìm ra những giải pháp khả thi để áp dụng rộng rãi
quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công cho các cơ quan quản lý hành chính
nhà nước là việc làm thiết thực góp phần hiện đại hóa nền hành chính, góp phần


13
nâng cao hiệu quả, hiệu lực của chính quyền các cấp, đồng thời từng bước cung cấp
dịch vụ công của các cơ quan hành chính cho người dân.
2.2.3. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
Theo Thứ trưởng Bộ Nội vụ, mức độ hài lòng của người dân cả nước về chất
lượng dịch vụ công hiện nay chỉ vào khoảng 40% vào năm 2014. Đây là ý kiến
được chia sẻ tại Hội thảo khảo sát mức độ hài lòng đối với dịch vụ công do Bộ Nội
vụ và Ngân hàng thế giới (WB) tổ chức [6]; Chương trình tổng thể cải cách hành
chính nhà nước giai đoạn 2016-2020 của Chính phủ đã đề ra các mục tiêu cụ thể
trong đó có mục tiêu từng bước nâng cao chất lượng dịch vụ sự nghiệp công, bảo
đảm sự hài lòng của cá nhân đối với dịch vụ do đơn vị sự nghiệp công cung cấp
trong các lĩnh vực giáo dục, y tế đạt mức trên 60% vào năm 2015 và đạt trên 80%
vào năm 2020; sự hài lòng của người dân và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của
các cơ quan hành chính nhà nước đạt mức trên 80% vào năm 2020 [1].