BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 12 năm 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

PHẠM THỊ KIỀU NHI

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN
DỤNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
TẠI MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày 01 tháng 06 năm 2012

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: PHẠM THỊ KIỀU NHI.

Giới tính: Nữ.

Ngày, tháng, năm sinh: 10 tháng 10 năm 1987.

Nơi sinh: An Giang.

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh.

MSHV: 1184011139.

I - TÊN ĐỀ TÀI: Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của
khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM.
II - NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG:
Đề tài “Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng của
khách hàng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn TP. HCM”,
nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín
dụng tại một số ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ trên địa bàn TP. HCM.
Nội dung gồm năm nội dung chính: Phần tổng quan, cơ sở lý luận và mô hình
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, phân tích kết quả và kết luận kiến nghị. Đề tài đã
tìm ra mô hình, các yếu tố tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ tín dụng của
khách hàng các ngân hàng thương mại cổ phần vừa và nhỏ tại TP. HCM, qua phân tích


LỜI CẢM ƠN
Với những kiến thức tích lũy được trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu tại
trường Đại Học Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, tôi đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ
nhiệt tình của Ban Giám Hiệu nhà trường, Quý Thầy/Cô, cùng với sự nhiệt tình giúp
đỡ của Ban Giám Đốc và toàn thể bạn bè đồng nghiệp Ngân Hàng TMCP Kiên Long
cũng như nhiều Ngân Hàng bạn. Đến nay, tôi đã hoàn thành Luận văn tốt nghiệp của
mình, với sự trân trọng tôi xin chân thành cảm ơn đến:
TS. Phan Đình Nguyên – Trưởng Khoa Tài Chính Ngân Hàng, trường Đại Học
Kỹ Thuật Công Nghệ TP. HCM, người đã trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt thời gian
hoàn thành Luận văn. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS. Trương Quang
Dũng, TS. Nguyễn Văn Trãi cùng Quý Thầy/Cô trong Khoa Quản Trị Kinh Doanh và
Khoa Tài Chính Ngân Hàng đã tận tình cung cấp tài liệu cần thiết và đóng góp nhiều ý
kiến quý báu để tôi hoàn thành Luận văn này.
Tôi mong muốn bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Ông Trịnh Phước Hùng - Phó
Tổng Giám Đốc Ngân Hàng TMCP Kiên Long, Ông Hồ Sỹ Hòa - Phó Giám Đốc
Ngân Hàng TMCP Kiên Long Chi Nhánh Sài Gòn đã chia sẽ kiến thức, thảo luận,
cung cấp tài liệu hướng dẫn, cùng với những câu trả lời để giúp tôi hoàn thành tốt
Luận văn của mình.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn và kính chúc Quý Thầy/Cô được nhiều
sức khỏe, đặc biệt là TS. Phan Đình Nguyên được dồi dao sức khỏe và công tác tốt.
Kính chúc Quý nhà trường đạt được nhiều thành công trong công tác giáo dục.
Tôi xin đồng gửi lời cảm ơn chân thành đến tất cả Quý khách hàng đã rất nhiệt
tình hỗ trợ tôi trong thời gian qua.

PHẠM THỊ KIỀU NHI


iii



−

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của ngân
hàng.


iv

−

Kiến nghị một số biện pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng chủ yếu 2 phương pháp
Nghiên cứu định tính:

−

Thảo luận, phỏng vấn, hiệu chỉnh mô hình thang đo.

−

Thiết kế bảng câu hỏi với nội dung gồm: 35 thang đo đo lường các nhân tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, 3 thang đo xác định mức độ hài
lòng của khách hàng và cuối cùng là 4 thang đo thông tin về khách hàng.
Nghiên cứu định lượng:

−

Thu thập số liệu: Sơ cấp và thứ cấp.

