BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

NGUYỄN XUÂN VINH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH
TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

NGUYỄN XUÂN VINH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH
TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
TS. Nguyễn Văn Anh
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3/2020



ơn chân thành nhất ến

t p thể Quý thầy c trƣờng Đ i học Bà Rịa – Vũng Tàu ã truyền
chúng e

t cho

những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua

Để hoàn thành u n v n này e

cũng xin chân thành g i ời tri ân sâu sắc

ến thầy TS. Nguyễn V n Anh, ngƣời ã nhiệt t nh hƣớng d n e
thời gian thực hiện u n v n này Cả
sự chia sẽ giúp e

trong suốt

ơn thầy v những ời ộng viên, những

vƣợt qua ƣợc những giai o n khó kh n nhất của u n

v n
Nhân ây, cho phép em cả

ơn b n bè,

ng nghiệp ã hỗ trợ và hợp tác


nhƣ ban ầu Kết quả phân tích h i quy cho thấy cả sáu thành phần trong mô
hình nghiên cứu ều có ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê ến sự hài lòng của
khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu Trong ó, thành phần giá cả
có ảnh hƣởng m nh nhất còn thành phần cả

th ng có ảnh hƣởng yếu nhất.

Nghiên cứu cho thấy r ng sự hài lòng của khách hàng à khá cao 3 6757
trong thang o Likert n

ức ộ. Kết quả kiể

ịnh cũng chỉ ra không có

sự khác biệt về mức ộ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhó
có tr nh ộ học vấn khác nhau và giữa các

ức thu nh p. Tuy nhiên, l i có sự

khác biệt về mức ộ hài lòng giữa hai nhó

tuổi, cụ thể nhó

sự hài lòng cao hơn nhó

tuổi 46 – 55 có

tuổi 26 – 35.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu ã giúp cho các nhà quản lý t i các khách

2.2.2. Giá cả và sự hài òng của khách hàng .................................................8
2.3. M h nh SERVQUAL và SERVPERT ........................................................9
2.4. M h nh nghiên cứu .....................................................................................10
2.5. Xây dựng thang o cho

h nh nghiên cứu...............................................10

2.5.1. Thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................................10
2.5.2. Thang đo yếu tố sự tin cậy .................................................................11
2.5.3. Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng ...................................................11
2.5.4. Thang đo yếu tố sự cảm thông ...........................................................12
2.5.5. ..................................................................................................................12


2.5.6. Thang đo yếu tố về sự đảm bảo và sự hài òng khách hàng............13
2.5.7. Thang đo về giá: ..................................................................................13
2.5.8. Thang đo về sự hài òng khách hàng: ...............................................14
2.6. Tó

tắt chƣơng 2 .........................................................................................15

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU ......................................................16
3.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................16
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................16
3.1.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................17
Phân tích hệ số Cronbach a pha .....................................................................17
Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................17
+ Xây dựng mô hình hồi qui ...........................................................................19
3.2. M u nghiên cứu ...........................................................................................19
3.3. Thang o ......................................................................................................20

iể

ịnh các giả thuyết .............................................................................41

4.7.

iể

ịnh sự hài òng của du khách ...........................................................44

4.8.

iể

ịnh khác biệt về

ức ộ hài òng theo các ặc iể

cá nhân .........45

4.8.1. Sự hài òng giữa đối tƣ ng du khách nam và nữ. ............................45


4.8.2. Sự hài òng theo độ tuổi ......................................................................46
4.8.3. Sự hài òng theo trình độ học vấn ......................................................48
4.8.4. Sự hài òng theo mức thu nhập ..........................................................50
4.9. Thảo u n kết quả nghiên cứu......................................................................53
CHƢƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................54
5.1. Tó
5.2.

DANH MỤC CÁC BẢN
Bảng 3 1: Các bƣớc nghiên cứu ..................................................................... 16
Bảng 3 2: Bảng thang o Likert 5 iểm ......................................................... 20
Bảng 3 3: Mã hóa các thang o sự hài lòng ................................................... 21
Bảng 4 1: Cơ cấu về giới tính ........................................................................ 24
Bảng 4 2: Cơ cấu về học vấn.......................................................................... 24
Bảng 4 3: Cơ cấu về ộ tuổi ........................................................................... 25
Bảng 4 4: Cơ cấu về

ức thu nh p ................................................................ 26

Bảng 4 5: Thống kê

tả ánh giá của du khách theo các yếu tố của

h nh

nghiên cứu........................................................................................ 28
Bảng 4 6: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang o .................... 32
Bảng 4 7: ết quả EFA thang o các thành phần ảnh hƣởng ến sự hài lòng
......................................................................................................................... 35
Bảng 4 8: ết quả phân tích nhân tố thang o sự hài lòng ............................ 38
Bảng 4 9: Ma tr n tƣơng quan giữa các nhân tố ............................................ 39
Bảng 4 10: Thống kê phân tích các hệ số h i quy ......................................... 40
Bảng 4 11: Thống kê của các biến trong phƣơng tr nh hối quy .................... 41
Bảng 4 12: Tó

tắt kết lu n về kiể

ịnh các giả thuyết của mô hình nghiên

ịnh ruska – Wallis ........................................... 52


Bảng 5 1: Thành phần giá cả .......................................................................... 57
Bảng 5 2: Thành phần Sự ả

bảo ................................................................ 58

Bảng 5 3: Thành phần Đáp ứng ..................................................................... 59
Bảng 5 4: Thành phần Tin c y ....................................................................... 60
Bảng 5 5: Thành phần Hữu h nh .................................................................... 61
Bảng 5 6: Thành phần Cả

th ng ................................................................. 61


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1. Lý do hình thành đề tài
1. Lý do hình thành đề tài
Từ n

2017, Ch nh phủ Việt Na

ngành kinh tế

phát triển du ịch thành

ũi nhọn ể ầu tƣ và phát triển trong ịnh hƣớng phát triển

Việt Na

n

2018

t 620 000 tỷ

ng (tổng cục du ịch Việt na , 2018)

Theo dự báo của Tổng cục du ịch Việt Na , n
ột n

2019 sẽ tiếp tục à

bùng nổ của ngành du ịch Việt Na , con số dự kiến n

2019 sẽ

thu hút 18 triệu ƣợt ƣợt khách quốc tế và khoảng 90 triệu ƣợt khách nội ịa,
ƣớc doanh thu

t khoảng 30 tỷ USD.

Theo Sở Du ịch tỉnh BR-VT, 6 tháng ầu n

2019, ƣớc có khoảng

8,46 triệu ƣợt khách du ịch ến Tỉnh, khoảng 2,1 triệu ƣợt khách ƣu trú t i
các cơ sở ƣu trú du ịch; trong ó khoảng 44,7 ngàn ƣợt khách quốc tế ƣu

ng


2

Sự phát triển của du ịch có sự óng góp của việc kinh doanh ƣu trú, du
ịch phát triển kéo theo ho t ộng kinh doanh ƣu trú phát triển Nếu ho t
ộng kinh doanh ƣu trú

t chất ƣợng th sẽ hỗ trợ cho du ịch cùng phát

triển Mối tƣơng quan này kh ng thể tách rời Lƣợng khách du ịch ến Vũng
tàu hàng n

ngày càng t ng Việc áp ứng nhu cầu nghỉ dƣỡng ngày càng

cao của du khách ến với khách s n nhà nghỉ t i thành phố Vũng Tàu à

ột

ho t ộng rất quan trọng của các nhà kinh doanh dịch vụ trong việc duy tr và
nâng cao tỷ ệ du khách ến với thành phố Vũng tàu tha
nh

quan và nghỉ dƣỡng

gia t ng ợi nhu n và ợi thế c nh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ ƣu trú
Dịch vụ kinh doanh ƣu trú của Vũng Tàu khá phát triển, nhiều nhà nghỉ


nhƣ dịch vụ t i các khách s n, nhà nghỉ trên ịa bàn

còn rất h n chế, chƣa áp ứng ƣợc nhu cầu ngày càng phong phú của du
khách và hầu hết các cơ sở này ều thiếu tổ chức các dịch vụ hỗ trợ (nhà
hàng, phòng x ng hơi,

assage, vũ trƣờng, karaoke,…);

ặt khác nếu các cơ

sở có tổ chức dịch vụ hỗ trợ th quá t nh t, ơn iệu, trùng ắp và chất ƣợng
kh ng cao, chƣa áp ứng ƣợc nhu cầu sinh ho t của du khách Điều này ặt
ra thách thức kh ng nh cho ngành du ịch Vũng Tàu nói chung và các khách
s n nói riêng trong việc nâng cao chất ƣợng dịch vụ ể t ng sự hài òng của
khách hàng Có nhƣ v y
ịch Vũng Tàu

ới xây dựng ƣợc niề

tin của du khách cho du


3

V v y, nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài òng về chất ƣợng
dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT à rất cần thiết, ể giúp cho
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ƣu trú hiểu r t nh tr ng kinh doanh
của doanh nghiệp


nhân kh u học nhƣ: giới t nh, tuổi, tr nh ộ và thu nh p

- Đề ra giải pháp nh

nâng cao chất ƣợng dịch vụ khách s n theo sự

hài lòng du khách t i tỉnh BR-VT
Đề tài t p trung nghiên cứu trong ph

vi:

- Các khách s n ba sao trở ên trên ịa bàn thành phố Vũng Tàu
- Đề tài sẽ thu th p dữ iệu sơ cấp từ khảo sát khách du ịch nội ịa ang
ƣu trú t i các khách s n ở thành phố Vũng Tàu ã s dụng các dịch vụ của hệ
thống khách s n t i thành phố Vũng Tàu t i thời iể
12 n

từ tháng 10 ến tháng

2019
- Các số iệu thứ cấp ƣợc s dụng trong nghiên cứu ƣợc thu th p t p

trung vào các nghiên cứu trƣớc ây và các thống kê về du ịch của Sở v n
hóa, thể thao & du ịch Bà Rịa Vũng Tàu trong thời gian gần ây


4

Nghiên cứu chỉ t p trung vào các khách s n


à họ phục vụ theo yếu tố nhân kh u học nhƣ giới t nh, tuổi, tr nh ộ

và thu nh p nh

nâng cao hiệu quả ho t ộng kinh doanh ƣu trú t i Vũng

Tàu.
- Giúp cho các nhà ầu tƣ vào hệ thống khách s n t i Vũng Tàu có ƣợc
ngu n th ng tin cần thiết ể tha

khảo và xây dựng kế ho ch kinh doanh phù

hợp
- Ngoài ra, ề tài còn kỳ vọng có thể ƣợc s dụng à

tƣ iệu tha

khảo

cho các c ng tr nh nghiên cứu tiếp theo
4. Cấu trúc của uận văn
Chƣơng 1: Giới thiệu ề tài nghiên cứu Bao g

: ý do h nh thành ề

tài, mục tiêu nghiên cứu, ối tƣợng và ph m vi nghiên cứu, khái quát về
phƣơng pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của ề tài.


5

ƣợc s dụng trong nghiên cứu, cơ

sở ý thuyết về các yếu tố của chất ƣợng dịch vụ ảnh hƣởng ến sự hài òng
khách hàng, giá cả và sự hài òng khách hàng,

h nh nghiên cứu của tác giả

và các giả thuyết cũng sẽ ƣợc tr nh bày trong chƣơng này
2.1. Các khái niệm
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệ

phổ biến nên có rất nhiều cách ịnh nghĩa

về dịch vụ. Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào ó nh

t o giá trị s dụng

cho khách hàng làm th a mãn nhu cầu và mong ợi của khách hàng.
Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những ho t ộng hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nh

thiết

p, củng

cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có những ặc t nh: Tính vô hình, T nh kh ng



theo các thiết bị iện t , thiết bị gia

phòng khách, từ 02 -03 phòng ngũ,
nh tiện nghi, t o sự thoải

ái cho


7

ngƣời s dụng Xu hƣớng hiện nay, khách s n kh ng chỉ ơn thuần à nơi
kinh doanh dịch vụ ƣu trú ơn thuần
i, dịch vụ à

ẹp nh

à

ở rộng thê

các dịch vụ thƣơng

áp ứng nhu cầu khách hàng

2.1.3. Khái niệm về chất ƣ ng dịch vụ
V

ặc t nh của dịch vụ à v h nh, nên rất khó o ƣờng chất ƣợng và



ãn Sự hài òng của khách hàng

ƣợc h nh thành dựa trên cơ sở kinh nghiệ , ặc biệt ƣợc khi ƣợc t ch ũy
úc

ua sắ

và s dụng sản ph

hoặc dịch vụ

Theo Kotler và Keller (2006), Sự hài òng là mức ộ của tr ng thái
cả

giác của một ngƣời bắt ngu n từ việc so sánh nh n thức về một sản

ph

so với mong ợi của ngƣời ó. Theo ó, Sự hài òng có ba cấp ộ sau:
- Nếu nh n thức của khách hàng nh hơn kỳ vọng thì khách hàng cả

nh n kh ng th a mãn.
- Nếu nh n thức b ng kỳ vọng th khách hàng cả

nh n th a

ãn




Sự hài òng của khách hàng

Các yếu tố cá nhân

Giá

Mô hình mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng (Zeithaml & Bitner 2000).
Theo Cronin & Taylor (1992) ã kiểm ịnh
lu n r ng cả

ối quan hệ này và kết

nh n chất ƣợng dịch vụ d n ến sự hài òng của khách hàng.

Nhƣ v y a phần các nghiên cứu ã kết u n r ng chất ƣợng dịch vụ à
tiền ề của sự hài lòng và là nhân tố chủ yếu ảnh hƣởng ến sự hài òng. Mối
quan hệ giữa hai yếu tố này à vấn ề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu
về sự hài òng của khách hàng
2.2.2. Giá cả và sự hài òng của khách hàng
Một ĩnh vực quan tâ

trong các nghiên cứu sự hài lòng khách hàng là


9

vai trò của giá và



ãn V y nên giá có tác ộng ngƣợc chiều ên sự hài òng của khách hàng
2.3. Mô hình SERVQUAL và SERVPERT
- M h nh SERVQUAL ( ức ộ kỳ vọng và cả
rãi g

có 2 phần h i về kỳ vọng và cả

nh n,

nh n): S dụng rộng

ỗi phần có 22 biến quan sát

của 5 tiêu ch : Độ tin c y (Re iabi ity): Sự áp ứng (Response): Sự ả
(Assurance): Sự cả

bảo

th ng (E pathy): Sự hữu h nh (Tangibi ity) Nhƣ v y

Chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL được hiểu là bao gồm Mức độ
cảm nhận và Giá trị kỳ vọng.
Mô hình SERVQUAL s dụng khá phổ biến ể ánh giá chất ƣợng dịch
vụ trong nhiều ĩnh vực khác nhau Tuy nhiên,
ột số nhƣợc iể

nhƣ: sự

ơ h của khái niệ


pháp u t,

è xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài òng khách
hàng s dụng khách s n t i Vũng Tàu ƣợc ề nghị nhƣ sau :
Chất ƣ ng dịch vụ
Phƣơng tiện
hữu h nh

H1 +

Sự tin c y

H2 +
hả n ng
áp ứng

H3 +
H4 +

Sự cả
thông
Sự ả

Sự hài òng
khách hàng

H5 +

bảo

4

H1 +

Sự hài lòng của khách hàng

Hình . 1: Phƣơng tiện hữu h nh và sự hài òng khách hàng
2.5.2. Thang đo yếu tố sự tin cậy
Theo Cronin & Tay or (1992), các yếu tố về sự áng tin c y bao g
cấp dịch vụ nhƣ ã hứa, x

ý khiếu n i các vấn ề, nghiệp vụ của nhân viên,

thực hiện các dịch vụ ngay t i thời iể
thiết của

: cung

ầu tiên Dựa vào 04 yếu tố trên, giả

h nh nghiên cứu à:

Giả thuyết H : Sự tin c y của dịch vụ ƣợc khách hàng ánh giá càng
cao th sự hài òng của khách hàng s dụng dịch vụ khách s n càng cao (H nh
2.3).

1
2
3
4


h nh nghiên cứu

là:
Giả thuyết H3:

hả n ng áp ứng của dịch vụ ƣợc khách hàng ánh

giá càng cao th sự hài òng của khách hàng s dụng dịch vụ khách s n càng
cao. (Hình 2.4).

1
2
3
4

Khả năng đáp ứng
Cung cấp dịch vụ nhanh chóng
Sự sẵn sàng giúp ỡ của nhân viên
ến khách hàng
Sự au ắn giúp ỡ khi khách cần.
Cung cấp th ng tin ch nh xác và ầy
ủ cho khách hàng.

H3+

Sự hài òng khách hàng.

Hình . 3: hả n ng áp ứng và sự hài òng khách hàng
2.5.4. Thang đo yếu tố sự cảm thông


H4+
Sự hài lòng khách hàng.


13

2.5.6.

Thang đo yếu tố về sự đảm bảo và sự hài òng khách hàng

Theo Cronin & Taylor (1992), các yếu tố về sự ả
cấp

bảo bao g

: cung

ột nơi an toàn và an toàn cho khách, tiện ợi của dịch vụ hỗ trợ, thể hiện

sự tin tƣởng

ọi hành vi của nhân viên, nhân viên u n c p nh t kiến thức,

nâng cao tay nghề ể thực hiện tốt c ng việc Dựa vào 04 yếu tố trên, giả thiết
của

h nh nghiên cứu à:
Giả thuyết H5: Sự ả


 Giá so với kỳ vọng
Giả thuyết

ối quan hệ giữa giá cả và sự hài òngcủa khách hàng à

nghịch biến, tƣơng ứng với giả thuyết à khi khách hàng cả
cao th sự hài òngcủa khách hàng càng giả

nh n giá cả càng

Hay nói cách khác khi gia t ng