ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

NGUYỄN THỊ HỒNG ĐÀO

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI SỞ GIAO DỊCH 1-NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã Số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LƢU THỊ MINH NGỌC

Xin chân thành cảm ơn.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN ..................................................6
1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài ..............................................6
1.1.1. Một số nghiên cứu trên thế giới ....................................................................6
1.1.2. Một số nghiên cứu trong nƣớc ......................................................................9
1.2. Chất lƣợng dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ......................10
1.2.1. Khái niệm ngân hàng thƣơng mại và hoạt động của ngân hàng thƣơng mại
...............................................................................................................................10
1.2.2. Dịch vụ và dịch vụ tín dụng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại ...............12
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ ......................................................................................16
1.2.4. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân
của ngân hàng thƣơng mại ....................................................................................19
1.2.5. Một số mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .............................................21
1.2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất........................................................................27
Kết luận chƣơng 1 .....................................................................................................29
CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................30
2.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................30
2.1.1 Quy trình nghiên cứu ...................................................................................30
2.2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu.............................................................................31
2.2. Thu thập dữ liệu .................................................................................................32
2.2.1. Mẫu nghiên cứu...........................................................................................32
2.2.2. Thiết kế bảng hỏi nghiên cứu (kích thƣớc mẫu) .........................................33

ĐỘI - SỞ GIAO DỊCH 1 ..........................................................................................66
4.1. Định hƣớng phát triển Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1...............66


4.1.1 Định hƣớng phát triển chung của MBBank .................................................66
4.1.2 Định hƣớng phát triển tín dụng Khách hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP
Quân Đội – Sở giao dịch 1 ....................................................................................67
4.2 Giải pháp nâng cáo chất lƣợng tín dụng cá nhân tại NHTMCP Sở giao dịch 1 .67
4.2.1. Giải pháp cho các nhóm yếu tố ảnh hƣởng đến từ bên trong ngân hàng tại
Sở giao dịch 1- MBBank .......................................................................................67
4.2.2. Một số nhóm giải pháp khác bên ngoài ảnh hƣởng tới chất lƣợng tín dụng
KHCN của MBBank – Sở giao dịch 1 ..................................................................72
4.3. Hạn chế của luận văn .........................................................................................73
Kết luận chƣơng 4 .....................................................................................................74
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................76
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Ký hiệu

