BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------

NGUYỄN HOÀNG KIỆT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNGCỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ CHí Minh – Năm 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
----------------

NGUYỄN HOÀNG KIỆT

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN
DỤNGCỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
CÁC
NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng.
Mã số

: 60340201

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI ........................................................................ 1

1.1

Lý do thực hiện đề tài: ....................................................................................... 1

1.2

Mục tiêu nghiên cứu: ......................................................................................... 1

1.3

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................ 2

1.4

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 2

1.5

Phương pháp nghiên cứu: .................................................................................. 3

1.6

Kết cấu của luận văn .......................................................................................... 3

1.7

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu............................................................. 4



2.1.7

Tiện ích và rủi ro của thẻ tín dụng ............................................................ 15

2.2

Cơ sở lý thuyết về hành vi lựa chọn của người tiêu dùng: .............................. 17

2.2.1

Xu hướng tiêu dùng:.................................................................................. 17


2.2.2

Thuyết hành động hợp lí (TRA-Theory of Reasoned Action) .................. 19

2.2.3

Thuyết hành vi hoạch định (TPB -Theory of Planned Behavior) ............. 20

2.2.4

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM-Technology Acceptance Model) .. 20

2.3

Tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng ngân hàng của


2.5.2

Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: ......................................................... 28

CHƯƠNG 3 THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH VÀ SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG
TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM .......................................................... 29
3.1 Thực trạng phát hành và thanh toán thẻ tín dụng ở các Ngân hàng TMCP Việt
Nam thời gian qua ..................................................................................................... 29
3.1.1

Các ngân hàng cung cấp hoạt động thẻ tín dụng tại Việt Nam ................. 29

3.1.2

Về phát hành thẻ ........................................................................................ 32

3.1.3

Sự cạnh tranh trên thị trường .................................................................... 33

3.1.4

Doanh số thanh toán thẻ ............................................................................ 33

3.1.5

Hệ thống ATM và POS ............................................................................. 35

3.1.6



4.1.2

Nghiên cứu sơ bộ ...................................................................................... 46

4.1.3

Xây dựng thang đo nghiên cứu ................................................................. 48

4.1.4

Phương pháp phân tích dữ liệu: ................................................................ 49

4.2

Phân tích kết quả nghiên cứu: .......................................................................... 50

4.2.1

Mô tả mẫu nghiên cứu: ............................................................................. 50

4.2.2

Kiểm định thang đo ................................................................................... 54

4.2.3
quy

Kiểm định các giả thuyết, mô hình nghiên cứu thông qua phân tích hồi
................................................................................................................... 60

Nhóm giải pháp về Marketing-Quan hệ khách hàng ................................ 71

5.1.7

Nhóm giải pháp đa dạng hóa chi phí sử dụng thẻ: .................................... 72

5.2 Giải pháp gia tăng các yếu tố tác động tích cực đến quyết định sử dụng ngân
hàng khi sử dụng thẻ tín dụng của khách hàng cá nhân tại Việt Nam: ..................... 73
5.2.1

Phát triển số lượng khách hàng sử dụng thẻ tín dụng: .............................. 73

5.2.2

Phát triển mạng lưới thanh toán thẻ: ......................................................... 73

5.2.3

Giải pháp đầu tư công nghệ và con người : .............................................. 74


5.2.4

Phát triển các dịch vụ gắn với thanh toán thẻ : ......................................... 75

KẾT LUẬN

............................................................................................................ 76

TÀI LIỆU THAM KHẢO


:

Kaiser-Meyer-Olkin(PhỉsốKMO)

NH

:

Ngân hàng

NHNN

:

Ngân hàng nhà nước

NHPH

:

Ngân hàng phát hành

NHTM

:

Ngân hàng thương mại

NH TMCP :


Point of sale terminal (Điểm chấp nhận thẻ)

SERQUAL :

Service quality (Chất lượng dịch vụ)

Sig

:

Observed significant level (Mức ý nghĩa quan sát)

SPSS

:

Phầnmềmthống kê cho khoa học xã hội

TAM

:

Mô hình tiếp nhận công nghệ

TPB

:

