BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LÊ THỊ THANH GIANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

CẦN THƠ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ

LÊ THỊ THANH GIANG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Ngành Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

ii

LỜI CẢM TẠ
➢ Tác giả xin chân thành cảm ơn PGS.TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi đã định
hướng khoa học, hướng dẫn tận tình, chu đáo trong suốt quá trình thực hiện luận
văn cao học.
➢ Xin được bày tỏ lòng biết ơn đến:
Ban Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam Chi nhánh Cần Thơ
cùng bạn bè, đồng nghiệp đã tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả được theo học
chương trình sau đại học và thực hiện luận văn này.
Quý thầy cô cùng các anh chị thuộc trường Đại học Tây Đô đã tạo điều kiện
thuận lợi cho tác giả trong suốt thời gian học tập tại trường.
Xin đặc biệt cảm ơn cha mẹ và những người thân trong gia đình đã luôn
giúp đỡ, động viên tác giả hoàn thành luận văn này!

HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


iii

TÓM TẮT
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ. Trên cơ sở đó, đề ra các giải pháp để gia tăng sự hài
lòng của khách hàng trong thời gian tới để góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động
của ngân hàng và chất lượng phục vụ khách hàng. Số liệu trong nghiên cứu được
thu thập từ kết quả khảo sát các khách hàng đang vay tín dụng cá nhân và được
xử lý bằng phần mềm SPSS.

Research applying SERVPERF model consists of five components:
Reliability, Responsiveness, Responsiveness, Assurance and Tangibles;
expansion and the integration of the model by adding the element “Loan
products” to examine the impact on customer satisfaction.
The analytical methods included the following steps: scale testing using
Cronbach’s Alpha coefficients, Exploring Factor Analysis (EFA) and multiple
linear regression analysis. The results consisted of 5 factors and 24 observed
variables positively impact on the customer satisfaction include: (1)
Responsiveness and Assurance, (2) Tangibles, (3) Empathy, (4) Reliability, (5)
Loan products. In which, Reliability impact on customer satisfaction the most.
From the results, the author has primarily proposed solutions to improve the
customer satisfaction when using the services of the bank credit. So the bank can
attract new customers and retain loyal customers..
Keyword: Techcombank, bank, personal credit services, evaluate, factor.

HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


v

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên
cứu của tôi và các kết quả của nghiên cứu này chưa được công bố trong bất cứ
một công trình khoa học nào khác.
Cần Thơ, ngày

tháng
Tác giả

1.7. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 5
1.7.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 5
1.7.2. Phạm vi không gian ...................................................................................... 5
1.7.3. Phạm vi nội dung .......................................................................................... 5
1.7.4. Thời gian nghiên cứu .................................................................................... 6
1.8. Đóng góp mới của đề tài ..................................................................................... 6
1.9. Bố cục của đề tài ................................................................................................. 6
1.10. Tóm tắt Chương 1 ............................................................................................. 6
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 7
2.1. Cơ sở lý thuyết .................................................................................................... 7
2.1.1. Một số lý luận về dịch vụ .............................................................................. 7
2.1.2. Một số lý luận về chất lượng dịch vụ ............................................................ 8
2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ......................................................................... 9
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 10
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS) .......................................... 10
2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Service Quality) ................................................... 11

HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


vii
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Service Performance)............................................. 13
2.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu ............................................................................. 13
2.4. Tóm tắt Chương 2 ............................................................................................. 17
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 18
3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................................ 18
3.2. Phương pháp thu thập số liệu ........................................................................... 21
3.3. Phương pháp phân tích ..................................................................................... 21

HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


viii
5.3.3. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 63
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 64
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT THĂM DÒ .................................................... 65
PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS ....................................................... 69

HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


ix
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
Hình 2.3: Mô hình đề xuất
Hình 4.1: Trụ sở Techcombank Cần Thơ
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh

HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

Trang
10
11
15


41

Bảng 4.9: Bảng Tổng hợp đánh giá về Phương tiện hữu hình

42

Bảng 4.10: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sản phẩm vay

43

Bảng 4.11: Bảng Tổng hợp đánh giá về Sự hài lòng

44

Bảng 4.12: Cronbach’s Alpha của các thành phần thang đo biến độc lập 45
Bảng 4.13: Kết quả phân tích thang đo Sự hài lòng

