BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh.

HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: NGUYỄN THỊ NGỌC HÀ

Hà Nội - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SỸ

CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN ĐÔNG HÀ NỘI

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101

Họ và tên: Nguyễn Thị Ngọc Hà

Người hướng dẫn Khoa học: T-S. Võ Sỹ Mạnh


1. Tính cấp thiết của đề tài..................................................................................................1
2. Tình hình nghiên cứu. .....................................................................................................2
3. Mục đích nghiên cứu ......................................................................................................4
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu. ....................................................................................5
5. Phương pháp nghiên c ứu................................................................................................5
6. Dự kiến đóng góp luận văn ............................................................................................7
7. Bố cục của luận văn ........................................................................................................7
CHUƠNG 1 .........................................................................................................................8
MỘT SỐ VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG
CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA DOANH NGHIỆP .......................................................8
1.1 DỊCH VỤ ..........................................................................................................................8
1.1.1 Khái niệm....................................................................................................................8
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................9
1.2 Cung ứng dịch vụ ....................................................................................................... 11
1.2.1 KHÁI NIỆM ................................................................................................................ 11
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động cung ứng dịch vụ ......................................................... 12
1.2.3 Các phương thức cung ứng dịch vụ ...................................................................... 13
1.3 CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ....................................................... 14
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm........................................................................................... 14
1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ ................ 18


iii

1.3.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ ......................... 21
1.3.4 Các mô hình đo lường về chất lượng dịch vụ ..................................................... 23
1.4 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ……………………....29
CHƯƠNG 2...................................................................................................................... 31
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ CỦA
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ ĐƯỜNG KHÔNG VIỄN

3.2.1 Nhóm giải pháp tại góc phần tư thứ nhất - Tập trung phát triển ..................... 71
3.2.2 Các giải pháp đối với Công ty............................................................................... 72
3.2.3 Mốt số kiến nghị đối với cơ quan nhà nước ........................................................ 75
KẾT LUẬN ...................................................................................................................... 79
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 81
PHỤ LỤC 1 ...................................................................................................................... 84
PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG ........................................................ 84
PHỤ LỤC 2 ...................................................................................................................... 90
TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG........................... 90
PHỤ LỤC 3 .................................................................................................................... 110
KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU KHẢO SÁT TRÊN PHẦN MỀM SPSS 20.0 ..... 110


v

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận được sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tôi xin gửi lời cảm
ơn sâu sắc, lòng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện và giúp
đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trước hết tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể các thầy cô giáo trường Đại Học
Ngoại Thương, những người đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học
tập và nghiên cứu tại trường.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn người
hướng dẫn khoa học đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và
hoàn thiện đề tài.
Tôi xin cám ơn các đồng nghiệp tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
Đường không Viễn Đông Hà Nội đã hết lòng giúp đỡ tôi thu thập số liệu để tôi hoàn
thành tốt được luận văn của mình.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức còn hạn chế, luận văn được hoàn thiện

Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng không Viễn
Đông Hà Nội

CTCP

Công ty cổ phần

KD

Kinh doanh

NLĐ

Người lao động

NV

Nhân viên

TCVN

Tiêu chuẩn Việt Nam

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn


vii



40

giai đọan 2015-2018
Bảng 2.7 Thống kê số luợng mẫu khảo sát ý kiến khách hàng

45

Bảng 2.8 Kết quả khảo sát thông tin sơ bộ khách hàng

45

Bảng 2.9 Ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên, thủ

47

tục, cơ sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách lẻ)
Bảng 2.10 Ý kiến đánh giá của khách hàng về khó khăn khi sử dụng

48

dịch vụ (nhóm khách lẻ)
Bảng 2.11 Ý kiến đánh giá của khách hàng về đội ngũ nhân viên, thủ

52

tục, cơ sở vật chất, phuơng tiện (nhóm khách hàng chính)
Bảng 2.12 Ý kiến đánh giá của khách hàng về khó khăn khi sử dụng

53

ix

DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
HÌNH, BIỂU ĐỒ

TRANG

Hình 1.1 Mô hình cung cấp dịch vụ trực tiếp

12

Hình 1.2 Mô hình cung cấp dịch vụ gián tiếp

13

Hình 1.3 Mô hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện

27

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ Đuờng

30

không Viễn Đông Hà Nội
Hình 2.2 Giá trị cốt lõi của Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ

32

Đuờng không Viễn Đông Hà Nội
Hình 2.3 Các khách hàng chính của Công ty

quy trình hoạt động cung ứng dịch vụ cho Công ty TNHH Thuơng mại và Dịch vụ
Đuờng không Viễn Đông như sau:
- Đánh giá được thực trạng chất lượng cung ứng dịch vụ tại Công ty.
- Tìm ra các giải pháp hoàn thiện, khắc phục những tồn tại, hạn chế trong
quy trình cung cấp dịch vụ tới khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ để
đáp ứng được nhu cầu khách hàng tốt hơn.


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Tính đến thời điểm hiện tại, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế ngày càng
tăng ảnh hưởng tích cực đến sự trao đổi hàng hóa giữa các quốc gia và các vùng
lãnh thổ trên thế giới. Hoạt động ngoại thương cũng ngày càng phát triển, kéo theo
đó là các dịch vụ về logistisc cũng phát triển theo. Các hoạt động logistics này như
một chất xúc tác, bôi trơn cho bộ máy kinh tế diễn ra nhanh chóng, thuận lợi và dễ
dàng. Các dịch vụ logistics phát triển sẽ tạo hiệu quả tốt không những cho nền kinh
tế mà còn cho các doanh nghiệp đã, đang và sẽ kinh doanh dịch vụ này.
Trong xu thế toàn cầu hóa mạnh mẽ như hiện nay, việc các quốc gia sử dụng
các dịch vụ logistics như một lợi thế cạnh tranh của mình là điều rất dễ nhận thấy.
Các quốc gia có mạng lưới dịch vụ logistics toàn cầu thì có thể tiếp cận được với
nhiều thị trường và người tiêu dùng trên toàn thế giới, dẫn đến việc các quốc gia
này có thể đẩy mạnh các hoạt động xuất nhập khẩu của mình khi mà giá thành của
họ cạnh tranh rất nhiều so với các nước khác (mạng lưới dịch vụ logistics toàn cầu
giúp họ tiết kiệm được các chi phí vận chuyển hàng hóa ảnh hưởng rất lớn đến giá
thành sản phẩm).
Đối với doanh nghiệp thì việc sử dụng một dịch vụ logistics hiệu quả sẽ tiết
kiệm được rất nhiều chi phí, tối ưu hóa quá trình vận chuyển nguyên vật liệu, hàng
hóa, dịch vụ... một cách hiệu quả nhất. Thực tế cho thấy, đã có rất nhiều doanh
nghiệp có những thành công trong việc kinh doanh khi lựa chọn được một bên cung

ty sẽ tiến hành phân tích, đánh giá được nguyên nhân tồn tại trong quá trình cung
ứng dịch vụ tới khách hàng để đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện hơn các hoạt
động cung ứng dịch vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp tới khách hàng.
Với những vấn đề nêu trên, tác giả đã lựa chọn đề tài: “Chất lượng hoạt động
cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn
Đông Hà Nội” làm đề tài cho Luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu.
2.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài.
Trong tài liệu “The definitive guide to order fulfillment and customer services”
của Standley E.Fawcett & Amydee M.Fawcett, các tác giả đã có những hướng dẫn
khá đầy đủ về việc lập kế hoạch, tối ưu hóa về các quy trình dịch vụ khách hàng
theo chuỗi cung ứng và dịch vụ khách hàng. Cuốn sách này cung cấp:


3
- Các vấn đề cơ bản về việc đặt hàng và các dịch vụ khách hàng, các vai trò
thiết yếu của chúng đối với việc đáp ứng được các kì vọng của khách hàng.
- Các quy trình và các nhân tố chính để thực hiện một đơn hàng và dịch vụ
khách hàng và sự tương tác lẫn nhau giữa các yếu tố này.
- Các nguyên tắc và các chiến lược để thiết lập lên một đơn hàng dịch vụ
khách hàng hiệu quả.
- Vai trò quan trọng của công nghệ thông tin trong việc quản lý đơn hàng và
quy trình dịch vụ khách hàng.
- Những yêu cầu và thách thức trong việc thực hiện một đơn hàng và dịch vụ
khách hàng.
Còn trong cuốn “Logistics and supply chain management” của tác giả Martin
Christopher đề cập đến các nội dung quản trị chuỗi cung ứng và logistisc với các
nội dung như:
- Logistics, chuỗi cung ứng và các chiến lược cạnh tranh.
- Logictics và các giá trị khách hàng.