Mô hình hành vi dựđịnh

Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha các thang đo

Bảng 4.3

:

Kiểm định KMO biến độc lập

Bảng 4.4

:

Kết quả phân tích yếu tố EFA

Bảng 4.5

:

Kết quả kiểm định Cronbach’s Anpha

Bảng 4.6

:

Kết quả phân tích tương quan

Bảng 4.7

:



Mô hình tiến trình ra quyết định sử dụng

Hình 2.3

:

Mô hình TRA

Hình 2.4

:

Mô hình TPB

Hình 2.5

:

Mô hình TAM

Hình 2.6

:

Mô hình nghiên cứu đề nghị

Hình 3.1

:


Số lượng POS và máy ATM qua các năm (đơn vị tính:cái)

Hình 4.1

:

Cơ cấu giới tính trong mẫu nghiên cứu (Đơn vị tính: %)

Hình 4.2

:

Cơ cấu độ tuổi trong mẫu nghiên cứu (Đơn vị tính: %)

Hình 4.3

:

Cơ cấu thu nhập trong mẫu nghiên cứu (Đơn vị tính: %)


1

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1 Lý do thực hiện đề tài:
Hoạt động ngân hàng hiện nay là một hoạt động không thể thiếu trong việc thúc
đẩy và phát triển nền kinh tế-xã hội.Cùng với sự phát triển bùng nổ của công nghệ hiện
đại và chất lượng dịch vụ thì nhu cầu thanh toán cũng phát triển theo nhiều hướng
khác nhau thay cho việc thanh toán bằng tiền mặt thông thường để đem lại lợi ích cao

trọng của từng yếu tố tác động. Mục tiêu này được thể hiện cụ thể như sau:
− Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của khách
hàng cá nhân tại các NH TMCP Việt Nam.
− Đo lường mức độ tác động của từng yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn thẻ
tín dụng của khách hàng cá nhân tại các NH TMCP Việt Nam.
− Đề xuất một số hàm ý chính sách và giải pháp nhằm giúp các ngân hàng nâng
cao chất lượng thẻ tín dụng trên nhiều mặt và các yếu tố quan trọng giúp các
khách hàng cá nhân quyết định sử dụng thẻ tín dụng tại các NH TMCP Việt
Nam.
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Từ mục tiêu nghiên cứu, đề tài luận văn sẽ tập trung giải quyết những câu hỏi nghiên
cứu sau:
− Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến quyết định sử dụng ngân hàng của
khách hàng cá nhân để sử dụng thẻ tìn dụng tại các NH TMCP Việt Nam?
− Câu hỏi 2: Mức độ tác động của các yếu tố đó đến quyết định sử dụng ngân
hàng của khách hàng cá nhân như thế nào? Yếu tố nào tác động mạnh nhất đến
quyết định sử dụng ngân hàng để sử dụng thẻ tín dụng?
− Câu hỏi 3: Làm thế nào để các ngân hàng TMCP Việt Nam nâng cao chất
lượng phục vụ cho khách hàng cá nhân?

1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín
dụng của các khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam
Phạm vi nghiên cứu: các dữ liệu nghiên cứu là các số liệu liên quan đến thẻ tín
dụng của các ngân hàng TMCP được thu thập từ năm 2009 đến năm 2014


3

1.5 Phương pháp nghiên cứu:

Trong tất cả các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ tín dụng của
khách hàng cá nhân tại các ngân hàng TMCP Việt Nam, đề tài nghiên cứu thực
nghiệm và chọn ra các yếu tố quan trọng nhất cũng như mức độ ảnh hưởng của từng
yếu tố. Nhờ đó, bài nghiên cứu có thể là tài liệu tham khảo hữu ích cho các ngân hàng
để nắm bắt những mong muốn của khách hàng đối với thẻ tín dụng mà ngân hàng đang
cung cấp để đưa ra các giải pháp thích hợp và các chiến lược hiệu quả nhằm duy trì
các khách hàng cũ đồng thời thu hút những khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mới đến
với ngân hàng.


