THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU LỊCH
KIM LIÊN
2.1 GIỚI THIỆU VÀI NÉT VỀ CÔNG TY.
2.1.1 Lịch sử phát triển của Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên.
Ngày 12 – 5 – 1961, theo quyết định số 49TC – CCG của Cục Chuyên gia, hai khách sạn Bạch Mai
và Bạch Đằng sát nhập làm một lấy tên là Khách sạn Bạch Mai. Kể từ năm 1961 đến năm 1993, dưới
sự quản lý của Cục Chuyên gia, khách sạn đã nhiều lần thay đổi tên gọi như: khách sạn Bạch Mai,
khách sạn Chuyên gia Kim Liên, khách sạn Chuyên gia và Du lịch Kim Liên. Tháng 3 – 1993, khách sạn
đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đặt dưới sự quản lý của Tổng cục Du lịch. Cuối năm
1994, Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên đổi tên thành Công ty Khách sạn Du lịch Bông Sen Vàng và
đến tháng 10 – 1996 lại đổi tên thành Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên. Đây là tên gọi chính thức
hiện nay.
Ban đầu, nhiêm vụ chính mà khách sạn được giao là phục vụ chuyên gia Liên Xô và các nước
Đông Âu sang giúp đỡ nhân dân ta xây dựng các công trình kinh tế, văn hoá, giáo dục đào tạo.....Do đó
giai đoạn từ 1961 – 1990, đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất nước ta, cùng một lúc có thể phục
vụ chu đáo cho khoảng 1200 chuyên gia và gia đình họ. Ngoài ra, Công ty còn phấn đấu vươn lên, góp
phần đáng kể cho việc bồi dưỡng, huấn luyện nghiệp vụ khách sạn cho một số đơn vị trong và ngoài
ngành. Khách sạn Kim Liên nhanh chóng trở thành đơn vị đầu đàn của Cục Chuyên gia trong những
năm tháng đó. Dến năm 1991, khi các nước XHCN ở Liên Xô và Đông Âu sụp đổ, các chuyên gia rút về
nước, khách sạn đã lâm vào hoàn cảnh khó khăn rất lớn. Tuy nhiên với sự đoàn kết một lòng của toàn
thể cán bộ công nhân viên, và truyền thống cần cù, năng động, sáng tạo vốn có của đơn vị, mọi khó
khăn đã được giải quyết kịp thời. Từ năm 1991 – 2000, Công ty năm nào cũng hoàn thành vượt mức
kế hoạch sản xuất kinh doanh, năm sau cao hơn năm trước, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ nộp ngân sách
cho Nhà nước.
2.1.2 Vị trí địa lý.
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên nằm tại số 7 - phố Đào Duy Anh - quận Đống Đa - Hà Nội,
cửa ngõ phía nam của thủ đô, ngay sát ngã tư đường Giải Phóng và Đại Cồ Việt, cách trung tâm thành
phố khoảng 5km, ga xe lửa 3km rất thận tiện cho việc đi lại. Không những thế, ngay gần khách sạn có
các trường đại học, bệnh viện, viện nghiên cứu, trung tâm thương mại và các cơ quan, danh thắng lịch
sử, tạo điều kiện lớn cho khách khi tham quan thành phố, mua sắm hàng hoá hay thực hiện công việc.
Khách sạn Kim Liên có một khuôn viên rộng rãi, nhiều cây xanh với tổng diện tích 21.151m2.

thuận tiện. Trong khách sạn còn có các khu vực thể thao (bóng bàn, tennis), bể bơi, hàng lưu niệm,
quán bar - karaoke.
Năm 1997 - 1998, khách sạn đã nâng cấp nhà hàng Kim Liên 1 lên 2 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế
có thể phục vụ tối đa 600 khách. Đồng thời khách sạn cũng cải tạo, nâng cấp và đưa vào sử dụng nhà
hàng số 2, 3, 4 phục vụ không chỉ khách trong khách sạn mà chủ yếu phục vụ tiệc hội nghị hoặc tiệc
cưới.
Sơ đồ 1: Sơ đồ mặt bằng các khu vực trong Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên:
Phố Đào Duy Anh