STT

Nguyên nghĩa
Sàng lọc – Sắp xếp – Sạch sẽ – Sẵn sàng – Săn sóc

1


7

CONTACT
CENTRER

Business Process Management – hệ thống luân
chuyển hồ sơ tự động

Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7

8

GDV

Giao dịch viên

9

HN

Hà Nội

10

KH

Khách hàng

11


Sở giao dịch 1

16

SLA

Hệ thống tiêu chuẩn quy định thời gian tuân thủ

17

TK

Tài khoản

18

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

Robotic Process Automation- thống thống tự động
hóa quy trình

i


DANH MỤC BẢNG

STT


8

Bảng 3.5

9

Bảng 3.6

10

Bảng 3.7

11

Bảng 3.8

12

Bảng 3.9

13

Bảng 3.10

Nội dung

Trang

Cấu phần điểm CLDV tín dụng KHCN tại ngân hàng
TMCP Quân Đội – Sở giao dịch 1


33

33

41

42

47

51

54

54

55
56
58

60


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình


26

5

Hình 3.1

Mô hình tổ chức của MBBank Sở giao dịch 1

41

6

Hình 3.2

Nội dung

Kết quả hoạt động kinh doanh MBBank – Sở giao
dịch 1

Trang

44

Biểu đồ kết quả điểm chất chât lƣợng dịch vụ tín dụng
7

Hình 3.3

KHCN của MBBank Sở giao dịch 1 qua các năm



MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Kinh tế Việt Nam đang tăng trƣởng và phát triển mạnh mẽ, tín dụng ngân hàng
cũng đã và đang đóng một vai trò cực kỳ quan trọng đối với nền kinh tế. Các ngân
hàng ở Việt Nam đã đóng góp nhiều vào sự tăng trƣởng ổn định của nền kinh tế
trong thời gian qua. Theo thống kê tại Việt Nam hiện đang có khoảng hơn 140 ngân
hàng, tổ chức tín dụng và các công ty tài chính đang hoạt động cho thấy sự cạnh
tranh gay gắt và khốc liệt trong hệ thống ngân hàng tài chính.
Tập trung vào thị trƣờng bán lẻ và tín dụng cá nhân đƣợc nhiều ngân hàng chú
trọng, thậm chí là một trong những trọng tâm tăng trƣởng. Trong bối cảnh nền kinh
tế hiện nay, với sự tham gia của rất nhiều ngân hàng từ ngân hàng thƣơng mại cổ
phẩn, ngân hàng nhà nƣớc, ngân hàng nƣớc ngoài, ngân hàng liên doanh,… đem lại
một thị trƣờng tài chính phong phú da dạng cho ngƣời tiêu dùng. Tốc độ tăng
trƣởng tín dụng khách hàng cá nhân là một trong các tiêu chí đánh giá quan trọng
nhất sự thành công của mô hình bán lẻ trong các ngân hàng. Chính vì thế, chất
lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân là chủ đề đƣợc các nhà quản trị quan
tâm nhằm nâng cao tốc độ tăng trƣởng tín dụng khách hàng cá nhân tại đơn vị.

Xuất phát từ tầm quan trọng của chất lƣợng dịch vụ, mỗi ngân hàng khi
phục vụ khách hàng tác đều mong muốn tìm hiểu rõ nhu cầu của khách hàng,
đánh giá cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung
cấp để từ đó:
- Đánh giá đƣợc hiện trạng chất lƣợng dịch vụ khách hàng từ đó có
nhƣng thay đổi điều chỉnh để phục vụ khách hàng tốt hơn.
- Đƣa đƣợc ra những quy trình , chuẩn mực hành vi,và thƣớc đo độ hài
lòng khách hàng, có những ứng xử trong những tình huống cụ thể.
- Tạo ra đƣợc uy tín với khách hàng giúp gia tăng hình ảnh thƣơng hiệu.

1


2


 Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đến giao dịch tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – Sở giao
dịch 1.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách
hàng cá nhân của ngân hàng TMCP Quân đội – sở giao dịch 1.
 Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ khách
hàng với ngân hàng, có thể chia thành 2 dạng nhƣ:
+ Các yếu tố bên ngoài bao gồm môi trƣờng pháp luật, khách hàng, đối thủ
cạnh tranh
+ Các yếu tố bên trong bao gồm chính sách quy trình của ngân hàng, con
ngƣời làm việc tại ngân hàng.
 Các yếu tố bên trong là các yếu tố ngân hàng có thể tác động đƣợc để thay
đổi chất lƣợng dịch vụ của mình, các yếu tố này chính là điểm chạm tiếp xúc
của khách hàng với ngân hàng, có thể kế đến các yếu tố sau: Con ngƣời, Quy
trình và Hình ảnh chi nhánh
 Mỗi một yếu tố đều có những ý nghĩa riêng và tác động đến chất lƣợng dịch
vụ của Ngân hàng khác nhau, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này sẽ tập
trung vào ba vấn đề trọng tâm trên cho nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín
dụng của MBBank thông qua việc:
+ Đầu tiên là đo lƣờng mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng KHCN tại Sở giao dịch 1 – MBBank
+ Sau đó sẽ xác định các điểm mạnh cần phát huy, điểm yếu cần cải thiện để
nâng cao chât lƣợng dịch vụ tín dụng KHCN của Sở giao dịch 1 – MBBank.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân.
- Phạm vi nghiên cứu:

Chƣơng 2 : Thiết kế và phƣơng pháp nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1.
Chƣơng 4: Kiến nghị và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội – sở giao dịch 1