5

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN VỀ CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT
ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM
2.1 Tổng quan về thẻ tín dụng
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ tín dụng trên thế giới
Con người đã trải qua nhiều thời kì phát triển và mỗi một giai đoạn lịch sử lại
có một hình thái tiền tệ tương ứng.Ngày nay với sự phát triển vượt bậc của các hình
thái tiền tệ, đặc biệt là tiền điện tử (electronic money) làm thay đổi bộ mặt của sản xuất
và lưu thông hàng hóa, trong đó có thẻ tín dụng.Từ điểm xuất phát là nước Mỹ, đến
nay thẻ tín dụng có mặt hầu như khắp thế giới.Hình thức sơ khai của thẻ là Charg-it,
một hệ thống mua bán chịu do John Biggins sáng lập ra năm 1946. Hệ thống này cho
phép khách hàng trả tiền cho các giao dịch mua bán lẻ tại địa phương. Các cơ sở chấp
nhận thẻ nộp biên lai bán hàng vào nhà băng của Biggins, nhà băng sẽ trả tiền cho họ
và thu lại từ khách hàng đã sử dụng Charge-it.
Hệ thống mua bán chịu này cũng mở đường cho thẻ tín dụng ra đời do Ngân
hàng Franklin National Bank ở Long Island NewYork phát hành lần đầu tiên năm
1951. Tại đây các khách hàng đệ đơn xin vay và được thẩm định khả năng thanh toán.
Các khách hàng có đủ tiêu chuẩn sẽ được duyệt cấp thẻ.Trong những năm sau đó ngày

Khi sử dụng thẻ, thay bằng tiền mặt, chủ thẻ xuất trình thẻ tín dụng của mình tại
cácđiểm cung ứng hàng hóa, dịch vụ có chấp nhận thẻ (gọi là đơn vị chấp nhận thẻ)
đểthanh toán.
2.1.3 Đặc điểm thẻ tín dụng:
Tínhlinhhoạt:Vớinhiềuloạiđadạng,phongphú,thẻthíchhợp với mọi đối tượng
khách hàng, từ những khách hàng có thu nhập thấp(thẻthường)chotới những
kháchhàngcóthu nhậpcao(thẻ vàng), kháchhàng có nhu cầu rút tiền mặt (thẻ rút tiền
mặt), cho tới nhu cầu du lịch giảitrí…, thẻcungcấpcho khách hàngđộthoảdụngtốiđa,
thoảmãnnhucầucủa mọi đối tượng khách hàng.
Tính

tiện

lợi:

Là

một

phương

tiện

thanh

toán

không

dùng


chức

thẻ

Quốc

tế.

Việc

ghinợ,cóchocácchủthểthamgiaquytrìnhthanhtoánđượcthựchiệnmộtcách tự động do đó
quá trình thanh toán dễ dàng, tiện lợi và nhanh chóng.
2.1.4 Phân loại thẻ tín dụng:
2.1.4.1 Phân loại thẻ tín dụng theo phạm vi lãnh thổ
− Phân theo phạm vi lãnh thổ bao gồm:
Thẻ nội địa: là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia. Do đó,
đồng tiền giao dịch chính là đồng bản tệ của nước đó
Thẻ quốc tế: là loại thẻ được chấp nhận trên toàn cầu, sử dụng ngoại tệ mạnh để
thanh toán
2.1.4.2 Phân loại thẻ tín dụng theo công nghệ sản xuất
− Phân theo công nghệ sản xuất gồm :
Thẻ khắc chữ nổi (Embossing Card): là loại thẻ được làm dựa trờn kỹ thuật
khắc nổi các thông tin cần thiết trên bề mặt thẻ. Hiện nay, người ta không còn sử dụng
loại thẻ này nữa vì kỹ thuật sản xuất quá thô sơ, dễ bị lợi dụng làm giả
Thẻ băng từ (Magnetic Stripe): là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư
tín với hai băng từ chứa thông tin ở mặt sau của thẻ. Tuy nhiên, thẻ từ chỉ mang thông
tin cố định, khu vực chứa tin hẹp, không áp dụng được các kỹ thuật mã đảm bảo an
toàn nên những năm gần đây, thẻ từ đã bị lợi dụng lấy cắp tiền


Gòn

Thương

Tín

(Sacombank),TTDquốc

Visa/MasterCardđược chia thành 3 cấp
Thẻ chuẩn:hạn mức tín dụng tối đa là 50.000.000 VND
Thẻ vàng: hạnmức tín dụng từ trên 50.000.000 VND đến 300.000.000 VND
Thẻbạchkim:hạnmứctíndụngtừtrên300.000.000VNDđến500.000.000VND.

tế


9

2.1.5 Phương thức thanh toán bằngthẻtín dụng
Việc thanh toán bằngTTDliên quan đến 5 đối tượng bao gồm: người mua,
ngườibán,NHcủangườimua,NHcủangườibánvàcáctổchứcthanhtoánthẻnhưVisa,
MasterCard,AMEX(AmericanExpress),JCB,DinersClub....Trongđócáctổchứcthanh
toán đóng vai trò trung gian chuyển tải thông tin và giúp việc thanh toán giữa cácNH.
CácNHlà thành viên của tổ chức thanh toán nào thì có thể nhận thanh toán
bằngcácloạithẻcóbiểutượngcủatổchứcđóvàthườngđặtbiểnhiệurõràngthểhiện những loại
thẻhọ có thể nhận thanh toán. CácNHnày cũng có thể phát hành thẻ theođiều kiện của
tổ chức thanh toán mà họ là thành viên, thẻ đó được chấp nhận để thanhtoánở các ngân
hàng thành viên khác trong cùng tổ chức.Quy trình thanh toán bằngTTDđược tóm tắt
theo sơ đồnhư sau:


làmã

bảo

mật

(security

code)trước

khi

nhận

thanhtoán.Tuyvậygiaodịchnàykhônghoàntoànantoàn100%,mộtngườicóbản photocopy
cả 2 mặt thẻ của khách hànglà có thểthanh toán online rồi.Tuy nhiênkhiđórủi ro làở
phía

Merchant,

nếu

khách

hàngphát

hiện

giao


hợp này, có thể nói chính là người sử dụng thẻ vìsử dụng thẻ do


11

cácNHnhỏpháthànhkhôngđược chấp nhận thanhtoán,trong khi thẻ của họcó biểu
tượngcủa Visa, MasterCard, tiền phí thìNHvẫnthu, mà công dụng thì không có.
2.1.6 Các chủ thể tham gia thị trường thẻ tín dụng:
− Tổ chức thẻ quốc tế:
Tổ chức thẻ quốc tế là đơn vị đầu não, quản lý mọi hoạt động phát hành và
thanh toán thẻ. Đây là Hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng lớn, có mạng lưới hoạt
động rộng khắp và đạt được sự nổi tiếng với thương hiệu và các loại sản phẩm đa
dạng. Ví dụ tổ chức thẻ Visa, tổ chức thẻ MasterCard, công ty thẻ American Epress,
công ty thẻ JCB, công ty Diners Club, công ty Mondex… Tổ chức thẻ quốc tế đưa ra
nhưng quy định cơ bản về việc phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ, đóng vai trò
trung gian giữa tổ chức và các công ty thành viên trong việc điều chỉnh và cân đối các
lượng tiền thanh toán giữa các công ty thành viên.
− Ngân hàng phát hành:
Thẻ ngân hàng ra đời trực tiếp từ mối quan hệ gắn bó giữa người mua hàng, các
đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ và các tổ chức tài chính - tín dụng.Khi ngân hàng
và các tổ chức tài chính- tín dụng trở thành thành viên chính thức hoặc đại lý cho các
tổ chức và công ty thẻ thì toàn bộ hệ thống phát hành và thanh toán thẻ trở nên đồng
bộ.Ngân hàng phát hành là ngân hàng được sự cho phép của tổ chức thẻ hoặc công ty
thẻ trao quyền phát hành thẻ mang thương hiệu của những tổ chức và công ty này.
Ngân hàng phát hành là ngân hàng có tên in trên thẻ do ngân hàng đó phát hành thể
hiện thẻ đó là sản phẩm của mình. Ví dụ Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam được
phép phát hành thẻ Visa, MasterCard, American Expess, phát hành thẻ tín dụng quốc
tế có tên Vietcombank Visa, Vietcombank MasterCard và Vietcombank American
Expess.
Ngân hàng phát hành quy định các điều khoản, điều kiện sử dụng thẻ cho chủ

chủ thẻ sẽ thực hiện thanh toán khoản tín dụng thẻ đã sử dụng cho ngân hàng phát
hành thẻ.

− Ngân hàng thanh toán:


13

Ngân hàng thanh toán là ngân hàng chấp nhận các loại thẻ như một phương tiện
thanh toán thông qua việc ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ với các điểm cung ứng hàng
hóa, dịch vụ trên địa bàn. Trong hợp đồng chấp nhận thẻ ký kết với các đơn vị cung
ứng hàng hóa, dịch vụ, ngân hàng thanh toán thẻ cam kết:
+ Chấp nhận các đơn vị này vào hệ thống thanh toán thẻ của ngân hàng.
+ Cung cấp các thiết bị đọc thẻ tự động cho các đơn vị này kèm theo những
hướng dẫn sử dụng hoặc chương trình đào tạo nhân viên về cách thức vận
hành cùng với dịch vụ bảo trì, bảo dưỡng đi kèm trong suốt thời gian hoạt
động.
+ Quản lý những giao dịch có sử dụng thẻ tại những đơn vị này.
Thông thường, ngân hàng thanh toán thu từ các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch
vụ có ký kết hợp động chấp nhận thẻ với họi một mức phí chiết khấu (discount rate)
cho việc xử lý các giao dịch có sử dụng thẻ tại đây. Mức phí này cao hay thấp phụ
thuộc vài từng ngân hàng và vào mối quan hệ chiến lược đối với các đơn vị khác nhau.
Trên thực tế, rất nhiều ngân hàng vừa là ngân hàng phát hành vừa là ngân hàng
thanh toán thẻ. Với tư cách là ngân hàng phát hành, khách hàng của họ là chủ thẻ còn
với tư cách là ngân hàng thanh toán, khách hàng là các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch
vụ có ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ.
− Đơn vị chấp nhận thẻ:
Các đơn vị cung ứng hàng hóa, dịch vụ ký kết hợp đồng chấp nhận thẻ như một
phương tiện thanh toán được gọi là đơn vị chấp nhận thẻ. Các ngành kinh doanh của
các đơn vị chấp nhận thẻ trải rộng từ những cửa hiệu bán lẻ, những nhà hàng ăn uống,

+ Có thểkiểm tra sốdư, điểm thưởng thông qua các thiết bịcủa ngân hàng,
giúp chủthẻnắm biết được dòng chi tiêu của mình.
+ Được hưởng các ưu đãi, giảm giá đặcbiệtkhithựchiệngiaodịchtại các
ĐVCNT vàcác dịch vụkhác như quy đổi điểm thưởng, dịch vụbảo hiểm,
dịch vụy tế, trợgiúp toàn cầu...tùytừng loại thẻvà từng ngân hàng.
+ An toàn vềtài sản khi chỉcóchủthẻbiết mật mã riêng của mình đểsửdụng.
− Đối với Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
+ Tăng doanh sốbán hàng và thu hút thêm khách hàng, mởrộng thịtrường, tối
đa hóa lượng hàng hóa, dịchvụcungcấp.Đảmbảochitrả, tăng vòng quay của
vốn, giảm chi phí thu kiểm đếm tiền mặt.
+ Hưởng ưu đãi từphía ngân hàng thông qua các chương trình hỗtrợ.
+ Tăng uy tín với khách hàng như là một cơ sởkinh doanh văn minh, hiện đại.
− Đối với ngân hàng TCPHT
+ Tăngdoanh thu và lợinhuận ngân hàng thông qua việccấp tín dụngbằng thẻ.
Bên cạnh lãi suất tiêu dùng, thu nhập của ngân hàng còn đến từcác khoản
phí, dịch vụnhư phí thường niên, phí giao dịch rút tiền mặt, phí trảchậm và
nguồn thu cốđịnh từcác khoản phí do ĐVCNT trả.
+ Đa dạng hoá các loại hình dịch vụ, tăng cường các mối quan hệtrong hoạt
động kinh doanh của ngân hàng.