BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*********

NGUYỄN MẠNH HÙNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA
KHÁCH HÀNG NHẬT KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
VẬN TẢI BIỂN TẠI CÔNG TY LIÊN DOANH TNHH NIPPON
EXPRESS VIỆT NAM KHU VỰC PHÍA NAM

CHUYÊN NGÀNH: KINH DOANH THƯƠNG MẠI
MÃ SỐ: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ TẤN BỬU

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


LỜI CAM ĐOAN
**********
Luận văn Thạc sĩ Kinh tế với đề tài: “Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải biển tại Công ty Liên Doanh
TNHH Nippon Express Việt Nam khu vực phía Nam” là công trình do chính bản
thân tôi nghiên cứu.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài
nghiên cứu này.
Tác giả

SERVQUAL .............................................................................12
2.2.4. Sự hài lòng khách hàng ..........................................................................16
2.2.5. Mục đích đo lường sự hài lòng khách hàng ...........................................17


2.2.6. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...18
2.3. Các khái niệm liên quan đến lĩnh vực giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường
biển ...................................................................................................................19
2.3.1. Vận tải đường biển .................................................................................19
2.3.1.1. Đặc điểm ..................................................................................19
2.3.1.2. Phạm vi áp dụng .......................................................................20
2.3.1.3. Cơ sở kỹ thuật của vận tải đường biển .....................................21
2.3.2. Người giao nhận (Forwarder/ International Freight Forwarder) ...........21
2.3.2.1. Tổng quát .................................................................................21
2.3.2.2. Trách nhiệm của người giao nhận ............................................22
2.3.3. Nhà giao nhận vận tải hàng hóa bằng đường biển .................................24
2.3.4. Dịch vụ logistics .....................................................................................24
2.4. Đặc thù của khách hàng Nhật...........................................................................27
2.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thiết ................................................................29
2.6. Một số nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL trong lĩnh vực giao nhận
vận tải ...............................................................................................................32
Tóm tắt chương 2 ....................................................................................................33
Chương 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .....................................................34
3.1. Giới thiệu..........................................................................................................34
3.2. Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................34
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................35
3.2.2. Điều chỉnh thang đo ...............................................................................37
3.2.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ giao nhận vận tải xuất đường
biển (Thang đo 2) .....................................................................37
3.2.2.2. Thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng .............................38

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
Phụ lục 1: Nội dung thảo luận (Nghiên cứu định tính)
Phụ lục 2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng.
Phụ lục 3: Mô tả mẫu.


Phụ lục 4: Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha.
Phụ lục 5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA.
Phụ lục 5.1: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lượng
dịch vụ.
Phụ lục 5.2: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo sự hài lòng
khách hàng.
Phụ lục 6: Kết quả phân tích hồi qui bội.
Phụ lục 7: Danh sách khách hàng.


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

FIATA

: International Federation of Freight Forwarders Association (Liên
đoàn các hiệp hội giao nhận kho vận quốc tế).

ISO

: International Standard Organisation (Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế).

LPI


Bảng 4.2: Cronbach alpha của thang đo nhân tố tin cậy .........................................45
Bảng 4.3: Cronbach alpha của thang đo nhân tố dịch vụ khách hàng ....................45
Bảng 4.4: Cronbach alpha của thang đo nhân tố phương tiện hữu hình .................46
Bảng 4.5: Cronbach alpha của thang đo nhân tố giá dịch vụ ..................................46
Bảng 4.6: Cronbach alpha của thang đo nhân tố thời gian vận chuyển ..................47
Bảng 4.7: Cronbach alpha của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng ...........47
Bảng 4.8: Kiểm định KMO .....................................................................................48
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo chất lượng dịch vụ .......................49
Bảng 4.10: Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng .........................50
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy của mô hình lý thuyết .................................53
Bảng 4.12: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .......................................54


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ VÀ ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ....................................................................11
Hình 2.2: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ..19
Hình 2.3: Mô hình lý thuyết của đề tài ...................................................................31
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ..............................................................................35
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh sau khi phân tích EFA ................51
Hình 4.2: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết sau khi phân tích hồi quy ............55


1

Chương 1. TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Lý do chọn đề tài
Tính từ đầu năm 2012 đến nay, trong số 32 quốc gia và vùng lãnh thổ có dự
án đầu tư mới vào 31 tỉnh, thành phố của Việt Nam, Nhật Bản là quốc gia dẫn đầu
với số vốn đầu tư đăng ký cấp mới và tăng thêm là 2,86 tỷ USD, chiếm 67,1% tổng
vốn đầu tư mới vào Việt Nam [23]. Đáng chú ý, nếu như trước đây, phần lớn các