Cổng
công kiốt
ty
D
2
Nhà
h ngà
số 3
Nh sà ố 4
Nhà
h ngà
số 4
Bể bơi
D1
D
3
D5
Nh sà ố 1
Nh sà ố 5
Nh sà ố 6
D4

hoạch
Phòng
Tổ ch
KS Kim Liên2
Nh H ngà à
Phó Giám Đốc Phó Giám Đốc
CNTT
Giặt là
An ninh
Kỹ thuật
Trong đó :

Sơ đồ 3: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn
Sơ đồ 4 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng

Giám Đốc điều h nhà
Quản lý phòngKế toán Lễ tân Ăn uống Dịch vụ khách
Giám đốc điều h nhà
Nh h ng1à à Nh h ng2à à Nh h ng3à à Nh h ng 4à à
Cửa h ng trà ưởng
Cửa h ng phóà
Bếp trưởng Tổ trưởng nh b nà à Kế toán viên
Tổ phóTổ phó
Mua bán
Phụ bếp
Từ mô hình trên cho thấy, Tổng giám đốc quản lý trực tiếp hai khách sạn Kim Liên I&II và hệ
thống các nhà hàng, chịu trách nhiệm mọi mặt về hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn. Ngoài
ra có 2 Phó Tổng giám đốc tham mưu cho Tổng giám đốc về mọi mặt dựa trên cơ sở tiếp nhận, phân
tích và sử lý số liệu từ các bộ phận sản xuất kinh doanh. 2 Phó Tổng giám đốc cũng sẽ chịu trách nhiệm
về các bộ phận do mình phụ trách trực tiếp.

chú trọng đến đó là các cuộc hội nghị, hội thảo. Bên cạnh đó, khách sạn cũng có hướng mở rộng thị
trường khách nội địa, Nhật, Đông Nam Á.
2.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY KHÁCH SẠN DU
LỊCH KIM LIÊN.
2.2.1 Thông qua hệ thống chỉ tiêu cơ bản.
a) Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ.
Hiện nay, công ty kinh doanh chủ yếu ở 3 lĩnh vực lưu trú, ăn uống và dịch vụ bổ xung.
♣ Về dịch vụ lưu trú, Kim Liên I & Kim Liên II có 372 phòng với đầy đủ các chủng loại có thể đáp ứng nhu
cầu cũng như khả năng thanh toán của mọi đối tượng khách, đồng thời có thể đón tiếp một lượng lớn
khách lưu trú cùng một lúc. Bên cạnh đó, giá cả ở đây rất hợp lý cho từng loại phòng khách nhau:
Bảng 1 : Giá các loại phòng trong Khách sạn Kim Liên I

Nhà Loại phòng Số phòng Mức giá
(USD/ngày phòng)
4 Căn hộ
Cao cấp
Đạt tiêu chuẩn 3 sao
+Phòng 3 giường
+Phòng 2 giường