Đại học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội, 2013.
Khái quát lại, các luận văn trên đều tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng
cung ứng dịch vụ của mình, rà soát lại thực trạng, các quy trình dịch vụ và đề ra các
giải pháp nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ của Công ty mình. Luận văn “Chất
lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ
Đường không Viễn Đông Hà Nội” tham khảo và kế thừa các tiêu chí tại các luận
văn trên và tiếp tục đi sâu nghiên cứu chất lượng cung ứng dịch vụ thông qua việc
đánh giá kết quả kinh doanh và các tiêu chí về mức độ hài lòng của khách hàng đối
với các dịch vụ mà công ty cung cấp.
3. Mục đích nghiên cứu
Thông qua việc đánh giá chất lượng các hoạt động cung ứng dịch vụ của Công
ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội, tác giả đưa ra
một số giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của Công ty
TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
Để đạt được mục đích nghiên cứu nói trên, luận văn có những nhiệm vụ
nghiên cứu sau:


5
- Hệ thống hoá những vấn đề chung về chất lượng hoạt động cung ứng dịch
vụ trong các công ty Logistics.
- Phân tích, làm rõ thực trạng chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ tại
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ của
Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu.
4.1. Đối tượng nghiên cứu.
Đối tượng nghiên cứu của Luận văn là chất lượng hoạt động cung ứng dịch vụ
của Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không Viễn Đông Hà Nội.
4.2. Phạm vi nghiên cứu.

nội.
Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ tin cậy của thang đo,
các yếu tố trong mô hình khảo sát
Có 3 mô hình được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch được sử
dụng phổ biến là mô hình SERVQUAL: Chất lượng dịch vụ = mức độ cảm nhậnmức độ kỳ vọng ), mô hình mức độ cảm nhận (SERVPERF), và mô hình đánh giá
mức độ quan trọng và mức độ thể hiện (IPA). Mô hình SERVQUAL do
Parasuraman và các cộng sự đưa ra vào năm 1985 có một điểm hạn chế là phải thu
thập đánh giá của khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ. Điểm này sẽ gây
khó chịu cho khách hàng khi phải liên hệ, thu thập thông tin nhiều lần. Còn mô hình
SERVPERF do Taylor và Cronin đề xuất năm 1992 đánh giá chất lượng dịch vụ
dựa vào cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ, tuy nhiên mô hình này
không thể biết được các đặc điểm nào của dịch vụ mà khách hàng sẽ chú ý hơn. Do
vậy, tác giả sử dụng mô hình mức độ quan trọng – mức độ thể hiện (IPA) để đo
lường chất lượng dịch vụ dựa vào sự khác biệt giữa ý kiến khách hàng về mức độ
quan trọng và mức độ thực hiện của các chỉ tiêu đưa ra khảo sát do Martilla và và
Jane đề xuất năm 1977. Mô hình này phù hợp với các tiêu chí nghiên cứu của tác
giả, đồng thời cung cấp cho tác giả những thông tin về ưu điểm, nhược điểm của
các dịch vụ, từ đó có thể đưa ra được các giải pháp hạn chế nhược điểm, đưa ra
được những dịch vụ tốt nhất phù hợp với yêu cầu của khách hàng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu


7
Tác giả sử dụng các dữ liệu từ các báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động và các
số liệu do các phòng ban tại Công ty TNHH Thương mại và Dịch vụ Đường không
Viễn Đông Hà Nội cung cấp.
Ngoài ra, tác giả còn sử dụng việc phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS để
xử lý dữ liệu sau khi tập hợp xong các bản khảo sát câu hỏi từ khách hàng.
6. Dự kiến đóng góp luận văn
Tác giả thực hiện luận văn với đề tài trên nhằm đóng góp cho việc hoàn thiện

Đến thời điểm hiện tại, do tính chất vô hình và khó nắm bắt nên chưa có một
khái niệm thống nhất thế nào là dịch vụ, cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn
thống nhất với nhau giữa các quốc gia.
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình, không dẫn đền quyền sở hữu một cái gì
đó. Sản phẩm của nó có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật chất”. Theo
khái niệm này của Philip Kotler, ta có thể hiểu dịch vụ như sau:
- Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả nghĩa là dịch vụ mang tính vô hình,
không có hình dáng, màu sắc nên không thể nhìn thấy được như các dịch vụ vận tải,
dịch vụ y tế, dịch vụ du lịch, dịch vụ giáo dục... Các hoạt động của dịch vụ đều
mang lại kết quả là những lợi ích cho người sử dụng dịch vụ, ví dụ như, lợi ích của
dịch vụ vận tải vận chuyển hàng hóa là đưa hàng hóa đến đúng địa điểm theo yêu
cầu của khách hàng để bán hoặc là nguyên liệu đầu vào sản xuất hàng hóa khác....
- Dịch vụ không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì, khi dịch vụ nào đó được
sử dụng bởi người sử dụng, họ đã được cung cấp đầy đủ lợi ích từ dịch vụ và không
sở hữu mang theo bất cứ đồ vật gì ví dụ như trong dịch vụ vận chuyển hành khách
của các hãng hàng không thì khách hàng không thể mang bất cứ đồ vật gì từ sân bay
hay trên máy bay mang về.


9
- Sản phẩm của dịch vụ có thể gắn hay không gắn với một sản phẩm vật
chất, trường hợp gắn liền với sản phẩm vật chất thì có thể là các sản phẩm kèm theo
trong dịch vụ như đối với dịch vụ hàng không thì máy bay và các bữa ăn kèm theo
trên máy bay khi khách hàng sử dụng dịch vụ. Còn các trường hợp không kèm các
sản phẩm vật chất thì ví dụ như dịch vụ tư vấn thì sản phẩm chỉ thuần túy là các kĩ
năng, kinh nghiệm, kiến thức tư vấn cho khách hàng chứ không kèm 1 sản phẩm cụ
thể nào cả.
Còn theo Valerie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì cho rằng : “Dịch vụ
là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo

- Khi muốn sử dụng dịch vụ mới mà trước đó chưa sử dụng bao giờ, đa số
khách hàng sẽ phải tham khảo từ những người đã từng sử dụng hoặc các chuyên gia
tư vấn hoặc kinh nghiệm của những người quen biết với họ. Họ sẽ dựa trên các điều
kiện tại nơi sử dụng dịch vụ như địa điểm, con người, trang thiết bị... để đánh giá
chất lượng dịch vụ.
Có thể thấy, để có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng thì người bán cần tư
vấn, giới thiệu rõ cho họ về dịch vụ mà mình đang cung cấp, các ưu, nhược điểm
mà dịch vụ mang lại. Các khâu trong quá trình cung cấp dịch vụ cũng phải chặt chẽ
để đáp ứng được tốt nhất nhu cầu khách hàng.
b. Tính không thể tách rời (inseparable)
Tất cả các dịch vụ được cung cấp đều được sử dụng xuyên suốt trong một thời
gian, một thời điểm. Một dịch vụ được đưa ra cho khách hàng không thể phân rõ
giai đoạn nào là giai đoạn sản xuất, giai đoạn nào là giai đoạn đưa vào tiêu dùng, sử
dụng dịch vụ. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ được diễn ra đồng thời, người
cung cấp dịch vụ và khách hàng cùng tham gia vào quá trình dịch vụ, phải liên tục
tiếp xúc với nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ phụ thuộc vào thái độ hợp tác của khách
hàng với người cung cấp dịch vụ. Các đặc điểm nội bật của đặc tính này đó là:
- Khách hàng phải tham gia toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ, vừa là người
tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp quá trình cung cấp dịch vụ.
- Cảm giác của khách hàng khi sử dụng dịch vụ phụ thuộc vào nhân viên
cung cấp dịch vụ, thái độ của họ và môi trường cung cấp dịch vụ.
- Khó đạt sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào từng nhân viên cung
cấp dịch vụ).


