BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGỌC LÊ DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH
TIẾP TỤC MUA VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÉN VIỆT
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 9 năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGỌC LÊ DUNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
Ý ĐỊNH TIẾP TỤC MUA
VÉ MÁY BAY TRỰC TUYẾN
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ÉN VIỆT
TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ


TS. Nguyễn Hải Quang

Phản biện 1

3

TS. Hoàng Trung Kiên

Phản biện 2

4

TS. Nguyễn Quyết Thắng

5

TS. Lê Tấn Phƣớc

Chủ tịch

Ủy viên
Ủy viên, Thƣ ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã đƣợc
sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá V


ii

tuyến của công ty Cổ phần Én Việt tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Nội dung đề tài gồm năm nội dung ch nh: tổng quan về đề tài, cơ sở lý thuyết,
phƣơng pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu và hàm ý quản trị. Đề tài đã tìm ra mô
hình, các yếu tố tác động đến ý định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến của công ty
Cổ phần Én Việt tại Thành phố Hồ Chí Minhvà qua kết quả phân t ch cũng đã cho ra
đƣợc phƣơng trình hồi quy.
Hạn chế của đề tài là chƣa nghiên cứu với lƣợng mẫu lớn.
III- Ngày giao nhiệm vụ: ngày tháng năm 2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: ngày tháng năm 2017
V- Cán bộ hƣớng dẫn: TS. L QU NG H NG
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

TS

ê Qu ng H ng

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


1

LỜI CAM ĐO N
Tôi xin cam đoan luận văn với tiêu đề “Các yếu tốảnh hưởng đến ý định
tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến của công ty Cổ phần Én Việt tại Thành
phố Hồ Chí Minh” hoàn toàn là kết quả nghiên cứu của chính bản thân tôi và
chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào của ngƣời khác.
Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc đạo
đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong luận văn là sản phẩm nghiên cứu,
khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận
văn đều đƣợc trích dẫn tƣờng minh, theo đúng quy định.

Ngọc Lê Dung


3

TÓM TẮT
Đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua vé máy bay trực
tuyến của công ty Cổ phần Én Việt tại Thành phố Hồ Chí Minh”
Trên cơ sở lý luận và nghiên cứu các mô hình trƣớc đây, tác giả thảo luận
nhóm và đề xuất mô hình về ý định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến của công ty
Cổ phần Én Việt tại Thành phố Hồ Chí Minh gồm 7 yếu tố: (1) Sự tiện lợi, (2) Sự đa
dạng về hình thức mua và thanh toán, (3) Sự đa dạng về thông tin, (4) Chất lƣợng
dịch vụ điệntử, (5) Rủi ro mua hàng quamạng, (6) Dịch vụ phát sinh, (7) Uy tín
thƣơng hiệu công ty.
Từ mô hình đề xuất ban đầu, tác giả tiến hành điều tra mẫu thuận tiện với
c mẫu là 250, số liệu đƣợc phân tích qua phần mềm thống kê SPSS20.0. Đề tài sử
dụng hệ số Cronbach’s Alpha, phƣơng pháp phân tích nhân tố (EFA) và hồi quy bội
đ đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến
của công ty Cổ phần Én Việt tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả rút ra đƣợc 5 yếu
tố tác động đếný định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến của công ty Cổ phần Én
Việt tại Thành phố Hồ Chí Minh: (1)Uy t n thƣơng hiệu công ty, (2)Chất lƣợng dịch
vụ điện tử, (3)Sự đa dạng về thông tin, (4)Sự tiện lợi, (5)Dịch vụ phát sinh. Trong
đó, yếu tố Uy t n thƣơng hiệu công ty, Chất lƣợng dịch vụ điện tử và Sự đa dạng về
thông tin có tác động mạnh đến ý định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến.
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm giúp
nâng cao ý định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến của công ty Cổ phần Én Việt tại
Thành phố Hồ Chí Minh.