48

Bảng 4.14: Mô hình điều chỉnh Cronbach’s Alpha

49

Bảng 4.15: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập

50

Bảng 4.16: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Bảng 4.17: Mô hình điều chỉnh nhân tố khám phá

HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


xi

QUY ƯỚC VIẾT TẮT TRONG ĐỀ TÀI

ACSI
ATM
CSI
ECSI
TCB
VPBANK
WTO

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
Máy rút tiền tự động
Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu
NH TMCP Kỹ thương Việt Nam
(Techcombank)
NH TMCP Việt Nam Thịnh vượng
Tổ chức Thương mại Thế giới

HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


vai trò to lớn của hoạt động tín dụng đối với ngân hàng. Tuy nhiên, hoạt động
kinh doanh của ngân hàng cũng chịu sự cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng
khác trên địa bàn thành phố Cần Thơ. Các ngân hàng đang ráo riết mở rộng thị
trường, liên tiếp thành lập nhiều trụ sở, nhiều chi nhánh và các phòng giao dịch.
Điều đáng quan tâm chính là việc nâng cao chất lượng để có được năng lực cạnh
tranh bền vững vẫn đang là thách thức cho các ngân hàng nói chung và tại TCB
Cần Thơ nói riêng.
TCB đã giành giải thưởng Ngân hàng tốt nhất Việt Nam trong 4 năm liên
tiếp (từ 2011 đến 2014) của Tạp chí Finance Asia, Ngân hàng tốt nhất Việt Nam
trong 3 năm liên tiếp (từ 2011 đến 2013) của tạp chí Alpha South East Asia. Bên
cạnh đó TCB vừa vinh dự được Global Finance Magazine trao giải thưởng Ngân
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


2
hàng tốt nhất Việt Nam năm 2015 (Best Bank in Vietnam 2015) …sự công nhận
này một lần nữa khẳng định cho những cam kết đầu tư dài hạn, định hướng phát
triển bền vững của Techcombank nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách
hàng.
TCB Cần Thơ là một nhánh của TCB, những năm gần đây cùng với sự phát
triển của TPCT, đời sống của người dân cũng được nâng cao. Do vậy yêu cầu
của khách hàng đối với các loại hình cung cấp dịch vụ, đặc biệt là ngân hàng
ngày càng cao. Trên cơ sở đó, các ngân hàng trên địa bàn TPCT đã và đang chú
trọng nhiều đến công tác chăm sóc khách hàng nhằm phục vụ các khách hàng
ngày một tốt hơn. TCB Cần Thơ cũng không nằm ngoài xu thế đó, ngân hàng
cũng phải tiếp tục hoàn thiện hơn chất lượng của mình thông qua việc đánh giá
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tín dụng để có thể có
những giải pháp cụ thể cho việc giữ chân khách hàng và gia tăng thêm sự hài


3
- Câu hỏi 3: Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ tín dụng cá nhân tại TCB Cần Thơ cần đề xuất những giải pháp nào?
1.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
H1: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lòng.
H2: Sự đáp ứng quan hệ dương với sự hài lòng.
H3: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng.
H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng.
H5: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lòng.
H6: Sản phẩm vay quan hệ dương với sự hài lòng.
1.5. Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu
Đây là đề tài mang tính địa phương, trong quá trình thực hiện đề tài có tham
khảo nhiều tài liệu, thông tin từ các tạp chí, báo chí, internet ,…. Qua tìm hiểu có
thể chưa hoàn toàn đầy đủ, nhưng đã có một số nghiên cứu có liên quan đến nội
dung đề tài này với những phương pháp khác nhau, quy mô, địa bàn nghiên cứu
khác nhau và thời điểm nghiên cứu khác nhau. Sau đây là một số nghiên cứu có
liên quan:
a/ Trong Tạp chí khoa học Trường Đại học Cần Thơ, nghiên cứu của Lê Thị
Thu Hồng, Nguyễn Minh Tân, Đỗ Hữu Nghị, Lê Văn Thứ và Tăng Thị Ngân
năm 2014 về “Đánh giá sự hài lòng vủa khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
thẻ thanh toán của Vietinbank- Chi nhánh Cần Thơ”, nhóm tác giả sử dụng mô
hình SERVPERF với 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự
cảm thông và Phương tiện hữu hình.
Sau khi phân tích hồi quy cho kết quả các thành phần ảnh hưởng đến sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ là: Cung cách phục vụ, Sự tin
cậy và Phương tiện hữu hình.
b/ Phan Đình Nguyên và Nguyễn Thị Mỹ Linh (2013) nghiên cứu các nhân
tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân đối với các Ngân hàng
thương mại Nhà nước tại TP Hồ Chí Minh bằng việc sử dụng mô hình