điều tra và công bố trong thời gian gần đây, cũng như tốc độ phát triển kim ngạch
xuất nhập khẩu VN qua từng năm. Tuy nhiên, bên cạnh bề nổi mang tính tích cực là
những thực tế mà các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics đang mắc phải là sự
cạnh tranh gay gắt lẫn nhau, các sản phẩm dịch vụ mang tính đồng nhất, không nổi
bật dẫn đến tình trạng khách hàng chỉ quan tâm đến giá cả mà quên mất chất lượng
dịch vụ, dẫn đến chưa thỏa mãn hết được nhu cầu khách hàng. Trong bối cảnh như
vậy, các doanh nghiệp cần phải thật sự nỗ lực đễ tạo vị thế cạnh tranh cũng như làm
hài lòng khách hàng qua việc nắm bắt những mong muốn khách hàng, tìm ra những
thế mạnh, điểm yếu của dịch vụ để từ đó không ngừng cải tiến chất lượng.
Do đó, điều cần làm lúc này đối với công ty Liên Doanh TNHH Nippon
Express Việt Nam là đo lường sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Nippon Express không chỉ là một trong những công ty lớn nhất tại Nhật Bản mà còn
là một trong bốn công ty có mạng lưới hoạt động trong lĩnh vực giao nhận ngoại
thương đứng đầu trên thế giới. Công ty nổi tiếng với dịch vụ vận tải siêu trường,
siêu trọng. Được thành lập từ năm 1997 qua hình thức liên doanh với Công ty Cổ
phần Kho vận Giao nhận Ngoại thương Tp. Hồ Chí Minh (Transimex-Saigon),
Nippon Express Việt Nam với mạng lưới hoạt động rộng khắp các tỉnh, thành trong
nước đã trở thành người đại diện giao nhận, cầu nối thông thương hàng hóa cho các
công ty Nhật cũng như một số công ty trong và ngoài nước khác đang đầu tư, sản
xuất tại Việt Nam với các tập đoàn lớn trên thế giới. Khách hàng của công ty gần
như 80% là người Nhật và để làm hài lòng, thỏa mãn họ là điều công ty đang ưu
tiên hướng đến. Biết được khách hàng đang cần gì sẽ giúp công ty có cái nhìn khái
quát hơn về những nhu cầu, mong muốn từ họ, từ đó từng bước cải thiện dịch vụ
theo hướng tốt nhất cho khách hàng, tạo vị thế cạnh tranh trên thị trường logistics.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề nêu trên, đề tài “Các nhân tố
ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng Nhật khi sử dụng dịch vụ giao


3



4

Nghiên cứu tiến hành khảo sát các khách hàng Nhật đang sử dụng dịch vụ
giao nhận vận tải xuất đường biển tại công ty Nippon Express Việt Nam khu vực
phía Nam. Đối tượng được phỏng vấn là các công ty Nhật bao gồm các công ty sản
xuất và công ty thương mại đã và đang sử dụng dịch vụ vận tải xuất đường biển của
Nippon Express.
Bộ phận giao nhận vận tải biển của công ty gồm hai mảng là hàng xuất và
hàng nhập. Tuy nhiên, do mảng hàng xuất của công ty có quy trình, thủ tục giấy tờ
phức tạp, mật độ thời gian tiếp xúc với khách hàng nhiều hơn hàng nhập và cũng do
thời gian, chi phí có hạn nên đề tài đã chọn mảng hàng xuất cho việc khảo sát mức
độ hài lòng khách hàng để có kết quả đáng tin cậy hơn.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai gian đoạn: nghiên cứu sơ bộ và
nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ sử dụng phương pháp định tính thông qua
kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp nhân viên bộ phận xuất đường biển thuộc phòng dịch
vụ khách hàng (Customer Services) và lấy ý kiến từ khách hàng thông qua các cuộc
họp với họ (những cuộc họp luôn được tổ chức hàng tháng nhằm đón nhận những
góp ý, thắc mắc từ khách hàng). Qua đó, khám phá bổ sung mô hình thang đo sự hài
lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển.
Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng thông qua hình thức phỏng vấn khách hàng bằng điện thoại với bảng câu
hỏi chi tiết (được chỉnh sửa từ kết quả nghiên cứu sơ bộ) và hình thức gửi bảng câu
hỏi bằng email tới khách hàng phía Nam đang sử dụng dịch vụ giao nhận đường
biển tại công ty Nippon Express Việt Nam.
Bảng câu hỏi được khách hàng tự trả lời được dùng làm công cụ thu thập
thông tin, dữ liệu để phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Sử dụng phương pháp
thống kê suy diễn phân tích từ dữ liệu thu thập được từ mẫu. Dữ liệu thu thập được
xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 với mục đích:

kiểm định các thang đo nhằm đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ giao
nhận xuất đường biển.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu – trình bày những thông tin thu thập được từ mẫu
khảo sát. Phương pháp phân tích và đánh giá kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị – tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu,


6

những đề xuất cho nhà quản lý và những hạn chế của nghiên cứu để định hướng cho
những nghiên cứu tiếp theo.