4

2.1.4. Khái niệm ngƣời tiêu dùng. .......................................................................20
2.1.5. Khái niệm vé điện tử. ................................................................................20
2.1.6. Khái niệm đặt vé trực tuyến. .....................................................................20


5

2.1.7. Khái niệm ý định. ......................................................................................21
2.2. Hành vi tiêu dùng .......................................................................................... 21
2.2.1. Khái niệm về hành vi ngƣời tiêu dùng ......................................................21
2.2.2. Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng ..............................................................22
2.2.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi mua của ngƣời tiêu dùng ...................22
2.2.4. Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) .................26
2.2.5. Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) 27
2.2.6. Thuyết nhận thức rủi ro .............................................................................28
2 3 Các nghiên cứu thực hiện trƣớc đây ........................................................... 29
2.3.1. Nghiên cứu thực hiện ở nƣớc ngoài ..........................................................29
2.3.1.1. Nghiên cứu của tác giả Javadi và cộng sự (2012) ..............................29
2.3.1.2. Nghiên cứu của tác giả Milad Kamtarin (2012) .................................30
2.3.2. Nghiên cứu thực hiện trong nƣớc ..............................................................31
2.3.2.1. Nghiên cứu của tác giả Hoàng Quốc Cường (2010) ...........................31
2.3.2.2. Nghiên cứu của tác giả Nguyễn Lê Phương Thanh (2013) .................32
2.3.3. Tóm tắt các nghiên cứu .............................................................................33
2 4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu .............................. 37
2.4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................37
2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu................................................................................38
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU ..................................................44
3 1 Thiết kế nghiêncứu ........................................................................................ 44
3.1.1. Nghiên cứu định tính .................................................................................44
3.1.2. Nghiên cứu định lƣợng ..............................................................................45

4.3.6. Cronbach’s lpha của thang đo yếu tố dịch vụ phát sinh .........................62
4.3.7. Cronbach’s lpha của thang đo yếu tố uy t n thƣơng hiệu .......................62
4.3.8. Cronbach’s lpha của thang đo yếu tố ý định mua ..................................63
4 4 Phân tích nhân tố khám phá EF ............................................................... 64
4.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA lần thứ1 ................................................64
4.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) lần cuối .............................................67
4 5 Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết ...................................... 70
4.5.1. Phân tích hồi quy đa biến lần 1 .................................................................70
4.5.2. Phân tích hồi quy đa biến lần 2 .................................................................71


7

4.5.3. Ki m tra các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................74
4 6 Phân tích ảnh hƣởng củ các biến định tính đến ý định mu vé máy b y
trực tuyến củ công ty cổ phần Én Việt ............................................................. 74
4.6.1. Giớitính ......................................................................................................75
4.6.2. Độtuổi ........................................................................................................75
4.6.3. Họcvấn .......................................................................................................76
4.6.4. Thunhập .....................................................................................................76
CHƢƠNG 5: KẾT UẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................78
D NH MỤC TÀI LIỆU TH M KHẢO……..……………………………………89
PHỤ LỤC.. .....……………………………………………………………………..91


8

BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

TMĐT


1

Bảng 2.1

Tóm tắt các nghiên cứu thực hiện nƣớc ngoài

35

2

Bảng 2.2

Tóm tắt các nghiên cứu thực hiện trong nƣớc

37

3

Bảng 2.3

Tóm tắt các giả thuyết nghiên cứu

44

4

Bảng 3.1

Thang đo sự tiện lợi


Thang đo rủi ro mua hàng qua mạng

51

9

Bảng 3.6

Thang đo chƣơng trình khuyến mại

51

10 Bảng 3.7

Thang đo uy t n thƣơng hiệu

52

11 Bảng 3.8

Thang đo ý định mua dịch vụ

52

12 Bảng 4.1

Số liệu phiếu khảo sát phát đi và thu về

57

Đánh giá độ tin cậy thang đo Đánh giá độ tin cậy thang
đo sự tiện lợi
Đánh giá độ tin cậy thang đo dịch vụ phái sinh

62

Đánh giá độ tin cậy thang đo uy t n thƣơng hiệu

63

17 Bảng 4.6
18 Bảng 4.7
19 Bảng 4.8
20 Bảng 4.9

63


10

21 Bảng 4.10

Đánh giá độ tin cậy thang đo ý định mua

64

22 Bảng 4.11

Kết quả ki m định thang đo độ tin cậy Cronbach’s
Alpha

69

29 Bảng 4.18

Tổng hợp kết quả phân t ch nhân tố EF

70

30 Bảng 4.19

Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng
pháp Enter

71

31 Bảng 4.20

Thông số thống kê trong mô hình hồi quy bằng phƣơng
pháp Enter

73

32 Bảng 4.21

Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy đa biến

73

23 Bảng 4.12
24 Bảng 4.13


Bảng so sánh giá trị trung bình về mức độ cảm
nhậngiữacác mức thu nhập

78

35 Bảng 4.24
36 Bảng 4.25

76


11

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
STT

HÌNH

TÊN

TRANG

1

Hình 1.1

Sơ đồmạng đƣờng bay nội địa

15


29

6

Hình 2.5

Thuyết nhận thức rủi ro (TPR)

30

7

Hình 2.6

Mô hình nghiên cứu của tác giả Javadi

31

8

Hình 2.7

Mô hình nghiên cứu của tác giả Milad Kamtarin

32

9

Hình 2.8

Mô hình nghiên cứu ch nh thức sau khi điều chỉnh

74

39


12

PHỤ LỤC
STT

PHỤ LỤC

1

Phụ Lục 1

2

Phụ Lục 2

3

Phụ Lục 3

4

Phụ Lục 4


121


13

CHƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀI
Đây là chƣơng đầu tiên của luận văn bao gồm: Giới thiệu tổng quát về lĩnh
vực nghiên cứu; sau đó sẽ xác định mục tiêu, phạm vi và phƣơng pháp nghiên cứu
đ thực hiện luận văn; cuối cùng là nêu ý nghĩa mà luận văn mang lại và đồng thời
khái quát khung sƣờn kết cấu của bài luận văn này
1.1. Lý do thực hiện đề tài
Hiện nay ở Việt Nam có tổng cộng 21 sân bay có hoạt động bay dân sự trong
đó có 9 sân bay quốc tế, có 2 sân bay dân dụng nội địa đang tiến hành nâng cấp và
xây dựng trở thành cảng hàng không quốc tế trong tƣơng lai (Sân bay Liên
Khƣơng, Sân bay Cát Bi) nâng tổng số sân bay quốc tế lên 11 sân bay, tất cả nằm
dƣới sự quản lý trực tiếp của Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam đặt trụ sở
tại Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất.
Chỉ t nh riêng sân bay Tân Sơn Nhất, theo số liệu thống kê từ Cảng hàng
không quốc tế Tân Sơn Nhất:


Sản lƣợng hành khách đi và đến năm 2015 đạt 26.549.829 lƣợt khách,

đạt 113,52% kế hoạch năm, tăng 19,85% so với cùng kỳ năm 2014.


Sản lƣợng hàng hóa, bƣu kiện năm 2015 đạt 430.627 tấn, đạt 100,72%

kế hoạch năm, tăng 4,52% so với cùng kỳ năm 2014.


máy bay. T lệ ngƣời mua sắm đặt vé may bay trực tuyến năm 2013 là 16%. Nhƣ
vậy, t nh đến năm 2014 có khoảng 6 triệu ngƣời từng đặt mua vé may bay trực
tuyến. Trong năm 2014, số ngƣời mua mới (mua lần đầu) khoảng 1.420.000 ngƣời.
Công ty Cổ Phần Én Việt đƣợc thành lập từ năm 2009 đã xây dựng đƣợc một
thƣơng hiệu uy tín và có nhiều thành t ch kinh doanh trong lĩnh vực cung cấp vé
máy bay nội địa và quốc tế. Luôn nằm trong Top 10 Đại lý đứng đầu về doanh số
bán của Jetstar Pacific tại khu vực miền Nam, là đại lý vàng của Vietjet, danh hiệu
“Platinum Passenger

gent” nhiều năm liền của Vietnam Airlines, luôn nằm trong

Top các Đại lý đứng đầu về doanh số bán tại thị trƣờng khu vực miền Nam của các
hãng hàng không quốc tế khác. Én Việt đã tri n khai đƣợc hệ thống chi nhánh, văn
ph ng đại diện trên toàn quốc và nƣớc ngoài nhƣ: Sài G n, Cần Thơ, Đà Nẵng, Hà
Nội, Côn Đảo, Phú Quốc, Bình Dƣơng, Nha Trang, Buôn Mê Thuột, Campuchia…
Xuất phát từ nhu cầu trên tác giả quyết định chọn đề tài: “Các yếu tố ảnh
hƣởng đến ý địnhtiếp tục mua vé máy bay trực tuyến của công ty cổ phần Én
Việt tại thành phố Hồ Chí Minh” làm luận văn tốt nghiệp với mong muốn kết quả
nghiên cứu của đề tài này sẽ tìm hi u kỹ ý định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến
của khách hàng tại Việt Nam, phát tri n và hiệu lực hóa thang đo ý định mua vé
máy bay trực tuyến đ sử dụng trong ngành kinh doanh trực tuyến, cũng nhƣ đo
lƣờng mức độ quan trọng của các yếu tố tác động đến ý định mua sắm trực tuyến, từ
đó đề xuất các hàm ý quản trị cho công ty cổ phần Én Việt phát tri n.
1.2. Mục tiêu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định tiếp tục mua vé máy bay trực
tuyến của công ty cổ phần Én Việt tại thành phố Hồ Chí Minh.


16


điểm sau:
61 Bạch Đằng, Quận Tân Bình, Tp.HCM.
304 Hoàng Hữu Nam, Quận 9, Tp.HCM.
Đây là trụ sở chính của công ty cổ phần Én Việt và đại lý cấp 2 của công
ty.
- Về thời gi n:
+ Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ giai đoạn 2015-2017.
+ Dữ liệu sơ cấp: Tác giả khảo sát thực tế và phỏng vấn trực tiếp khách hàng
tại Tp.HCM từ 15/2/2017 đến 15/3/2017.


17

1.4. Câu hỏi n hiên c u
-Những yếu tố nào ảnh hưởng đến ý định tiếp tục mua vé máy bay trực
tuyến của công ty cổ phần Én Việt tại thành phố Hồ Chí Minh?
-Mô hình nghiên cứu cho đề tài này là gì và mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đến ý định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến như thế nào?
- Hàm ý chính sách đề ra là gì?
1.5. Ph ơn pháp n hiên c u
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với phƣơng pháp định t nh và định lƣợng.
-Nghiên cứu định tính: Dựa trên các tài liệu đã nghiên cứu củacác chuyên
gia và kế thừa các nghiên cứu khảo sát trƣớc đây về các yếu tố ảnh hƣởng đến ý
định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến của công ty cổ phần Én Việt tại thành phố
Hồ Chí Minh đ đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố, điều chỉnh, bổ sung
vào thang đo việc ra ý định tiếp tục mua vé máy bay trực tuyến của công ty cổ phần
Én Việt tại thành phố Hồ Chí Minh. Từ đó xây dựng bảng khảo sát và chọn mẫu.
- Nghiên cứu định lƣ ng: Đƣợc thực hiện thông qua phƣơng pháp định
lƣợng, dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng bảng câu hỏi phỏng

hưởng đến ý định tiêu dùng. Từ đó thúc đẩy việc thực hiện các dự án nghiên
cứu thị trường và xây dựng giải pháp để thu hút khách hàng, nâng cao năng lực
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp, cũng như giúp các chương trình Marketing
hướng đến đúng

đối tượng khách hàng.

- Kết quả nghiên cứu giúp các doanh nghiệp Thương mại điện tử khác
tham chiếu đề ra chính sách của mình.
1.7. Kết cấu của đề tài
Đề tài nghiên cứu đƣợc chia thành 5 chƣơng có tiêu đề nhƣ sau:
Chƣơng 1 TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI
Chƣơng 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chƣơng 3 THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHI N CỨU
Chƣơng 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chƣơng 5 HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KẾT LUẬN


19

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ Ý THUYẾT
VÀ MÔ HÌNH NGHI N CỨU
Trong chƣơng 2 này, tác giả trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài
nghiên cứu; tổng quan lý thuyết, tổng hợp các mô hình nghiên cứu trƣớc đây. Dựa
vào đó đề xuất ra mô hình nghiên cứu, giải thích các nhân tố có mặt trong mô hình,
và đƣa ra các giả thuyết nghiên cứu.
2.1. Tổn quan cơ sở lý thuyết
2.1.1. Khái niệm về mạng Internet
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có th đƣợc truy nhập công cộng
gồm các mạng máy t nh đƣợc liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo

Ngƣời tiêu dùng Là một từ nghĩa rộng dùng đ chỉ các cá nhân hoặc hộ gia
đình dùng sản phẩm hoặc dịch vụ sản xuất trong nền kinh tế. Khái niệm ngƣời tiêu
dùng đƣợc dùng trong nhiều văn cảnh khác nhau vì thế cách dùng và tầm quan
trọng của khái niệm này có th rất đa dạng. Ngƣời tiêu dùng là ngƣời có nhu cầu, có
khả năng mua sắm cácsản phẩm dịch vụ trên thị trƣờng phục vụ cho cuộc sống,
ngƣời tiêu dùng có th làcá nhân hoặc hộ gia đình. (Wikipedia, 2017)
2.1.5. Khái niệm vé điện tử
Vé điện tử (E-ticket) là vé đƣợc lƣu dƣới dạng dữ liệu điện tử bao gồm các
thông tin liên quan đến việc sử dụng dịch vụ vận chuy n hay đặt chỗ dịch vụ. Dạng
vé này đang có xu hƣớng dần thay thế loại vé giấy truyền thống. Vé điện tử không
chỉ đƣợc sử dụng trong việc mua vé trong lĩnh vực hàng không nhƣ nhiều ngƣời
lầm tƣởng, nó còn th đƣợc sử dụng trong việc đặt vé xe, tàu hỏa, du lịch…Các loại
hình dịch vụ này có đặc đi m chung là số lƣợng chỗ có giới hạn và có phân biệt thứ
tự, vị trí. Một khi sự giữ chỗ đƣợc thực hiện, một vé điện tử tồn tại dƣới dạng ghi
nhớ số trong máy tính của hãng cung cấp dịch vụ. Mỗi vé điện tử có một mã đặt chỗ
duy nhất, vé điện tử có giá trị sử dụng nhƣ vé giấy truyền thống. (Mai Trọng Tuệ,
2012)
2.1.6. Khái niệm đặt vé trực tuyến
Đặt vé trực tuyến là hình thức đặt vé thông qua mạng Internet thay vì khách
hàng phải tới quầy vé hay đại lý đặt vé. Khi thực hiện đặt vé và thanh toán trên


21

mạng, hệ thống đặt vé sẽ lƣu trữ thông tin khách hàng và thông tin chi tiết về vé
khách hàng đã đặt. Sau khi hoàn thành tất cả các thao tác đặt vé, khách hàng sẽ
đƣợc cung cấp cho một vé điện tử, thông tin đặt vé đƣợc lƣu trữ trong hệ thống đặt
vé. Khi đã đƣợc cấp vé điện tử khách hàng chỉ cần nhớ mã đặt chỗ đ in vé tại nhà
hay tới đại lý lấy vé nếu cần. (Mai Trọng Tuệ, 2012)
2.1.7. Khái niệm ý định.