11
- Khó có thể đạt đến điểm hòa giữa cung và cầu dịch vụ, do cầu của khách
hàng thì luôn luôn không có giới hạn trong khi cung chỉ hạn chế ở một mức nào đó.
- Cung cấp dịch vụ kết thúc thì quá trình sử dụng dịch vụ cũng kết thúc.
c. Tính không đồng nhất (heterogenerous)

đó, hoạt động cung ứng dịch vụ mang đầy đủ các đặc điểm của một hoạt động
thương mại: có ít nhất hai bên tham gia và nhằm mục đích sinh lợi. Từ khái niệm
trên, có thể thấy bên sử dụng dịch vụ (khách hàng) phải trả tiền dịch vụ cho các dịch
vụ mà họ sử dụng, mà trả tiền dịch vụ theo thỏa thuận với bên cung cấp dịch vụ
cũng có nghĩa là mua và bán dịch vụ hay rộng hơn là thương mại dịch vụ. Cho nên
cung ứng dịch vụ cũng có nghĩa là mua bán dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ và người
sử dụng sẽ thỏa thuận, đàm phán với nhau về dịch vụ, phương thức cung cứng dịch
vụ, các yêu cầu mà người sử dụng dịch vụ đưa ra đối với dịch vụ mà họ sử dụng.
Người sử dụng dịch vụ sẽ có quyền yêu cầu nhà cung cấp dịch vụ phải thực hiện
các công việc theo đúng chất lượng, số lượng, thời hạn và các địa điểm. Nhà cung
cấp dịch vụ sẽ dùng mọi khả năng, phương tiện, nguồn lực của mình cung cấp dịch
vụ tới khách hàng và bằng mọi cách đáp ứng các yêu cầu mà khách hàng đã đề ra,
đảm bảo thực hiện đúng chất lượng, số lượng, thời hạn, địa điểm và các thỏa thuận
khác.
1.2.2 Đặc điểm của hoạt động cung ứng dịch vụ
- Chủ thể tham gia hoạt động cung ứng dịch vụ ít nhất là có 2 chủ thể: bên
cung ứng dịch vụ và bên bên sử dụng dịch vụ. Bên cung ứng dịch vụ bắt buộc phải
là thương nhân, có đăng ký kinh doanh đối với lĩnh vực dịch vụ mà mình cung cấp
theo quy định của pháp luật, bên sử dụng dịch vụ có thể là thương nhân, có thể
không phải là thương nhân, có nhu cầu sử dụng dịch vụ của bên cung ứng.
- Đối tượng của các bên tham gia quan hệ cung ứng dịch vụ khác với đối
tượng của quan hệ mua bán hàng hóa thông thường. Đối tượng của quan hệ cung
ứng dịch vụ là việc thực hiện các công việc theo yêu cầu của bên sử dụng dịch vụ.
Bên cung ứng dịch vụ bằng khả năng của mình, phải thực hiện công việc mà bên sử
dụng dịch vụ yêu cầu, bên sử dụng dịch vụ sẽ được hưởng lợi ích từ bên cung ứng
dịch vụ.
- Chất lượng về dịch vụ là khó xác định, do vậy, quyền và nghĩa vụ của các
bên tham gia trong hợp đồng cung ứng dịch vụ có thể là nghĩa vụ theo kết quả công
việc, hoặc theo nỗ lực và khả năng cao nhất. Điều này dẫn đến, khi xảy ra tranh


dịch vụ, tuy nhiên nhà cung cấp dịch vụ thực tế là một bên thứ 3, và nhà cung cấp
dịch vụ bên thứ 3 này và khách hàng có biết nhau nhưng vì một số lý do mà nguời
sử dụng dịch vụ không trực tiếp liên hệ với nhà cung cấp dịch vụ này mà phải qua
trung gian.