Nghiên cứu chưa tìm hiểu sự hài lòng khách hàng trong mối liên hệ với
ngành nghề kinh doanh và yếu tố dân tộc … .


v

ABSTRACT
Investment and development banking credit service, in the trend of
international integration nowadays, are one of the measures to raising competitive
position of small and medium commercial joint stock banks in the market. With the
purpose of bringing satisfaction to customers and increasing banking competitive
ability simultaneously, the subject of “THE EFFECT OF CREDIT SERVICE
QUALITY TO CUSTOMERS’SATISFACTION OF SOME COMMERCIAL JOINT
STOCK BANKS IN HO CHI MINH CITY” has gone on to research the relationship
between service quality and customers’satisfaction and then propose solutions for
enhancing the quality of banking credit service. Basing on the features of the credit
service and the model of measuring service quality SERVQUAL applied in inside
and outside the country, the results of 210 replys of customers used credit service of
12 small and medium commercial joint stock banks in Ho Chi Minh City, a model
of measuring service quality was set up together with research hypothesis to assess
the components of quality in credit service for individual customers via
customers’satisfaction. The study not only tested hypotheses about the relationship
between the independent factors and the dependent factors, but also tested
hypotheses about the relationship between the independent factors. The result of
research subject showed that: (1) The service quality model with 5 factors consisted
35 scales, and they were adapted to suit the research on quality of banking credit
service, (2) The quality of banking credit service was affected by 3 factors, which
was Reliability, Responsibility, and Tangibles. Of which, Reliability was the best
important factor.
−

factors affecting customer satisfaction, 3 scales to determine the level of
customer satisfaction and ultimately 4 scales about customer information.
Quantitative research:

−

Data collection: Primary and secondary.

−

Data processing: Cronbach Alpha reliability analysis, exploratory factor
analysis, regression analysis, establish general pattern and test hypotheses.

−

With samples of N = 35 x 5 = 175, 260 questionnaires were selected as
evenly distributed as in Ho Chi Minh city.
The result is shown in the following regression equation:
SAS = 1,088 + 0,358RLI + 0,226RSP + 0,141TNG

Of which:

SAS: Customer satisfaction.
RLI: Reliability.
RSP: Responsibility.
TNG: Tangibles.

Limitations of this topic:
−


Tính vô hình.............................................................................................................6
Tính không tách ly....................................................................................................6
Tính không đồng nhất...............................................................................................7
Tính không thể cất trữ..............................................................................................7
1.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng...........................................................................8
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng............................................................8
1.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................8
1.2.4.1. Quan hệ bổ trợ..............................................................................................9
1.2.4.2. Sự khác biệt giữa CLDV và sự hài lòng của KH..........................................9
1.3. Các lý thuyết đánh giá CLDV và sự thỏa mãn của KH...............................10
1.3.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ.....................................................10
(1) Sự tin cậy (Reliability): Nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ
và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với KH.................................14
(2) Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ
đáp ứng các yêu cầu của KH. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà KH mong muốn.. .14


ix

(3) Phương tiện hữu hình (Tangibles): Là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên. Nói một cách tổng
quát tất cả những gì KH nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác
quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này..............................................14
(4) Năng lực phục vụ (Assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
KH được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức
chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt.............14
(5) Sự đồng cảm (Empathy): Là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, sự đối xử chu

3.6. Tóm tắt chương III.........................................................................................72
CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...........................................................72
4.1. Giới thiệu.........................................................................................................72
4.2. Mô tả mẫu.......................................................................................................72
4.3. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha............................77
4.3.1. Kết quả phân tích thang đo CLDV tín dụng theo mô hình SERVQUAL.......77
4.3.2. Kết quả phân tích thang đo sự hài lòng của khách hàng................................81
4.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA........................82
4.5. Phân tích hồi quy bội về sự hài lòng của KH đối với CLDV tín dụng........90
4.5.1. Phân tích tương quan hệ số Pearson..............................................................90
4.5.2. Kết quả phân tích hồi quy về sự hài lòng của KH đối với CLDV tín dụng....91
4.5.3. Phân tích ANOVA (Analysis of variance)......................................................99
4.5.4. Kiểm định giả thuyết ở mục 4.4.3................................................................102
4.5.5. Kết quả các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Mô hình hiệu
chỉnh lần 2)..............................................................................................105
4.6. Nhận xét kết quả nghiên cứu này với các kết quả nghiên cứu trước........107
4.7. Tóm tắt chương IV.......................................................................................108
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................109
5.1. Giới thiệu.......................................................................................................109
5.2. Kết luận.........................................................................................................109
5.3. Một số đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng.................................111
5.3.1. Định hướng chiến lược phát triển.................................................................111
5.3.2. Nâng cao nghiệp vụ tín dụng (Thành phần đáp ứng)...................................111
5.3.3. Nghiên cứu các chính sách khách hàng (Thành phần tin cậy)......................113
5.3.4. Một số kiến nghị về sản phẩm dịch vụ (Phương tiện hữu hình)...................114
5.4. Các hạn chế trong nghiên cứu và phát triển nghiên cứu tiếp theo............116
5.5. Tóm tắt chương V.........................................................................................117
PHẦN PHỤ LỤC




