CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNGCHƯƠNG
TRÌNH DU LỊCH.
1.1: MỘT SỐ KHÁI NIỆM
1.1.1: Khái niệm chương trình du lịch
Chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của các doanh nghiệp kinh
doanh lữ hành, cũng là một sản phẩm độc đáo và có những đặc thù riêng của nó.
Các nhà nghiên cứu, các nhà kinh doanh lữ hành có thể thiết kế nên những
chương trình du lịch, thực hiện nó nhưng cho đến nay, trong các ấn phẩm về
khoa học du lịch chưa có định nghĩa thống nhất về chương trình du lịch.
- Theo David Wright định nghĩa trong cuốn tư vấn về nghề nghiệp lữ hành:
“Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch thông thường bao
gồm giao thông vận tải, nơi ăn ở, sự di chuyển và tham quan ở một hoặc nhiều
hơn các quốc gia, vùng, lãnh thổ hay thành phố. Sự phục vụ này phải được đăng
ký đầy đủ hoặc hợp đồng trước với một doanh nghiệp lữ hành. Khách du lịch
phải thanh toán đầy đủ trước khi các dịch vụ được thực hiện.”
- Quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các nước liên minh Châu Âu
(EU) và hội lữ hành của Vương quốc Anh thì: “Chương trình du lịch là sự kết
hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai trong số các dịch vụ nơi ăn ở, các dịch
vụ lữ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông, nơi ăn ở và nó được bán với mức giá
gộp. Thời gian của chương trình nhiều hơn 24 giờ.”
- Theo Gagnon và Ociepka trong cuốn phát triển nghề lữ hành tái bản lần
thứ VI lại cho rằng: “ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác
định mức giá trước, khách có thể mua lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu
dùng riêng lẻ hoặc tiêu dùng chung với nhau. Một chương trình du lịch có thể
bao gồm và theo các mức độ chất lượng khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các
dịch vụ vận chuyển như: hàng không, đường thuỷ, đường sắt, nơi ăn ở, tham
quan và vui chơi, giải trí.”
Đấy là với các nhà nghiên cứu thế giới đã đưa ra những cách hiểu về
chương trình du lịch.
Việt Nam ta có thể coi là một nước có ngành kinh tế du lịch non trẻ, đang phát
triển. Chúng ta kế thừa và phát triển khoa học du lịch của thế giới, từ đó đưa ra

trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
Các chương trình du lịch rất phong phú và đa dạng về chủng loại, mức độ
chất lượng dịch vụ. Để giúp cho việc kinh doanh sản phẩm này được dễ dàng,
các nhà kinh doanh lữ hành đã phân loại các chương trình du lịch theo các tiêu
thức sau:
 Căn cứ vào các thành tố dịch vụ cấu thành và hình thức tổ chức
chương trình du lịch, người ta chia thành 2 loại:
- Chương trình du lịch trọn gói ( package tour hoặc all inclusive tour)
Chương trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trong đó
bao gồm tất cả các dịch vụ nhằm thoả mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch
của khách và được bán với mức giá trọn gói và khách du lịch phải trả tiền trước
khi chuyến du lịch được thực hiện.
- Chương trình du lịch không trọn gói:
Chương trình du lịch không trọn gói là chương trình du lịch không có đầy
đủ các thành phần chính như trong chương trình du lịch trọn gói nhưng giá cả
của các dịch vụ đơn lẻ gộp lại thì đắt hơn giá của dịch vụ tiêu dùng cùng loại
trong chương trình du lịch trọn gói.
 Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh, chương trình du lịch được phân ra
thành:
- Chương trình du lịch chủ động: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch bị động: công ty lữ hành đợi khách đến đặt hàng
tức là khách du lịch đưa ra yêu cầu và trên cơ sở yêu cầu của khách, doanh
nghiệp lữ hành nghiên cứu các nhà cung cấp và xây dựng chương trình du lịch.
Sau đó, có sự thoả thuận lại giữa hai bên và chương trình du lịch được thực hiện
khi mà có sự thoả thuận, thống nhất giữa hai bên.
- Chương trình du lịch kết hợp: công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, sau đó tuyên truyền, quảng cáo, bán
chương trình du lịch nhưng không ấn định ngày thực hiện. Thông qua hoạt động

điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời
cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của
nó”
Như vậy:
Chất lượng chương trình du lịch = chất lượng thực hiện phù hợp với
chất lượng thiết kế.
Thứ hai, theo quan điểm của người tiêu dùng:
Tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu (European organization for Quality
Control) cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu
của người tiêu dùng”
Trong quyển “ Kinh tế chất lượng của sản xuất”, D.X.Lvov lại cho rằng:
“Chất lượng sản phẩm là mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định
đối với một nhu cầu cụ thể”
Người tiêu dùng tức khách du lịch là người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm và
thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng luôn là mục tiêu của doanh nghiệp. Vì vậy,
đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách hàng thì chất
lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và vượt) sự mong đợi
của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của chương trình càng cao
và ngược lại.
Đứng trên quan điểm của khách hàng có thể nói
Chất lượng chương trình du lịch = Mức độ hài lòng của khách du lịch
Ta có thể cụ thể hoá theo phương trình sau:
S = P - E
Trong đó:
• E (Expectation) : Mức độ mong đợi của khách, yếu tố này được hình
thành trước khi khách thực hiện chương trình.
• P (Perception) : Mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách sau
khi kết thúc chuyến đi.
• S (Satisfaction) : Mức độ hài lòng của khách

quản lý, quy trình công nghệ và trang thiết bị phục vụ kinh doanh, đó chính là
những yếu tố vốn có của bản thân doanh nghiệp.
Các yếu tố này sẽ tác động theo chiều thuận lên chất lượng chương trình
du lịch. Những người trực tiếp đi nghiên cứu thị trường, tìm hiểu điểm đến để
thiết kế một chương trình du lịch là đội ngũ nhân viên của công ty. Nếu đội ngũ
này có trình độ chuyên môn cao, tinh thần trách nhiệm, cộng với một quy trình
công nghệ cao, đạt tiêu chuẩn, điều đó sẽ có tác động tích cực tới chất lượng
chương trình du lịch. Bên cạnh đó trang thiết bị hiện đại được sử dụng hợp lý
cũng giúp làm tăng chất lượng chương trình.
Tuy nhiên, xét trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung thì yếu tố con
người rất quan trọng. Với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, các nhà quản lý là
những nhà tổ chức và điều hành tổng thể; còn hướng dẫn viên là người trực tiếp
thực hiện chuyến du lịch, góp phần làm tăng giá trị của chương trình. Do vậy
đây là hai yếu tố quan trọng hơn cả, có quyết định phần lớn đến sự thành công
của một chương trình du lịch.
Như vậy chất lượng chương trình du lịch được quyết định một phần là do
các yếu tố nội bộ của công ty lữ hành. Những yếu tố này nằm trong sự kiểm
soát của doanh nghiệp, vì vậy để nâng cao chất lượng chương trình thì các nhà
quản lý phải tìm hiểu và có những chính sách đầu tư phù hợp.
1.2.2: Nhóm các yếu tố bên ngoài
Nếu như công ty lữ hành có thể kiểm soát được các yếu tố nằm bên trong
doanh nghiệp mình thì đối với các yếu tố bên ngoài, họ lại rất khó hoặc không
có khả năng kiểm soát được theo ý muốn chủ quan. Nhóm các yếu tố này bao
gồm: khách du lịch, các nhà cung cấp, các đại lý du lịch và môi trường tự nhiên
- xã hội.
Khách du lịch là những người mua chương trình du lịch, đồng thời cũng
trực tiếp tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm. Nhưng mỗi du khách có những
nhu cầu và sự thoả mãn nhu cầu là khác nhau. Vì vậy cùng một chương trình du
lịch, cùng một đoàn khách thì sự cảm nhận đánh giá của từng thành viên trong
đoàn là khác nhau, dẫn đến chất lượng chương trình không thể xác định được