ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐINH THỊ HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN - 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

ĐINH THỊ HỒNG HẠNH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SA PA

Ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 8.34.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Nguyễn Trọng Xuân


tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa cùng toàn thể bạn bè, đồng nghiệp đã
thường xuyên động viên và khích lệ tinh thần cho tôi, đặc biệt đã cung cấp cho tôi
những thông tin thực tế, giúp ích rất nhiều cho nghiên cứu này.
Cuối cùng, tôi xin cảm ơn những người thân, bạn bè và gia đình đã luôn động
viên tôi, giúp tôi hoàn thành luận văn.
Thái Nguyên, ngày... tháng... năm 2019
Tác giả luận văn

Đinh Thị Hồng Hạnh


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................. ii
MỤC LỤC ..................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ, CỤM TỪ VIẾT TẮT ...................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................... viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................... viii
MỞ ĐẦU ..........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................2
4. Những đóng góp của đề tài ...........................................................................3
5. Kết cấu của luận văn .....................................................................................3
Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .......................................................................................4
1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM ......4

tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ............................................58
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sa Pa ..................... 58
3.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều rộng ............................. 64
3.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT theo chiều sâu ............................... 68
3.2.4. Các hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Sa
Pa ............................................................................................................... 72
3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ................76
3.3.1. Nhân tố bên ngoài .................................................................................... 76
3.3.2. Nhân tố chủ quan ..................................................................................... 79
3.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ......................... 80
3.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................... 80
3.4.2. Những khó khăn, tồn tại và nguyên nhân ................................................ 82


v
Chương 4 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH SA PA ............................................................................87
4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ..87
4.1.1. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi
nhánh Sa Pa ............................................................................................... 87
4.1.2. Thời cơ và thách thức đối với BIDV Chi nhánh Sa Pa trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới ..................................................... 88
4.2. Một số giải pháp tăng cường phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Sa Pa ................88
4.2.1. Đầu tư cơ sở hạ tầng, máy móc thiết bị để hiện đại hóa hệ thống công nghệ
................................................................................................................... 88

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

2

ATM

3

BIDV

4

BIDV Chi nhánh
Sa Pa

5

CA

6

Call-Center

7

CNTT

Máy giao dịch tự động (Automatic Teller Machine)
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam

12

Lifestyle

13

L/C

14

Mobile-Banking

15

NHĐT

Ngân hàng điện tử

16

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

17

NHTM

Ngân hàng thương mại


TMĐT

Thương mại điện tử

Mạng cục bộ
Ứng dụng tra cứu thông tin ngân hàng
Letter Credit, tín dụng chứng từ, tín dụng thư
Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động

Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại


vii

STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

24

Vietcombank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam

25

Vietinbank


Bảng 3.5. Phát triển mạng lưới kênh phân phối ................................................. 64
tại BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 - 2018 ............................................. 64
Bảng 3.6. Phát triển loại hình dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sa Pa ........ 65
giai đoạn 2016 - 2018 ......................................................................................... 65
Bảng 3.7. Tình hình doanh thu từ dịch vụ NHĐT tại BIDV.............................. 66
Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018 ............................................................ 66
Bảng 3.8. Tình hình doanh thu từ dịch vụ NHĐT ............................................. 67
tại BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018............................................. 67
Bảng 3.9. Tình hình khiếu nại của khách hàng về dịch vụ NHĐT .................... 69
tại BIDV Chi nhánh Sa Pa giai đoạn 2016 – 2018............................................. 69
Bảng 3.10. Tổng hợp kết quả đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sa Pa .......................................................... 69
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3.1: Tổ chức bộ máy tại BIDV Chi nhánh Sa Pa .................................... 50


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Vài thập niên trở lại đây sự tiến bộ trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật đã đưa
nhân loại bước sang một thời kỳ mới – thời kỳ văn minh hậu công nghiệp. Trong số
những thành tựu đó chúng ta phải kể đến sự phát triển của công nghệ thông tin
(CNTT). CNTT đã giúp các doanh nghiệp thay đổi tư duy cũng như phương thức
kinh doanh trong môi trường đặc biệt. Việc áp dụng CNTT trong lĩnh vực ngân hàng
– một lĩnh vực huyết mạch của nền kinh tế là điều tất yếu để nâng cao khả năng cạnh
tranh của ngân hàng cũng như đem lại lợi ích cho khách hàng.
Không nằm ngoài quy luật phát triển của thế giới, CNTT đã góp phần giúp cho
các NHTM đẩy mạnh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử (NHĐT) tại Việt Nam.
Theo số liệu thống kê thì tại Việt Nam trung bình cứ 04 người thì 01 người sử dụng

vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sa Pa, nghiên cứu các cơ hội cũng như thách thức để
phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị để từ đó đóng góp những giải pháp nhằm phát
triển và hoàn thiện hơn nữa các dịch vụ điện tử này, tác giả chọn đề tài “Giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam Chi nhánh Sa Pa” cho luận văn thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài được tiến hành nghiên cứu nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi
nhánh Sa Pa, về cả chiều rộng và chiều sâu, giúp đơn vị đẩy mạnh cung cấp dịch vụ
NHĐT, đem đến nhiều hơn tiện ích đến khách hàng và hơn hết nhằm tăng trưởng
cũng như đa dạng hóa nguồn doanh thu cho đơn vị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyết và thực tiễn liên quan đến phát triển dịch vụ
NHĐT tại NHTM.
- Đánh giá thực trạng và các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT
để tìm ra các nguyên nhân và hạn chế trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi
nhánh Sa Pa.
- Đề xuất nhóm giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh
Sa Pa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu


3

3.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu về Phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh
Sa Pa
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn đi sâu phân tích về phát triển dịch vụ NHĐT và những
yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Sa Pa

1.1. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
1.1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử được xuất phát từ khái niệm thương mại
điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực
ngân hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết
hợp người bán và người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo
mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công nghệ,
ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng
đồng thông qua những giao dịch điện tử (Nguyễn Văn Hồng, Nguyễn Văn Thoan,
2013). Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thương mại dựa trên quá trình
xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh.
Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: Thư tín điện tử, thanh toán điện
tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hoá các dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình qua
mạng. Dịch vụ TMĐT đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây
và trở thành đề tài nóng hổi trong bất kỳ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Việc
chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc độ nhanh hơn hầu hết mọi
dự tính. Nền kinh tế mạng đòi hỏi các tổ chức tài chính phải tìm hiểu, phát triển
chiến lược và đầu tư vào kinh doanh điện tử. Thử thách này yêu cầu những mô
hình kinh tế mới và phương thức mới để tiếp cận với khách hàng. Thương mại
điện tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những
dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ
thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Sự tham gia của thương
mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng. Các ngân
hàng giải quyết được những thách thức này sẽ quyết định được sự ảnh hưởng của


5




6

giảm chi phí và tận dụng hệ thống của nhau. Thẻ này được sử dụng trên cơ sở một
hệ thống mạng máy tính kết nối với nhau làm việc ở trình độ tự động hóa cao. Bản
thân mỗi tấm thẻ có sức chứa hàng trăm, thậm chí hàng triệu dữ liệu thông tin và
thông qua mạng máy tính thực hiện mỗi ngày hàng trăm bút toán tăng, giảm tài
khoản tại các ngân hàng tham gia vào hệ thống thanh toán thẻ; đảm bảo nhanh
chóng, an toàn, chính xác.
Các dịch vụ NHĐT thường là các sản phẩm mang tính trọn gói
Chính vì thế đòi hỏi các ngân hàng phải thường xuyên bổ sung và nâng cao
chất lượng dịch vụ. Hàm lượng công nghệ thông tin trong các sản phẩm, dịch vụ
NHĐT là rất lớn (Nguyễn Minh Kiều, 2007). Điều đó đòi hỏi nguồn nhân lực ngoài
nghiệp vụ chuyên môn thành thạo, nhiều kinh nghiệm thì họ cần phải có kiến thức
về công nghệ thông tin. Những nhân viên ngân hàng là bộ mặt của ngân hàng, họ
có nhiệm vụ giới thiệu trực tiếp đến các khách hàng dịch vụ của ngân hàng mình.
Với số lượng dịch vụ vô cùng đa dạng, liên tục gia tăng tính mới mẻ, các nhân viên
ngân hàng luôn phải nâng cao tay nghề, nghiệp vụ, hiểu biết sâu rộng về sản phẩm
và các ứng dụng khoa học công nghệ trong ngân hàng.
Các dịch vụ NHĐT đòi hỏi trình độ nguồn nhân lực chất lượng cao
Hiện nay các dịch vụ ngân hàng trên thế giới có tới hàng nghìn loại hình khác
nhau như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ kinh doanh mua bán ngoại
tệ, ủy thác, cho vay tiêu dùng, tư vấn tài chính…. Thêm vào đó, mỗi loại hình dịch
vụ lại có thêm rất nhiều các hình thức cung cấp. Đơn giản như việc thanh toán qua
ngân hàng có thể bằng điện thoại cố định, di động, hay qua mạng Internet… Điều này
đòi hỏi đội ngũ cán bộ nhân viên ngân hàng phải đáp ứng trình độ nhất định, trong
việc cập nhật công nghệ mới, trong việc giới thiệu sản phẩm tiện ích mới cho khách
hàng, trong việc phân tích ưu nhược điểm của dịch vụ NHĐT cho khách hàng hiểu
và đồng ý sử dụng. Trước sức ép của tự do cạnh tranh, các ngân hàng luôn cố gắng

nhiều tiền mặt, cũng không phải lo mua bán ngoại tệ trước và sau khi đi. Cung cấp
các dịch vụ như vậy, ngân hàng đã không những tiết kiệm được khá nhiều thời gian
và công sức cho khách hàng mà phần nào còn san sẻ cho họ những gánh nặng về rủi
ro khi mang tiền theo người.
1.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử
Đối với ngân hàng
Dịch vụ NHĐT trong thời gian qua đã mang đến cuộc cách mạng trong hoạt
động ngân hàng về mảng thị trường và quan hệ bạn hàng của NHTM trên thế giới.
Có thể khẳng định rằng, đối với các NHTM, dịch vụ NHĐT có ý nghĩa vô cùng quan


8

trọng, cụ thể như sau:
Giữ vai trò cốt yếu trong việc mở rộng khách hàng, mở rộng thị trường và nâng
cao năng lực cạnh tranh
Khách hàng là nhân tố quyết định thành công của tất cả các NHTM. Mở rộng
đối tượng khách hàng là mục tiêu của bất kỳ ngân hàng nào. Phát triển dịch vụ NHĐT
giúp ngân hàng giữ được khách hàng cũ, thu hút được khách hàng mới từ đó nâng
cao hình ảnh vị thế của mình.
Tạo nguồn thu ổn định và tăng doanh số hoạt động cho ngân hàng
Xét về mặt kinh doanh, dịch vụ NHĐT sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả sử
dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của NHĐT, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách
hàng được thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh,
thuận lợi, thực hiện tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền – hàng. Số lượng giao dịch
được thực hiện trong ngày cũng sẽ được cải thiện đáng kể do nhân viên giao dịch chỉ
thực hiện bước cuối cùng của khâu giao dịch là hạch toán vào hệ thống sổ sách kế
toán ngân hàng mà không mất thời gian nhập chi tiết thông tin vào màn hình giao
dịch. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng
vốn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được

Dịch vụ ngân hàng thông qua các ứng dụng công nghệ giúp ngân hàng có thể
đa dạng hóa các loại hình dịch vụ, thông qua những dịch vụ mới, những kênh phân
phối mới đó, ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần.
Bên cạnh đó phát triển mạnh các dịch vụ hiện đại làm thay đổi cơ cấu thu nhập theo
hướng giảm dần tỉ trọng thu nhập từ hoạt động tín dụng, là hoạt động tiềm ẩn rủi ro
cao. Đây là yếu tố đảm bảo cho hoạt động của các ngân hàng tăng trưởng và phát
triển bền vững.
Thúc đẩy hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng
Ứng dụng và phát triển những công nghệ ngân hàng hiện đại cũng giúp cho
các ngân hàng luôn tự đổi mới, hoà nhập và phát triển không chỉ ở thị trường trong
nước mà còn hướng tới thị trường nước ngoài. Dịch vụ ngân hàng thông qua các
ứng dụng công nghệ sẽ tạo dựng cho ngân hàng một danh tiếng tốt hơn, nâng cao
năng lực cạnh tranh do các ngân hàng khi đưa các dịch vụ này thường được đánh
giá là những ngân hàng có trình độ công nghệ cao và do đó có được uy tín cao hơn
đồng thời có thể phản hồi trước những thay đổi của thị trường tốt hơn và qua đó có
thể thực hiện chiến lược toàn cầu hóa và xúc tiến thương mại, quảng bá thương
hiệu toàn cầu.
Có thể thấy rằng, phát triển các dịch vụ NHĐT sẽ xóa bỏ đi ranh giới về không


10

gian và thời gian giữa các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách
hàng của mình ở khắp mọi nơi trên thế giới. Phải nhìn nhận là nhờ có các dịch vụ
NHĐT mà các ngân hàng mới vươn xa được ra khỏi giới hạn lãnh thổ quốc gia mình
và nâng tầm trên trường quốc tế.
Sự phát triển NHĐT cũng đòi hỏi các ngân hàng phải có sự liên kết với nhau để
thực hiện suôn sẻ các giao dịch theo yêu cầu của khách hàng. Các ngân hàng phải có
mạng lưới thanh toán, chuyển tiền, hệ thống thanh toán bù trừ để tăng cường khả năng
cung cấp dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng mình.

Tiếp cận thông tin nhanh và hiệu quả
Khi sử dụng dịch vụ NHĐT, trong một khoảng thời gian rất ngắn khách hàng
có thể giao dịch trực tiếp với ngân hàng thực hiện hàng loạt công việc như chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ công cộng, mở L/C, mua séc du lịch thậm chí kinh
doanh chứng khoán với ngân hàng. 7 ngày một tuần và 24h/ngày, thông qua các
phương tiện truyền dẫn hiện đại, khách hàng có thể tiếp cận, truy cập được những
thông tin mới nhất về tài khoản, tỷ giá, lãi suất…, từ đó có thể đưa ra được những
quyết định kinh doanh chính xác và kịp thời. Đây là lợi ích mà các dịch vụ ngân hàng
truyền thống không đem lại được cho khách hàng.
Tiếp cận thông tin nhanh chóng đặc biệt là thông tin về tài khoản. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với các doanh nghiệp có nhiều tài khoản khác nhau. Họ có thể
kiểm tra số dư trên tất cả tài khoản của mình. Ngoài ra, khách hàng được ngân hàng
phục vụ tận nơi với những thông tin cập nhật nhất như biến động tỷ giá vàng, ngoại
tệ, tra cứu thông tin tài chính trực tiếp…
Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHĐT là loại hình dịch vụ chất lượng cao do hàm lượng khoa học công
nghệ lớn, đòi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử
dụng. Phát triển dịch vụ NHĐT có vai trò quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là
động lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hướng kinh tế tri thức và được thể
hiện chủ yếu trên các mặt sau:
Tận dụng tiềm năng to lớn để phát triển kinh tế
Dịch vụ NHĐT là cơ sở hạ tầng trọng yếu ảnh hưởng đến tổng thể các hoạt động
của nền kinh tế, giữ vai trò chủ đạo trong việc huy động tiết kiệm, phân bổ nguồn lực
có hiệu quả và tăng trưởng kinh tế. Dịch vụ NHĐT đa dạng phong phú giúp thu hút
nguồn vốn tiềm tàng trong dân cư để phát triển kinh tế nhất là trong điều kiện thị
trường chứng khoán chưa phát triển. Có thể nói, khi dịch vụ NHĐT phát huy được


12




13

Dịch vụ ngân hàng điện tử là việc ứng dụng CNTT, thiết lập một kênh trao đổi
thông tin, giao dịch tài chính giữa ngân hàng và khách hàng nhằm phục vụ nhu cầu
sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách nhanh chóng, an toàn, chính
xác và thuận tiện. Hiện nay dịch vụ NHĐT được các NHTM Việt Nam cung cấp
qua các kênh chính sau đây: dịch vụ thẻ, dịch vụ máy rút tiền tự động (ATM/POS)
và các dịch vụ NHĐT hiện đại như dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home-banking), dịch
vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone – banking), dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
di động (Mobile-banking), trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (callcenter), ngân hàng trên mạng internet (Internet-banking), Lifestyle, SmartBanking
và Kiosk-Banking (Nguyễn Minh Kiều, 2007).
Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking)
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch vụ
ngân hàng qua mạng Internet. Nhờ sự phát triển, phổ biến của internet toàn cầu,
internet-banking trở thành một kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân
hàng tới khách hàng vào bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu. Với máy tính kết
nối internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để giao dịch, để
được cung cấp các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh đó, với mã số truy cập, mật khẩu, mã xác thực được cấp, khách hàng cũng
có thể giao dịch, xem số dư tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh
phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:
- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại;
- Vấn tin lịch sử giao dịch;
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm;
- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại;
- Giao dịch chuyển tiền trong nước và quốc tế;
- Giao dịch chuyển tiền nhanh liên Ngân hàng 24/7;

một vài đặc trưng riêng của mỗi ngân hàng.
Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)
Dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm
quản lý đặt tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài của dịch vụ.
Thông qua các phím chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ
một cách tự động hoặc thông qua nhân viên tổng đài.
Khi đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ được cung cấp một


15

mã khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phone-banking
như sau:
- Đăng ký sử dụng dịch vụ: Khách hàng phải cung cấp các thông tin cần thiết và
ký hợp đồng sử dụng dịch vụ Phone-banking. Sau đó, khách hàng sẽ được cung cấp
2 số định danh (duy nhất) là mã khách hàng và mã khóa truy nhập hệ thống, ngoài ra
khách hàng còn được cung cấp một mã tài khoản nhằm tạo sự thuận tiện trong giao
dịch cũng như đảm bảo an toàn và bảo mật.
- Xử lý một giao dịch: Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và
khóa truy nhập dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức
năng tương ứng với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh
sửa trước khi xác nhận giao dịch với ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ được in ra và
gửi tới khách hàng khi giao dịch được xử lý xong.
Các dịch vụ được cung cấp: qua Phone-banking, khách hàng có thể sử dụng rất
nhiều dịch vụ ngân hàng như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch
vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo nợ, báo có,
cung cấp thông tin ngân hàng như lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển tiền, thanh toán
hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác. Tuy nhiên, tại Việt
Nam, các dịch vụ ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản