CƠ SỞ LÝ LUẬN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC TẠI
NHÀ HÀNG
1.1 Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn ban đầu chỉ là kinh doanh dịch vụ nhằm đảm bảo
chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng những đòi hỏi thoả mãn
nhiều hơn và cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm
đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách. Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này
thường sử dụng hai khái niệm để chỉ hoạt động kinh doanh khách sạn: đó là
khái niệm theo nghĩa hẹp và theo nghĩa rộng. Kinh doanh khách sạn theo nghĩa
hẹp là kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho
khách.
Kinh doanh khách sạn không chỉ cung cấp các dịch vụ sẵn có, mà còn bán
các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác. Như vậy, hoạt động kinh doanh
khách sạn không chỉ bán các dịch vụ của mình mà còn là trung gian tiêu thụ các
sản phẩm của các ngành khác.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nội dung của kinh doanh khách sạn cũng
ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại. Chính vì thế, khái
niệm kinh doanh khách sạn dù được hiểu theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp thì đều
bao gồm cả các dịch vụ kinh doanh bổ sung. Các dịch vụ bổ sung ngày càng đa
dạng phong phú về hình thức và phù hợp tương xứng với từng thứ hạng, vị trí
quy mô, thị trường của khách sạn.
Với những quan niệm trên, trên phương diện chung nhất có thể đưa ra định
nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu
ăn, nghỉ và giải trí của họ tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm du lịch
Khách du lịch là đối tượng quan trọng nhất của một khách sạn. Chính vì
thế, chúng ta sẽ không thể kinh doanh khách sạn thành công ở một nơi không có

nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người. Như chúng ta đã biết,
kinh doanh khách sạn phụ thuộc rất lớn vào tài nguyên du lịch, vào thiên nhiên
và những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết, khí hậu. Từ đó tạo ra tính mùa vụ
trong du lịch, lượng khách thay đổi theo từng thời kỳ.
Dù kinh doanh khách sạn chịu bất kỳ một quy luật nào, dù tích cực hay tiêu
cực thì khi kinh doanh khách sạn cũng cần phải nghiên cứu thật kỹ để tận dụng
những tác động có lợi và tìm biện pháp khắc phục những khó khăn, bất lợi
1.2 Hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm về kinh doanh ăn uống
“ Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức
ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch
vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho
khách nhằm mục đích có lãi”.
1.2.1.1 Đặc điểm của dịch vụ kinh doanh ăn uống
Kinh doanh ăn uống ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu
của con người về ăn uống với số lượng lớn, tức là việc tổ chức chế biến các
món ăn đều theo hướng chuyên môn hoá cao. Và hoạt động kinh doanh ăn uống
đều có hoạt động tổ chức phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách
hàng ngay tại cơ sở của mình.
Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có
những nét đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công
cộng:
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng
xã hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với
nhu cầu đòi hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn cũng như quy cách phục
vụ chứ không như kinh doanh ăn uống công cộng.
- Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống, khách
còn được thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu diễn nghệ
thuật, ca múa nhạc, khiêu vũ…
- Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính

chính xác và có thể đo lường một cách khách quan được. Nhược điểm của
cách tiếp cận này là chỉ dựa vào một số thuộc tính nào đó của sản phẩm để
đánh giá chất lượng. Chính vì thế nó không đánh giá được hết sự thay đổi
phức tạp trong nhu cầu của người tiêu dùng
- Tiếp cận theo góc độ sản xuất thì chất lượng dựa trên sự hoàn hảo và phù hợp
của hệ thống sản xuất ra sản phẩm tuân thủ theo những yêu cầu hoặc những
đặc tính kỹ thuật định sẵn. Nâng cao chất lượng sản phẩm là việc giảm các sai
sót trong khi sản xuất. Chính vì thế mà theo cách tiếp cận này chỉ phản ánh xu
hướng của người sản xuất mà quên đi nhu cầu đích thực của khách.
- Tiếp cận theo góc độ người sử dụng : Chất lượng của sản phẩm hay dịch vụ là
khả năng làm thoả mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay chất
lượng chính là giá trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này chất lượng là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan, chất lượng phụ thuộc hoàn toàn
vào cái nhìn hay sự cảm nhận của khách. Do đó, để nâng cao chất lượng sản
phẩm thì vấn đề nên làm là tìm mọi cách để thoả mãn những yêu cầu đòi hỏi,
mong muốn của người tiêu dùng và làm họ hài lòng.
- Tiếp cận theo góc độ giá trị thì chất lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt
được hay chi phí bỏ ra.
Cho dù tiếp cận theo góc độ nào thì chất lượng theo quan niệm cổ điển, người ta
cho rằng:“ Chất lượng là mức phù hợp với các quy định định sẵn về một số đặc
tính của sản phẩm”.
Theo quan niệm hiện đại thì:“ Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng
và là mức độ làm thoả mãn khách hàng”.
Còn theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814-94) thì định nghĩa: “Chất lượng là
toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm
thoả mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
* Khái niệm chất lượng dịch vụ
Để hiểu được thế nào là chất lượng dịch vụ trước hết chúng ta phải hiểu thế
nào là dịch vụ.
“ Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị ( không phải là hàng hoá vật chất), mà