2
2
4
3
41
80
60

tục tăng với tỷ lệ khá cao. Có được như vậy là do công ty đã chú trọng đầu tư, mở rộng hình thức phục
vụ: tiệc Âu, Á; ăn điểm tâm; tiệc đứng, tiệc ngồi; tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, liên hoan, sinh nhật; phục
vụ ăn theo đoàn đặt trước, ăn riêng lẻ, ăn theo tiêu chuẩn, ăn lưu động, ăn chọn món. Các món ăn tại
các nhà hàng cũng rất đa dạng, ngoài đặc sản Âu, Á, các món ăn dân tộc ra khách sạn Kim Liên còn có
các món ăn được chế biến từ sen với hương vị riêng biệt, món nem Kim Liên nổi tiếng không chỉ ở Hà
Nội và được mọi khách hàng ưa chuộng. Về đồ uống ở đây cũng khá phong phú và đa dạng bao gồm
các loại rượu, bia, trà, cà phê, nước ngọt, cocktail...(xem phụ lục 2)
Trong vài năm tới, rất có thể mảng kinh doanh này sẽ chiếm vị trí số một trong tổng doanh thu
vượt cả lĩnh vực lưu trú.
♣ Về dịch vụ bổ xung có tầm quan trọng lớn đối với hoạt động kinh doanh của công ty. Dịch vụ này một
mặt đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách, mặt khác tăng cường nguồn thu cho công ty. Hiện nay, việc
tập trung đầu tư cho dịch vụ bổ xung đã được khách sạn chú ý nhằm thu hút không chỉ khách của công
ty mà còn cả khách bên ngoài: karaoke, masage, hàng tiêu dùng, đồ lưu niệm, điện thoại, bể bơi, tennis,
cắt tóc, điện thoại, giặt là, lữ hành, đổi tiền, dịch vụ photo, dịch thuật, sàn nhảy.
Tóm lại, các loại hình dịch vụ mà hiện nay công ty đang kinh doanh là khá đầy đủ, đáp ứng được
nhu cầu thiết thực cho mọi đối tượng khách. Tuy nhiên cần phải nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ
đồng thời đa dạng hoá thêm loại hình dịch vụ bổ xung như cho thuê phương tiện đi lại, máy
ảnh,camera...nhằm thu hút nhiều khách hơn nữa cho khách sạn.
b) Chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật.
♣ Bộ phận lễ tân:
 Khách sạn Kim Liên 1:
Tiền sảnh rộng 50m2
Quầy lễ tân rộng 13m2 gồm:
Ba máy vi tính nối mạng trong phạm vi toàn công ty.
Điện thoại, Fax, máy photocopy.
Quầy đổi tiền.
Đồng hồ theo một số nước trên thế giới.
Tivi 28 inches bắt 8 kênh quốc tế.
Thảm trải toàn bộ sàn.
Một phòng khách 17m2 với máy điều hoà nhiệt độ, bàn ghế để khách nghỉ khi chờ làm thủ tục.

Tivi bắt 8 kênh quốc tế.
Tủ lạnh mini bar, lọ hoa tươi.
Dụng cụ thể dục thể thao.
Bảng hướng dẫn sử dụng các thiết bị trong phòng.
Tuy nhiên do nhu cầu của khách ngày một nâng cao nên việc tu sửa, cải tạo, nâng cấp các phòng
phải diễn ra thường xuyên. Đây chính là một trở ngại khá lớn trong quá trình kinh doanh của công ty,
vì vậy buộc ban lãnh đạo phải đưa ra một kế hoạch hợp lý, tận dụng tốt nguồn vốn đầu tư nâng cấp
đồng bộ các cơ sở lưu trú để đưa vào sử dụng một cách có hiệu quả nhất.
♣ Kinh doanh ăn uống:
Bộ phận nhà hàng gồm 4 cơ sở:
 Nhà hàng Kim Liên I hay nhà hàng số 9 chuyên phục vụ khách ở khách sạn Kim Liên I
gồm 2 tầng có thể chứa tối đa 600 khách.
 Nhà hàng Kim Liên III, tối đa 200 chỗ, chia làm 3 phòng ăn nhỏ, một phòng có diện tích
30m2, một phòng 60m2, một phòng 65m2.
 Nhà hàng Kim Liên IV, gồm 2 tầng, có thể chứa tối đa 500 khách chủ yếu là khách hội
nghị hoặc tiệc cưới.
 Nhà hàng Kim Liên II chứa tối đa là 150 khách, loạ hình kinh doanh chủ yếu là phục vụ
khách trongkhách sạn, nhận đặt tiệc cưới, sinh nhật...
 Nhà kính là hội trường dùng để phục vụ hội nghị, đám cưới, có 500 chỗ.
Các nhà hàng đều được trang bị hệ thống điều hoà hai chiều và hệ thống âm thanh hiện
đại. Trong mỗi nhà hàng đều có một bar phục vụ nhu cầu về đồ uống cho khách. Các trang thiết bị
trong bếp khá đầy đủ, mỗi nhà hàng đều có một bếp riêng. Vừa qua các nhà hàng đã thay đổi toàn bộ
bếp than bằng bếp ga nhằm đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh nhất với chất lượng tốt nhất,
đảm bảo yêu cầu vệ sinh.
♣ Dịch vụ bổ xung:
 Khu vực tắm hơi massage với trang thiết bị hiện đại, phục hồi sức khoẻ cho khách bằng vật lý trị liệu.
 Tổng đài điện thoại 1000 số.
 Hệ thống mạng máy tính cục bộ.
 Hệ thống kiốt bán hàng.
 Phương tiện vận chuyển: