BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH


PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU NHI.

Giới tính: Nữ.

Ngày, tháng, năm sinh: 10 tháng 10 năm 1987.

Nơi sinh: An Giang.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

MSHV: 1184011139.

I - TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của
khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM.
II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của
khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM”,
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.
Nội dung gồm năm nội dung chính: Phần tổng quan, cơ sở lý luận và mô hình
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích kết quả và kết luận kiến nghị. Đề tài đã
tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ tại TP. HCM, qua phân tích


LỜI CẢM ƠN
Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại
trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp
đỡ nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, cùng với sự nhiệt tình
giúp đỡ của Ban Giám Đốc và toàn thể bạn bè đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Kiên
Long cũng như nhiều Ngân Hàng bạn. Đến nay, tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp
của mình, với sự trân trọng tôi xin chân thành cảm ơn đến:
TS. Phan Đình Nguyên – Trưởng Khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại Học
Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian
hoàn thành Luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trương Quang
Dũng, TS. Nguyễn Văn Trãi cùng Quý Thầy/Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh và
Khoa Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình cung cấp tài liệu cần thiết và đóng góp nhiều ý
kiến quý báu để tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ông Trịnh Phước Hùng - Phó
Tổng Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long, Ông Hồ Sỹ Hòa - Phó Giám Đốc
Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Sài Gòn đã chia sẽ kiến thức, thảo luận,
cung cấp tài liệu hướng dẫn, cùng với những câu trả lời để giúp tôi hoàn thành tốt
Luận văn của mình.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều
sức khỏe, đặc biệt là TS. Phan Đình Nguyên được dồi dao sức khỏe và công tác tốt.
Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục.
Tôi xin đồng gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý khách hàng đã rất nhiệt
tình hỗ trợ tôi trong thời gian qua.

PHẠM THỊ KIỀU NHI


iii





Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân
hàng.


iv



Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu 2 phương pháp
Nghiên cứu định tính:



Thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình thang đo.



Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 35 thang đo đo lường các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 thang đo xác định mức độ hài
lòng của khách hàng và cuối cùng là 4 thang đo thông tin về khách hàng.
Nghiên cứu định lượng:



Thu thập số liệu: Sơ cấp và thứ cấp.

Nghiên cứu chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với
ngành nghề kinh doanh và yếu tố dân tộc … .


v

ABSTRACT
Investment and development banking credit service, in the trend of
international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive
position of small and medium commercial joint stock banks in the market. With the
purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive
ability simultaneously, the subject of “THE EFFECT OF CREDIT SERVICE
QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT
STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY” has gone on to research the relationship
between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions for
enhancing the quality of banking credit service. Basing on the features of the credit
service and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in inside
and outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of
12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model
of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess
the components of quality in credit service for individual customers via
customers’satisfaction. The study not only tested hypotheses about the relationship
between the independent factors and the dependent factors, but also tested
hypotheses about the relationship between the independent factors. The result of
research subject showed that: (1) The service quality model with 5 factors consisted
35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking credit
service, (2) The quality of banking credit service was affected by 3 factors, which
was Reliability, Responsibility, and Tangibles. Of which, Reliability was the best
important factor.
Research objective:

factors affecting customer satisfaction, 3 scales to determine the level of
customer satisfaction and ultimately 4 scales about customer information.
Quantitative research:



Data collection: Primary and secondary.



Data processing: Cronbach Alpha reliability analysis, exploratory factor
analysis, regression analysis, establish general pattern and test hypotheses.



With samples of N = 35 x 5 = 175, 260 questionnaires were selected as
evenly distributed as in Ho Chi Minh city.
The result is shown in the following regression equation:
SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG

Of which:

SAS: Customer satisfaction.
RLI: Reliability.
RSP: Responsibility.
TNG: Tangibles.

Limitations of this topic:




4.

Nội dung nghiên cứu của đề tài................................................................ 4

5.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài..................................... 4

6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .................................................................... 5

7.

Cấu trúc của Luận văn ............................................................................ 5

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN ............................................ 6
1.1.

Giới thiệu .................................................................................................. 6

1.2.

Giới thiệu chung về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .
................................................................................................................... 6

1.2.1.

Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................... 6

Đánh giá các lý thuyết trong giai đoạn hiện nay của Việt Nam ................. 14

1.3.3.1. Đối với lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ .......................................... 14


viii

1.3.3.2. Đối với lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng ........................... 15
1.3.3.3. Quan điểm cá nhân................................................................................... 15
1.4.

Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng.............................................................................................. 15

1.4.1.

Thiết kế nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng ...................................... 15

1.4.2.

Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng và thang đo sự thỏa mãn
của khách hàng......................................................................................... 16

1.4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng....................................................... 16
1.4.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng...................................................... 17
1.5.

Tổng quan về ngân hàng thương mại và các hoạt động cho vay tín
dụng ........................................................................................................ 18



2.3.1.

Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt (LienViet Commercial Joint Stock Bank)
................................................................................................................. 26

2.3.1.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 26
2.3.1.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 28
2.3.2.

Ngân hàng Quân đội (Military Commercial Joint Stock Bank - MB)........ 29

2.3.2.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 29
2.3.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 30
2.3.3.

Ngân hàng Đông Á (DONG A Commercial Joint Stock Bank – EAB) ..... 31

2.3.3.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 31


ix

2.3.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 32
2.3.4.

Ngân hàng Sài Gòn Công Thương (Saigon bank for Industry & Trade).... 34

2.3.4.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 34
2.3.4.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 34

2.3.9.1. Tình hình tín dụng.................................................................................... 49
2.3.9.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 50
2.3.10. Ngân hàng Bản Việt (Viet Capital Commercial Joint Stock Bank). .......... 51
2.3.10.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 51
2.3.10.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 53
2.3.11. Ngân hàng TMCP Kiên Long (Kien Long Commercial Joint Stock Bank)..
................................................................................................................ 53
2.3.11.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 53
2.3.11.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 55
2.3.12. Ngân hàng Phát triển Mê Kông (Mekong Development Joint Stoct
Commercial Bank). .................................................................................. 56


x

2.3.12.1. Tình hình tín dụng................................................................................... 56
2.3.12.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................. 58
2.4.

Tóm tắt chương II ................................................................................. 58

CHƯƠNG III: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................... 59
3.1.

Giới thiệu ................................................................................................ 59

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 59


3.5.

Mô hình nghiên cứu................................................................................ 69

3.6.

Tóm tắt chương III................................................................................. 70

CHƯƠNG IV: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................. 71
4.1.

Giới thiệu ................................................................................................ 71

4.2.

Mô tả mẫu............................................................................................... 71

4.3.

Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha..................... 76

4.3.1.

Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng theo mô hình
SERVQUAL ............................................................................................ 76

4.3.2.

Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng............................ 81



Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của khách hàng đối với CLDV tín
dụng ......................................................................................................... 91

4.5.2.1. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội....................... 93
4.5.2.2. Giải thích kết quả phương trình hồi quy bội.............................................. 94
4.5.3.

Phân tích ANOVA ................................................................................... 98

4.5.4.

Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3........................................................... 101

4.5.4.1. Các giả thuyết bị bác bỏ ......................................................................... 101
4.5.4.2. Các giả thuyết được ủng hộ .................................................................... 103
4.5.5.

Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Mô hình
hiệu chỉnh lần 2)..................................................................................... 104

4.6.

Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu
trước…….. ............................................................................................ 106

4.7.

Tóm tắt chương IV ............................................................................... 107



Các hạn chế trong nghiên cứu và phát triển nghiên cứu tiếp theo..... 115

5.5.

Tóm tắt chương V................................................................................. 116

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ……………………………………... 117
PHẦN PHỤ LỤC


xii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1.

CBNV

:

Cán bộ nhân viên.

2.

NHNN

:

Ngân hàng Nhà nước.


Thương mại cổ phần.

7.

NH

:

Ngân hàng.

8.

KH

:

Khách hàng.

9.

TP. HCM

:

Thành Phố Hồ Chí Minh.

10.

EFA


Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985)...................... 12

Bảng 1.3.

Tiến độ nghiên cứu............................................................................. 16

Bảng 1.4.

Danh sách các ngân hàng thương mại cổ phần.................................... 19

Bảng 2.1.

Vài nét về một số NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM ........ 23

Bảng 2.2.

Doanh số tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011 ....................... 52

Bảng 2.3.

Doanh số cho vay theo kỳ hạn của Kiên Long Bank 2008 – 2011....... 54

Bảng 2.4.

Cơ cấu chất lượng tín dụng của MDB................................................. 57

Bảng 3.1.

Danh sách nhân viên tín dụng được phỏng vấn. .................................. 62



Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố CLDV tín
dụng. .................................................................................................. 85

Bảng 4.8.

Kết quả phân tích EFA thang đo sự hài lòng của KH. ......................... 87

Bảng 4.9.

Ma trận mối quan hệ giữa các biến quan sát với từng nhân tố sự hài
lòng của khách hàng. .......................................................................... 87

Bảng 4.10. Kết quả Cronbach’s alpha sau khi chạy EFA. ..................................... 88
Bảng 4.11. Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng. ... 90
Bảng 4.12. Thống kê phân tích hồi quy lần 1........................................................ 92
Bảng 4.13. Kết quả phân tích hồi quy bội lần 1. ................................................... 94
Bảng 4.14. Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2. ................................................... 95
Bảng 4.15. Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng. ...................................... 98


xiv

Bảng 4.16. Kết quả phân tích ANOVA về thu nhập của KH................................. 99
Bảng 4.17. Kết quả phân tích ANOVA về trình độ học vấn của KH. .................. 100
Bảng 4.18. Ma trận tương quan giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch
vụ tín dụng. ...................................................................................... 102
Bảng 4.19. Tổng hợp các thang đo tác động đến sự hài lòng của KH.................. 104
Bảng 4.20. So sánh kết quả nghiên cứu. ............................................................. 107



Tình hình tăng trưởng tín dụng của Navibank 2009 – 2011. ............... 35

Hình 2.6.

Cơ cấu dư nợ của Navibank 2011. ...................................................... 36

Hình 2.7.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của ABBANK 2006 – 2011. .............. 38

Hình 2.8.

Tình hình tăng trưởng tín dụng của VIB 2001 – 2011......................... 42

Hình 2.9.

Tỷ lệ dư nợ phi sản xuất của OceanBank năm 2011............................ 45

Hình 2.10. Tình hình tăng trưởng tín dụng của OceanBank 2009 – 2011. ............ 46
Hình 2.11. Tình hình tăng trưởng tín dụng của HDBank 2008 – 2011.................. 49
Hình 2.12. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011.... 52
Hình 2.13. Tình hình tăng trưởng tín dụng của Kiên Long Bank 2007 – 2011...... 55
Hình 2.14. Cơ cấu dư nợ tín dụng của MDB. ....................................................... 56
Hình 3.1.

Quy trình thực hiện nghiên cứu. ......................................................... 60

Hình 3.2.


con số 35 NH TMCP đang hoạt động), các NH sẽ được sự quan tâm đặc biệt của
Chính phủ và NHNN trong việc tái cấu trúc. Thấy được tính cạnh tranh ngày càng
gay gắt trên lộ trình năm mới, bất kỳ một loại hàng hóa nào sản xuất ra cũng phải
mang tính cạnh tranh, nghĩa là đều phải có chất lượng thể hiện bằng giá trị sử dụng
cao, đòi hỏi người sản xuất trả lời ba câu hỏi: Sản xuất cái gì? Cho ai? sản xuất như
thế nào? Và các nhà kinh tế nhận định rằng: "Chất lượng là sự phù hợp mục đích
của người sản xuất và người sử dụng về một loại hàng hoá nào đó" hay "Chất lượng
là năng lực của một sản phẩm hoặc dịch vụ thỏa mãn nhu cầu KH". Từ những nhận
xét như vậy, có thể quan niệm CLDV tín dụng NH là việc đáp ứng nhu cầu của KH,
đáp ứng nhu cầu tồn tại, phát triển NH và mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội.
2.

Lý do chọn đề tài
Chính sách tiền tệ thắt chặt của năm 2011 kéo dài sang năm mới 2012. Việc

kiểm soát tăng trưởng tín dụng tiếp tục được thực hiện, nhưng dưới mức độ và
phương thức khác. Với mục tiêu tăng trưởng tín dụng ở mức 15 – 17%, NHNN sẽ
phân loại các NHTM theo bốn nhóm: (1) lành mạnh, (2) trung bình, (3) dưới trung
bình, (4) các NH yếu kém. Sẽ giao chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng tùy theo việc xếp
loại NH. Trước thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, các NH TMCP Việt Nam
xác định hoạt động tín dụng là vấn đề được quan tâm hàng đầu. Đặc biệt là tìm ra
những giải pháp nâng cao CLDV TD để thỏa mãn cao hơn nhu cầu KH. Đối với


2

một NH TMCP, hệ thống tín dụng lành mạnh ít rủi ro sẽ hỗ trợ KH hiệu quả và đi
đúng quỹ đạo là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NH.
Nắm được tầm quan trọng của CLDV ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KH,
các nhà nghiên cứu đã thực hiện nhiều nghiên cứu về CLDV. Parasuraman (1988)

giải pháp nâng cao CLDV TD cho riêng hệ thống VPBank.
Nghiên cứu gần đây nhất của Ths. Nguyễn Thành Long đăng trên Tạp Chí
Phát Triển Kinhh Tế số 259 tháng 5/2012, đo lường CLDV TD của các NHTM tại
TP. Long Xuyên – An Giang sử dụng hai mô hình SERVQUAL/SERVPERF. Kết
quả cho thấy CLDV TD là một khái niệm bậc hai gồm 05 thành phần cơ bản của
SERVQUAL và thàng đo 05 thành phần này gồm 14 biến có giá trị.
Như vậy, có rất ít các nghiên cứu đo lường sự hài lòng của KH về CLDV TD
của các NH TMCP tại TP. HCM. Điểm mới của đề tài “Ảnh hưởng của chất
lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của khách hàng tại một số ngân hàng
TMCP trên địa bàn TP. HCM”, tác giả sử dụng năm thành phần: Tin cậy, đáp
ứng, đồng cảm, năng lực phục vụ và phương tiện hữu hình của mô hình
SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) để đánh giá các thành phần ảnh hưởng đến
CLDV TD, nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH. Đề tài
không dừng lại ở việc nghiên cứu một hệ thống NH, mà mở rộng cho một nhóm các
NH TMCP vừa và nhỏ. Kiểm định cả hai nhóm giả thuyết, nhóm giả thuyết về mối
quan hệ của các biến độc lập lên biến phụ thuộc và giả thuyết về mối quan hệ giữa
các biến độc lập với nhau. Bỡi lẽ, tác giả cho rằng bên cạnh các chỉ số thanh khoản,
tỷ lệ an toàn vốn CAR thì CLDV TD là một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá sức
mạnh của các NH TMCP đặc biệt là các NH TMCP vừa và nhỏ trong xu thế hợp
nhất, sáp nhập (hoạt động M&A), vì tín dụng là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ
yếu cho các NH tại Việt Nam hiện nay.
3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Căn cứ thực tiễn hoạt động của các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP.

HCM, đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:


Mục tiêu tổng quát

nâng cao CLDV TD tại các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.

4.

Nội dung nghiên cứu của đề tài
Để đạt những mục tiêu trên, nghiên cứu này sẽ tìm hiểu những nội dung dựa

trên cơ sở lý thuyết về CLDV và sự thỏa mãn của KH, từ đó xây dựng mô hình
thang đo CLDV TD và sự thỏa mãn của KH áp dụng cho các NH TMCP vừa và nhỏ
tại TP. HCM. Từ kết quả nghiên cứu đưa ra kiến nghị, giải pháp nâng cao CLDV
TD của các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM giai đoạn hiện nay, góp phần vào sự
phát triển của hệ thống NH TMCP Việt Nam trong tương lai.
Tác giả cũng sẽ đi sâu phân tích thực trạng hoạt động tín dụng của 12 NH
TMCP vừa và nhỏ tại TP. HCM (Bảng 2.1) được chọn theo tiêu chí vốn điều lệ
3.000 – 7.000 tỷ, bao gồm những kết quả đạt được và những khó khăn còn tồn tại.
Trên cơ sở đó, đề tài cũng đánh giá được thực trạng CLDV của 12 NH TMCP được
chọn đã được KH đánh giá như thế nào trong thời gian qua.
5.

Phạm vi và phương pháp nghiên cứu của đề tài
Để đạt được các mục tiêu nghiên cứu đề ra với đối tượng nghiên cứu là

nhóm KH cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn
TP. HCM. Phạm vi nghiên cứu là các NH TMCP đang cung cấp dịch vụ tín dụng
trên địa bàn TP. HCM, tác giả chọn theo tiêu chí vốn điều lệ 3.000 – 7.000 tỷ. Tác
giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu theo quy trình hình 3.1 được thực hiện qua
hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức thông qua phương pháp định lượng.




chia thành năm chương với nội dung cụ thể như sau:
Chương 1: Tổng quan về cơ sở lý luận.
Chuơng 2: Thực trạng hoạt động tín dụng tại một số NH TMCP trên địa bàn
TP. HCM.
Chương 3: Mô hình và phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Phân tích kết quả nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị.


6

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1.

Giới thiệu
Để làm căn cứ cho kết quả nghiên cứu của mình, trong chương I tác giả dựa

trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu điển hình về mối quan hệ giữa CLDV và sự
hài lòng của KH, giới thiệu tổng quan về NHTM và hoạt động cho vay tín dụng,
phân loại các NH TMCP. Từ đó mô hình nghiên cứu được hình thành trên cơ sở các
giả thuyết.
1.2.

Giới thiệu chung về CLDV và CLDV tín dụng

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được gồm toàn
bộ hoạt động trong suốt quá trình KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm
tạo ra giá trị cho KH thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản