TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGÔ NGUYỄN PHƢƠNG ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ GHI NỢ NỘI ĐỊA TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH
CẦN THƠ
LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Ngành Tài Chính Ngân Hàng
Mã số ngành: 52340201

Tháng 09 năm 2014

Tháng 09 năm 2014
3

LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành luận văn tốt nghiệp, trƣớc hết em xin chân thành cảm ơn
quý thầy cô Khoa Kinh Tế- Quản Trị Kinh Doanh đã trang bị cho em vốn kiến
thức quý giá trong suốt thời gian học tập và rèn luyện. Đặc biệt em xin gửi lời
cám ơn đến cô Trần Thị Hạnh Phúc đã tận tình hƣớng dẫn, giúp đỡ em trong
suốt quá trình thực hiện đề tài.
Em cũng xin gửi lời cám ơn đến NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam-
Chi nhánh Cần Thơ đã nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp các số liệu để em có thể
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp; cám ơn các anh chị phòng Kế Toán và các
phòng khác tại ngân hàng đã tận tình hƣớng dẫn em những kỹ năng cơ bản,
giúp em tìm hiểu rõ hơn về những nghiệp vụ trong ngân hàng.
Em xin kính chúc quý thầy cô, quý ngân hàng luôn công tác tốt và đạt
nhiều thành công.
Cần Thơ, ngày……tháng…….năm 2014
Ngƣời thực hiện
NGÔ NGUYỄN PHƢƠNG ANH


5

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
……………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………

6

MỤC LỤC
Trang
Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1
1.1 Lý do chọn đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2
1.3 Phạm vi nghiên cứu 2
1.3.1 Không gian 2
1.3.2 Thời gian 3
1.3.3 Đối tƣợng nghiên cứu 3
Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4
2.1 Cơ sở lý luận 4
2.1.1 Khái niệm ngân hàng thƣơng mại 4
2.1.2 Khái niệm ATM và thẻ ghi nợ nội địa 4
2.1.3 Đặc điểm kỹ thuật thẻ ghi nợ nội địa 5
2.1.4 Các chủ thể tham gia trong thanh toán thẻ 6
2.1.5 Quy trình thanh toán thẻ 6
2.1.6 Ý nghĩa của việc phát hành và sử dụng thẻ thanh toán 7
2.1.7 Tiến trình ra quyết định của khách hàng 7
2.1.8 Các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM 10
2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 15
2.2.1 Phƣơng pháp chọn vùng nghiên cứu 15
2.2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 15
2.2.3 Phƣơng pháp phân tích số liệu 16
Chƣơng 3: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH CẦN THƠ 20
3.1 Giới thiệu về ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam- Chi

4.3.1 Sơ lƣợc về thông tin về đối tƣợng nghiên cứu 37
4.3.2 Lý do khách hàng mở thẻ 38
4.3.3 Sự nhận biết về thƣơng hiệu 39
4.4 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của khách
hàng tại Vietinbank Cần Thơ 39
4.4.1 Đánh giá về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa của khách hàng của Vietinbank Cần Thơ 39

8

4.4.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của
khách hàng của Vietinbank Cần Thơ: Kết quả mô hình hồi quy Probit 40
Chƣơng 5: CÁC BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỐ LƢỢNG THẺ PHÁT
HÀNH VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI VIETINBANK CẦN THƠ 44
5.1 Những tồn tại và nguyên nhân 44
5.1.1 Những tồn tại 44
5.1.2 Những nguyên nhân 45
5.2 Giải pháp nhằm nâng cao số lƣợng thẻ phát hành và chất lƣợng dịch vụ thẻ
tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh Cần Thơ 45
5.2.1 Đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ 45
5.2.2 Phát triển mạng lƣới thanh toán thẻ 46
5.2.3 Tập trung phát triển công nghệ thẻ 47
5.2.4 Tăng cƣờng giải pháp phòng ngừa và quản lý rủi ro 47
5.2.5 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 48
5.2.6 Tăng cƣờng hoạt động Marketing, quảng cáo, chăm sóc khách hàng 49
Chƣơng 6: KẾT LUẬN 51
TÀI LIỆU THAM KHẢO 52
PHỤ LỤC 1: ĐỊA CHỈ CÁC MÁY ATM CỦA VIETINBANK CẦN THƠ 53
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN 54
PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ CHẠY STATA 60

