THực trạng xây dựng và thực thi chiến lợc kinh
doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ
I. Khái quát về Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ.
1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty.
Vào những năm đầu thập kỷ 90, khi Liên Xô tan rã thì nguồn viện trợ cho
chúng ta cũng bị cắt giảm, thậm chí không còn. Trớc tình hình đó để giảm bớt
gánh nặng cho ngân sách nhà nớc, đảm bảo cho Đảng và nhà nớc hoạt động, từ
năm 1989 đến năm 1995, Uỷ ban Tài chính TW quyết định thành lập Tổng công
ty 91. Tổng công ty gồm 5 thành viên: Công ty dệt may xuất nhập khẩu Việt An;
Công ty xây dựng Tràng An; Công ty giải khát Ba Đình và công ty dịch vụ sản
xuất Hồ Tây đợc thành lập vào ngày 12/01/1989, ban đầu công ty kinh doanh chủ
yếu là nhà đất, dịch vụ giải khát, xuất nhập khẩu, dịch vụ vận chuyển.
Trớc tình hình du lịch ngày càng phát triển, công ty dịch vụ sản xuất Hồ Tây
đợc phép thành lập công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ theo quyết định số 2002/ QĐ-
UB của uỷ ban nhân dân thành phố Hà Nội ngày 01/07/1995 và quyết định số 76/
QĐ - TCT của Tổng công ty Hồ Tây với số vốn sản xuất kinh doanh là
67.000.000.000 đồng (trong đó vốn cố định là 61.000.000.000 đồng, vốn lu động
là 6.000.000.000 đồng). Trụ sở của công ty tại số 1 Tây Hồ- phờng Quảng An -
Tây Hồ - Hà Nội. Công ty dịch vụ du lịch Tây Hồ đợc chính thức đi vào hoạt động
ngày 14/09/1995,bao gồm các đơn vị hoạt động trên lĩnh vực kinh doanh khách
sạn, du lịch lữ hành, vận chuyển khách du lịch, sửa chữa ô tô và các dịch vụ khác.
Khách sạn Tây Hồ là mảng kinh doanh hạch toán phụ thuộc vào công ty, trực
thuộc ban Tài chính quản trị TW. Tuy nhiên khách sạn đợc xây dựng trớc (từ
khách sạn sau đó mới phát triển lên thành công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ) để đáp
ứng nhu cầu du lịch hội nghị, hội thảo, phục vụ khách của Đảng. Khách sạn Tây
Hồ đợc xây dựng xong vào 05/1991, chính thức đi vào hoạt động ngày
30/07/1991. Vào 07/2001 vừa qua, khách sạn đã tổ chức lễ kỷ niệm 10 năm hoạt
động của mình. Hiện nay khách sạn có địa điểm tại 58 đờng Tây Hồ - Hà Nội.
Trong quá trình hoạt động, khách sạn đã không ngừng nâng cấp và cải tiến
các bộ phận dịch vụ cũng nh chú trọng đến công tác đào tạo nhân viên những kỹ
năng cơ bản để ngày càng phục vụ khách tốt hơn. Khách sạn đã liên tục vinh dự đ-

Phòng kế hoạch thị trường
Phòng tổ chức hành chínhDịch vụ bổ sung
Trung tâm lữ hành
Dịch vụ ăn uồng
Bộ bảo dưỡng Bộ phận buồng
+ 1 phó giám đốc.
- Khối quản lý gồm 3 phòng chức năng:
+ Phòng thị trờng kế hoạch.
+ Phòng tài chính kế toán.
+ Phòng hành chính tổ chức.
- Khối sản xuất gồm:
+ Trung tâm du lịch lữ hành.
+ Khối dịch vụ ăn uống.
+ Khối dịch vụ phòng ở.
+ Khối dịch vụ bổ sung.
+ Khối dịch vụ kỹ thuật.
Sơ đồ tổ chức bộ máy của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ
* Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận chính trong khách sạn:
- Giám đốc khách sạn căn cứ vào yêu cầu nhiệm vụ của công ty giao cho, căn
cứ vào chủ trơng, đờng lối chính sách pháp luật của Đảng và nhà nớc, những quy
định của cấp trên, căn cứ vào tình hình cụ thể của khách sạn để quản lý các hoạt
động của khách sạn đảm bảo hoàn thành các kế hoạch mà công ty giao cho.
Giám đốc khách sạn là ngời chỉ huy cao nhất về mặt hoạt động cũng nh kết
quả hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Giám đốc là ngời ra các quyết
định quản lý và phải quản lý khách sạn một cách toàn diện, đồng thời phải định h-
ớng đợc sự phát triển của khách sạn.
- Phó giám đốc khách sạn: Giúp giám đốc điều hành một hoặc một số lĩnh
vực kinh doanh của khách sạn và vạch ra phơng châm, chiến lợc kinh doanh, kế
hoạch công tác của khách sạn. Căn cứ vào biên chế và tình hình thực tế của số l-
ợng cán bộ công nhân viên của khách sạn, phó giám đốc có trách nhiệm đốc thúc

nhân tố quan trọng, có ý nghĩa quyết định sự sống còn đến kết quả hoạt động sản
xuất kinh doanh của khách sạn.
Khách sạn Tây Hồ hiện có tổng số nhân viên là 178 ngời và cơ cấu lao động
nh sau:
Bảng 4: Cơ cấu lao động trong khách sạn Tây Hồ
Các bộ phận Số
lao
động
Giới tính Trình độ Trình độ ngoại
ngữ Anh văn
Nam Nữ ĐH CĐ PTTH A B Sau B
1. Ban giám đốc
3 1 2 3 0 0 0 0 3
2. Phòng thị trờng
kế hoạch
31 13 18 10 0 21 0 0 31
3. Phòng hành
chính
24 20 4 8 0 16 14 0 10
4. Phòng tài chính
10 3 7 8 0 2 0 8 0
5. Trung tâm du
lịch
10 8 2 10 0 0 0 0 10
6. Khối buồng
22 0 22 0 8 14 0 7 0
7. Khối nhà hàng
31 11 20 5 18 8 13 8 5
8. Khối dịch vụ bổ
sung

của khách sạn cũng có ý nghĩa vô cùng quan trọng. Một khách sạn với phong
cách phục vụ nhiệt tình, chu đáo, cảnh quan đẹp cùng trang thiết bị tiện nghi, các
dịch vụ chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu đầy đủ của khách sẽ không chỉ thu hút
khách đến khách sạn mà còn để lại ấn tợng tốt trong du khách, góp phần làm tăng
ý nghĩa của quảng cáo truyền miệng.
Toạ lạc bên ven Hồ Tây lộng gió, khách sạn Tây Hồ giống nh một ốc đảo với
không gian thoáng đãng, môi trờng thiên nhiên trong lành, nhiều cây xanh. Từ
cổng vào, qua những vờn hoa cây cảnh đợc chăm sóc cẩn thận, tạo cho du khách
cảm giác thật gần gũi với thiên nhiên, khách có thể tới khu vực đón tiếp - giao
dịch. Khu vực này đợc đặt ở tầng dới cùng và đợc thiết kế phía bên tay phải của
khách sạn. Tại đây, quầy lễ tân là nơi tiến hành nhanh nhất các thủ tục nh giúp
khách đặt phòng, trả phòng và các dịch vụ nh thu đổi ngoại tệ, dịch vụ két an toàn,
đặt vé máy bay... Quầy lễ tân cũng đợc trang bị các thiết bị hiện đại: Máy tính,
điện thoại, fax, tủ bỏ ngỏ nhiều tầng, nhiều ô để treo chìa khoá phòng của khách
gửi. Các trang thiết bị này giúp cho công việc của nhân viên lễ tân đợc thuận tiện
trong việc phục vụ khách.
Phần đại sảnh rộng khoảng 100m
2
đợc bố trí khá hài hoà, trang nhã với hệ
thống đèn không quá sáng tạo nên bầu không khí ấm cúng. Tại sảnh đợc đặt một
bộ bàn ghế trang trọng, lịch sự dành cho khách nghỉ ngơi trong khi đợi làm thủ
tục check - in.
Nếu nh khu vực giao dịch đón tiếp là bộ mặt của khách sạn - nơi đón tiếp
khách và ghi lại những yêu cầu của khách để cùng phối hợp với các bộ phận nhằm
thoả mãn những yêu cầu đó thì khu vực lu trú là nơi dành cho khách những giấc
ngủ ngon, những cảm giác ấm cúng, thuận tiện nh đang ở nhà. Khu dịch vụ ăn
uống không chỉ đơn thuần là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách mà còn mang lại
cho khách những bất ngờ về những món ăn độc đáo mang hơng vị đậm đà riêng
của khách sạn. Khu dịch vụ bổ sung nhằm hoàn thiện những trải nghiệm khó quên
của du khách trong thời gian lu lại khách sạn.

khiển từ xa của tivi và điều hoà nhiệt độ.
+ Bàn trang điểm đợc đặt cạnh giờng, trên bàn đặt tập gấp quảng cáo khách
sạn, các tờ hớng dẫn sử dụng điện thoại, bảng giá các dịch vụ trong khách sạn.
+ Hệ thống điều hoà hai chiều có điều khiển từ xa.
+ Phòng tắm với đầy đủ trang thiết bị: Bồn rửa mặt, gơng, vòi hoa sen và các
dụng cụ vệ sinh cá nhân luôn đợc thay mới hàng ngày nh bàn chải, kem đánh
răng, dầu gội đầu, lợc, xà phòng, cốc, giấy vệ sinh, khăn tắm... Đặc biệt, trong
phòng tắm cũng đợc lắp đặt một máy điện thoại để thuận tiện cho khách.
- Phòng Deluxe:
Nhìn chung các trang thiết bị không khác gì nhiều so với phòng Standard.
Diện tích phòng rộng hơn, khoảng 36m
2
và trang thiết bị có một số khác biệt nh:
+ Tại phòng Deluxe, đợc trang bị một bộ saloon tiếp khách, trên bàn luôn có
sẵn hoa tơi.
+ Phòng đợc trang trí hài hoà hơn với nhiều tranh ảnh đẹp.
+ Ngoài giờng đôi, phòng còn đợc kê thêm một giờng phụ (extra bed).
- Phòng Suite:
Phòng Suite có diện tích khoảng 38m
2
. Trong phòng có một phòng ngủ và
một phòng tiếp khách. Phòng có thêm một bàn làm việc với đầy đủ giấy bút,
phong bì, lịch bàn, lẵng hoa. Tủ phấn sang trọng. Mini bar với nhiều loại rợu, bia
khác nhau. Ban công rộng với toàn cảnh trông ra hồ và bể bơi.
Mỗi tầng nhà đều có một sảnh rộng, tại sảnh đợc đặt một bộ saloon cùng với
hệ thống đèn luôn đợc bật sáng.
Mỗi khu nhà đều có phòng trực của nhân viên, các phòng trực nằm trên tầng
4 để thuận tiện trong việc đón tiếp khách và đáp ứng các yêu cầu của khách một
cách nhanh chóng.
* Khu vực ăn uống:

dịch vụ mới. Hiện tại dịch vụ bổ sung của khách sạn Tây Hồ gồm có:
- Sân tennis có hệ thống đèn chiếu sáng.
- 2 bể bơi ngoài trời chỉ phục vụ từ 01/05 đến 30/09 hàng năm.
- 3 phòng karaoke tơng đối hiện đại.
- Business center luôn đảm bảo cung cấp thông tin và dịch vụ nh máy tính,
photocopy, xử lý văn bản, dịch thuật, th ký...
- Hệ thống phòng họp cung cấp đầy đủ trang thiết bị âm thanh loa micro,
overhead, bảng trắng, bút, hoa tơi, cây cảnh trang trí.
Đặc biệt ngày 30/03/2001, phòng họp đa năng đã đợc Ban Tài chính Quản trị
TW và tổng công ty Hồ Tây xây dựng và đa vào hoạt động để chào mừng đại hội
Đảng toàn quốc lần thứ IX.
- Quầy bán hàng lu niệm của khách sạn Tây Hồ đợc đặt tại sảnh, đối diện với
quầy lễ tân, ở đây chủ yếu bán postcard, tem th, các mặt hàng mỹ nghệ thủ công
truyền thống... Nhìn chung các mặt hàng cha đa dạng, phong phú.
- Trung tâm du lịch của khách sạn với nhiều tour du lịch hấp dẫn trong và
ngoài nớc. Hiện nay khách sạn đã mở rộng các tour du lịch đi Singapo, Malaysia,
Thái Lan, Trung Quốc... Đặc biệt trung tâm có đội ngũ xe từ 4 đến 50 chỗ ngồi
luôn sẵn sàng phục vụ khách.
* Mức độ vệ sinh và an toàn trong khách sạn:
- Mức độ vệ sinh cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn đạt ở mức độ khá.
Hàng ngày nhân viên tổ buồng đều làm vệ sinh trong khu vực buồng, các đồ dùng
trong phòng không bị bám bụi, vỏ ga gối luôn đợc thay mới. Khu vực công cộng
do tổ sảnh phụ trách cũng đợc lau chùi, quét dọn thờng xuyên. Tuy nhiên hệ thống
thoát nớc của khách sạn cha đợc nâng cấp sửa chữa, vào những mùa ma còn xảy
ra tình trạng úng ngập ở cửa ra vào của khách sạn, gây mất mỹ quan.
- Mức độ an toàn là một trong những tiêu chí để khách lựa chọn khách sạn.
Những trang thiết bị an toàn trong khách sạn Tây Hồ gồm có: Các camera và hệ
thống báo cháy tự động đợc đặt ở sảnh trên mỗi tầng của khách sạn. Trên cửa mỗi
phòng đều đợc gắn mắt thần (door view), tạo cảm giác an toàn cho khách. Tuy
nhiên vấn đề an toàn cha đợc quan tâm một cách đầy đủ, cụ thể là cha có hàng rào

3. Kết quả kinh doanh của Công ty Du lịch dịch vụ Tây Hồ trong năm 2000 -
2001.
Trong các năm 1996, 1997 tình hình kinh doanh của khách sạn tơng đối ổn
định. Nguồn thu phòng của tổ lái hàng không Nga mỗi năm doanh thu đạt 2,5 tỷ
đồng. Giá phòng bình quân đạt 45 USD nên lợi tức thuần năm 1996 đạt 2,4 tỷ
đồng, năm 1997: 187 triệu đồng.
Từ năm 1998 - 2000 do ảnh hởng khủng hoảng kinh tế của khu vực Đông
Nam á nên khách du lịch vào Việt Nam ít cộng với hàng loạt các khách sạn liên
doanh ở trung tâm thành phố đợc đa vào sử dụng. Cung vợt quá cầu dẫn đến sự
cạnh tranh gay gắt về giá cho thuê phòng, bình quân toàn công ty giảm năm 1998
là 362.000 đồng/phòng; Năm 1999: 180.000 đồng/phòng; Năm 2000: 144.000
đồng/phòng; Năm 2001 250.000 đồng/phòng (số đơn vị tính cho mức phòng
Standerd và phòng đơn) dẫn tới doanh thu giảm mà chi phí cố định giảm không
đáng kể vì vậy sản xuất kinh doanh bị thua lỗ. Song bằng mọi biện pháp trong
công tác tổ chức lao động và sự cố gắng của toàn bộ cán bộ, duy trì gần 200 cán
bộ công nhân viên, đảm bảo các nghĩa vụ nộp với cấp trên, đa hệ số sử dụng
buồng phòng năm 1998: 25%; năm 1999: 35%; Năm 2000 lên 45%; Năm 2001:
55,86%. Giảm lỗ năm 1999 là 1.720 triệu đồng, 2000 còn 332 triệu đồng, nhng
trong năm 2001 hoạt động kinh doanh của Công ty đã có những dấu hiệu khởi sắc
tốt đẹp, không những bù lỗ mà còn có lãi so với năm 2000 là 232,34 triệu đồng.
Năm 2000 - 2001 khách sạn Tây Hồ đã đợc các kết quả kinh doanh sau đây:
Bảng 6: Tình hình thực hiện các chỉ tiêu sản xuất
kinh doanh của Công ty
Đơn vị: Triệu đồng
STT Các chỉ tiêu 2000 2001
So sánh 2001/2000

%
1 Tổng doanh thu 8.643,62 9.730,6 +1.086,98 112,57
- Doanh thu kinh doanh khách sạn 5.856,08 6,755,18 +899,1 115,35