BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
………………………………

NGUYỄN QUỐC HÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG HSBC - NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh – 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING
………………………………

NGUYỄN QUỐC HÙNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
SỬ DỤNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN
HÀNG HSBC - NGHIÊN CỨU KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: K2D1 TCNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC


ii


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Kinh tế phát triển gắn liền với sự gia tăng nhu cầu tiêu dùng của người dân. Hệ
thống thương mại điện tử ra đời mang lại nhiều phương tiện thanh toán khác nhau
cho người tiêu dùng. Trong bối cảnh ấy, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã cung cấp
nhiều dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội, trong đó có dịch vụ thẻ tín dụng. Và
với kết cấu dân số trẻ, mức tăng trưởng thu nhập ngày càng cao và khách hàng đã
bắt đầu làm quen sử dụng thẻ tín dụng trong tiêu dùng, chính vì vậy doanh thu, lợi
nhuận từ dịch vụ thẻ tín dụng cũng sẽ tăng cao và chiếm tỉ trọng lớn trong thu nhập
từ hoạt động bán lẻ của các Ngân hàng. Vì thế, mục tiêu của nghiên cứu là xây dựng
mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của Ngân hàng
HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh, cũng như đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố này đến quyết định sử dụng.
Trên cơ sở lý thuyết các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng,
nghiên cứu đã khảo sát gần 300 đối tượng nghiên cứu, chủ yếu là nhân viên văn
phòng. Sau khi loại bỏ các bảng khảo sát không phù hợp, đề tài tổng hợp còn 202
phiếu khảo sát để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín
dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả nghiên cứu xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ
thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh: Thứ nhất là nhận
thức sự hữu ích, thứ hai là tính cạnh tranh về giá, thứ ba là nhận thức tính dễ sử
dụng, thứ tư là chuẩn chủ quan, thứ năm là hình ảnh ngân hàng, và cuối cùng là sự
tin vậy.
Từ kết quả phân tích, nghiên cứu đưa ra những kiến nghị nhằm nâng cao thương
hiệu thẻ tín dụng HSBC và các giải pháp nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng
thẻ tín dụng Ngân hàng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh.


2.3 Các nghiên cứu trước đây .................................................................................. 19
Kết luận chương 2 .................................................................................................... 28

iv


CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................... 29
3.2 Các giả thuyết nghiên cứu .................................................................................. 31
3.3 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 35
3.4 Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 35
3.5 Cách thu thập dữ liệu .......................................................................................... 37
3.6 Xây dựng thang đo .............................................................................................. 37
3.7 Phương pháp phân tích dữ liệu .......................................................................... 39
Kết luận chương 3 .................................................................................................... 44
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.1 Mô tả dữ liệu ...................................................................................................... 45
4.2 Đánh giá độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá .......................................... 46
4.2.1 Đánh giá độ tin cậy các thang đo bằng Cronbach alpha .................................. 46
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá ............................................................................ 47
4.3 Phân tích hồi quy ................................................................................................ 50
4.3.1 Kiểm tra hệ số tương quan .............................................................................. 50
4.3.2 Kiểm định mô hình hồi qui và các giả thuyết nghiên cứu ............................... 52
4.3.3 Kiểm định sự khác biệt của các biến định tính ............................................... 54
4.3.4 Mức độ ảnh hưởng của từng nhóm yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng của Ngân hàng HSBC ................................................................................ 58
Kết luận chương 4 .................................................................................................... 62
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.1 Kết luận .............................................................................................................. 63
5.2 Các gợi ý quản trị ............................................................................................... 64


vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1 Thông tin về mẫu nghiên cứu phân bố theo đặc điểm nhân khẩu học trên
địa bàn Tp.Hồ Chí Minh. ......................................................................................... 45
Bảng 4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha ........................................................ 46
Bảng 4.3 Hệ số KMO và Kiểm định Bartlett’s test ................................................. 47
Bảng 4.4 Tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố .................................................... 48
Bảng 4.5 Bảng kết quả phân tích yếu tố khám phá EFA ..................................................... 49

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan ........................................................................ 50
Bảng 4.7 Tóm tắt mô hình hồi qui ........................................................................... 52
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi qui ............................... 53
Bảng 4.9 Các thông số thống kê của mô hình hồi qui ............................................. 54
Bảng 4.10 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về giới tính .......................... 55
Bảng 4.11 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về tình trạng hôn nhân ......... 56
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về thu nhập .......................... 56
Bảng 4.13 Kết quả phân tích Kruskal- Wallisvề sự khác biệt của giá trị trung bình
mẫu nghiên cứu theo thu nhập ................................................................................. 57
Bảng 4.14 Kết quả kiểm định Kolmogorov- Smirnov về độ tuổi ............................ 57
Bảng 4.15 Kết quả phân tích Kruskal- Wallisvề sự khác biệt của giá trị trung bình
mẫu nghiên cứu theo độ tuổi .................................................................................... 58

viii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ANOVA

: Nhận thức sự hữu ích

NTSD

: Nhận thức tính dễ sử dụng

CTG

: Tính cạnh tranh về giá

STC

: Sự tin cậy

HA

: Hình ảnh ngân hàng

CQ

: Chuẩn chủ quan

YDSD

: Ý định sử dụng

Tp.HCM

: Thành phố Hồ Chí Minh


Thành phố Hồ Chí Minh.

1


 Kiến nghị một số biện pháp nhằm mở rộng thị trường và nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tín dụng HSBC.
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng khảo sát: Các cá nhân là khách hàng và khách hàng tiềm năng sử dụng
dịch vụ thẻ tín dụng HSBC tại Thành phố Hồ Chí Minh.
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng của Ngân hàng HSBC
Phạm vi nghiên cứu: khu vực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015
1.4 Phương pháp nghiên cứu
1.4.1 Phương pháp nghiên cứu định tính
Sử dụng phương pháp phân tích, thống kê mô tả, quy nạp tổng hợp các lý thuyết,
các nghiên cứu trước để từ đó xây dựng và thiết kế mô hình phù hợp với đề tài
nghiên cứu, phương pháp so sánh để thảo luận kết quả nghiên cứu.
1.4.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng
Được thực hiện nhằm kiểm định và nhận diện các yếu tố thông qua các giá trị,
độ tin cậy và mức độ phù hợp của các thang đo, kiểm định mô hình nghiên
cứu và các giả thuyết nghiên cứu, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến
quyết định sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Ngân hàng HSBC, được thực hiện qua
các giai đoạn:
-

Thu thập dữ liệu nghiên cứu bằng bảng câu hỏi. Kích thước mẫu N = 300
được chọn chủ yếu theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện.

-

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1 Giới thiệu về thẻ tín dụng
2.1.1 Khái niệm thẻ tín dụng
Theo Nguyễn Đăng Dờn và các cộng sự (2009) thì thẻ tín dụng là một công cụ
thanh toán không dùng tiền mặt, cho phép người sử dụng khả năng chi tiêu trước trả
tiền sau. Khoảng thời gian từ khi thẻ được dùng để thanh toán tiền mua hàng hóa,
dịch vụ tới lúc chủ thẻ trả tiền cho ngân hàng phụ thuộc vào từng loại thẻ tín dụng
của các tổ chức khác nhau. Nếu chủ thẻ thanh toán toàn bộ số dư nợ vào ngày đến
hạn, thời gian này sẽ trở thành thời gian ân hạn và chủ thẻ hoàn toàn được miễn lãi
đối với dư nợ cuối kỳ. Tuy vậy, nếu hết thời gian này mà toàn bộ số dư nợ cuối kỳ
chưa được thanh toán cho ngân hàng thì chủ thẻ sẽ chịu những khoản phí và lãi trả
chậm. Khi toàn bộ số tiền phát sinh được hoàn trả cho ngân hàng, hạn mức tín dụng
của chủ thẻ được khôi phục như ban đầu. Đây là tính chất “tuần hoàn” (revolving)
của thẻ tín dụng.
Các tổ chức tài chính như ngân hàng hay các công ty tài chính phát hành thẻ tín
dụng cho khách hàng dựa trên uy tín và khả năng đảm bảo chi trả của từng khách
hàng. Khả năng đảm bảo chi trả được xác định dựa trên tổng hợp nhiều thông tin
khác nhau như: thu nhập, tình hình chi tiêu, mối quan hệ sẵn có đối với các tổ chức
tài chính, địa vị xã hội…của khách hàng. Do đó, mỗi khách hàng có những hạn mức
tín dụng khác nhau. Cũng từ việc thẩm định và phân loại khách hàng mà các ngân
hàng cũng như các tổ chức tài chính đưa ra nhiều sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng: ví
dụ thẻ tín dụng Visa, MasterCard có thẻ Vàng (Gold) và thẻ Chuẩn
(Classic/Standard) …
Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại các
điểm cung ứng hang hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ) để
thanh toán.
2.1.2 Đặc điểm của thẻ tín dụng

