TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng thẻ ghi nợ nội địa của khách hàng tại Agribank tỉnh Trà Vinh, trên cơ
sở đó đề xuất một số kiến nghị nhằm giúp Agribank chi nhánh Trà Vinh đưa ra những
chính sách giúp thu hút thêm khách hàng.
Luận văn này đã giới thiệu sơ lược về quá trình hình thành, phát triển; sản phẩm
dịch vụ thẻ, thực trạng kinh doanh thẻ ghi nợ nội địa của Agribank chi nhánh Trà
Vinh. Số liệu khảo sát với 262 khách hàng đã sử dụng thẻ của Agribank để phục vụ
cho việc phân tích và xử lý dữ liệu thống kê. Các phương pháp: thống kê mô tả, kiểm
định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi qui
Binary Logistic được sử dụng trong nghiên cứu.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ
ghi nợ nội địa của khách hàng tại Agribank chi nhánh Trà Vinh bao gồm: tiện ích sử
dụng, chính sách marketing, hạ tầng công nghệ và phí ưu đãi sử dụng. Trong đó, nhân
tố tiện ích sử dụng có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng thẻ ghi nợ nội
địa của khách hàng tại Agribank chi nhánh Trà Vinh.

-iii-


ABSTRACT
The research target of this thesis is to analyze the factors affecting customers’
decision to use domestic debit card at Tra Vinh Agribank. From that point, this thesis
proposed some petitions to help Agribank - Tra Vinh Branch with somes policies of
attracting more customers.
This thesis was briefed on the process of formation and development; the
product of card services, business real situation of domestic debit card at Agribank–
Travinh Branch. Survey data of 262 customers used Agribank cards was served for
the analysis and processing of statistical data. Some methods were applied in this
thesis, including Descriptive Statistics, Cronbach's Alpha Coefficient, Exploratory
Factor Analysis (EFA) and Binary Logistic Regression Analysis.

1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ......................................................................................4
1.6. LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU ................................................................................4
1.7. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN .........................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .............9
2.1. CÁC KHÁI NIỆM ...........................................................................................9
2.1.1. Thẻ ngân hàng ..........................................................................................9
2.1.1.1. Khái niệm ..........................................................................................9

-v-


2.1.1.2. Đặc điểm của thẻ ngân hàng .............................................................9
2.1.2. Các chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ ............................................9
2.1.2.1. Ngân hàng phát hành thẻ...................................................................9
2.1.2.2. Ngân hàng thanh toán thẻ ...............................................................10
2.1.2.3. Đơn vị chấp nhận thẻ ......................................................................11
2.1.2.4. Chủ thẻ ............................................................................................11
2.1.2.5. Tổ chức thẻ quốc tế .........................................................................11
2.1.3. Thẻ ghi nợ nội địa...................................................................................12
2.1.3.1. Khái niệm ........................................................................................12
2.1.3.2. Chức năng của thẻ ghi nợ nội địa....................................................12
2.1.3.3. Các tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa ..................................................12
2.2. LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ..........................................................................12
2.2.1. Mô hình hành vi người tiêu dùng của Philip Kotler ...............................12
2.2.2. Quá trình quyết định mua của khách hàng .............................................14
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .....................................................16
2.5. MÔ HÌNH NGHIÊN ĐỀ XUẤT ...................................................................17
2.6. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................19
2.6.1. Quy trình nghiên cứu ..............................................................................19
2.6.2. Phương pháp chọn mẫu, cỡ mẫu ............................................................20

4.1.1. Những thông tin cá nhân của khách hàng ..............................................38
4.1.2. Lý do mở thẻ của khách hàng tại Agribank chi nhánh Trà Vinh để sử dụng ...41
4.1.3. Thông tin về dịch vụ thẻ của ngân hàng.................................................42
4.1.4. Những rủi ro khi giao dịch với máy ATM .............................................43
4.1.5. Những vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ thẻ ..................44
4.2. KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ....................................................45
4.2.1. Kiểm định độ tin cậy thang do thành phần hạ tầng công nghệ ..............45
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang do thành phần chính sách marketing của đơn
vị cấp thẻ...........................................................................................................46
4.2.3. Kiểm định độ tin cậy thang do thành phần khả năng sẵn sàng của hệ thống
ATM và đơn vị cấp thẻ .....................................................................................47
4.2.4. Kiểm định độ tin cậy thang do thành phần tiện ích sử dụng của thẻ ATM ..47
4.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) ..............................................49

-vii-


4.4. MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH ..............................................................................52
4.5. PHÂN TÍCH HỒI QUY BINARY LOGISTIC .............................................53
4.6. ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG THẺ
CỦA KHÁCH HÀNG...........................................................................................54
4.6.1. Giới tính ..................................................................................................55
4.6.2. Độ tuổi ....................................................................................................55
4.6.3. Nghề nghiệp............................................................................................56
4.6.4. Nơi thường xuyên sống ..........................................................................57
4.6.5. Thu nhập bình quân ................................................................................58
4.6.6. Trình độ học vấn.....................................................................................58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................................61
5.1. KẾT LUẬN....................................................................................................61
5.2. CÁC HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................................................................62


DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM:

Automatic Teller Machine (máy rút tiền tự động)

ĐVCNT:

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐƯTM:

Điểm ứng tiền mặt

EDC:

Electronic Data Capture (thiết bị đọc thẻ điện tử)

EFA:

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

JCB:

Japan Credit Bureau (văn phòng tín dụng Nhật Bản)

KMO:

Kaiser-Meyer-Olkin


Tổ chức thẻ quốc tế

YĐSD:

Ý định sử dụng

CN:

Chi nhánh

KH:

Khách hàng

-x-


DANH SÁCH CÁC HÌNH
Số hiệu hình

Tên hình

Trang

Hình 2.1

Mô hình hành vi của người mua (Philip Kotler, 2005)

13



Hình 3.1

Đồ thị thể hiện số lượng thẻ ghi nợ nội địa của Agribank chi
nhánh Trà Vinh phát hành từ năm 2013 đến 2015

35

Hình 3.2

Đồ thị thể hiện doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa của
Agribank chi nhánh Trà Vinh phát hành từ năm 2013 đến 2015

35

Hình 3.3

Đồ thị thể hiện doanh thu dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank
chi nhánh Trà Vinh phát hành từ năm 2013 đến 2015

36

Hình 4.1

Mô hình hiệu chỉnh

52

-xi-



34

Bảng 3.4

Biểu phí thẻ ghi nợ nội địa và hạn mức giao dịch

37

Bảng 4.1

Thông tin mẫu điều tra

38

Bảng 4.2

Bảng thông tin cá nhân của khách hàng

39

Bảng 4.3

Lý do khách hàng chọn và mở thẻ Agribank Trà Vinh để sử dụng

41

Bảng 4.4

Nguồn thông tin về thẻ của Agribank chi nhánh Trà Vinh

47

Bảng 4.10

Cronbach’s Alpha của thang đo tiện ích sử dụng

48

Bảng 4.11

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

50

Bảng 4.12

Kết quả phân tích hồi quy Binary Logistic

53

Bảng 4.13

Kiểm định mối quan hệ giữa giới tính và quyết định sử dụng thẻ

55

Bảng 4.14

Kiểm định mối quan hệ giữa độ tuổi và quyết định sử dụng thẻ


CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Thẻ Ngân hàng - một sản phẩm Ngân hàng hiện đại đa lợi ích. Thẻ ngân hàng
ra đời đã làm thay đổi cách thức chi tiêu, giao dịch thanh toán của cộng đồng xã hội.
Với tính linh hoạt và các tiện ích mà nó mang lại cho mọi chủ thể liên quan, thẻ ngân
hàng đã và đang thu hút được sự quan tâm của cả cộng đồng và ngày càng khẳng định
vị trí của nó trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Để phát triển sản phẩm, dịch vụ
này, ngân hàng cần phải có một nền tảng hạ tầng công nghệ hiện đại, cùng nguồn
nhân lực công nghệ thông tin có khả năng phát triển, xây dựng các qui trình nghiệp
vụ mới và khai thác vận hành, làm chủ các trang thiết bị công nghệ mới, nâng cao
chất lượng sản phẩm, dịch vụ thẻ của mình.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) chi
nhánh tỉnh Trà Vinh là một chi nhánh của Agribank với qui mô hoạt động và thị phần
chiếm lĩnh khá lớn so với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn. Sản phẩm
dịch vụ mà ngân hàng cung ứng ra thị trường tương đối đầy đủ với hai nhóm sản
phẩm chính là: Sản phẩm dịch vụ tín dụng và sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng. Đối
với sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng, ngoài những dịch vụ truyền thống, Agribank
chi nhánh Trà Vinh không ngừng quan tâm trong việc đa dạng hóa các sản phẩm,
dịch vụ khác mang tính hiện đại như sản phẩm, dịch vụ thẻ. Đặc biệt là thẻ ghi nợ nội
địa Success– một loại thẻ chiếm khoảng 95% trong tổng số thẻ phát hành của
Agribank chi nhánh Trà Vinh. Thẻ ghi nợ nội địa Success với ưu điểm vượt trội như:
khách hàng có thể rút tiền mặt tại bất kỳ máy ATM nào của Agribank và các ngân
hàng thành viên trong hệ thống Banknetvn; chuyển khoản; thanh toán tiền mua hàng
hóa, dịch vụ tại các siêu thị, tại các đơn vị chấp nhận thẻ (POS) của Agribank và
thành viên Banknetvn; được cấp hạn mức thấu chi;... Đây là sản phẩm có số lượng
khách hàng tiềm năng rất lớn.

-1-

Mục tiêu 3: Đề xuất một số hàm ý quản trị phù hợp nhằm giúp Agribank chi
nhánh Trà Vinh đưa ra những chính sách giúp thu hút thêm khách hàng, từ đó góp
phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Trà Vinh.

-2-


1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, đề tài nghiên cứu cần trả lời các câu
hỏi sau:
- Thực trạng cung ứng sản phẩm, dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank chi
nhánh Trà Vinh đối với khách hàng như thế nào?
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dung thẻ ghi nợ nội địa của
khách hàng và mức độ ảnh hưởng của nó như thế nào?
- Các hàm ý quản trị nào phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh
dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa của Agribank chi nhánh Trà Vinh?
1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi
nợ nội địa của khách hàng tại Agribank chi nhánh Trà Vinh.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã mở thẻ tại Agribank trên địa bàn tỉnh
Trà Vinh.
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ tháng
08/2015 đến tháng 08/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra,
thu thập số liệu sơ cấp và thông tin; phân tích, đánh giá, kết luận và đề xuất các hàm
ý quản trị nhằm phục vụ mục tiêu nghiên cứu. Số liệu thứ cấp thu thập từ các báo cáo
thống kê của phòng Dịch vụ & Marketing và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
của Agribank chi nhánh Trà Vinh từ năm 2013 đến năm 2015.
Không gian nghiên cứu: Để đảm bảo tính đại diện của mẫu nghiên cứu, tác giả

văn thạc sĩ chuyên ngành kinh tế tài chính- ngân hàng.
[11]. Huỳnh Đạt Hùng, Nguyễn Khánh Bình và Phạm Xuân Giang (2013), Kinh tế
lượng, Nhà xuất bản Phương Đông.
[12]. Phạm Thị Mai Hương (2008), Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành
kinh tế tài chính- ngân hàng.

-67-


[13]. Huỳnh An Khang (2012), Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ghi
nợ nội địa của khách hàng tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
trên địa bàn tỉnh An Giang, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành kinh tế tài chínhngân hàng.
[14]. Vũ Trọng Hùng dịch (2005), Quản trị marketing, NXB Thống kê.
[15]. Đoàn Trương Thanh Lâm (2015), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn - Chi nhánh Trà Vinh, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh.
[16]. Trình Quế Loan (2016), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn
công việc của nhân viên tại hệ thống Kho bạc Nhà nước Trà Vinh, Luận văn
thạc sĩ chuyên ngành quản trị kinh doanh.
[17]. Mai Văn Nam (2008), Kinh tế lượng (Econometrics), Nhà xuất bản Văn hóa
Thông tin.
[18]. Phương Hồng Ngân (2010), Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiền của
khách hàng vào ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Công Thương thành
phố Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ chuyên ngành kinh tế tài chính- ngân hàng.
[19]. Lê Khương Ninh (2008), Kinh tế học vi mô – Lý thuyết và thực tiễn kinh doanh,
Nhà xuất bản Giáo dục.
[20]. Lê Bảo Quỳnh (2014), Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ thẻ tại địa bàn thành phố Hội An, Luận văn
thạc sĩ Quản trị kinh doanh, trường Đại học Đà Nẵng.

-69-