Nghiên cứu về quyết định sử dụng dịch
vụ thanh toán qua thiết bị di động của
khách hàng trên địa bàn Hà Nội
Tóm tắt
Mục đích của nghiên cứu nhằm xác định những nhân tố chủ yếu ảnh hưởng
đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của khách hàng
trên địa bàn Hà Nội. Nhóm tác giả đã thực hiện khảo sát những người chưa sử
dụng và đang sử dụng dịch vụ. Trên cơ sở lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công
nghệ (UTAUT) được xây dựng bởi Venkatesh & cộng sự (2003), tác giả đã phát
triển mô hình nghiên cứu với 06 nhân tố nghiên cứu, bao gồm: Hiệu quả kỳ vọng,
nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật, chi phí cảm nhận và danh
tiếng nhà cung cấp. Thông qua khảo sát thực nghiệm khách hàng chưa sử dụng và
đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, kết quả cho thấy mặc dù
mức độ và thứ tự tác động có sự khác nhau nhưng các nhân tố trên (trừ chi phí
cảm nhận) đều có tác động tích cực tới quyết định của khách hàng.
1. Đặt vấn đề
Hiện nay, cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang diễn ra mạnh mẽ, làm thay
đổi toàn diện mọi mặt của các nền kinh tế trong đó có Việt Nam. Công nghệ đã
giúp xóa bỏ rào cản về khoảng cách không gian và thời gian, từ đó tạo điều kiện
triển khai những sản phẩm và dịch vụ tài chính đơn giản, tiện lợi, chi phí thấp, dễ
dàng tiếp cận và mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người tiêu dùng. Việc áp dụng
xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng mã QR, thanh toán phi
tiếp xúc… đã và đang mang lại tiện lợi và an toàn trong giao dịch thanh toán điện
tử nói chung, thanh toán qua thiết bị di động nói riêng. Các giải pháp thanh toán di
động tại Việt Nam ngày càng đa dạng như mPos, QR Pay, dịch vụ mobile banking,
ví điện tử, các ứng dụng thanh toán không chạm như Samsung Pay. Dù thị trường
1


Việt Nam đang có tiềm năng rất lớn và chưa phát triển mạnh nhưng thanh toán di
động chưa trở thành. Để tạo điều kiện thúc đẩy thanh toán trên thiết bị di động tại

TPB và TAM, lý thuyết sự đổi mới (IDT), mô hình động lực thúc đẩy (MM), mô
hình sử dụng máy tính (MPCU), và lý thuyết nhận thức xã hội (SCT) đề xuất một
lý thuyết mới gọi là lý thuyết về chấp nhận và sử dụng công nghệ (The unified
theory of acceptance and use of technology – UTAUT) nhằm mục đích giải thích
ý định và hành vi sử dụng công nghệ. UTAUT chịu ảnh hưởng nhiều nhất của các
lý thuyết TRA, TPB và TAM. Venkatesh & cộng sự (2003) đề xuất rằng các phản
ứng cá nhân trong việc sử dụng công nghệ tác động trực tiếp đến ý định sử dụng
của cá nhân, tiếp đến tác động đến việc sử dụng thực tế. Qua đó, Venkatesh &
cộng sự (2003) chứng minh mô hình này là tối ưu trong việc giải thích ý định hành
vi sử dụng công nghệ. Do đó, trong phạm vi bài nghiên cứu, nhóm tác giả sử dụng
UTAUT làm lý thuyết nền tảng.
Nghiên cứu về sự chấp nhận dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động của
người tiêu dùng được một số nghiên cứu sử dụng lý thuyết UTAUT như nghiên
cứu của Slade & cộng sự (2015a, 2015b), Baptista (2016), Abrahão & cộng sự
(2016), Manaf & Ariyanti (2017); Tossy (2014); Yeh và Tseng (2017). Nguyễn &
Nguyễn (2016) đã sử dụng UTAUT kết hợp thêm nhân tố sự tin tưởng và nhận
thức rủi ro, kết quả nghiên cứu đã chứng minh được các đề xuất của tác giả đồng
thời cho thấy sự mở rộng linh hoạt của UTAUT trong từng trường hợp nghiên cứu
cụ thể.
2.2. Mô hình và giả thuyết
2.2.1. Mô hình nghiên cứu
Nghiên cứu sử dụng lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ của
Venkatesh & cộng sự (2003) làm nền tảng lý thuyết nghiên cứu để giải thích quyết
định của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động
trên địa bàn thành phố Hà Nội. Trong quá trình nghiên cứu, nhóm tác giả chú ý
đến nghiên cứu bổ sung để mở rộng thêm UTAUT bằng cách giới thiệu các nhân
tố mới, giải thích và định nghĩa lại các nhân tố hiện có trong mô hình và tìm hiểu
mức độ quan trọng của từng nhân tố.

3

Các giả thuyết trong mô hình nghiên cứu bao gồm:
4


H1: Hiệu quả kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng thanh toán qua thiết bị di động.
H2: Nỗ lực kỳ vọng có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
H3: Ảnh hưởng xã hội có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
H4: An toàn và bảo mật có tác động tích cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
H5: Chi phí cảm nhận có tác động tiêu cực đến quyết định của khách hàng
trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
H6: Danh tiếng nhà cung cấp có tác động tích cực đến quyết định của khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
2.3. Mô tả mẫu dữ liệu
Đối tượng mẫu: Đối tượng được chọn để tham gia nghiên cứu có độ tuổi từ
18 trở lên, có kinh nghiệm sử dụng internet và thiết bị di động, có khả năng tạo thu
nhập và tài khoản ngân hàng, đã sử dụng thanh toán di động hoặc chưa sử dụng
nhưng đã biết về thanh toán di động trên địa bàn Hà Nội. Đây là địa bàn tập trung
đông dân, nhiều tầng lớp dân số, độ tuổi, thu nhập đa dạng, là một trong những địa
phương có sức thanh toán lớn nhất của cả nước
Quy mô mẫu: Dựa theo nghiên cứu của Hair & cộng sự (2009) kích thước
mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát: n >= 5*m = 5*21 =105. Như vậy,
đề tài cần tối thiểu 105 mẫu khảo sát. Để nâng cao độ tin cậy và chính xác cho mô
hình nghiên cứu, mẫu nghiên cứu sẽ được chọn là n=223.
Phương pháp khảo sát: Điều tra trực tiếp, nhờ bạn bè người thân điều tra ở
khu dân cư, nơi làm việc, trung tâm thương mại, trường học; Điều tra trực tuyến
thông qua đường dẫn khảo sát online được gửi tới các nhóm trên mạng xã hội

Giới tính
31
32.29%
65
67.71%
Độ tuổi
71
73.96%
25
26.04%
Thu nhập
53
55.21%
43
44.79%
Trình độ học vấn
26
27.08%
70
72.92%
Mức độ hiểu biết Internet

Đã/đang sử dụng dịch
vụ
Số lượng

Cơ cấu
(%)

39

Bình thường trở lên
91
94.79%
124
97.64%
Thời gian sử dụng điện thoại thông minh
Dưới 3 năm
21
21.88%
18
14.17%
Từ 3 năm trở lên
75
78.13%
109
85.83%
Tổng số
96
100.00%
127
100.00%
Nguồn: Theo tính toán của tác giả
Từ bảng trên ta thấy, cả hai nhóm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử
dụng dịch vụ đều có số lượng nữ nhiều hơn nam, chủ yếu là người trẻ (≤ 40 tuổi),
có trình độ từ đại học trở lên, mức độ hiểu biết Internet bình thường trở lên và có
6


số năm sử dụng điện thoại thông minh từ 3 năm trở nên. Về thu nhập, trong khi
nhóm chưa sử dụng dịch vụ có thu nhập từ 5 triệu đồng trở xuống chiếm 55.21%,


đã/đang sử dụng
dịch vụ
0.748
0.765
0.782
0.836
0.832
Nguồn: Theo tính toán của tác giả