4




Hình 2.1: Quy trình thanh toán thẻ tín dụng

Nguồn: Lê Văn Tề & Trương Thị Hồng (1999), Thẻ thanh toán quốc tế và việc ứng
dụng thẻ thanh toán tại Việt Nam, Nhà xuất bản trẻ, tr.53
(1) Chủ thẻ yêu cầu thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt bằng thẻ.
(2) CSCNT cung cấp hàng hoá, dịch vụ cho khách hàng.
(3) Gửi hoá đơn thanh toán thẻ cho Ngân hàng thanh toán.
(4) Ghi có vào tài khoản của CSCNT hoặc Ngân hàng đại lý.
(5) Gửi dữ liệu thanh toán tới Tổ chức thẻ quốc tế.
(6) Ghi có cho Ngân hàng thanh toán.
(7) Báo nợ cho Ngân hàng phát hành.
(8) Thanh toán nợ cho tổ chức thẻ quốc tế
(9) Gửi sao kê cho chủ thẻ
(10) Thanh toán nợ cho Ngân hàng phát hành.

2.1.4 Những lợi ích trong thanh toán bằng thẻ tín dụng
a. Đối với nền kinh tế
Thứ nhất: Thẻ tín dụng góp phần làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thông. Ở
những nước phát triển, thanh toán tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong
các phương tiện thanh toán. Nhờ vậy mà khối lượng thanh toán cũng như áp lực tiền

6


mặt trong lưu thông giảm đáng kể, từ đó làm giảm các chi phí vận chuyển, phát
hành, kiểm kê trong nền kinh tế, đồng thời giúp hạn chế được nạn tiền giả.
Thứ hai: Thẻ tín dụng góp phần tăng nhanh tốc độ chu chuyển thanh toán. Hầu hết
mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và thanh

sử dụng thẻ tín dụng để ứng được tiền ngân hàng. Thông thường loại phí này cao
hơn lãi suất cho vay dài hạn của ngân hàng. Như trong trường hợp rút tiền mặt, phí
có thể lên tới 4% cho ngân hàng phát hành và ngân hàng vẫn tính lãi khi khách hàng
không trả tiền đúng hạn. Với thẻ tín dụng, lãi chậm trả có thể vượt mức 2%.
Thứ ba: Phí thu từ các cơ sở chấp nhận thẻ khi họ muốn ngân hàng là người thanh
toán cuối cùng mà nhờ việc thanh toán đó họ đã thu hút được nhiều hơn khách
hàng, đem lại phần tăng trong doanh thu.
Và cuối cùng, lợi nhuận mà ngân hàng thu được là từ các hoạt động làm đại lý hay
chi nhánh thanh toán cho tổ chức phát hành thẻ. Đây có thể là nguồn thu lớn nhất,
như là một chiết khấu thương mại khi ngân hàng thanh toán lại tiền cho tổ chức phát
hành. Phần lớn các ngân hàng ở Việt Nam đều làm chi nhánh thanh toán cho tổ
chức thẻ quốc tế và đã thu được một khoản phí lớn cho hoạt động này.
Tất cả các khoản thu từ nghiệp vụ thẻ đem lại một tỷ suất sinh lợi lên tới 20%/năm
cho ngân hàng. Vì vậy, để hiểu tại sao thẻ tín dụng có một sức hấp dẫn lớn như vậy
với những tổ chức kinh doanh thẻ.
Hoạt động của thẻ tín dụng còn góp phần tạo ra cho ngân hàng những đối tác lâu dài
và ổn định vì nó là hình thức tín dụng tiêu dùng và mang tính ngắn hạn nên ít chịu
biến động của chu kỳ kinh tế. Và khi hợp đồng thẻ tín dụng được ký kết sẽ gắn ngân
hàng với khách hàng, trong quá trình kinh doanh thẻ, số lượng khách hàng của ngân
hàng chỉ tăng chứ không giảm (rất ít khi chủ thẻ chủ động chấm dứt hợp đồng sử
dụng thẻ trừ khi họ bị ngân hàng rút hợp đồng). Việc tạo lập được những quan hệ
tín dụng, thanh toán lâu dài trong bối cảnh môi trường kinh doanh luôn biến động
và tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay là một lợi thế lớn của kinh doanh thẻ.
Bên cạnh đó, việc kinh doanh thẻ còn góp phần đa dạng hóa các hình thức dịch vụ
mà ngân hàng cung cấp. Điều này có tác động không nhỏ đến uy tín của ngân hàng.
Rõ ràng, khi lựa chọn một ngân hàng phục vụ mình, khách hàng sẽ chọn ngân hàng
nào có khả năng cung ứng nhiều hình thức dịch vụ hơn, giao dịch tiện lợi hơn. Vì

8


9


cầu được đảm bảo bằng một nguồn tiền tệ để có thể mua được số hàng hóa hay dịch
vụ.
Lượng cầu là số lượng hàng hoá hoặc dịch vụ cụ thể mà người mua muốn mua và
sẵn sàng mua tại các mức giá đã cho trong một khoảng thời gian nhất định.
b. Luật cầu: Số lượng hàng hóa hoặc dịch vụ được cầu trong khoảng thời gian đã
cho tăng lên khi giá hàng hóa hoặc dịch vụ giảm xuống (tất cả các yếu tố khác
không đổi). Tại sao giá cao hơn lại dẫn đến lượng cầu giảm? Đó là vì mỗi một hàng
hóa hoặc dịch vụ có thể được thay thế bởi các hàng hóa hoặc dịch vụ khác. Khi giá
của dịch vụ nào đó cao lên, người ta sẽ tìm mua các dịch vụ thay thế để sử dụng.
c. Các yếu tố ảnh hưởng đến cầu dịch vụ
Thu nhập của người tiêu dùng: Thu nhập là một yếu tố quan trọng xác định cầu.
Thu nhập ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng mua của người tiêu dùng. Khi thu nhập
tăng lên thì người tiêu dùng cần nhiều dịch vụ hơn và ngược lại. Tuy nhiên, phụ
thuộc vào từng loại dịch vụ cụ thể mà mức độ thay đổi của cầu sẽ khác nhau.
Giá của các loại dịch vụ liên quan: Cầu đối với hàng hoá không chỉ phụ thuộc vào
giá của bản thân hàng hoá mà nó còn phụ thuộc vào giá của hàng hoá liên quan. Các
hàng hoá liên quan này chia ra làm 2 loại: Hàng hoá thay thế: hàng hoá có thể sử
dụng thay cho hàng hoá khác. Có nghĩa là khi giá của mặt hàng này tăng lên thì cầu
đối với mặt hàng kia cũng tăng lên và ngược lại; Hàng hoá bổ sung là hàng hoá
được sử dụng đồng thời với hàng hoá khác. Tức là khi giá của hàng hoá này tăng
lên thì cầu đối với hàng hoá kia sẽ giảm xuống và ngược lại.
Dân số: Với mỗi mức giá, cầu đối với một dịch vụ nào đó tại thị trường đông dân
cư sẽ lớn hơn thị trường ít dân cư hơn. Cho dù các yếu tố như thu nhập, thị hiếu
và các yếu tố khác là như nhau thì điều này vẫn đúng bởi vì thị trường nào đông
dân cư hơn sẽ tiêu dùng nhiều hơn về dịch vụ cụ thể nào đó.
Thị hiếu: Thị hiếu có ảnh hưởng đến cầu của người tiêu dùng, thị hiếu là sở thích
hay sự ưu tiên của người tiêu dùng đối với dịch vụ. Không thể quan sát trực tiếp thị