nghiên cứu, tác giả cũng đưa ra một số giải pháp mà các ngân hàng thương mại
nhà nước cần thực hiện nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
d/ Nguyễn Quốc Nghi, 2010 “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ”. Nghiên
cứu được thực hiện nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng
của khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại tại thành phố Cần Thơ.
Mức độ hài lòng của khách hàng được tác giả đánh giá qua 5 nhân tố: Sự tin cậy,
đáp ứng dịch vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông, sự hữu hình.
Các phương pháp được sử dụng để phân tích số liệu là: Phân tích nhân tố
(Factor Anlysis) và phân tích Binary Logistic nhằm đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với hệ thống Ngân hàng Thương mại ở thành phố Cần Thơ. Kết
quả nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các biến: Sự
tận tình của nhân viên (X1), thông tin và phí giao dịch (X2), thời gian giao dịch
linh hoạt (X3) và phương tiện hữu hình hấp dẫn (X4).
Trong đó, nhân tố X1 gồm các biến: An toàn khi thực hiện các giao dịch,
nhân viên Ngân hàng luôn đúng hẹn, nhân viên Ngân hàng phục vụ nhiệt tình,
luôn quan tâm tới mong muốn của khách hàng, quan tâm tới những khó khăn của
khách hàng; Nhân tố X2 gồm các biến: Phí rút tiền hợp lý, phí chuyển tiền hợp
lý, thông tin tài khoản được bảo mật và tin tưởng vào thông tin truyền đạt; Nhân
tố X3 gồm các biến: Gửi tiền thuận tiện, thời gian giao dịch nhanh, thái độ sẵn
sàng phục vụ và nhân tố X4 gồm các biến: Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại,
hấp dẫn và trang phục nhân viên thanh lịch, gọn gàng.
e/ Trong luận văn cao học của Đinh Vũ Minh năm 2009 về “Nâng cao chất
lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng VPBANK” tác giả xác định khung lý
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


5

1.7.2. Phạm vi không gian
Đề tài tập trung nghiên cứu trong phạm vi ngân hàng Techcombank Cần
Thơ, trong đó bao gồm tại trụ sở chính của Techcombank Cần Thơ và 03 đơn vị
trực thuộc: An Hòa, Tân An, Cái Răng.
1.7.3. Phạm vi nội dung
Do nguồn lực có hạn nên tác giả chỉ tập trung nghiên cứu về các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của khách hàng cá nhân tại ngân hàng
Techcombank Cần Thơ nói chung, không nghiên cứu riêng lẻ từng loại tín dụng
cụ thể.
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


6
1.7.4. Thời gian nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4/2016 đến
tháng 10/2016, gồm các hoạt động như soạn thảo nghiên cứu, điều tra, thu thập
số liệu và thông tin, phân tích, đánh giá và đề ra giải pháp phục vụ các mục tiêu
nghiên cứu.
1.8. Đóng góp mới của đề tài
Thông qua tình hình thực tế, lược khảo các tài liệu đã nghiên cứu trước đây
và cơ sở lý luận, tác giả thấy rằng vấn đề đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng đã có nhiều đề tài thực hiện. Tuy nhiên đề
tài đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ, đặc biệt là
dịch vụ tín dụng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Cần Thơ thì chưa có.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt về tín dụng giữa các ngân hàng trên địa bàn
Cần Thơ, tác giả kỳ vọng đề tài này sẽ đưa ra được các giải pháp để gia tăng sự
hài lòng cho khách hàng và từ đó tạo được lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng
Techcombank Cần Thơ trong thời gian tới.

kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Từ điển kinh tế - kinh
doanh Anh - Việt).
Đối với chuyên gia Marketing Philip Kotler, dịch vụ là mọi biện pháp hay
lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được
và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có
và cũng có thể không liên quan đến hàng hoá dưới dạng vật chất của nó.
- Một số đặc điểm của dịch vụ:
Theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ khó định nghĩa, mô tả và đo lường so
với sản phẩm hữu hình là do các đặc tính sau (Ghobadian, Speller&Jones, 1993;
Groth&Dye, 1999; Zeithamlet al., 1999; dẫn theo Thongmasak 2001):
(1) Vô hình (intangibility): khác với sản phẫm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là
vô hình. Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn
thấy, nếm, ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó.
(2) Không đồng nhất (heterogeneity): dịch vụ rất khó thực hiện một cách
đồng nhất và chính xác theo theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà
cung cấp, tùy theo khách hàng, tùy theo thời gian thực hiện …Đặc tính này của
dịch vụ làm cho khó tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản
phẩm chế tạo.
(3) Không thể tách rời (inseparability): trong ngành dịch vụ, cung ứng
thường được thực hiện cùng lúc với tiêu thụ . Do đó, nhà cung cấp khó che dấu lỗi
hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì nó không có khỏang cách thời gian từ sản
xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
(4) Dễ hỏng (perishability): khác với sản phẩm chế tạo, dịch vụ không thể
tồn trữ để tiêu thụ sau đó . Điều nầy làm cho khó kiểm tra chất lượng trước khi
cung cấp cho người tiêu dùng. Do vậy, nhà cung cấp dịch vụ chỉ có một cách duy
nhất là cung cấp đúng ngay từ lần đầu và mọi lúc.
(5) Không thể hoàn trả (non-returnable): dịch vụ không thể hoàn trả lại.
Trong nhiều ngành dịch vụ, khách hàng có thể được trả lại tiền nếu không hài
lòng với dịch vụ cung ứng.
(6) Không chắc chắn trong đáp ứng nhu cầu (Needs-match uncertainty): các

tách. Hơn nữa, thẩm định chất lượng dịch vụ lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ
thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Khách hàng nhận được sản phẩm dịch vụ thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau
khi đã “mua” và “sử dụng” chúng.
Trong thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết
quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là: (1)
chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan
đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ
như thế nào.
Parasuraman et al (1985:1988), dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al.,2003) cho
rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng về dịch vụ và đưa ra thang đo SERVQUAL (service quality) để đo
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


9
lường. Thang đo này gồm 5 thành phần: phương tiện hữu hình, tin cậy, đáp ứng,
đảm bảo và cảm thông.
2.1.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng
Có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng khách hàng, cụ thể như:
- Theo Tsc và Wilton (1988) sự hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự
khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm dịch
vụ.
- Theo Bachelet (1995) sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang

HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


10
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
2.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (CIS)
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm
hoặc dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một
sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của
doanh nghiệp, đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số
này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những
biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh
(image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và
giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo, đến các
biến số kết quả của sự hài lòng như: sự trung thành (customer loyalty) hay sự
than phiền của khách hàng (customer complaints).

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ
(Nguồn: American Customer Satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác
động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong
đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế,
khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách
hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng
sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa
mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.

xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến
thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.
Sự tin tưởng (Reliability): khả năng thực hiện các dịch vụ chính xác và
đáng tin cậy:
+ Khi công ty A hứa làm điều gì đó vào thời gian nào đó thì họ sẽ làm.
+ Khi bạn gặp trở ngại, công ty A chứng tỏ mối quan tân thực sự muốn giải
quyết trở ngại đó.
+ Công ty A thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.
HDKH: PGS. TS. Lê Nguyễn Đoan Khôi

HVTH: Lê Thị Thanh Giang


12
+ Công ty A cung cấp dịch vụ đúng như thời gian họ đã hứa.
+ Công ty A lưu ý để không xảy ra một sai xót nào.
Sự phản hồi (Responsiness): sự sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ nhanh chóng:
+ Nhân viên công ty A cho bạn biết khi nào thực hiện dịch vụ.
+ Nhân viên công ty A nhanh chóng thực hiện dịch vụ cho bạn.
+ Nhân viên công ty A luôn sẵn sàng giúp bạn.
+ Nhân viên công ty A không bao giờ qúa bận đến nỗi không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Sự đảm bảo (Assurance): kiến thức và sự lịch thiệp của nhân viên và khả
năng tạo niềm tin và tin cậy của nhân viên đối với khách hàng:
+ Cách cư xử của nhân viên A gây niềm tin cho bạn.
+ Bạn cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với công ty A.
+ Nhân viên công ty A luôn niềm nở với bạn.
+ Nhân viên công ty A có đủ hiểu biết để trả lời câu hỏi của bạn.
Sự cảm thông (Empathy): sự quan tâm chung và đến từng cá nhân khách