:

Chất lượng dịch vụ.

5.

CLDV TD

:

Chất lượng dịch vụ tín dụng.

6.

TMCP

:

Thương mại cổ phần.

7.

NH

:

Ngân hàng.

8.


12.

ĐVT

:

Đơn vị tính.


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1.
Bảng 1.2.
Bảng 1.3.
Bảng 1.4.
Bảng 2.1.
Bảng 2.2.
Bảng 2.3.
Bảng 2.4.
Bảng 3.1.
Bảng 3.2.
Bảng 4.1.
Bảng 4.2.
Bảng 4.3.

Các cấp độ sự thỏa mãn của KH.............................................................8
Các thành phần CLDV theo Parasuraman & ctg (1985).......................12
Tiến độ nghiên cứu...............................................................................16

Bảng 4.11.
Bảng 4.12.
Bảng 4.13.
Bảng 4.14.
Bảng 4.15.
Bảng 4.16.
Bảng 4.17.
Bảng 4.18.

lòng của khách hàng.............................................................................87
Kết quả Cronbach’s alpha sau khi chạy EFA........................................88
Kết quả phân tích Pearson về các nhân tố tác động đến sự hài lòng.....90
Thống kê phân tích hồi quy lần 1.........................................................92
Kết quả phân tích hồi quy bội lần 1......................................................94
Kết quả phân tích hồi quy bội lần 2......................................................95
Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng.........................................98
Kết quả phân tích ANOVA về thu nhập của KH...................................99
Kết quả phân tích ANOVA về trình độ học vấn của KH.....................100
Ma trận tương quan giữa các thành phần trong thang đo chất lượng dịch

vụ tín dụng.........................................................................................102
Bảng 4.19. Tổng hợp các thang đo tác động đến sự hài lòng của KH...................104
Bảng 4.20. So sánh kết quả nghiên cứu................................................................107


xi

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1.1.
Hình 1.2.

.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.................................................................................................................
.............................................................................................................28
Tình hình tăng trưởng tín dụng của Navibank 2009 – 2011.................35
Cơ cấu dư nợ của Navibank 2011.........................................................36
Tình hình tăng trưởng tín dụng của ABBANK 2006 – 2011................38
Tình hình tăng trưởng tín dụng của VIB 2001 – 2011..........................42
Tỷ lệ dư nợ phi sản xuất của OceanBank năm 2011.............................45
Tình hình tăng trưởng tín dụng của OceanBank 2009 – 2011..............46
Tình hình tăng trưởng tín dụng của HDBank 2008 – 2011...................49
Tình hình tăng trưởng tín dụng của Viet Capital Bank 2009 – 2011.....52
Tình hình tăng trưởng tín dụng của Kiên Long Bank 2007 – 2011......55
Cơ cấu dư nợ tín dụng của MDB..........................................................56
Quy trình thực hiện nghiên cứu............................................................60
Mô hình nghiên cứu tổng quát..............................................................70
Mô hình hiệu chỉnh lần 1......................................................................89
Khảo sát phân phối của phần dư...........................................................94
Mô hình hiệu chỉnh lần 2....................................................................104