R

P x,t : Giá của dịch vụ X trong thời gian t.
R

R

P r, t : Giá cả của dịch vụ có liên quan trong thời gian t.
R

R

N: Dân số (hay người tiêu dùng).
T: Thị hiếu (sở thích) của người tiêu dùng.
E: Các kỳ vọng.
2.2.2 Thuyết hành động hợp lý
Thuyết hành động hợp lý (TRA) được xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh
mở rộng theo thời gian từ đầu những năm 70 bởi Ajzen và Fishbein (1980).
Mô hình TRA cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán tốt nhất về hành
vi tiêu dùng. Để quan tâm hơn về các yếu tố góp phần đến xu hướng mua thì xem
xét hai yếu tố là thái độ và chuẩn chủ quan của khách hàng.
Trong mô hình TRA, thái độ được đo lường bằng nhận thức về các thuộc tính của
sản phẩm. Người tiêu dùng sẽ chú ý đến những thuộc tính mang lại các ích lợi cần
thiết và có mức độ quan trọng khác nhau. Nếu biết trọng số của các thuộc tính đó thì
có thể dự đoán gần kết quả lựa chọn của người tiêu dùng.
Yếu tố chuẩn chủ quan có thể được đo lường thông qua những người có liên quan
đến người tiêu dùng (như gia đình, bạn bè, đồng nghiệp…); những người này thích
hay không thích họ mua. Mức độ tác động của yếu tố chuẩn chủ quan đến xu hướng
mua của người tiêu dùng phụ thuộc: (1) mức độ ủng hộ/phản đối đối với việc mua



Nguồn: Davis, Bagozzi và Warshaw, 1989, trích trong Chutter M.Y., 2009, Tr.3
Trong mô hình thuyết hành động hợp lý thì niềm tin của mỗi cá nhân người tiêu
dùng về sản phẩm hay thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến thái độ hướng tới hành vi, và
thái độ hướng tới hành vi sẽ ảnh hưởng đến xu hướng mua chứ không trực tiếp ảnh
hưởng đến hành vi mua. Do đó thái độ sẽ giải thích được lý do dẫn đến xu hướng
T
0

2
T3
0

T
2
3

mua sắm của người tiêu dùng, còn xu hướng là yếu tố tốt nhất để giải thích xu
hướng hành vi của người tiêu dùng.

12


2.2.3 Thuyết hành vi dự định
Thuyết hành vi dự định (Ajzen, 1991) là sự phát triển và cải tiến của thuyết hành
động hợp lý. Thuyết hành động hợp lý TRA được Ajzen và Fishbein xây dựng từ
năm 1975 và được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên cứu tâm lý
xã hội. Mô hình TRA cho thấy hành vi được quyết định bởi ý định thực hiện hành
vi đó.
Theo Ajzen, sự ra đời của thuyết hành vi dự định TPB xuất phát từ giới hạn hành vi

Thái độ hướng tới
sử dụng

Ý định sử dụng

Nguồn: Davis, 1986, tr. 24, trích trong Chuttur M.Y, 2009, tr. 2
Trong đó:
Nhận thức sự hữu ích: Người sử dụng chắc chắn nhận thấy rằng việc sử dụng
các hệ thống ứng dụng riêng biệt sẽ làm tăng hiệu quả/năng suất làm việc của họ
đối với một công việc cụ thể.
Nhận thức tính dễ sử dụng: Là mức độ dễ dàng mà người dùng mong đợi khi
sử dụng hệ thống.
Thái độ hướng tới sử dụng: Là thái độ hướng đến việc sử dụng một hệ thống
được tạo lập bởi sự tin tưởng về sự hữu ích và dễ sử dụng.
Ý định sử dụng: Là dự định của người dùng khi sử dụng hệ thống.
Theo nghiên cứu của Davis, nhận thức sự hữu ích là yếu tố quyết định việc con
người sử dụng máy tính và nhận thức tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định đặc thù
thứ hai dẫn đến việc con người sử dụng công nghệ.
2.2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi
chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ.

14