7

Chương 2. TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
2.1. Giới thiệu
Chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, chương 2 sẽ đề cập các
lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
và các lý thuyết có liên quan đến giao nhận vận tải biển, ... Đồng thời chương này
cũng đưa ra mô hình lý thuyết và xây dựng các giả thuyết cho nghiên cứu.
2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ
2.2.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ những
thời cổ đại. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau.
Người sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định và yêu
cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh
với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
người và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng

xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên
cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con
người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung
cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc
biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ
phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ
được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông
thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các
hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu
cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty
dịch vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các
nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.
Ngoài các tính chất trên, dịch vụ còn có thể được mô tả với các thuộc tính
chính sau:
- Thiếu tính chất có thể chuyên chở được: dịch vụ phải được tiêu thụ tại nơi


9

“sản xuất” dịch vụ.
- Thiếu tính đồng nhất: dịch vụ thường được sửa đổi để phù hợp cho mỗi
khách hàng hay mỗi tình huống mới (làm theo yêu cầu của khách hàng). Việc sản
xuất hàng loạt rất khó đối với dịch vụ. Điều này có thể được xem là một vấn đề chất
lượng không đồng nhất. Cả nhập lượng và xuất lượng của các quá trình bao gồm
trong việc cung cấp dịch vụ thì rất dễ biến đổi, cũng như những mối quan hệ giữa
các quá trình này, làm cho khó có thể duy trì chất lượng đồng nhất.
- Cần nhiều nhân lực: dịch vụ thường bao gồm đáng kể các hoạt động của
con người, hơn là các quá trình được định ra một cách chính xác. Vì vậy, quản trị

mong đợi và mức độ khách hàng đã nhận được. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman et al.
(1985) là những người đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ được các
nhà nghiên cứu khác trên thế giới chấp nhận và sử dụng nhiều nhất. Mô hình này
được trình bày ở hình sau:
(Xin xem Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ ở trang tiếp theo)


11

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Thông tin truyền miệng

Dịch vụ kỳ vọng

Khoảng cách
5
Dịch vụ cảm nhận

Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến
khách hàng


- Khoảng cách 2: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
dịch vụ. nguyên nhân chính của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ
nhân viên dịch vụ.
- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các nhân viên
có lien hệ trực tiếp với khách hàng và đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tạo
ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào và tất cả nhân viên đều có thể hoàn
thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đề ra.
- Khoảng cách 4: phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ
vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ
làm giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực
hiện theo đúng những gì đã hứa hẹn.
- Khoảng cách 5: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi
khách hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
khoảng cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt
giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch
vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ 5.
Khoảng cách thứ 5 này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó, nghĩa là các
khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất
lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này.
2.2.3.3. Đo lường chất lượng dịch vụ - Mô hình chất lượng dịch vụ
SERVQUAL
Hiện nay Có hai mô hình được dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ là mô
hình Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh,
(1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng; và mô hình Parasuraman et al.
(1985) chất lượng dịch vụ được đánh giá dựa vào năm khác biệt (gap).


- Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi


14

của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.
- Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình có nhược điểm là
phức tạp trong việc đo lường. Năm 1988, Parasuraman et al. đã hiệu chỉnh lại và
hình thành mô hình mới. Mô hình này được sử dụng nhiều nhất để đo lường chất
lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận
thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Đó là mô hình
SERVQUAL gồm 5 thành phần:
- Độ tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
- Độ đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Sự bảo đảm (assurance): Những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin
cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao
tiếp.
- Độ thấu cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
- Độ hữu hình (tangibility): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
SERVQUAL thể hiện chất lượng dịch vụ như là sự khác nhau giữa mong đợi
của khách hàng về một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự

Nhân viên công ty xyz hiểu rõ những nhu cầu của bạn.
Côngty xyz làm việc vào những giờ thuận tiện.
Độ hữu hình (tangibility)
Công ty xyz có trang thiết bị rất hiện đại.
Các cơ sở vật chất của công ty xyz trông rất bắt mắt.
Nhân viên công ty xyz ăn mặc rất tươm tất.
Sách ảnh giới thiệu về công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp.


16

Nghiên cứu về việc đo lường chất lượng dịch vụ tập trung chủ yếu vào cách
thức để thoả mãn hay đáp ứng vượt mức sự mong đợi của khách hàng bên ngoài và
xem chất lượng dịch vụ như sự đo lường mức độ dịch vụ đáp ứng phù hợp với
mong đợi của khách hàng như thế nào. Khái niệm đo lường sự khác nhau giữa
mong đợi và cảm nhận về dịch vụ dưới hình thức của điểm khoảng cách
SERVQUAL đã chứng tỏ là rất hữu ích cho việc đánh giá các mức độ của chất
lượng dịch vụ. Parasuraman và các tác giả cho rằng, nếu được sửa đổi đôi chút,
SERVQUAL có thể thích hợp cho bất kỳ tổ chức cung cấp dịch vụ nào.
(Parasuraman et al., 1988).
2.2.4. Sự hài lòng của khách hàng
Sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ
việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta (Philip Kotler,
2001). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng,
nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả
thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được hình thành
từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những thông tin của người
bán và đối thủ cạnh tranh. Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