BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

ĐÀO THANH VÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH
SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH
VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 03 năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

---------------------------

AO THỊ MINH HẬU

ĐÀO THANH VÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO
TẠO NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH KHÁCH
SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH
VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện

ĐÀO THANH VÂN


iii
TÓM TẮT
Luận văn này thực hiện đánh giá chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch –
Khách sạn hiện nay tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu trên quan điểm đào tạo
là một dịch vụ từ đó đưa ra các đề xuất nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực Du
lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng Du Lịch Vũng Tàu .
Trên quan điểm đào tạo là một dịch vụ, qua nghiên cứu lý thuyết, tác giả lựa
chọn mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo thông qua cảm nhận của khách
hàng về chất lượng – mô hình SERVPERF.
SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ qua cảm nhận của khách hàng do đó
cần xác định các nhóm khách hàng của đào tạo. Dựa trên nghiên cứu lý thuyết về
dịch vụ, khách hàng và qua các nghiên cứu đi trước về khách hàng của dịch vụ đào
tạo, tác giả xác định dịch vụ đào tạo có ba nhóm khách hàng là: người dạy, người
học và người sử dụng lao động (doanh nghiệp). Từ đó, khái niệm chất lượng dịch
vụ đào tạo được xây dựng là một khái niệm đa hướng bậc hai gồm thành phần: đánh
giá của người học. Trong đó, đánh giá của đối tượng khách hàng được xác định
bằng thang đo SERVPERF.
Từ mô hình thang đo SERVPERF, tham khảo các nghiên cứu đi trước và qua
nghiên cứu định tính, tác giả xây dựng thang đo cho nhóm khách hàng trên và thực
hiện nghiên cứu định lượng với phạm vi đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách

1.1.1. Dịch vụ:. .............................................................................................. 6
1.1.2. Chất lượng dịch vụ: ............................................................................ 6
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: .... 8
1.1.4. Mô hình SERVQUAL: ....................................................................... 9
1.1.5. Mô hình SERVPERF: ...................................................................... 13
2. Đào tạo và chất lượng đào tạo: ............................................................................ 14
2.1. Dịch vụ đào tạo: .................................................................................. 14
2.2. Chất lượng đào tạo: ............................................................................. 15
2.3. Khách hàng của dịch vụ đào tạo: ........................................................ 17
3. Tóm tắt chương: ................................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NHÂN LỰC
NGÀNH DU LỊCH – KHÁCH SẠN TẠI TRƯỜNG CAO ĐẲNG DU LỊCH
VŨNG TÀU.


v
2.1. Tổng quan hoạt động Du lịch – Khách sạn trên địa bàn tỉnh BR-VT: ............. 22
2.1.1 Tiềm năng du lịch: ............................................................................... 22
2.1.2 Tóm lược quá trình phát triển ngành du lịch BR-VT: ......................... 23
2.1.3 Hoạt động lưu trú và lữ hành trong tỉnh hiện nay: ............................... 24
2.2 . Tổng quan về tình hình đào tạo ngành Du lịch – Khách sạn tại trường Cao đẳng
Du Lịch Vũng Tàu: .................................................................................................. 26
1. Thông tin chung: ...................................................................................... .26
2. Chức năng và nhiệm vụ của Trường cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: ......... 26
3. Đào tạo Du lịch – Khách sạn: ................................................................... 28
4 . Thực trạng chất lương đào tạo nhân lực du lịch của trường Cao đẳng Du
Lịch Vũng Tàu: ........................................................................................................ 29
4.1 . Thực trạng các yếu tố đảm bảo chất lượng của nhà trường: .............. 33
4.2. Sự kết hợp giữa nhà trường và các doanh nghệp :. ............................. 44
4.3. Đánh giá thực trạng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại

3.2 Đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch
– Khách sạn tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: .............................................. 71
3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên: ................... 71
3.2.2 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch, xây dựng chương trình đào tạo: ...... 73
.. 3.2.3 Đổi mới phương pháp tiếp cận học lý thuyết và thực hành của học sinh,
Sinh viên: ......................................................................................................... 74
3.2.4 Đổi mới cơ chế, chính sách đào tạo: ...................................................... 74
3.2.5 Tăng cường cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ việc dạy và học: ...... 75
3.2.6 Đổi mới phương pháp dạy học và công tác kiểm tra, đánh giá trong đào
tạo: ................................................................................................................... 76
3.2.7 Tăng cường liên kết giữa nhà trường và doanh nghiệp: ......................... 76
3.3 Các kiến nghị: .................................................................................................... 77
3.3.1 Với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Lao động Thương binh và Xã hội: .... 77
3.3.2 Với Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch: ................................................... 78
3.3.3 Với Trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu: ............................................. 79
3.4 Những hạn chế nghiên cứu và vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: ...... 79
3.4.1 Những hạn chế nghiên cứu: .................................................................... 79
3.4.2 Vấn đề đặt ra cần tiếp tục nghiên cứu: ................................................... 80
3.5 Tóm tắt: ........................................................................................................... 80


vii
Kết luận: ......................................................................................................... 81
Tài liệu: ........................................................................................................... 83
Phụ lục các câu hỏi:......................................................................................... 85
Phiếu khảo sát: ................................................................................................ 87


viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ix
DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1 – 1: Khách hàng có dịch vụ đào tạo theo một số nghiên cứu
Bảng 1 – 2: Khách hàng chính của các quá trình học, dạy và nghiên cứu
Bảng 2 - 1: Thống kê cơ sở lưu trú theo địa phương và hạng
Bảng 2 - 2: Thống kê cơ sở lưu trú trong tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu theo hạng
Bảng 2 - 3: Lượng sinh viên cao đẳng đang học tại trường Cao đẳng Du lịch
Vũng Tàu.
Bảng 2 - 4: Lượng học sinh trung cấp Du lịch - Khách sạn đang theo học tại
trường
Bảng 2 - 6 Phân bổ mẫu người người học theo nghề, hệ đào tạo và năm học
Bảng 2 - 7: Phân bổ mẫu người học theo nghề và hệ đào tạo
Bảng 2 - 8: Phân bổ mẫu người học theo nghề và làm thêm
Bảng 2 - 9: Thống kê mô tả mẫu người học
Bảng 2 - 10: Kết quả kiểm định KMO và Barlett
Bảng 2 - 11: Bảng phương sai trích khi phân tich nhân tố
Bảng 2 - 12: Ma trận xoay nhân tố
Bảng 2 - 13: Thông kê mô hình
Bảng 2 - 14: Kết quả hồi quy đa biến
Bảng 2 - 15: Kết quả hồi quy đa biến lại
Bảng 2 - 16: Kiểm định đa cộng tuyến
Bảng 3 - 1: Dự báo khách du lịch quốc tế và nội địa của du lịch Việt Nam đến
năm 2035
Bảng 3 - 2: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch đến năm 2020
Bảng 3 - 3: Nhu cầu nhân lực ngành Du lịch - Khách sạn đến năm 2025


x
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Biểu đồ 2 – 1: Doanh thu Du lịch – Khách sạn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu từ

cấp, các ngành và xã hội nhằm nâng cao chất lượng lao động, đáp ứng được yêu cầu
của xã hội.
Gần đây, khách sạn nghỉ dưỡng đã định hình là một trong những phân khúc
phát triển nhiều nhất của các điểm tham quan giải trí và đang phát triển nhanh
chóng về số lượng, đa dạng kể từ khi bùng nổ kinh tế của năm 1960 (Ali và cộng
sự, 2014) . Ngày nay, một số lượng lớn người dân đi du lịch đến các khách sạn khu
nghỉ mát nằm ở các điểm đến kỳ lạ và đẹp để thưởng thức và thoát khỏi thói quen
hàng ngày của họ. Trong bối cảnh này, Gee (2000) cho rằng, "... các nguyên tắc cốt
lõi của khái niệm Du lịch – Khách sạn là việc tạo ra một môi trường mà sẽ thúc đẩy
và tăng cường một cảm giác hạnh phúc và hưởng thụ". Khách sạn đã trở thành một
trong những phân khúc chủ đạo của ngành công nghiệp du lịchvà tập trung của họ


2
tập trung chủ yếu vào các khách hàng và theo đuổi các khách hàng tốt hơn trong
chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành có
lợi .
Riêng đối với lĩnh vực Du lịch – Khách sạn, “Công tác phát triển nhân lực
ngành Du lịch mặc dù đã đạt được những kết quả nhất định, nhưng vẫn còn nhiều
bất cập cần giải quyết như: Quản lý còn chồng chéo; mục tiêu đào tạo chưa rõ ràng,
đào tạo còn manh mún cả về quy mô và cơ cấu, chất lượng đào tạo chưa đáp ứng
được yêu cầu đặt ra” (Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch, 2011b)
Tại BR-VT, với mục đích “phấn đấu đến năm 2025, tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu sẽ
trở thành một trong những trung tâm du lịch nghỉ dưỡng và giải trí lớn của cả nước”
(UBND Tỉnh BR-VT, 2012), với nhiều dự án du lịch cao cấp, nhu cầu nhân lực DLKS là rất lớn và đặc biệt là nguồn nhân lực DL-KS phải có chất lượng cao. “Dự
tính, đến năm 2025, trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu sẽ có hơn một nửa trong
tổng số 187 dự án du lịch đã được cấp giấy phép đi vào hoạt động, như vậy, trong
giai đoạn này sẽ cần tới khoảng 15.000 lao động đã qua đào tạo, nên nguy cơ thiếu
nhân lực của ngành du lịch địa phương này là rất cao” (CPV, 2015). Không những
có nhu cầu cao về số lượng nhân lực du lịch mà nhu cầu về chất lượng cũng là một

6. Bố cục của đề tài
Đề tài gồm các phần:
1. Phần mở đầu: Giới thiệu chung về đề tài (lý do chọn đề tài,…)
2. Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng đào tạo
Chương này trình bày các cơ sở lý luận liên quan đến đối tượng nghiên cứu
(chất lượng đào tạo) trong phạm vi của đề tài mà tác giả đã nghiên cứu, tham khảo
nhằm làm cơ sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chương 2.
3. Chương 2: Thực trạng về đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại trường Cao
đẳng Du lịch Vũng Tàu.
Tìm hiểu tổng quát về tình hình đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn tại
trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay. Chương này cũng thực hiện xây dựng
các thang đo dựa trên cơ sở lý thuyết trong chương 2. Xác định mẫu, thực hiện thu
thập dữ liệu sau đó phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS. Kết quả phân tích nhằm
xác định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo nhân lực ngành DL-KS tại


4
trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu hiện nay, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và
các khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng khác nhau.
4. Chương 3: Các giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành DLKS tại trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
Dựa trên kết quả phân tích và thông tin trong chương 2, chương này đưa ra các
đề xuất, các khuyến cáo đối với cơ sở đào tạo và các đề nghị với cơ quan quản lý
địa phương nhằm nâng cao chất lượng đào tạo nhân lực ngành Du lịch – Khách sạn
trường Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu.
5. Tài liệu tham khảo
6. Các phụ lục:
Phụ lục A: Các bảng câu hỏi nghiên cứu định lượng
Phụ lục B: Các bảng kết quả xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS



6
1.1.1. Dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về Dịch vụ cũng như các đặc tính của dịch
vụ tùy theo từng lĩnh vực, quan điểm của nhà nghiên cứu:
• Theo Philip Kotler (1987): Dịch vụ là bất kỳ hành động hay kết quả mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở
hữu một thứ gì đó. Sản phẩm của nó có thể hoặc không là sản phẩm vật chất (dẫn
theo Balin & Giard, 2006).
• Theo Gronröos (1990): Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt
động ít nhiều có tính chất vô hình và thường, nhưng không cần thiết, diễn ra trong
các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật
chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là
các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng (Balin & Giard, 2006).
Do có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ nên việc xác định cái gì là dịch
vụ là một điều khó khăn. Để dễ dàng hơn trong việc xác định dịch vụ, đã có nhiều
nghiên cứu nhằm tìm ra các đặc tính cơ bản của dịch vụ trong đó Fisk & ctg (1993)
xác định dịch vụ có 4 đặc tính cơ bản:
1. Tính vô hình (Intangibility): dịch vụ không có hình thái vật chất.
2. Tính không thể tách rời (Inseparability): quá trình tạo ra dịch vụ xảy ra đồng
thời với quá trình tiêu dùng dịch vụ. Khách hàng cùng tham gia vào quá trình tạo
thành giá trị của dịch vụ.
3. Tính không đồng nhất (Heterogeneity): hầu như không thể đảm bảo chất
lượng của một dịch vụ sẽ hoàn toàn giống nhau ở hai thời điểm khác nhau.
4. Tính không lưu trữ được (Perishability): không thể lưu giữ dịch vụ trong kho
để sử dụng lâu dài.
Trong đó, ba đặc tính đầu được chấp nhận rộng rãi và xem là cơ bản nhất
(Parasuraman & ctg, 1985).
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Các quan điểm đo lường chất lượng hàng hóa không đủ để hiểu chất lượng
dịch vụ. Đối với hàng hóa, chất lượng được xác định một cách khách quan dựa trên

Parasuraman & ctg (1988) đã xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 5
thành phần: (1) độ tin cậy, (2) tính đáp ứng, (3) sự đồng cảm, (4) năng lực phục vụ,
(5) các phương tiện hữu hình. Mỗi thành phần được đo lường bằng một số biến


8
quan sát, tổng cộng gồm 21 biến. Thang đo này được gọi tên là SERVQUAL –
SERVICE QUALITY (Parasuraman & ctg, 1988). Parasuraman & ctg (1994) đã
liên tục kiểm định và xem xét các lý thuyết khác nhau và cho rằng SERVQUAL là
thang đo đạt độ tin cậy, giá trị và có thể áp dụng với mọi dịch vụ.
Tuy nhiên, cũng có nhiều nghiên cứu chứng minh rằng các thành phần của
chất lượng dịch vụ thay đổi theo từng bối cảnh khác nhau như loại hình dịch vụ, thị
trường,… (như Bakakus & Boller 1992; Behara & ctg 2002; Robinson 1999, dẫn
theo Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008), do đó việc áp dụng
SERVQUAL trong thực tế một lĩnh vực dịch vụ nào đó cần có sự điều chỉnh cho
phù hợp.
1.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Theo Oliver (1981), sự hài lòng là: trạng thái tâm lý tổng hợp cảm nhận được
từ sự kết hợp giữa kỳ vọng chưa được xác nhận và kinh nghiệm tiêu dùng của khách
hàng đã cảm nhận trước đó (dẫn theo Parasuraman & ctg, 1988).
Theo (Parasuraman & ctg, 1988), chất lượng dịch vụ là thái độ (attitude), có
liên quan nhưng không tương đương với sự hài lòng.
Sự hài lòng gắn với từng giao dịch cụ thể và nó khác với thái độ: Thái độ của
người tiêu dùng là định hướng tình cảm tương đối lâu dài đối với một sản phẩm,
cửa hàng hay một quá trình (như dịch vụ khách hàng) trong khi sự hài lòng là phản
ứng tình cảm sau một trải nghiệm dựa trên mức thái độ. Như vậy, thái độ tổng quát
hơn và ít phụ thuộc tình huống hơn sự hài lòng (Oliver 1981, dẫn theo Parasuraman
& ctg, 1988).
Parasuraman & ctg (1988) cho rằng phân biệt giữa thái độ và sự hài lòng chính
là phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: chất lượng dịch vụ là cái nhìn

cung cấp không phải luôn hiểu hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ
của mình cũng như cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu
cầu của họ.


10
Sơ đồ 1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Dịch vụ kỳ vọng

Kho ảng cá ch 5

Dịch vụ cảm nhận

Khách hàng

Kho ảng cá ch 1

Cung cấp dịch vụ
(gồm tiếp xúc trước và
sau)

Nhà cung cấp
(doanh nghiệp)
Kho ảng cá ch 4

Giao tiếp với khách
hàng

Kho ảng cá ch 3


thành phần:
1. Tin cậy (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (responsivness): sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục
vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (competence): trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ.
Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực
tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.
4. Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng,
địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (courtesy): tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với
khách hàng.
6. Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe về những vẫn đề
liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
7. Tín nhiệm (credibility): khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho
khách hàng tin cậy vào doanh nghiệp. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của doanh nghiệp, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với
khách hàng.
8. An toàn (security): khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer): thể hiện qua
khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi
của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường
xuyên.


12



13
ngành dịch vụ và thị trường khác nhau, số lượng thành phần và nội dung các thành
phần có thể khác nhau và khác với năm thành phần ban đầu của Parasuraman & ctg
(1988). Chính Parasuraman & ctg (1988) đã cho rằng một trong những hạn chế
trong việc phát triển thang đo này là do mục tiêu muốn có một thang đo chính xác
mà trong đó các biến quan sát đều có ý nghĩa đối với tất cả sự đa dạng của công ty
dịch vụ. Trong quá trình thiết kế thang đo, các tác giả này chỉ giữ lại những câu đo
nào phổ biến và thích hợp với tất cả các công ty dịch vụ trong nghiên cứu (Nguyễn
Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang, 2008).
1.1.5. Mô hình SERVPERF
Cronin & Taylor (1992) đã thực hiện một nghiên cứu so sánh hai quan điểm
về đo lường chất lượng dịch vụ:
1. Quan điểm dựa trên sự khác biệt giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ kỳ vọng
(thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg, 1988), theo quan điểm này:
Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận về dịch vụ – Kỳ vọng về dịch vụ
Thang đo SERVQUAL với hai thành phần, mỗi thành phần 22 biến: 22 biến đo
lường cảm nhận về dịch vụ và 22 biến đo lường kỳ vọng về dịch vụ.
2. Quan điểm dựa trên dịch vụ cảm nhận (như Bolton & Drew 1991; Churchill
& Surprenant 1982; Mazis, Ahtola & Klippel 1975; Woodruf, Cadotte & Jenkins
1983, dẫn theo Cronin & Taylor, 1992) mà hai tác giả này đặt tên là SERVPERF
(SERVice PERFormance), theo quan điểm này:
Chất lượng dịch vụ = Cảm nhận về dịch vụ
Thang đo SERVPERF gồm 22 biến quan sát giống hoàn toàn với 22 biến đo
lường cảm nhận về dịch vụ trong thang đo SERVQUAL.
Cronin & Taylor (1992) đã thực hiện nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ
(ngân hàng, diệt công trùng, giặt khô và thức ăn nhanh) dựa trên thang đo
SERVQUAL và so sánh với thang đo SERVPERF. Dựa trên kết quả nghiên cứu
này, (Cronin & Taylor, 1992) khẳng định rằng SERVQUAL dựa trên một mô hình