4


Kết luận
Tài liệu tham khảo dự kiến

5


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHÂT CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN
1.1. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan đến đề tài
“Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP” là một đề
tài không hề mới trong những năm gần đây. Thị trƣờng bán lẻ đƣợc quan tâm mạnh mẽ
đối với các ngân hàng, chính vì thế làm thế nào để có thể thu hút đƣợc khách hàng, cạnh
tranh đƣợc với rất nhiều đối thủ trên thị trƣờng là một sức ép vô cùng lớn với các ngân
hàng. Từ vị thế thƣơng hiệu tới chi tiết từng sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách
hàng đều đƣợc các ngân hàng chú trọng và đầu tƣ mạnh mẽ. Dịch vụ tín dụng Khách
hàng cá nhân là một mảng không thể thiếu trong xu thế phát triển chung đó. Vì vậy, đề
tài: Chất lƣợng dịch vụ tín dụng Khách hàng cá nhân càng đƣợc quan tâm, phân tích và
lựa chọn làm đề tài nghiên cứu cho các luận văn, chuyên đề tốt nghiệp...
Trong những năm gần đây có khá nhiều bài viết nghiên cứu về chất lƣợng dịch
vụ tín dụng Khách hàng cá nhân của NHTM, trong đó chủ yếu là các chuyên đề tốt

công có thể đáp ứng mong muốn của khách hàng. Trong bài báo này, một nỗ lực đã
đƣợc thực hiện để xác định các yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng. Bằng
cách áp dụng phƣơng pháp lấy mẫu tƣơng đối lớn, hơn 300 khách hàng đã đƣợc chọn
tiến hành khảo sát. Kết quả nghiên cứu tiết lộ rằng Khu vực cƣ trú, Giới tính, Trình độ
học vấn, Thu nhập gia đình, Thời hạn nắm giữ tài khoản và nhận thức về chất lƣợng
dịch vụ là những yếu tố làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
 Theo nghiên cứu của Srinivas Darmula (2018) đã thực hiện điều tra quy
trình chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng khu vực công và sự hài lòng của khách
hàng tại Ấn Độ. Ngoài ra, nó sẽ đánh giá các tài liệu hiện có và thiết lập danh tính
của các khoảng trống trong tài liệu, nó sẽ cung cấp khuôn khổ mà nghiên cứu này
dựa trên. Một trong những nghiên cứu đóng góp lớn cho sự tiến bộ của kiến thức là
việc điều tra quy trình chất lƣợng dịch vụ từ góc độ so sánh giữa các nhận thức và
mong đợi của các ngân hàng thƣơng mại khác nhau. Hầu hết các tài liệu hiện có hầu
nhƣ chỉ đề cập đến nhận thức về chất lƣợng dịch vụ và xác định sự hài lòng của
khách hàng dựa trên sự không xác nhận kỳ vọng từ quan điểm của khách hàng.
Khái niệm nâng cao trong nghiên cứu hiện tại tập trung vào vai trò phân biệt khách

7


hàng là hài lòng và không hài lòng đối với việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng nhƣ một quy trình tinh tế. Chƣơng này nhấn mạnh vào
thảo luận về sự phát triển của tài liệu về sự hài lòng của khách hàng, sau đó là mối
quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ, đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ bằng cách sử dụng mô hình SERVQUAL đã sửa đổi, khoảng cách
nghiên cứu và khung khái niệm.
 Theo tác giả Taikoo Chang (2015), trong một nghiên cứu với chủ đề “Ảnh
hƣởng chât lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân
hàng” có xem xét một mô hình để kiểm tra chất lƣợng dịch vụ tiền gửi trong ngành
ngân hàng. Các kết quả chỉ ra sự hỗ trợ cho các giả thuyết cho thấy rằng năm yếu tố

quyết. Thông qua đó, tác giả đã đƣa giải pháp để giải quyết vấn đề trọng yếu chính
của 3 cấu phần chất lƣợng dịch vụ: Con ngƣời, hình ảnh chi nhánh và quy trình với
những điểm mà chất lƣợng dịch vụ còn chƣa tốt để có những giải pháp cải thiện,
thay đổi để chất lƣợng đƣợc hoàn thiện hơn, phục vụ khách hàng tốt hơn và đúng
nhu cầu.
 Theo Trần Phƣơng Thảo (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “Chất lƣợng
dịch vụ đối với Khách hàng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín chi nhánh Thủ
đô” đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng chung của khách hàng phụ thuộc vào hiệu quả phục
vụ, sự tin cậy, phƣơng tiện hữu hình, sự đảm bảo, sự cảm thông và giá cả. Hiệu quả
phục vụ ảnh hƣờng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu đã xây dựng
đƣợc mô hình các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ, đánh giá đƣợc chất lƣợng
dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng Sài Gòn thƣơng tín chi nhánh Thủ đô và xác
định tác động của các yếu tố trên tới sự hài lòng của khách hàng.


Theo Phạm Thùy Linh (2015), luận văn thạc sỹ với đề tài “ Chất lƣợng dịch

vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vƣợng” cho thấy Sự hài lòng
của khách hàng chịu ảnh hƣởng của sự tin cậy, mức độ đáp ứng, lãi suất, sự đồng
cảm, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình. Trong đó yếu tố hữu hình và sự đồng cảm có ảnh
hƣởng nhiều nhất. Đề tài đã xây dựng đƣợc mô hình để đánh giá sự hài lòng của
khách hàng và đề xuất giải pháp. Đổng thời đề tài chƣa xác định các yếu tố nhân
khẩu học có tác động đến sự hài lòng hay không.


Nghiên cứu của Phạm Ngọc Hà (2016), Luận văn thạc sỹ: “Đánh giá chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam- luận

9

Tại Việt Nam, theo luật các tổ chức tín dụng của nƣớc CHXHCN Việt Nam
(2011) thì “Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân
hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán”.

10


Theo quy định tại Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, NHTM là loại hình
ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh
doanh khác theo quy định nhằm mục tiêu lợi nhuận.
Nhận thấy rằng, thông thƣờng ngƣời ta thƣờng định nghĩa ngân hàng theo
chức năng, nhiệm vụ của nó và tuỳ theo luật pháp của mỗi quốc gia có cách hiểu
khác nhau, nhƣng có những đặc điểm chung của định nghĩa: Ngân hàng là các tổ
chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt
là tín dụng, tiết kiệm, dịch vụ thanh toán và là nơi thực hiện nhiều chức năng tài
chính nhất, đóng góp cho sự phát triển của nền kinh tế.
1.2.1.2 Các nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng thương mại
Theo Luật các Tổ chức tín dụng năm 2011, các nghiệp vụ cơ bản của Ngân
hàng thƣơng mại bao gồm các nghiệp vụ chính nhƣ sau:
Nghiệp vụ huy động vốn: NHTM đƣợc nhận tiền gửi của tổ chức, cá nhân
và các tổ chức tín dụng khác dƣới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn và các loại tiền gửi có điều kiện khác. Khi đƣợc Ngân hàng nhà nƣớc chấp
nhận, NHTM đƣợc phép phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá
để huy động vốn của tổ chức, cá nhân trong nƣớc và ngoài nƣớc. NHTM đƣợc phép
vay vốn của nhau và của tổ chức tín dụng nƣớc ngoà. NHTM còn đƣợc vay vốn
ngắn hạn của Ngân hàng nhà nƣớc dƣới hình thức tái cấp vốn.
Nghiệp vụ tín dụng: NHTM đƣợc cấp tín dụng cho cá nhân, tổ chức, dƣới
các hình thức cho vay, chiết khấu thƣơng phiếu và giấy tờ có giá khác, cùng với bảo
lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của NHNN. NHTM

1.2.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình: Khác hẳn với các sản phẩm vật chất, dịch vụ là không thể
nhìn thấy đƣợc, không nếm đƣợc, không nghe thấy hay không ngửi thấy đƣợc.
Để tìm kiếm sự tin tƣởng về chất lƣợng dịch vụ, ngƣời mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng. Họ sẽ suy diễn chất lƣợng dịch vụ từ các đặc tính thuộc về
địa điểm, con ngƣời, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tƣợng và giá cả mà họ
nhận thấy.
Tính không đồng nhất: Hay còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Do đó,
đặc tính này thể hiện thông qua việc thực hiện dịch vụ khác nhau tùy thuộc vào cách
12


thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, ngƣời phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực
phục vụ, đối tƣợng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối
với các loại hình dịch vụ bao hàm sức lao động cao.
Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ là việc khó
phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử
dụng. Dịch vụ thƣờng đƣợc tạo ra và sử dụng đồng thời song song. Đối với dịch vụ,
khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra nó.
Tính không lƣu giữ: là một đặc điểm khi mà dịch vụ không thể cất giữ, lƣu
kho rồi đem bán nhƣ hàng hóa khác. Nếu nhu cầu ổn định, tính không lƣu giữ đƣợc
của dịch vụ sẽ không còn quan trọng. Tuy nhiên, khi nhu cầu thay đổi, các công ty
dịch vụ sẽ gặp khó khăn để đáp ứng dịch vụ cho khách hàng. Ví dụ nhƣ dịch vụ vận
tải công cộng thì các công ty phải có nhiều phƣơng tiện so với số lƣợng cần thiết
theo nhu cầu bình thƣờng trong suốt cả ngày, nhƣng lại cần đủ nhiều để đảm bảo
cho nhu cầu vào giờ cao điểm. Do đó, sản phẩm dịch vụ là đƣợc sử dụng khi tạo
thành và kết thúc ngay sau đó.
1.2.2.3. Khái niệm tín dụng cá nhân
Theo luật tín dụng các NHTM (2011), tín dụng cá nhân là hình thức tín dụng
mà theo đó NHTM có đóng vai trò là ngƣời chuyển nhƣợng quyền sử dụng vốn của

thế, cán bộ tín dụng trong quá trình thẩm định hồ sơ tín dụng có thể chủ quan, thậm
chí lợi dụng sự lỏng lẻo của đơn vị chủ quản và sơ hở của các quy định để lừa đảo
chiếm đoạt tài sản của khách hàng, hơn nữa là thông đồng với khách hàng gây ra
những tổn thất cho ngân hàng.
Cho vay tín chấp có nguy cơ gặp phải rui ro này cao, do ngân hàng cấp tín
dụng trên cơ sở thẩm định uy tín của khách hàng và không có tài sản đảm bảo. Nếu
khách hàng thực sự không có khả năng trả nợ hoặc có khả năng, nhƣng không có ý
chí trả nợ vay trong khi việc quản lý thông tin về sự thay đổi nơi cƣ trú, công việc
của khách hàng là một điều không dễ dàng thì sẽ rất khó khăn cho ngân hàng khi xử
lý khoản vay để thu hồi nợ.
- Tín dụng cá nhân phát sinh nhiều chi phí
Khách hàng cá nhân có đặc điểm là số lƣợng nhiều và mức độ phân tán rộng
vì thế để duy trì và phát triển mảng tín dụng khách hàng cá nhân sẽ tốn kém nhiều
chi phí bao gồm những hạng mục nhƣ sau:

14


- Chi phí mở rộng hệ thống mạng lƣới, quảng cáo, tiếp thị để tạo thuận lợi
trong việc tiếp cận đối tƣợng khách hàng cá nhân ở từng địa bàn, khu vực.
- Chi phí phát triển nhân sự đầy đủ để phục vụ khách hàng nhanh chóng, chính
xác từ khâu tiếp nhận hồ sơ, thẩm định đến quyết định cho vay, giải ngân và thu nợ.
- Các chi phí liên quan nhƣ chi phí quản lý, lƣơng nhân viên, văn phòng phẩm,
điện, nƣớc, điện thoại, công tác phí hỗ trợ cho nhân viên tín dụng…
1.2.2.5. Vai trò của tín dụng cá nhân
Đối với nền kinh tế
Tín dụng cá nhân là kênh hỗ trợ cho các nhu cầu chi tiêu hàng hóa và dịch vụ
của khách hàng cá nhân và góp phần kích thích nền kinh tế phát triển, thúc đẩy phát
triển kinh doanh tiêu dùng thông qua kênh vay vốn, nâng cao đời sống của ngƣời
dân. Nhờ vào đó tín dụng cá nhân tạo điều kiện cho mọi cá nhân tiếp xúc với các