BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

PHẠM XUÂN THẠCH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ
TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM XUÂN THẠCH

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG THEO TIÊU
CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 TẠI SỞ NỘI VỤ
TỈNH BÌNH PHƯỚC
LUẬN VĂN THẠC SỸ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh


Phản biện 2

4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã

được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐHCÔNG NGHỆ TP. HCM
PHÒNGQLKH–ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độclập-Tựdo-Hạnhphúc

TP.HCM,ngày..… tháng…..năm 2017

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: Phạm Xuân Thạch

Giới tính:


/8/2017

V- Cán bộ hướng dẫn: PGS.TS. Nguyễn Đình Luận
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký)

(Họ tên và chữ ký)


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã theo các văn bản quy phạm pháp luật của Chính phủ, bộ, ngành và UBND tỉnh
và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc ở các tài liệu
tham khảo,...
Học viên thực hiện Luận văn

Phạm Xuân Thạch


ii

LỜI CẢM ƠN

tâm đẩy mạnh việc cải cách TTHC sẽ gỡ bỏ những rào cản về TTHC đối với môi
trường kinh doanh và đời sống của người dân, giúp giảm bớt phần nào chi phí và sự
rủi ro của người dân, các tổ chức và doanh nghiệp trong việc thực hiện các TTHC.
Việc cải cách đơn giản hóa TTHC sẽ góp phần nâng cao tính minh bạch, môi
trường kinh doanh và năng lực cạnh tranh. Đây là một trong những giá trị vô hình có
tác dụng to lớn đến việc phát triển kinh tế xã hội của địa phương nói riêng và cả
nước nói chung. Trên tinh thần đó, luận văn đã nghiên cứu vấn đề “Giải pháp hoàn
thiện hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công tại tại Sở Nội vụ tỉnh
Bình Phước”.
Đề tài nghiên cứu đã tiến hành thực hiện được những nội dung trọng tâm, cốt
lõi như sau:
Thứ nhất, Dựa trên cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ công và nhiệm
vụ cải cách thủ tục hành chính Nhà nước trong giai đoạn hiện.
Thứ hai, Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn
TCVN ISO 9001:2008 đã đem lại sự hài lòng cho người dân, các tổ chức và doanh
nghiệp về việc cung cấp dịch vụ hành chính công tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước.
Thứ ba, Trên cơ sở đó, đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng dịch vụ hành chính công theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ cán bộ, công chức
ngày càng phục vụ tốt hơn, nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.


iv

ABSTRACT
In recent years, The Administrativere form and administrative procedures
arealways focus on. Binh phuoc department of Home Affairs always cares for
improving the quality of public adminis tration but the effection is not as good as
expected. The topic “The solutions of improving the system of public adminis
trative management for Viet nam standard ISO 9001:2008 in Binh Phuoc Depast

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................... ii
TÓM TẮT…………………………………………………………………………..iii
ABSTRACT………………………………………………………………………...iv
MỤC LỤC ................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................viii
DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC……………………………………………….….….ix
DANH MỤC CÁC HÌNH ........................................................................................ x
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ..................................................................................... xi
CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ
CCHC NHÀ NƯỚC ................................................................................................. 1
1.1 Cơ sở lý luận và nguyên tắc quản lý chất lượng ............................................. ..1
1.1.1 Khái niệm, một số nguyên tắc về quản lý HTQLCL theo TCVN
9001:2008.1
1.1.3 Một số nguyên tắc cơ bản của quản lý chất lượng ……………………….5
1.1.4 Hệ thống quản lý chất lượng.…………………….……………………….9
1.2 Dịch vụ công và cải cách hành chính ở Việt Nam …………………………15
1.2.1 Khái niệm dịch vụ, dịch vụ công, dịch vụ hành chính công …………….15
1.2.2 Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính
công…………………………………………………………………………….18
1.2.3 Khái niệm về Cải cách hành chính ...…………………………………….20
1.2.4 Ứng dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong QLHCC ở Việt
Nam………. ...................................................................................................... 21
Tóm tắt chương 1………………………………………………………………27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 TẠI SỞ
NỘI VỤ TỈNH BÌNH PHƯỚC………………………………………………… .29
2.1. Giới thiệu khái quát về tỉnh bình phước……………………………….……29
2.1.1 Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên………………………………..………29
2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế xã hội ……………………………………...29



Tóm tắt chương 3………………………………………………………...…….79
KẾT LUẬN ....................................................................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 83


vii

DANH MỤC VIẾT TẮT

BCĐ

: Ban Chỉ đạo Hệ thống quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2008
của Sở Nội vụ Bình Phước

CBCC

: Cán bộ, công chức

CBCCVC

: Cán bộ, công chức, viên chức

CCHC

: Cải cách hành chính

CLSP

: Chất lượng sản phẩm


: Hệ thống quản lý chất lượng

ISO

: International Organization for Standardization

KPI

: Key formance indicator (Chỉ số đánh giá thực hiện công việc)

PDCA

: Planing- Do-Check-Action (Hoạch định-Thực hiện- Kiểm soát-Hành
động)

QA

: Quality Assurace (Đảm bảo chất lượng)

QC

: Quality Control (Kiểm tra chất lượng)

QLNN

: Quản lý nhà nước

SX

: Sản xuất

Hình 1.6 Mô hình hệ thống QLCT dựa trên quá trình ISO 9001:2008……………13
Hình 2.1 Kết quả đánh giá nội bộ quá trình áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………...………………………50
Hình 2.2 Kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng về việc cung cấp dịch vụ
hành chính tại Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước………………………………………..56


ix

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy Sở Nội vụ tỉnh Bình Phước…………………33

Sơ đồ 2. 2: Sơ đồ bộ máy nhân lực tham gia ISO 9001:2008 của Sở Nội vụ tỉnh
Bình Phước……………………………………………………………………………43


1

CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1 Cơ sở lý luận và nguyên tắc về quản lý chất lượng.
1.1.1 Khái niệm quản lý chất lượng:
Chất lượng là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng. Hiện nay có một số định
nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như sau:
“Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu” (theo Juran - Giáo sư người
Mỹ)
“Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất định” (Theo
Giáo sư Crosby).

quá trình chứng nhận, công nhận và thừa nhận lẫn nhau về chất lượng sản
phẩm, dịch vụ trong giao thương quốc tế.
1.1.3 Tầm quan trọng của quá trình hình thành phát triển đối với
phương pháp quản lý chất lượng:
Như phần trên đã trình bày, muốn đạt được những mục tiêu về chất
lượng, taphải xây dựng một hệ thống quản lý nhằm kiểm soát và điều chỉnh
những hoạt động, những yếu tố liên quan đến quá trình sản xuất hoặc cung cấp
dịch vụ. Như vậy, theo tiêu chuẩn ISO 9000: 2005- Khái niệm và thuật ngữ
trong quản lý chất lượng: “Quản lý chất lượng bao gồm tất cả các hoạt động
phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu
về chất lượng”. Các hoạt động ở đây bao gồm việc xây dựng chính sách chất
lượng, mục tiêu chất lượng, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm soát, nhằm đảm
bảo và nâng cao chất lượng trong tổ chức.
Việc xây dựng, vận hành một hệ thống quản lý chất lượng phải đạt được
hiệu quả chung của tổ chức với các mục tiêu đề ra trong suốt quá trình hoạt
động của mình. Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện qua việc tạo ra được
những sản phẩm, hàng hoá, dịch vụ ngày càng thỏa mãn khách hàng, không
ngừng mở rộng thị trường. Song song với những mục tiêu kinh doanh, thông
qua hệ thống quản lý tiên tiến của mình, các tổ chức còn phải có những đóng


4

góp với nhà nước, xã hội, nâng cao đời sống vật chất, tinh thần của người lao
động, đảm bảo hoạt động sản xuất tốt gắn với bảo vệ môi trường nhằm phát
triển bền vững.
Trong nhiều năm qua, đã có nhiều cách tiếp cận và phương pháp khác
nhau trong quản lý chất lượng. Tuy nhiên, quá trình phát triển của các phương
pháp quản lý chất lượng về căn bản cũng dựa trên các nguyên lý chung của
Khoa học quản lý.

Có nhiều quan niệm, triết lý khác nhau của nhiều tác giả về TQM,
nhưng tất cả mọi người đều cho rằng TQM là việc quản lý nhằm đạt được các
mục tiêu về chất lượng trong tất cả các hoạt động, từ việc nhận thức, sự hiểu
biết, sự cam kết, hợp tác của toàn thể thành viên trong tổ chức, nhất là ở các
cấp lãnh đạo trong việc đảm bảo chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
“TQM là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào
chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành
công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên
của công ty và của xã hội ”.
Mục tiêu của TQM là luôn cải tiến chất lượng trong mọi hoạt động của
tổ chức nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm và thỏa mãn cao nhất những yêu
cầu của khách hàng, trên cơ sở huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi
cá nhân trong tổ chức, về cơ bản TQM coi yếu tố con người trong tổ chức
chính là trung tâm, là động lực phát triển của hệ thống, từ đó tạo nên sự phát
triển bền vững cho một doanh nghiệp, một tổ chức. Mô hình quản lý chất
lượng TQM cũng được nhiều nước trên thế giới đánh giá là một hệ thống
quản lý chất lượng mang lại hiệu quả cao.


6

Hình 1. 1 Mô hình quản lý chất lượng đồng bộ
Trên cơ sở những nguyên tắc, triết lý của TQM, Tổ chức quốc tế về
tiêu chuẩn hóa (ISO - International Organization for Standardization) đã xây
dựng và ban hành bộ tiêu chuẩn ISO 9000 - tiêu chuẩn Quốc tế về quản lý chất
lượng, trong đó có Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Quality management system Requirements (Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu). Đây là một trong
những tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng trong các tổ chức (không
phân biệt là sản xuất công nghiệp hay cung cấp dịch vụ), nó không phải là
tiêu chuẩn hay qui định kỹ thuật về sản phẩm, mà là những yêu cầu cho một
hệ thống quản lý chất lượng. Sự ra đời của tiêu chuẩn này đã tạo ra một bước

pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,
nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc
tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt
động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo
có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong
toàn bộ tổ chức.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người trong tổ chức
Để xây dựng và vận hành một Hệ hống QLCL, các tổ chức phải xác
định rằng nguồn nhân lực trong tổ chức là nguồn lực quan trọng nhất. Muốn
QLCL thành công, cần phải có sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong tổ
chức.


8

Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt
tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng. Do
đó, Lãnh đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi
nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chuyên môn, quản lý. Khai thác được
nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy được nộilực tạo ra một sức
mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng.
Nguyên tắc 4: Phương pháp quá trình
Do sản phẩm, dịch vụ mà tổ chức tạo ra là kết quả của các quá trình có
trong hệ thống, do đó muốn có chất lượng tốt ta phải quản lý tốt các quá trình
liên quan đến việc tạo sản phẩm. Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất
là quản lý các quá trình và các mối quan hệ giữa chúng. Chính vì vậy để quản
lý chất lượng người ta áp dụng Mô hình quản lý MBP - management By
Process. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với việc kiểm soát tốt nhà
cung ứng sẽ đảm bảo đạt được các mục tiêu về chất lượng đã đề ra.
Nguyên tắc 5: Tính hệ thống trong quản lý

một thời gian duy trì các mục tiêu một cách ổn định, người ta sẽ nghiên cứu,
xem xét lại các mục tiêu, chỉ tiêu đã đạt được và xây dựng những mục tiêu,
tiêu chuẩn mới, rồi tiếp tục sử dụng chu trình PDCA để cải tiến, nâng cao và
duy trì các mục tiêu và chuẩn mực mới.
Trong hệ thống quản lý tích hợp, chu trình PDCA được áp dụng thường
xuyên đối với tất cả các hoạt động, nhằm không ngừng nâng cao tính hiệu lực
và hiệu quả của hệ thống.
Nguyên tắc 7: Quyết định dựa trên sự kiện
Cũng giống như trong lý thuyết quản trị, những quyết định và hành
động của hệ thống quản lý chất lượng muốn có hiệu quả phải được xây dựng
dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác. Không quyết
định dựa trên việc suy diễn. Chính vì vậy, trong quản lý chất lượng cần thiết
phải có những hoạt động đánh giá, lượng hóa các thông số, dữ kiện liên quan
đến chất lượng, từ đó làm cơ sở để các nhà quản lý đưa ra những quyết định
phù hợp và hiệu quả.


10

Nguyên tắc 8: Phát triển quan hệ hợp tác với nhà cung ứng
Để đảm bảo chất lượng, các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác
tốt với các tổ chức bên ngoài, các đối tác, các bên quan tâm, đặc biệt là các
nhà cung cấp.
Cần phải hiểu rằng Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau,
một mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá
trị. Các mối quan hệ đó sẽ thiết lập được sự liên kết giữa tổ chức với bên ngoài
nhằm tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh những yêu cầu của
khách hàng và thị trường.

Quan hệ hợp

tiêu chuẩn AQAP-1 (Allied Quality Assurance Publication) quy định các yêu
cầu đối với hệ thống kiểm soát chất lượng trong ngành công nghiệp áp dụng
cho khối NATO. Năm 1979, Viện Tiêu chuẩn Anh(BSI) ban hành tiêu chuẩn
BS 5750 - tiêu chuẩn đầu tiên về hệ thống chất lượng áp dụng rộng rãi cho các
ngành công nghiệp và là tiền thân của tiêu chuẩn ISO 9000 sau này. Cho tới
nay, ISO 9000 đã qua các kỳ sửa đổi vào các năm 1994, 2000, 2008 và mới
đây nhất là ISO 9001:2015 chính thức ban hành vào tháng 9 năm 2015.
Dựa trên cơ sở của bộ tiêu chuẩn ISO 9000, Tổ chức Tiêu chuẩn hóa
quốc tế ISO và một số hiệp hội đã ban hành một số tiêu chuẩn hệ thống quản
lý chất lượng chuyên ngành sau:
+ ISO/TS 16949 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các
cơ sở sản xuất ô tô, xe máy và phụ tùng;
+ ISO 13485 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng đối với các cơ sở
sản xuất trang thiết bị y tế;
+ ISO/TS 29001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành dầu
khí;
+ TL 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành viễn thông;
+ AS 9001 - Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng ngành hàng không
vũ trụ; Theo thống kê của tổ chức ISO, Tính đến cuối tháng 12 năm 2014, đã
có ít nhất 1.504.213 chứng chỉ ISO 9001 (bao gồm cả phiên bản 2000 và
2008) được cấp tại 191 quốc gia và nền kinh tế.
10 quốc gia có số chứng chỉ ISO 9001 nhiều nhất
Trung Quốc

Italy

Nhật Bản

Tây Ban Nha


chất lượng tại các tổ chức, doanh nghiệp. Tiêu chuẩn này quy định các nguyên
tắc cơ bản để quản lý các hoạt động trong tổ chức, doanh nghiệp về vấn đề chất
lượng thông qua 5 yêu cầu dưới dạng các Điều khoản cụ thể sau:
+ Hệ thống quản lý chất lượng (Điều khoản 4)
+ Trách nhiệm của lãnh đạo (Điều khoản 5)
+ Quản lý nguồn lực (Điều khoản 6)
+ Tạo sản phẩm (Điều khoản 7)
+ Đo lường, phân tích và cải tiến (Điều khoản 8)
Triết lý của bộ ISO 9000, theo giáo sư Mỹ John L.Hradesky gồm 4 nội
dung chủ yếu sau:
+ Chất lượng sản phẩm do hệ thống quản lý quyết định + Làm đúng
ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất và chi phí thấp nhất + Đề cao