Hệ số Cronbach's Alpha của các thang đo đều có giá trị ≥ 0.6 nên đạt yêu
cầu về độ tin cậy. Như vậy, không có biến quan sát nào bị loại bỏ, các thang đo
khảo sát đối với hai nhóm khách hàng đều đạt độ tin cậy cao.
3.3. Phân tích nhân tố khám phá
Sau khi tiến hành phân tích độ tin cậy của thang đo, tác giả tiến hành phân
tích nhân tố phám phá với các tiêu chí được trình bày ở chương 3. Kết quả này
được phân chia đối với hai nhóm khách hàng là chưa sử dụng dịch vụ và đã/đang
sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động.
Bảng 3: Ma trận xoay nhân tố
7


Nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch

Nhóm khách hàng đã/đang sử dụng

vụ
3

dịch vụ

6
SS3

1
0.89

SS2

3
0.87

SS1

2
0.85

PR1

8
0.85

PR2

5
0.84

PR3

8
0.86


PE2

7
0.77

PE1

0
0.68

PE3

9
0.85
5

PC1

1
0.85

5

6

0
0.80
3
0.78

0.70

PC2

6

0.75

PC2

8

Chỉ số KMO = 0.719

Chỉ số KMO = 0.759

Giá trị Eigenvalues = 1.109 ≥ 1

Giá trị Eigenvalues = 1.061 ≥ 1

Tổng phương sai trích = 74.57% ≥

Tổng phương sai trích = 72.42% ≥

50%

50%
Nguồn: Theo tính toán của tác giả
Kết quả ma trận xoay cho thấy, 17 biến quan sát được gom thành 6 nhân tố,



SI

SS
.587**

0.001 0.000 0.010 0.000

PC
0.04
8
0.64
3

PR
.605**
0.000

hàng

đã/đang sử dụng dịch RU PE

EE

SI

SS

PC


9


+ Hệ số Sig. tương quan giữa PC và IU, PC và RU lớn hơn 0.05, do vậy
không có mối tương quan tuyến tính giữa PC với IU và RU. Biến PC sẽ được loại
bỏ khi thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính bội.
3.5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội
 Đối với nhóm khách hàng chưa sử dụng dịch vụ

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.618 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi
quy ảnh hưởng tới 61.8% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến
ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
- Hệ số Durbin-Watson = 1.821 (1.5; 2.5) nên không có hiện tượng tự
tương quan chuỗi bậc nhất xảy ra.
- Kiểm định F có hệ số Sig. = 0.000
SI

0.195

0.073

2.655

SS

0.257

0.066

3.874

)

Sig.

7
0.00
0
0.00
9
0.00

Collinearity

Collinearity


0.326

0.079

4.13

0.00

0.74

0

1.352

Nguồn: Theo tính toán của tác giả
Phương trình hồi quy như sau:
IU = -0.739 + 0.214*PE + 0.358*EE + 0.195*SI + 0.257*SS + 0.326*PR
Từ bảng ta thấy, hệ số Sig. của kiểm định t hệ số hồi quy của các biến độc
lập đều < 0.05, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ
thuộc, không biến nào bị loại khỏi mô hình. Hệ số VIF của các biến độc lập đều
0. Do đó, tất cả
các biến độc lập đưa vào phân tích hồi quy đều tác động cùng chiều với biến phụ
thuộc.
 Đối với khách hàng đã/đang sử dụng dịch vụ

- Giá trị R2 hiệu chỉnh bằng 0.612 cho thấy biến độc lập đưa vào chạy hồi
quy ảnh hưởng tới 61.2% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại là do các biến
ngoài mô hình và sai số ngẫu nhiên.
- Hệ số Durbin-Watson = 1.734 (1.5; 2.5) nên không có hiện tượng tự

VIF

11


(Constant

-

0.05

1.932

6
0.01

-0.682

0.353

PE

0.176

0.069

2.549

EE


)

2

2
0.00
0
0.00
6
0.00
0
0.00
0

0.91

1.099

0.793

1.261

0.856

1.168

0.721

1.386


cực đến quyết định của khách hàng

Chưa

trong việc sử dụng thanh toán qua

Đã/đan

thiết bị di động

g

Hệ Số
Ảnh
Hưởn
g
0.214
0.176

Hệ

KQ

Số

kiểm tự ảnh

Sig

định hưởng


cực đến quyết định của khách hàng

An toàn và bảo mật có tác động tích
cực đến quyết định của khách hàng

g
Chưa

trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán Đã/đan
qua thiết bị di động
Danh tiếng nhà cung cấp có tác động

H6

Chưa

trong việc sử dụng dịch vụ thanh toán Đã/đan
qua thiết bị di động

H4

Chưa

tích cực đến quyết định của khách

g
Chưa

hàng trong việc sử dụng dịch vụ thanh Đã/đan

Chấp

0.00 nhận
0
0.00
0

Chấp

0.00 nhận
0

1
2
5
5
3
1
2
3

Nguồn: tác giả
Cụ thể, đối với cả hai nhóm khách hàng chưa sử dụng và đã/đang sử dụng
dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động, trong 06 giả thuyết trên có 05 giả thuyết
được chấp nhận là: H1, H2, H3, H4, H6, tương ứng với các nhân tố hiệu quả kỳ
vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo mật và danh tiếng nhà
cung cấp. Hệ số ảnh hưởng của các nhân tố này đều > 0, do đó các nhân tố đều
ảnh hưởng tích cực tới quyết định của khách hàng chưa sử dụng cũng như khách
hàng đã/đang sử dụng dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động. Tuy nhiên mức độ
ảnh hưởng có sự khác nhau, đối với khách hàng chưa sử dụng dịch vụ nhân tố nỗ

thiết bị di động trên địa bàn thành phố Hà Nội. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng, các
nhân tố như hiệu quả kỳ vọng, nỗ lực kỳ vọng, ảnh hưởng xã hội, an toàn và bảo
mật, danh tiếng nhà cung cấp có ảnh hưởng tích cực tới quyết định sử dụng dịch
vụ của khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng trên địa bàn thành phố Hà
Nội. Kết quả thực nghiệm này có giá trị tham khảo cho các nhà quản lý, các nhà
cung ứng trong quá trình vận hành và phát triển dịch vụ thanh toán qua thiết bị di
động. Tuy vậy, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế về mẫu khảo sát, các nhân tố
14


xem xét,… điều này cũng mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo cho các đề tài cùng
chủ đề như mở rộng phạm vi nghiên cứu, nghiên cứu theo thời gian, đánh giá mức
độ hài lòng của khách hàng.
Từ kết quả nghiên cứu, nhóm tác giả đề xuất một số khuyến nghị phát triển
dịch vụ thanh toán qua thiết bị di động trên địa bàn Hà Nội, cụ thể như sau:
Nâng cao sự hữu ích của dịch vụ:
- Thường xuyên nâng cấp hệ thống đảm bảo giao dịch được thực hiện nhanh
chóng, chính xác với chi phí thấp, không để bất kỳ sự cố nào xảy ra trong giao
dịch hoặc xử lý tức thời các sự cố phát sinh nếu có, đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi cần thiết.
- Đa dạng các tiện ích dịch vụ để phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng.
- Mở rộng liên kết giao dịch với nhiều đối tác, đơn vị chấp nhận thanh toán
giúp khách hàng tiện lợi hơn trong việc thanh toán hàng hóa dịch vụ.
Nâng cao trải nghiệm người dùng
- Thiết kế giao diện web, ứng dụng đạt tiêu chuẩn tối ưu về chất lượng dịch
vụ, để khách hàng khi đăng nhập và thực hiện các thao tác một cách dễ dàng, thân
thiện; sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, đơn giản và thích ứng với các thiết bị có kết nối
Internet nhưng phải bảo mật, an toàn.
- Có hướng dẫn cụ thể, chi tiết cách sử dụng dịch vụ dưới dạng văn bản,
video, trả lời trực tuyến/qua điện thoại/ tại quầy khi khách hàng có yêu cầu.

dịch cho khách hàng như phương thức mã hóa, phương thức xác thực nhằm ngăn
chặn các hành vi gian lận để tăng mức độ tin tưởng của khách hàng. Đồng thời,
thực hiện tốt các quy định về an toàn và bảo mật theo quy định của NHNN và Cục
công nghệ thông tin ngân hàng.
- Thường xuyên đưa ra các khuyến cáo, cảnh báo với khách hàng trên
website, qua hội nghị khách hàng hoặc thông tin đại chúng để khách hàng yên tâm
sử dụng dịch vụ; có chính sách cung cấp phần mềm diệt virut miễn phí cho khách
hàng; có nhân viên kiểm soát giao dịch bất thường (24/7) để thông báo cho khách
hàng và xử lý các sự cố xảy ra gây ảnh hưởng tới sự an toàn và bảo mật trong giao
dịch.
16


Phát huy danh tiếng nhà cung cấp
- Tăng cường công tác tuyên truyền, quảng bá hình ảnh thương hiệu, sản
phẩm của nhà cung cấp thông qua các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng, các
chương trình khuyến mại hấp dẫn.
- Xây dựng các kênh chăm sóc khách hàng, có chính sách ưu đãi, chế độ
dành riêng cho nhóm khách hàng này nhằm khuyến khích khách hàng duy trì mối
quan hệ hợp tác lâu dài. Đồng thời, giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng
nhanh chóng, kịp thời, hiệu quả thông qua email, điện thoại vừa giúp khách hàng
giải tỏa lo lắng khi gặp sự cố và vừa quản lý tốt các vấn đề phát sinh và tiếp nhận
những ý kiến đóng góp của khách hàng.
Tài liệu tham khảo:
1.

Abrahão, R. d., Moriguchi, S. N., & Andrade, D. F. (2016). Intention of
adoption of mobile payment: An analysis in the light of the Unified Theory of
Acceptance and Use of Technology (UTAUT). RAI Revista de Administração
e Inovação, Volume 13, Issue 3, July–September 2016, Pages 221-230.

Hair Jr, J. F., Black, W. C., Babin, B. J., & Anderson, R. E. (2009).
17


Multivariate Data Analysis, Seventh Edition. London: Pearson.
8.

Liu, Z., Min, Q., & Ji, S. (2009). An empirical study on mobile banking
adoption: The role of trust. Second International Symposium on Electronic
Commerce and Security, 2 (2009), 7-13. doi: 10.1109/ISECS.2009.150.

9.

Luna, I. R., Montoro-Ríos, F., Liébana-Cabanillas, F., & Luna, J. G. (2017).
NFC technology acceptance for mobile payments: A Brazilian Perspective.
Rev.

bras.

gest.

neg,

vol.19 no.63 São

Paulo Jan./Mar. 2017.

http://dx.doi.org/10.7819/rbgn.v0i0.2315.
10. Manaf, N. R., & Ariyanti, M. (2017). Exploring key factors on technology



modeland its impact on ICT acceptance and usage by academicians.
Educationand Information Technologies, 19, 251–270.
15. Slade, E. L., Dwivedi, Y. K., Piercy, N., & Williams, M. D. (2015b). Modeling

consumers’ adoption intentions of remote mobile payments in the UK:
Extending UTAUT with innovativeness, risk and trust. Psychology &
Marketing, 32(8), 860-873. http://dx.doi.org/10.1002/mar.20823.
16. Slade, E. L., Williams, M. D., Dwivedi, Y. K., & Piercy, N. (2015a). Exploring
18


consumer adoption of proximity mobile payments. Journal of Strategic
Marketing, 23(3), 209-223. https://doi.org/10.1080/0965254X.2014.914075.
17. in India: An empirical study using modified technology acceptance model.

Business Perspectives and Research, January-June, 17-29.
18. Tossy, T. (2014). Modelling the Adoption of Mobile Payment System for

Paying Examination Fees in Tanzanian Major Cities. International Journal of
Computing and ICT Research, Vol. 8, Issue 2 pp 83-98.
19. Venkatesh, V., Morris, M. G., Davis, G. B., & Davis, F. D. (2003). User

acceptance of information technology: Toward a unified view. MIS Quartely,
27(3), 425–478.
20. Wang, L., & Yi, Y. (2012). The impact of use context on mobile payment

acceptance: An empirical study in China. In A. Xie, & X. Huang, Advances in
computer science and education (pp. 293-300). Berlin: Springer.
21. Yeh, M. L., & Tseng, Y. L. (2017). The college students’ behavior intention of