10

DANH SÁCH HÌNH
Trang
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ 6
Hình 2.2 Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng 8
Hình 2.3 Tiến trình ra quyết định của khách hàng 8
Hình 3.1 Sơ đồ tổ chức của Vietinbank Cần Thơ 21
Hình 4.1 Sản phẩm thẻ E-Partner Pink Card và G-Card 31
Hình 4.2 Sản phẩm thẻ E-Partner C- Card và S-Card 32
Hình 4.3 Thẻ E-Partner 12 con giáp 33
Hình 4.4 Tình hình phát hành thẻ E-Partner của Vietinbank Cần Thơ
giai đoạn 2011- 2013 35
Hình 4.5 Số lƣợng thẻ E-Partner trong sáu tháng đầu năm 2014 36



12

CHƢƠNG 1
GIỚI THIỆU
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Ngày nay hoạt động ngân hàng gắn liền với sự phát triển kinh tế xã hội.
Trong những năm qua hệ thống ngân hàng đã đóng góp một phần hết sức quan
trọng vào sự nghiệp phát triển chung của đất nƣớc. Trong cảnh nền kinh tế
toàn cầu đang diễn ra mạnh mẽ, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng ngày
càng trở nên gay gắt cả về mức độ, phạm vi và sản phẩm, dịch vụ cung ứng
trên thị trƣờng. Cùng với sự phát triển kinh tế- xã hội thì đời sống của ngƣời

13

thị phần, tƣơng ứng với 12,6 triệu thẻ; gần 2.000 máy ATM và trên 30.000
đơn vị chấp nhận thẻ, chiếm trên 30% thị phần thanh toán POS tại Việt Nam.
Mặt khác, giờ đây Cần Thơ đã trở thành đô thị loại 1, một trong 4 tỉnh- thành
thuộc vùng kinh tế trọng điểm của ĐBSCL; và là vùng kinh tế trọng điểm thứ
4 của Việt Nam do đó tiềm năng khai thác và phát triển kinh tế ở Cần Thơ là
rất lớn. Kinh tế phát triển tạo thu nhập cho ngƣời dân, đời sống ngƣời dân
ngày càng đƣợc cải thiện vì vậy khả năng ngƣời dân tiếp cận với các dịch vụ
của ngân hàng là rất cao. Chính vì thế thị trƣờng thẻ ở Cần Thơ có thể đƣợc
xem là một thị trƣờng tiềm năng.
Xuất phát từ những lý do trên, Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ mong
muốn đánh giá lại thực trạng của việc phát hành thẻ tại ngân hàng đồng thời
tìm hiểu về các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách hàng
tại ngân hàng để từ đó có thể đƣa ra những chiến lƣợc phát triển thẻ trong
tƣơng lai nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Đó là lý do em chọn đề tài
“Các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của
khách hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam-
Chi nhánh Cần Thơ” làm đề tài cho khóa luận tốt nghiệp của mình.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách
hàng tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam- Chi nhánh
Cần Thơ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao số lƣợng thẻ phát hành
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa về các loại thẻ ghi nợ tại Vietinbank- Chi nhánh Cần
Thơ.
- Phân tích tình hình kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa tại Vietinbank Cần
Thơ trong giai đoạn 2011- 2013 và sáu tháng đầu năm 2014.
- Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến quyết định sử dụng thẻ của khách


15 CHƢƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.1.1 Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại.
Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là loại hình ngân hàng giao dịch trực

tài chính do tổ chức Tiêu chuẩn hoá quốc tế (International Organization for
Standardization; viết tắt là ISO) ban hành vào năm 2003. Theo chuẩn ID-1 của

16

ISO/ IEC 7810: 2003 thì thẻ ATM thƣờng đƣợc thiết kế với kích thƣớc chữ
nhật tiêu chuẩn để phù hợp với khe đọc thẻ, có kích thƣớc thông thƣờng là
8,5cm x 5,5cm. Trên bề mặt thẻ dập nổi tên chủ thẻ, số thẻ, băng giấy để chủ
thẻ ký tên và băng từ (đối với thẻ từ) hoặc chip (đối với thẻ chip) lƣu trữ thông
tin về tài khoản đƣợc khách hàng đăng ký tại ngân hàng.
2.1.2.2 Khái niệm về thẻ ghi nợ nội địa
Tại Việt Nam thẻ ATM thƣờng đƣợc hiểu là thẻ ghi nợ nội địa. Tuy
nhiên, trên thực tế thì thẻ ghi nợ nội địa là một trong những loại thẻ ATM.
Vậy thẻ ghi nợ nội địa là gì?
Theo điều 2- chƣơng 1 của quyết định số 20/2007/QĐ- NHNN ban hành
vào ngày 15/05/2007 thì có hai định nghĩa nhƣ sau:
“Thẻ ghi nợ”: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm
vi số tiền trên tài khoản tiền gửi thanh toán của chủ thẻ mở tại một tổ chức
cung ứng dịch vụ thanh toán đƣợc phép nhận tiền gửi không kỳ hạn.
“Thẻ nội địa”: là thẻ đƣợc tổ chức phát hành thẻ tại Việt Nam phát hành
để giao dịch trong lãnh thổ nƣớc Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.
Nhƣ vậy, từ trên định nghĩa trên, ta có thể hiểu thẻ ghi nợ nội địa là là
loại thẻ có chức năng rút tiền dựa trên cơ sở ghi nợ vào tài khoản. Chủ tài
khoản phải có sẵn tiền trong tài khoản từ trƣớc và chỉ đƣợc rút trong giới hạn
tiền có trong tài khoản của mình. Và thẻ ghi nợ nội địa chỉ đƣợc sử dụng trong
phạm vi quốc gia của tổ chức phát hành thẻ phát hành.
2.1.3 Đặc điểm kỹ thuật của thẻ ghi nợ nội địa
Thẻ ghi nợ nội địa là một trong những loại thẻ ATM do đó về đặc điểm
kỹ thuật, thẻ ghi nợ nội địa cũng giống nhƣ thẻ ATM: đƣợc thiết kế theo chuẩn
ISO/IEC 7810: 2003 tức là thẻ phải có hình chữ nhật theo kích thƣớc tiêu

tại các máy rút tiền hoặc dùng để thanh toán trực tiếp với các quầy bán hàng
và cung cấp dịch vụ.
2.1.4.3 Nơi tiếp nhận thanh toán thẻ
Là các đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho ngƣời sử dụng thẻ. Ở nơi
bán hàng này có gắn kết thiết bị đọc thẻ để kiểm tra số dƣ thẻ và thực hiện
quẹt thẻ thanh toán khi khách hàng yêu cầu.
2.1.4.4 Ngân hàng đại lý thanh toán
Là các chi nhánh ngân hàng đƣợc các ngân hàng phát hành thẻ lựa chọn
và chỉ định là ngân hàng đại lý cho mình trong việc thanh toán thẻ cho các cơ
sở tiếp nhận thẻ và chủ thẻ. Ngân hàng đại lý thanh toán có trách nhiệm thanh
toán cho cơ sở tiếp nhận thẻ khi nhận đƣợc biên lai thanh toán tiền hàng hóa
dịch vụ từ nơi này gửi đến
2.1.5 Quy trình thanh toán thẻ
3

4
5 6
2 1
7 5

8
Nguồn: Thái Văn Đại (2013, trang 30)
Hình 2.1 Quy trình thanh toán thẻ Ngƣời sử dụng thẻ
Nơi tiếp nhận thẻ
NH phát hành thẻ
NH đại lý thẻ


tổng thanh toán trong lƣu thông.
- Việc áp dụng công nghệ hiện đại của việc phát hành và sử dụng thẻ
trong nƣớc và quốc tế tạo điều kiện cho giao thƣơng quốc tế thuận lợi hơn.
2.1.7 Tiến trình ra quyết định của khách hàng
2.1.7.1 Hành vi người tiêu dùng
Theo Võ Thị Tuyết (2010, trang 25) thì hành vi ngƣời tiêu dùng là toàn
bộ hành động mà ngƣời tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình trao đổi sản phẩm
bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá và chi tiêu cho hàng hóa và
dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ 19
Nguồn: Võ Thị Tuyết (2010, trang 25)
Hình 2.2: Mô hình hành vi ngƣời tiêu dùng
Các nhân tố kích thích (bao gồm các tác nhân marketing và các tác nhân
khác): là tất cả các tác nhân, lực lƣợng bên ngoài của khách hàng có thể gây
ảnh hƣởng đến hành vi khách hàng.
Hộp đen ý thức của người mua: là cách gọi bộ não của con ngƣời và cơ
chế hoạt động của nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các
giải pháp đáp ứng trở lại các kích thích đƣợc tiếp nhận. Nhiệm vụ của nhà hoạt
động thị trƣờng là hiểu cho đƣợc cái gì xảy ra trong hộp đen ý thức ngƣời tiêu
dùng
Những phản ứng đáp lại của người mua: là những phản ứng mà khách
hàng bộc lộ trong quá trình trao đổi mà ta quan sát đƣợc nhƣ hành vi tìm kiếm
thông tin về hàng hóa, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn thời gian, địa điểm, khối
lƣợng mua sắm
2.1.7.2 Tiến trình ra quyết định của khách hàng

- Chọn sản phẩm
- Chọn nhãn hiệu
- Chọn nơi mua
- Chọn lúc mua
- Số lƣợng mua
Hộp đen của ngƣời mua
Đặc điểm của
ngƣời mua
Tiến trình quyết
định của ngƣời mua
- Văn hóa
- Xã hội
- Cá tính
- Tâm lý
- Nhận thức vấn đề
- Tìm kiếm thông tin
- Đánh giá
- Quyết định
- Hành vi mua
Ý thức về
nhu cầu
Tìm kiếm
thông tin
Đánh giá các
phƣơng án lựa chọn
Quyết định
mua
Hành vi sau
khi mua


mình bằng chính sản phẩm đó. Họ tìm kiếm trong giải pháp của sản phẩm
những lợi ích nhất định. Khách hàng sẽ xem mỗi sản phẩm nhƣ một tập hợp
các thuộc tính nhất định với những khả năng đem lại những lợi ích mà họ
mong muốn có đƣợc và thỏa mãn nhu cầu của họ ở những mức độ khách nhau.
Những thuộc tính mà ngƣời tiêu dùng quan tâm thay đổi tùy theo sản phẩm.
Quyết định mua: Trong giai đoạn đánh giá, khách hàng sắp xếp các
nhãn hiệu trong nhóm nhãn hiệu đƣa vào để lựa chọn theo các thứ bậc và từ đó
bắt đầu hình thành ý định mua nhãn hiệu đƣợc đánh giá cao nhất. Bình
thƣờng, khách hàng sẽ mua nhãn hiệu đƣợc ƣu tiên nhất. Những có hai yếu tố
có thể dẫn đến sự khác biệt giữa ý định mua và quyết định mua. Đó là:

21

- Thái độ của những ngƣời khác nhƣ gia đình, bạn bè, ngƣời quen.
- Các yếu tố của hoàn cảnh nhƣ hy vọng về thu nhập gia tăng, mức giá
dự tính, sản phẩm thay thế
Hai yếu tố này có thể làm thay đổi quyết định mua, hoặc không mua,
hoặc mua nhãn hiệu khác mà không phải là nhãn hiệu tốt nhất đã đánh giá.
Hành vi sau khi mua: Sau khi mua sản phẩm, trong quá trình tiêu dùng
khách hàng sẽ cảm nhận đƣợc mức độ hài lòng về sản phẩm đó. Nhƣ vây, đối
với những nhà sản xuất sản phẩm thì họ cần tìm hiểu và phân tích hành vi
khách hàng sau khi mua cũng nhƣ những phản ứng đáp lại của họ đối với
trạng thái hài lòng hay không hài lòng về sản phẩm để có các giải pháp đáp
ứng và điều chỉnh kịp thời nhằm cải thiện tình hình.
Sự hài lòng sau khi mua: Điều gì quyết định trạng thái hài lòng hay
không hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm đã mua. Câu trả lời nằm
trong mối quan hệ giữa những kỳ vọng của ngƣời tiêu dùng và tính năng sử
dụng sản phẩm mà họ cảm nhân đƣợc. Nếu những tính năng sử dụng của sản
phẩm không tƣơng xứng với kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng sẽ không
hài lòng. Ngƣợc lại, nếu sản phẩm thỏa mãn đƣợc các kỳ vọng của khách hàng

Cần Thơ” đƣợc tiến hành vào năm 2007. Với mục tiêu nghiên cứu là tìm ra
các nhân tố ảnh hƣởng đến quyết định của khách hàng khi lựa chọn sử dụng
thẻ Connect24 của VCB tại Cần Thơ; đồng thời mô hình đƣợc đƣa vào nghiên
cứu sử dụng thang điểm 5 tƣơng ứng với các mức độ từ rất không hài lòng đến
hài lòng để đo lƣờng những nhân tố tác động. Đề tài cũng sử dụng mô hình hồi
quy tuyến tính Binary Logistic để đo lƣờng khả năng khách hàng chọn dùng
thẻ Connect24 của VCB tại Cần Thơ thông qua các nhân tố đƣợc đƣa vào mô
hình. Các nhân tố đƣợc đƣa vào mô hình nghiên cứu của tác giả bao gồm:
+ Phí làm thẻ: tác giả cho rằng khi khách hàng bắt đầu có nhu cầu sử
dụng thẻ thì điều đầu tiên khách hàng nghĩ đến chính là phí làm thẻ của ngân
hàng. Chi phí làm thẻ đƣợc xem nhƣ là chi phí ban đầu khách hàng phải bỏ ra
để “mua” sản phẩm thẻ. Mặt khác, mỗi ngân hàng lại có một mức phí làm thẻ
khác nhau tùy vào từng giai đoạn khác nhau do đó khách hàng sẽ có những lựa
chọn khác nhau khi khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ. Chính vì những lý do
đó, tác giả đã quyết định đem biến phí làm thẻ vào đề tài để tiến hành nghiên
cứu
+ Mạng lƣới ATM và điểm POS: một khi khách hàng đã chấp nhận
khoảng chi phí ban đầu bỏ ra để có đƣợc thẻ ATM thì điều thứ hai mà khách
hàng quan tâm chính là việc khi sử dụng thẻ ATM của ngân hàng khách hàng
có thể rút tiền ở những địa điểm nào, máy ATM đƣợc đặt có thuận tiện cho
khách hàng hay không và mức độ an toàn của vi trí đặt máy ATM ra sao. Hơn
nữa, khi sử dụng ATM khách hàng không chỉ có nhu cầu rút tiền mà còn có
nhu cầu thanh toán, vì vậy điểm đặt các máy POS cũng là yếu tố góp phần nên
quyết định sử dụng thẻ của khách hàng.
+ Tính an toàn khi sử dụng thẻ: Một trong những lý do tác giả quyết
định đêm biến này vào mô hình nghiên cứu của mình là do ngƣời dân Việt
Nam từ lâu đã có thói quen giữ tiền mặt bên mình. Vì một vài lý do nhƣ công
ty trả lƣơng qua tài khoản hoặc khách hàng muốn tiếp cận với công nghệ….
nên có ý muốn sử dụng thẻ ATM nhƣng vẫn còn lo ngại về tính an toàn của
thẻ ATM khi mà khách hàng gửi tiền vào thẻ thì liệu thẻ ATM có đảm bảo

E-Partner của Vietinbank thì đó có phải là sản phẩm đầu tiên đƣợc nhận biết
và có sự ƣu tiên lựa chọn sử dụng hay không?
Đề tài đã đƣợc tác giả tiến hành nghiên cứu trong khoảng thời gian từ
năm 2004 đến tháng 6/2007. Về phƣơng pháp chọn mẫu để nghiên cứu, tác giả
đã tiến hành phỏng vấn trực tiếp 56 khách hàng có sử dụng thẻ ATM để giao
dịch tại các siêu thị lớn trên địa bàn thành phố Cần Thơ, trong đó vừa có đối
tƣợng có sử dụng thẻ ATM của VCB Cần Thơ, vừa sử dụng thẻ của ngân hàng
khác theo tỷ lệ ngẫu nhiên.
- Đối với nghiên cứu của Lê Hƣơng Thục Anh (2013) với đề tài
“Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng lựa chọn dịch vụ thẻ thanh
toán của khách hàng tại ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín- Chi nhánh

24

Huế”; tác giả đã tiến hành phỏng vấn đối với các cá nhân đã từng sử dụng dịch
vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng Sacombank. Để biết đƣợc cỡ mẫu bao nhiêu là
thích hợp cho đề tài nghiên cứu, tác giả đã sử dụng công thức sau:
n= [z
2
p(1-q)] /e
2
(2.1)

Trong đó:

- n là cỡ mẫu cần nghiên cứu
- e là sai số cho phép
- z là giá trị biến thiên chuẩn tƣơng ứng với độ tin cậy P
- p: tỷ lệ xuất hiện của các phần tử trong đơn vị lấy mẫu đúng nhƣ mục
tiêu chọn mẫu (0<p<1) và q= 1-p

25

+ Phân tích thống kê mô tả: Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin
thu thập đƣợc nhằm đảm bảo độ chính xác và từ đó, có thể đƣa ra các kết luận
có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề nghiên cứu.
Trong đề tài nghiên cứu của mình, tác giả đã đƣa ra 4 nhân tố chính tác
động đến xu hƣớng lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ là: niềm tin của khách hàng
đối với các thuộc tính của dịch vụ thẻ là tích cực hay tiêu cực; đánh giá niềm
tin của khách hàng đối với các thuộc tính của dịch vụ thẻ; niềm tin của những
ngƣời ảnh hƣởng nghĩ rằng khách hàng nên hay không nên sử dụng sản phẩm
thẻ; sự thúc đẩy của khách hàng làm theo ngƣời ảnh hƣởng.
Dựa theo nghiên cứu của Lê Hƣơng Thục Anh (2013) và nghiên cứu
của Nguyễn Thị Mai Trinh (2007), đặc điểm riêng của Vietinbank Cần Thơ
cùng với các đặc tính của thẻ E-Partner và quan trọng hơn hết là những đặc
điểm riêng của ngƣời dân Cần Thơ, các nhân tố nghiên cứu đƣợc đƣa vào đề
tài này dựa trên những cơ sở sau:
- Phí làm thẻ: Khi đăng ký mở thẻ, khách hàng phải chịu mức phí làm
thẻ do ngân hàng ấn định. Mức phí này thay đổi theo từng giai đoạn, chƣơng
trình, chính sách của ngân hàng. Tác động của nhân tố này đƣợc xem nhƣ là
giá của sản phẩm thẻ mà ngƣời tiêu dùng phải bỏ ra để mua sản phẩm. Vì vậy,
nó có thể ảnh hƣởng đến quyết định lựa chọn sử dụng thẻ của khách hàng.
- Số lượng thẻ của một khách hàng: Biến đƣợc hiểu là số lƣợng thẻ
khách hàng đang sử dụng. Một khách hàng có thể sử dụng một hoăc nhiều thẻ
của 1 hoặc nhiều ngân hàng khác nhau. Nhân tố số lƣợng thẻ sử dụng của một
khách hàng đƣợc đƣa vào mô hình để xem cơ hội khách hàng lựa chọn sử
dụng thẻ E-Partner có phụ thuộc vào số lƣợng thẻ sử dụng hay không.
- Mạng lưới ATM và điểm POS: Thẻ ATM chỉ phát huy tác dụng khi nó
đƣợc đầu tƣ gắn với hệ thống ATM và điểm POS. Đây là nhân tố đƣợc xem
tƣơng tự nhƣ là điều kiện sử dụng của sản phẩm hàng hóa thông thƣờng. Vì
vậy mạng lƣới ATM và điểm POS là nhân tố có ảnh hƣởng đến quyết định lựa