BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA - VŨNG TÀU

-------------------------------

LÝ NGỌC ĐÔNG HÀ

Đề tài: CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN
TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK –
CHI NHÁNH VŨNG TÀU
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. Phan Đức Dũng
Bà Rịa – Vũng Tàu, tháng 07 năm 2017


CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU

Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS. TS. Phan Đức Dũng

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu ngày
15 tháng 7 năm 2017.
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
TT


TS. Nguyễn Thành Long

Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã
được sửa chữa (nếu có).
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH BÀ RỊA-VŨNG
TÀU

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHÒNG ĐÀO TẠO
Bà Rịa – Vũng Tàu, ngày … tháng … năm 20…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ................................................................ Giới tính: ....................
Ngày, tháng, năm sinh: ..................................................... Nơi sinh: .....................
Chuyên ngành: ................................................................. MSHV: .......................
I – Tên đề tài
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................
II – Nhiệm vụ và nội dung
..................................................................................................................................
..................................................................................................................................

câu hỏi nháp, bảng câu hỏi sơ bộ và bảng câu hỏi chính thức. Chương 4 tiến hành
phân tích dữ liệu về hoạt động huy động vốn tại ngân hàng Agribank, xác định
yếu tố tác động đến mô hình và giả thuyết đã đưa ra ở Chương 2. Cuối cùng, từ kết
quả phân tích ở Chương 4, Chương 5 tiến hành đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự
hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank.
Tuy còn nhiều hạn chế nhưng đề tài đã hoàn thành được các mục tiêu của nghiên
cứu đề ra ban đầu. Nếu có thể, đề tài cần được áp dụng, nghiên cứu trên quy mô thực
tế nhằm phát triển tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu và các chi nhánh khác.


i

LỜI CAM ĐOAN
---------------ѺѺѺ--------------Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả
nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công
trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn
(Ký và ghi rõ họ tên)

Lý Ngọc Đông Hà


ii

LỜI CẢM ƠN

---------------ѺѺѺ--------------Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ và động viên của Giáo viên hướng dẫn PGS.TS.
Phan Đức Dũng, người đã tận tình chỉ bảo, cung cấp tài liệu nghiên cứu và hướng

(1984), tác giả đã đưa ra được mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết. Quy
trình nghiên cứu tham khảo theo tài liệu [1] với 6 bước thực hiện chi tiết theo quy trình
lấy mẫu cho nghiên cứu định lượng. Với sự hỗ trợ của phần mềm thống kê SPSS 22.0,
các công cụ phân tích định lượng như hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA và phân tích hồi qui đa biến… được thực hiện một cách chính xác và
nhanh chóng.
Cuối cùng, dựa vào kết quả phân tích hồi qui, các yếu tố ban đầu còn giữ lại ở mô
hình được sử dụng làm cơ sở để đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động
huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, các yếu tố đó bao gồm:
Giá cả dịch vụ, Mức độ tin cậy và Mức độ đáp ứng. Ngoài ra, Agribank cần hoàn
thiện chất lượng dịch vụ của mình hơn trong tương lai, vì sự hài lòng của khách hàng,
ngân hàng vì sự phát triển của nhà nông.


iv

ABSTRACT

Funds is both business factor and business subject of comercial bank, funds is the
first factor in business cycle of the bank. So, in addition to the initial funds needed, the
bank has to constantly look after growth of funds through its operations.
Therefore, funds mobilization is considered important segment of comercial bank.
Knowing such important, the author chose to study with the topic “Service quality
factors impact on customer satisfaction using of funds mobilization activity at
Agribank – Vung Tau Branch”, Vung Tau Branch is where the author lives and
works.
Through the theoretical framework of customer satisfaction and quality of service,
Service Quality Model by Parasuraman (1985 - 1988), Service Performance Model
by Cronin and Taylor (1992), Customer Satisfaction Index Model (CSI Mode),
Service Quality Model FSQ and TSQ by Gronroos (1984), the author has proposed a


1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ...............................................................................2

1.3.

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU...........................................................................3

1.4.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ...................................................4

1.5.

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................................5

1.6.

ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI ................................................................................6

1.7.

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU...............................................................................6

1.8.

TÓM TẮT CHƯƠNG ........................................................................................7

CHƯƠNG 2 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT & MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..............................8

LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ.................................................20
2.4.1. Khái niệm dịch vụ......................................................................................20
2.4.2. Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................20
2.4.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ....................................................................21
2.4.4. Đặc điểm chất lượng dịch vụ .....................................................................22

2.5.

QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VÀ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.6.

23

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG..............................25
2.6.1. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman, 1985 – 1988) .........25
a.

Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ..........................................25

b.

Thành phần chất lượng dịch vụ .................................................................27

c.

Đo lường chất lượng dịch vụ - Thang đo Servqual ...................................30

2.6.2. Mô hình thực hiện dịch vụ Servperf (Cronin và Taylor, 1992).................31


CHƯƠNG 3 – QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU & XÂY DỰNG THANG ĐO ..............43
3.1.

QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................43
3.1.1. Bước 1 – Mục tiêu nghiên cứu...................................................................43
3.1.2. Bước 2 – Tiếp cận nghiên cứu ...................................................................43
3.1.3. Bước 3 – Thiết kế nghiên cứu....................................................................43
3.1.4. Bước 4 – Thu thập dữ liệu .........................................................................45
3.1.5. Bước 5 – Phân tích dữ liệu.........................................................................47
3.1.6. Bước 6 – Báo cáo kết quả nghiên cứu .......................................................48

3.2.

THANG ĐO NHÁP..........................................................................................48

3.3.

THANG ĐO SƠ BỘ.........................................................................................48
3.3.1. Phân tích độ tin cậy Thang đo sơ bộ..........................................................52
3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá Thang đo sơ bộ .............................................55

3.4.

THANG ĐO CHÍNH THỨC............................................................................67
3.4.1. Mẫu ............................................................................................................68
3.4.2. Phân tích độ tin cậy Thang đo chính thức .................................................71
3.4.3. Phân tích nhân tố khám phá Thang đo chính thức.....................................74

3.5.

4.4.4. Kiểm định đa cộng tuyến ...........................................................................97
4.5.

DIỄN GIẢI KẾT QUẢ HỒI QUI.....................................................................97

4.6.

TÓM TẮT CHƯƠNG ......................................................................................99

CHƯƠNG 5 – HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ..........................................................................................................................100
5.1.

HÀM Ý QUẢN TRỊ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ..........100
5.1.1. Hàm ý về Giá cả dịch vụ..........................................................................100
5.1.2. Hàm ý về Mức độ tin cậy.........................................................................102
5.1.3. Hàm ý về Mức độ đáp ứng ......................................................................104

5.2.

KIẾN NGHỊ....................................................................................................107

5.3.

TÓM TẮT CHƯƠNG ....................................................................................109

KẾT LUẬN ..................................................................................................................110
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................112
PHỤ LỤC I ......................................................................................................................1


Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
American Customer Satisfaction Index

SERVQUAL Mô hình chất lượng dịch vụ
Service Quality
SERVPERF Mô hình thực hiện dịch vụ
Service Performance


x

MỤC LỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................4
Hình 2.1. Đường dẫn huy động vốn của ngân hàng thương mại...................................10
Hình 2.2. Quan hệ giữa sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ (Spreng
và

Mackoy,

1996)................................................................................................................24

Hình

2.3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự...26
Hình 2.4. Năm thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ Servqual (Parasuraman
và

cộng

sự) ..........................................................................................................................29


3.1.

Quy

trình

nghiên

cứu

đề

tài ...........................................................................44 Hình 3.2. Quy trình xây dựng
Bảng câu hỏi cho nghiên cứu định lượng......................45 Hình 3.3. Quy trình lấy mẫu
nghiên cứu........................................................................47 Hình 3.4. Biểu đồ Scree
Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần 2 ......................64 Hình 3.5. Đơn vị lấy
mẫu ...............................................................................................69 Hình 3.6. Biểu đồ
Scree Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố EFA lần 2..............80
Hình

4.1.

Phân

bố

Fisher

mô

bộ

–

Phân

tích

nhân

tố

EFA

lần

1 ........................................................................................................................................
58 Bảng 3.7. Phần chung Communalities Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần
159 Bảng 3.8. Tổng phương sai trích Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố EFA lần
1 ........60 Bảng 3.9. Ma trận xoay nhân tố Thang đo sơ bộ - Phân tích nhân tố lần
1..................61 Bảng 3.10. Trị KMO và kiểm định Bartlett Thang đo sơ bộ – Phân tích
nhân

tố

EFA

lần

2......................................................................................................................................62


Thang

đo

chính

thức

– Phân

tích

nhân

tố

EFA

lần

1................................................................................................................................74
Bảng 3.18. Phần chung Communalities Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố
EFA
1................................................................................................................................75

lần


Bảng 3.19. Tổng phương sai trích Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố EFA lần


hợp

kết

quả

phân

tích

phương

sai

........................................................87 Bảng 4.3. Thống kê mô tả mẫu biến phụ thuộc
SHL theo biến Gioi_tinh .....................88 Bảng 4.4. Kiểm định trung bình biến định
tính Gioi_tinh đến biến phụ thuộc Y ..........88 Bảng 4.5. Thống kê mô tả mẫu biến phụ
thuộc SHL theo biến Do_tuoi........................89 Bảng 4.6. Kiểm định phương sai đồng
nhất biến phân nhóm Do_tuoi..........................90 Bảng 4.7. Phân tích phương sai
ANOVA biến phân nhóm Do_tuoi ..............................90 Bảng 4.8. Thống kê mô tả mẫu
biến phụ thuộc SHL theo biến Nghe_nghiep ...............91 Bảng 4.9. Kiểm định phương
sai đồng nhất biến phân nhóm Nghe_nghiep .................92 Bảng 4.10. Phân tích
phương sai ANOVA biến phân nhóm Nghe_nghiep....................92 Bảng 4.11. Kết quả
phân tích hồi qui bội ......................................................................93 Bảng 4.12. Hệ số
xác định hiệu chỉnh R 2 và hệ số Durbin-Watson .............................94 Bảng 4.13. Trị
trung bình nhân tố, dữ liệu từ thu nhập dữ liệu chính thức...................98

Phụ lục I.1. Bảng câu hỏi nháp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng
dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu (trong Bảng


-

Phân

tích

nhân

tố

EFA

lần

2 ........................................................................................................................................
25 Phụ lục I.11. Ma trận nhân tố Thang đo chính thức - Phân tích nhân tố lần
2.............26


1

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1.

LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Mục tiêu lớn nhất của bất kì Ngân hàng Thương mại (NHTM) nào cũng là vì lợi

nhuận và vì sự tăng trưởng không ngừng của nguồn vốn. Vốn là cơ sở để NHTM

huy động vốn tại ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu”.
Để nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn tại ngân hàng, đề tài chủ yếu tập
trung vào khía cạnh sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn.
Khi khách hàng hài lòng với hoạt động huy động vốn của Agribank – Chi nhánh
Vũng Tàu thì khách hàng sẽ sử dụng tiếp tục dịch vụ, giới thiệu cho khách hàng
khác và nói tốt về dịch vụ…, không chỉ bởi tất cả những dịch vụ đều tốt những chỉ
cần một trong các thành phần của hoạt động huy động vốn tốt thì cũng góp phần
nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn cho ngân hàng. Chính vì vậy, việc
nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn cũng chính là tìm các yếu tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn.
1.2.

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Trong quá trình làm việc tại Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu, tác giả nhận thấy
hoạt động huy động vốn luôn giữ vị trí rất quan trọng đối với hệ thống NHTM,
hơn nữa trong thời gian gần đây hoạt động huy động vốn của ngân hàng Agribank
– Chi nhánh Vũng Tàu gặp nhiều khó khăn do tình trạng khan hiếm vốn đối với các
NHTM nói chung, thêm vào đó là sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ riêng
hệ thống NHTM mà còn từ sự tham gia ngày càng nhiều của các phi ngân hàng.
Bên cạnh đó, chi phí chưa hợp lý, quy trình giao dịch huy động vốn phức tạp, lợi
nhuận thực sự mang lại cho ngân hàng chưa cao… Từ đó, dẫn đến hiệu quả huy
động vốn không cao.
Đề tài được thực hiện sẽ phân tích thực trạng những vấn đề còn tồn đọng của
ngân hàng ở dịch vụ huy động vốn, từ đó tìm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với hoạt động huy động vốn để đưa ra hàm ý phù hợp với
ngân hàng Agribank – Chi nhánh Vũng Tàu.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Với lý do đã nêu trên, đề tài “Các yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài

bằng những phương pháp tin cậy, mà chỉ dựa vào kinh nghiệm và phân tích trên dữ
liệu số. [7]
Nguyễn Thị Thanh Loan, Phương Kim Phụng Hoàng với nghiên cứu “Nâng cao
sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Bình Dương”, Trường đại học Kinh tế Thành