ix

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Đặt vấn đề

những giải pháp nâng cao CLDV TD để thỏa mãn cao hơn nhu cầu KH. Đối với


ix

một NH TMCP, hệ thống tín dụng lành mạnh ít rủi ro sẽ hỗ trợ KH hiệu quả và đi
đúng quỹ đạo là hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho NH.
Nắm được tầm quan trọng của CLDV ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của KH,
các nhà nghiên cứu đã thực hiện nhiều nghiên cứu về CLDV. Parasuraman (1988)
đã khơi dòng nghiên cứu về CLDV và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn
diện (Svensson, 2002). Hiện nay, mô hình CLDV phổ biến và thông dụng nhất trên
thế giới là mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988). Có nhiều nghiên cứu
ứng dụng mô hình Servqual đánh giá CLDV thuộc nhiều lĩnh vực khác nhau ở các
quốc gia trong đó có lĩnh vực NH. Tuy nhiên, lại có rất ít nghiên cứu ứng dụng mô
hình này để đánh giá sự hài lòng của KH về CLDV TD của các NH TMCP tại TP.
HCM. Đối với lĩnh vực NH, các nghiên cứu trước cho thấy những điểm sau:
Một là, nghiên cứu dưới dạng một tập dịch vụ kết hợp. Ví dụ: Lassar & ctg
(2000) với đề tài sự thỏa mãn và cảm nhận CLDV ngân hàng của các NH tư nhân
tại Mỹ kết luận rằng mô hình chất lượng của Gronroos giải thích tốt hơn mô hình
Servqual đối với lĩnh vực NH; Al-Tamimi & AL-Amiri (2003) nghiên cứu về mối
quan hệ giữa nhận thức về CLDV và sự hài lòng của KH đối với NH Hồi giáo
Malaysia. Các phát hiện cho thấy mô hình chuẩn của CLDV NH ngoài năm biến
hữu hình, đáp ứng, độ tin cậy, đảm bảo và sự đồng cảm nên bao gồm biến thứ 6 là
kích thước và các yếu tố quyết định sự hài lòng.
Hai là, nhiều nghiên cứu tiếp cận dịch vụ NH chỉ dựa vào một lĩnh vực hoặc
chỉ đo lường ở một hệ thống NH mà không phải là tổng thể. Ví dụ: Al-Hawari
(2008) với đề tài KH cảm nhận được chất lượng và sự hài lòng dịch vụ công nghệ
tự động từ máy rút tiền ở Ghana, cũng sử dụng năm yếu tố nghiên cứu như mô hình
Servqual, kết quả kết luận rằng lòng trung thành của KH dành cho NH dựa trên
công nghệ. Yếu tố tin cậy, tiện lợi và chính xác của máy ATM có tác động mạnh

3.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Căn cứ thực tiễn hoạt động của các NH TMCP vừa và nhỏ trên địa bàn TP.

HCM, đề tài được thực hiện với các mục tiêu sau:


Mục tiêu tổng quát
Đánh giá CLDV, các thành phần ảnh hưởng đến CLDV TD, nghiên cứu mối

quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn của KH.


ix



Mục tiêu chi tiết
Đề tài nghiên cứu được thực hiện với mục tiêu cụ thể sau:

−

Xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa CLDV TD và sự thỏa mãn
của KH theo mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.

−

Điều chỉnh thang đo các thành phần CLDV theo mô hình SERVQUAL sao
cho phù hợp với dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn TP. HCM.


nhóm KH cá nhân đang sử dụng dịch vụ tín dụng của các NH TMCP trên địa bàn
TP. HCM. Phạm vi nghiên cứu là các NH TMCP đang cung cấp dịch vụ tín dụng
trên địa bàn TP. HCM, tác giả chọn theo tiêu chí vốn điều lệ 3.000 – 7.000 tỷ. Tác
giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu theo quy trình hình 3.1 được thực hiện qua
hai bước chính: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính và nghiên cứu chính
thức thông qua phương pháp định lượng.


ix

Nghiên cứu sơ bộ với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích
của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo CLDV TD.
Nghiên cứu chính thức sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng
câu hỏi để thu thập thông tin từ các KH sử dụng dịch vụ tín dụng các NH TMCP
trên địa bàn TP. HCM.
Thông tin thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau khi
được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá
EFA, phân tích hồi quy tuyến tính được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Phương pháp nghiên cứu cụ thể, kế hoạch phân tích dữ liệu chi tiết sẽ được thể hiện
rõ trong chương III của đề tài.
6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Từ những mục tiêu và kết quả đạt được đề tài có ý nghĩa thực tiễn về phát

triển dịch vụ tín dụng cho các NH TMCP vừ và nhỏ như sau:
Thứ nhất, giúp các nhà quản trị dịch vụ tín dụng NH TMCP tại Việt Nam
nắm bắt được các thành phần tác động đến CLDV TD và sự thỏa mãn của KH. Kết
quả nghiên cứu là cơ sở dữ liệu để nhà quản trị nhận ra các điểm mạnh yếu, các

giả thuyết.
1.2.

Giới thiệu chung về CLDV và CLDV tín dụng

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Không giống sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được gồm toàn
bộ hoạt động trong suốt quá trình KH và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm
tạo ra giá trị cho KH thỏa mãn nhu cầu mong đợi. Dịch vụ có bốn đặc điểm cơ bản
sau: (1) Vô hình; (2) Không thể tách ly; (3) Không đồng nhất; (4) Không thể cất trữ.


Tính vô hình
Dịch vụ không thể nhìn thấy, không thể nghe hay ngửi thấy được truớc khi

người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm
các dấu hiệu hay bằng chứng về CLDV như: Địa điểm, con người, trang thiết bị, tài
liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty
cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá CLDV.


Tính không tách ly
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hóa vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi
sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, KH chỉ sử dụng sản phẩm
ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ KH đồng hành trong suốt hoặc một phần
của quá trình tạo ra dịch vụ.


(3)

Khả năng sản xuất sẽ mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ.

(4)

Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi KH: KH và nhà cung cấp dịch
vụ phải gặp nhau để một dịch vụ được thực hiện, do vậy điểm kinh doanh
phải gần KH.

(5)

Sử dụng nhiều lao động.

(6)

Tính vô hình: KH không thể nhìn, chạm vào và dùng thử.

(7)

Khó đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: Đếm số lượng KH phục vụ được
nhiều không phải là thước đo đánh giá CLDV.
Những đặc trưng của dịch vụ tạo nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất

lượng sản phẩm và CLDV. Người tiêu dùng có thể đánh giá sản phẩm hữu hình
thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, giá cả, thương hiệu, … thì điều này
không thể thực hiện đối với sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất
với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. CLDV được thể hiện trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa KH và người cung cấp dịch vụ.

thỏa mãn của KH là khái niệm tổng quát về sự hài lòng của khi KH sử dụng một
dịch vụ. Nói đến CLDV thì KH quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
1.2.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
CLDV TD là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi
của KH đi vay. Đó là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của KH vay với sự cảm nhận
của họ về những kết quả nhận được sau khi giao dịch tín dụng với NH.
1.2.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn
(Oliver, 1997), là phản ứng của KH về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ
cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ (Tse và Wilton, 1988). Như vậy, hài
lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng (Kotler, 2001).
Parasuraman và cộng sự (1993), cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng KH tồn tại một
số khác biệt, điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm & Bitner


ix

(2000) thì cho rằng sự hài lòng của KH bị tác động bởi nhiều yếu tố như: Chất
lượng sản phẩm, CLDV, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.
Tuy giữa CLDV và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau (Cronin và Taylor,
1992; Spreng & MacKoy, 1996) nhưng có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
tra mức độ giải thích của các thành phần CLDV đối với sự hài lòng, đặc biệt cho
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & cộng sự, 2000).
1.2.4.1.

Quan hệ bổ trợ

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của
dịch vụ chính là mức độ hài lòng của KH. Tuy nhiên Zeithaml và Bitner (2000) cho
rằng: CLDV và sự hài lòng KH là hai khái niệm phân biệt. Sự hài lòngKH là một