BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN ĐỨC DOÃN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MY

LUẬN VĂN THẠC SY

Bà Rịa – Vũng Tàu, Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU

NGUYỄN ĐỨC DOÃN

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG BIDV - CHI NHÁNH PHÚ MY
Chuyên ngành

: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số chuyên ngành : 8340101

LUẬN VĂN THẠC SY

LỜI CẢM ƠN
Luận v n được hoàn thành t i Trường Đ i học Bà Rịa – ũng T u. Trong quá
trình thực hiện đ t i nghi n cứu tôi đã nhận được rất nhi u sự gi p đỡ để hoàn th nh
luận v n. Trước h t tôi tôi xin gửi lời cảm n s u sắc đ n
TS. Trần Thanh Toàn đã tận tình hướng dẫn, truy n đ t ki n thức kinh nghiệm
cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đ t i.
Xin xin cảm n đ n Quý Thầy, ô trường Đ i Học Bà Rịa – ũng T u đã, những
người đã truy n đ t ki n thức đã trang bị cho tôi những ki n thức quý báu giúp tôi ti p
cận tư duy khoa học, phục vụ trong công tác và trong cuộc sống.
Tôi xin cảm n an Lãnh Đ o, Cán bộ nh n vi n ng n h ng T
và Phát triển Việt Nam -

hi nh nh

h

Đầu tư

v c c kh ch h ng đã gi p đỡ tôi trong

suốt thời gian thu thập dữ liệu.
Cảm n gia đình, b n bè, đồng nghiệp, đã động vi n gi p đỡ tôi ho n th nh
tốt luận v n n y.
Bà Rịa -

ũng T u, ng y

th ng

Học viên

quốc t v l ng trung th nh c a kh ch h ng, được đo lường t i
Ph

. Từ đ

c c s khoa học đưa ra c c đ

- hi nh nh

xuất v h m

n ng cao l ng trung th nh đối với dịch vụ thanh to n quốc t

quản trị góp phần

c a ng n h ng.

hư ng ph p nghi n cứu ch nh c a luận v n được sử dụng l

phư ng ph p

định lượng, thông qua bảng ph ng vấn với 24 bi n quan s t, k ch thước mẫu thu thập
N =184. ựa tr n mẫu đi u tra kh ch h ng sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i h , dữ
liệu thu thập được xử l bằng phần m m 22.0. Đo
lường độ tin cậy c a thang đo, ph n t ch nh n tố, ph n t ch hồi quy.
t quả ph n t ch hồi quy cho thấy mô hình nghi n cứu ph
khảo s t, thang đo được đ nh gi
y u tố ảnh hư ng v

l kh tốt.

t ng y c ng tốt h n.


iv

ABSTRACT
Thesis "Factors affecting customer loyalty to international payment service
at BIDV - Phu My Branch" is done in Ba Ria - Vung Tau province.
Objective of the research is to find the relationship between international
payment service and customer loyalty, it is measured at BIDV - Phu My Branch.
Thence, making a scientific basis for giving suggestions of management implication
helping improve customer loyalty to the international payment service of the bank.
The main used research method in the thesis is a quantitative method,
through an interview table with 24 observed variables, the collected sample size is
N = 184. Based on the investigation sample of international payment service uses of
customers at Phu My BIDV, the collected data is processed by SPSS 22.0 software.
It helps measure reliability of scale, implement factor analysis and regression
analysis.
Result of regression analysis shows that the research model is suitable for
investigated data. So, the scale is estimated as quite good. Research result also
shows that there are 5 factors affecting and varying in the same direction with
customer loyalty, including: Bank brand, service quality, conversion cost, perceived
value and satisfaction. In particular, the factors of satisfaction and service quality
play the most important role in predicting customer loyalty and the lowest one is
conversion cost.
Regression equation represents effects of the factors from the highest to the
lowest as follows:
Loyalty = 0.339 * Satisfaction + 0.218 * Service Quality + 0.165 * Bank
Brand + 0.161 * Perceived Value + 0.140 * Conversion Cost + εi
From this research result, the author of the thesis suggests the manager some implications to

v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................

ix

DANH MỤC CÁC B NG ............................................................................................

x

DANH MỤC CÁC HÌNH ...........................................................................................

xii

N 1:

Đ................................................................................................

1

1.1. Lý do chọn đ tài: ...............................................................................................

1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................

2

1.2.1.


1.6. Đ ng g p c a luận v n .......................................................................................

4

1.6.1.

c s l thuy t .......................................................................................

4

1.6.2.

thực ti n .................................................................................................

5

N 2:

LÝ LUẬN

N N

N

2.1. Lòng trung thành ................................................................................................

............................... 6
6

2.1.1. h i niệm v l ng trung th nh ....................................................................


2.4. ô hình mối quan hệ v

15

l ng trung th nh v

c c giả thuy t nghi n cứu.......... 18

2.4.1. ột số mô hình nghi n cứu v lòng trung thành ........................................

18

2.4.2.

ối quan hệ giữa c c y u tố t c động v giả thuy t nghi n cứu ................

25

..............................

25

...................

27

....................

29

N

3:

3.1. Thi t k
3.1.1.

N

N

N ........................................................

35
35

nghi n cứu ............................................................................................

36

uy trình nghi n cứu ..................................................................................

3.1.2. Nghiên cứu định tính ...................................................................................

37

3.1.3. Xây dựng thang đo ......................................................................................

38



44

4: ẾT

47

N

N

N

...................................................................

4.1. T ng quan v ngân hàng BIDV Chi nhánh Phú M ..........................................
4.1.1. T ng quan v
4.1.2.

hi nh nh

t quả ho t động kinh doanh c a

47

h....................................................

47

h.....................................


ề

59

...............................................................................

ề

60

.......................................................

T

n ph m d ch v

T

...............

60

.........................

61

...................

61


ồi quy ......................................................................

74

4.4.2.2. K t qu
4.4.2.3. Ki

nh phân ph i chu

4.4.2.4. Ki

nh gi

a sai s (phầ

4.4.3. Đ nh gi c a kh ch h ng v
N

n c a phầ ..............................................

5.

80
87
88

................................................................................................

5.2.1. Đ xuất đối với

..............................................................................

88

ch v .................................................................

89

............................................................................

90

..................................................................... 91


viii

92
5.1.2. Ki n nghị đối với Ng n h ng T
5.1.3. Ki n nghị đối với Ng n h ng nh

Đầu tư v

h t triển Việt Nam.........93

nước Việt Nam.....................................94

5.3. H n ch c a đ t i v hướng nghiên cứu ti p theo............................................. 94
TÀI LIỆU THAM KH


: h ng giao dịch

NHNN

: Ng n h nh nh

NHTM

: Ng n h ng thư ng m i

Đ

:

n bộ nh n vi n
ự ph ng r i ro
nước

uy động vốn

USD

: Đô la

KD

: Kinh doanh

TP.HCM



DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1:

c nghi n cứu v l ng trung th nh trong l nh vực ng n h ng.....................19

Bảng 2.2: Nghi n cứu c c y u tố t c động đ n l ng trung th nh.................................... 24
Bảng 2.3: Tóm tắt các giả thuy t nghiên cứu............................................................. 33
ảng 3.1: T ng hợp quá trình thu thập dữ liệu.......................................................... 40
ảng 3.2: Thang đo v mã h a thang đo..................................................................... 40
Bảng 4.2.

c sản ph m dịch vụ thanh to n quốc....................................................... 53

Bảng 4.3.

t quả ho t động thanh to n xuất nhập kh u............................................. 54

ảng 4.4:

t quả ho t động c a c c phư ng thức thanh to n...................................... 55

Bảng 4.5:

t quả thống k v giới tính..................................................................... 59

Bảng 4.6:

t quả thống k v độ tu i........................................................................ 59


Bảng 4.22: K t quả ma trận xoay nh n tố................................................................... 69
Bảng 4.23: K t quả ph n t ch

bi n phụ thuộc..................................................... 70

Bảng 4.24: Tóm tắt các giả thuy t trong mô hình nghiên cứu sau đ nh gi..................71


xi

Bảng 4.25: K t quả ph n t ch tư ng quan

earson..................................................... 72

Bảng 4.26: K t quả phân tích hệ số x c định sự phù hợp c a mô hình........................73
Bảng 4.27:

t quả ph n t ch phư ng sai

N............................................................ 74

Bảng 4.28: Thông số thống kê c a c c y u tố trong mô hình...................................... 74
Bảng 4.29: Tóm tắt các giả thuy t nghiên cứu............................................................ 79
ảng 4.30: Thống k gi trị trung bình chung c a c c y u tố....................................... 80
ảng 4.31: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v

thư ng hiệu ng n h ng...............81

ảng 4.32: Mức độ trung th nh c a kh ch h ng v


12

ình 2.3.

ô hình 1 t ch hợp sự trung th nh c a kh ch h ng .................................

18

ình 2.4:

ô hình 2 l ng trung th nh c a khách hàng ............................................

19

ình 2.5:

ô hình nghi n cứu đ

33

ình 3.1:

uy trình nghi n cứu ..................................................................................

ình 4.1:

xuất .......................................................................

đồ c cấu t chức c a



78

Hình 4.9: Mô hình l

thuy t c c y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch

h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ng n h ng

Ụ LỤ

1:

N

Ụ LỤ

2:

N

Ụ LỤ

3: ẾT

L ẬN N

N

N

quốc t , ng nh ng n h ng l

một trong những

nhất vì dịch vụ ngân hàng là sản ph m mang l i lợi

ội nhập kinh t đem l i nhi u c hội ph t triển nhưng cũng phải đối mặt

với không t những kh

kh n th ch thức trước sự c nh tranh gay gắt giữa c c ng n

h ng trong v ngo i nước.

ng n h ng n o d nh được sự quan t m v giữ được lòng

trung thành c a kh ch h ng thì ng n h ng đ
Thanh toán quốc t
trình giao thư ng trao đ
x ch quan trọng trong thư

s thành công và phát triển.

l giai đo n sau c ng cho việc quy t định hiệu quả trong quá
i h ng h a c a c c c

nh n, t

chức kinh t v đ y cũng l mắt


c u h i được đặt ra l ; L m th

n o để kh ch h ng trung th nh?.

iện

ph p n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh toán quốc
t ?.

c ng n h ng luôn phải đi tìm c u trả lời cho các câu h i n y. Từ đ , c c ng n

hàng s đưa ra chi n lược kinh doanh tốt nhất.
Ng n h ng T
ng n h ng c

đầu tư v

uy t n tr n địa b n Tỉnh

h t triển
ịa –

iệt Nam -

hi nh nh

ũng T u,

h


ố ảnh hưởng đ n

ố

thì cần phải x c định được các y u tố

ng trung th nh c a khách hàng. ì vậy, t c
ng

ng h nh của kh h h ng đối với

ại ngân hàng BIDV - Chi nhánh Phú Mỹ” làm luận v n

th c s c a mình.
1.2. Mục tiêu nghiên c u
1.2.1. Mục ti u chung
Mục tiêu nghiên cứu c a đ tài là đo lường c c y u tố ảnh hư ng đ n lòng trung
l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i ngân hàng BIDV Chi nhánh Phú M , từ đ đưa ra c c đ xuất v h m gi p cho c c nh quản trị ng n h ng n ng
cao l ng trung th nh c a khách hàng sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t .
1.2.2. Mục ti u cụ th
- Hệ thống h a c s l luận v l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh
to n quốc t .


-

c định những y u tố ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng và xây

dựng mô hình nghiên cứu.


đối với dịch vụ thanh toán quốc t như th n o?
- Đ xuất v h m n o để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với
dịch vụ thanh toán quốc t t i

– hi nh nh h

?

1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên c u
1.4.1. Đối tượng nghiên c u
- Đối tượng nghiên cứu: l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh
to n quốc t v đ xuất hàm ý nâng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch
vụ thanh to n quốc t t i

– hi nh nh

h

.

- Khách thể nghiên cứu: khách hàng đã v đang sử dụng dịch vụ thanh to n
quốc t t i

– hi nh nh

h

.

1.4.2. Phạm vi nghiên c u

bộ để đi u chỉnh thang đo,

ki n chuy n gia bằng bảng khảo s t

định t nh. Nội dung ph ng vấn được ghi nhận, t ng hợp l m c s kh m ph những nh n tố
ảnh hư ng đ n l ng trung th nh c a kh ch h ng đối với dịch vụ thanh to n quốc t .
- hư ng ph p định lượng: thực hiện nghi n cứu ch nh thức thông qua bảng h i
đi u tra ch nh thức khảo s t kh ch h ng đang sử dụng dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV
Phú M để thu thập dữ liệu.
-

ẫu nghi n cứu c a đ t i: được sử dụng phư ng ph p chọn mẫu phi x c suất ngh

a l chọn mẫu không theo quy luật ngẫu nhi n m theo sự thuận tiện được xem là
hợp l cho đ tài này.
- Dữ liệu khảo s t: được xử l bằng phần m m

22.0.

- Phân tích đ nh gi kiểm định mô hình v c c giả thuy t nghi n cứu đ xuất.
1.6. Đ ng g p c a luận văn
1.6.1. Về cơ s l thu t
L m rõ c s lý luận v l ng trung th nh, x y dựng mô hình nghi n cứu bao gồm y u
tố: thư ng hiệu, chất lượng dịch vụ, gi trị cảm nhận, sự h i l ng, chi ph chuyển đ i ảnh
hư ng đ n l ng trung th nh c a khách hàng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV –
hi nh nh Phú M . Lựa chọn v ph t triển thang đo c c y u tố ảnh


5


thư ng hiệu, chất

trị cảm nhận, sự h i l ng, l

khách hàng đối với dịch vụ thanh to n quốc t t i BIDV –

v l ng trung

ng trung th nh c a

hi nh nh Phú M .
thư ng hiệu, chất lượng dịch

ng với l ng trung th nh.

thể hiểu h n v l ng trung th nh c

a kh ch h ng

v dịch vụ thanh to n quốc t , từ đ x y dựng c c biện ph p nhằm đ p ứng tốt h n c c nhu
cầu c a kh ch h ng để n ng cao l ng trung th nh c a kh ch h ng với ng n h ng.
Luận v n c k t cấu gồm 5 chư ng như sau:
hư ng 1:

đầu

hư ng 2:

s l thuy tn v mô hình nghi n cứu


trong tư ng lai, số lượng mua, tần suất v nhãn hiệu thay đ i theo thời gian v c thể bị
ảnh hư ng b i thị trường v đối th c nh tranh dẫn đ n h nh vi thay đ i. Trung th nh th i độ l
i khẳng định vai tr c a nhận thức v cảm x c trong việc x y dựng l ng trung th nh v phản
nh những h nh động c a kh ch h ng, li n quan đ n h nh vi mua qu
khứ cụ thể hay một tập hợp c c nhãn hiệu, một x c suất mua trong tư ng lai dựa v o h nh
vi mua hiện t i. o đ , sự h i l ng đối với nh cung cấp dịch vụ c thể được kh ch h ng đ nh
gi dựa tr n sự h i l ng t ch lu v dịch vụ c a nh cung cấp trong qu trình sử dụng dịch vụ.
Theo Gremler & Brown (1996), lòng trung thành c a khách hàng là mức độ
khách hàng lặp l i hành vi mua bán từ một nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện th i độ tích
cực đối với các nhà cung cấp. uan điểm n y giống với quan quan điểm c a liver 1993,
1997 , khi c nhu cầu kh ch h ng s quan t m v sử dụng dịch vụ m họ đã sử dụng khi dịch
vụ này tồn t i, cũng như việc họ đưa ra những đ nh gi tốt, những phản


7

hồi tích cực. Ngo i ra họ c n s n s ng giới thiệu sản ph m, dịch vụ với b n bè, người
th n l m gia t ng kh ch h ng trung th nh.
Theo Tucker (1964) không cần phải đ

cập đ n những gì thuộc v

sản ph m

hoặc cũng không quan t m những gì đang t c động đ n hệ thống thần kinh trung ư ng
a khách hàng, hành vi c a
c kháchhànglàtuyênbốđầyđnhữnggìthuộcv

thư ng



ra làm hai khái niệm như sau:
Thứ nhất, l ng trung th nh dựa tr n qu n t nh khi kh ch h ng c nhu cầu sử
dụng một sản ph m dịch vụ n o đ v đ

n giản l dựa theo th i quen để mua vì họ t

phải đắn đo suy ngh lựa chọn và họ c

thể s n s ng chuyển sang sử dụng sản ph m

dịch vụ kh c khi c

l

do n o đ thuận tiện cho họ. Ngh a l

kh ch h ng đang sử dụng sản ph m dịch vụ c ng một thư
trung thành với thư
ki m một sự thay th

qu n t nh thể hiện

ch

ng hiệu, không phải vì họ

ng hiệu mà do họ không phải mất thời gian để chọn lựa và tìm
ph hợp vì vậy họ mua theo th i quen. Đ y cũng ch nh l


- Người ti u d ng c th i độ tốt với thư ng hiệu.
- Người tiêu dùng phải có một

định cao h n trong việc mua c c thư ng hiệu

so với các lựa chọn thay th .
Như vậy, ngo i việc phân lo i lòng trung thành c a khách hàng thì mức độ trung
thành ảnh hư ng b i hành vi c a họ. ể cả khi khách hàng đã trung thành với ng n
h ng nhưng mức độ chỉ dừng l i sự trung th nh dựa trên thói quen, thì họ s d dàng
thay đ i v chuyển sang sử dụng sản ph m dịch vụ c a ng n h ng kh c. chỉ khi kh ch h ng
trung thành tuyệt đối thì họ s luôn sử dụng dịch vụ c a c ng dịch vụ m họ đã d ng. ì vậy,
nghiên cứu lòng trung thành c a kh ch h ng v một sản ph m dịch vụ thì việc xây dựng ni
m tin và l m họ thoả mãn là rất quan trọng. h nh những hiểu


bi t n y s giúp cho c c nh quản trị c những biện ph p cải ti n chất lượng sản ph m dịch
vụ để kh ch h ng trung th nh h n v thu h t được nhi u kh ch h ng mới.
2.2. Khái ni m về dịch vụ thanh toán quốc t
Thanh toán quốc t là quá trình thực hiện các khoản thu chi ti n tệ li n quan đ n
các mối quan hệ kinh t

thư ng m i và các mối quan hệ khác phi kinh t giữa các cá


9

nhân, t chức

c c quốc gia kh c nhau thông qua quan hệ c c ng n h ng c a c c nước


nghiệp vụ mang l i tỷ suất lợi nhuận cao thông qua c c phư ng thức thanh toán thông
dụng như; s c, y nhiệm thu, chi, thư ng phi u, lệnh chi…Ng n h ng
thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán v hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán
bù trừ, chuyển khoản qua m ng lưới thanh to n điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng
hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài (Trần Hoàng
Ngân và cộng sự, 2009).