BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING
---------------

ĐẶNG NGỌC HÀ

ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KÝ TÚC XÁ TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP
TP. HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60340102

NHDKH: VS.PGS.TS. TRẦN MINH TÂM

TP. HCM, tháng 7 năm 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về
chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh”
là kết quả của quá trình nghiên cứu độc lập nghiêm túc của tôi với sự góp ý hướng dẫn
của VS.PGS.TS. Trần Minh Tâm để hoàn thành luận văn.
Các số liệu và kết quả có trong luận văn hoàn toàn trung thực. Một số giải pháp
và kiến nghị nêu trong luận văn được đề xuất từ kết quả nghiên cứu tại Trường Đại
Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.

Tp. HCM, ngày

tháng

Trang phụ bìa
Lời cam đoan .................................................................................................................. i
Lời cảm tạ ...................................................................................................................... ii
Mục lục ......................................................................................................................... iii
Danh mục hình vẽ, sơ đồ, đồ thị ................................................................................... vi
Danh mục bảng biểu .................................................................................................... vii
Danh mục từ viết tắt ................................................................................................... viii
Tóm tắt .......................................................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ..................................................... 1
T
6
5

T
6
5

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................1
T
6
5

T
6
5

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ..........................................................3
T
6
5

5

1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................4
T
6
5

T
6
5

1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU ..........................................................................4
T
6
5

T
6
5

1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN .......................................................................................5
T
6
5

T
6
5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1 .................................................................................................. 5


2.2. CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ
T
6
5

6

T
6
5

6

T
6
5

2.2.1. Tính vô hình (intangible) ...............................................................................6
T
6
5

T
6
5

2.2.2. Tính không đồng nhất (heterogeneous) .........................................................7
T
6

T
6
5

2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ...................................................................................8
T
6
5

T
6
5

2.3.1. Tính vượt trội (transcendent) .........................................................................9
T
6
5

T
6
5

iii


2.3.2. Tính đặc trưng (specific) ................................................................................9
T
6
5



2.4. CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ..............................10
T
6
5

T
6
5

2.5. CÁC MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .....................................................13
T
6
5

T
6
5

2.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos (1984) ....14
T
6
5

T
6
5

2.5.2. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) .....15
T

HỆ (PARASURAMAN, 1994) ..................................................................................22
T
6
5

2.8. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN.....................................................................22
T
6
5

T
6
5

2.9. MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG ........23
T
6
5

T
6
5

2.10. ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ KÝ TÚC XÁ ...............................................................24
T
6
5

T
6

T
6
5

T
6
5

33

2.13.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.......................................................................33
T
6
5

T
6
5

2.13.2. Các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................................37
T
6
5

T
6
5

TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ................................................................................................ 38
T

T
6
5

3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ..........................41
T
6
5

T
6
5

3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................................41
T
6
5

T
6
5

3.2.3. Phân tích hồi quy..........................................................................................42
T
6
5

56
T


3.5. XỬ LÝ DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU .....................................................................47
T
6
5

T
6
5

3.5.1. Mẫu nghiên cứu............................................................................................47
T
6
5

T
6
5

3.5.2. Cách thức thu thập và xử lý dữ liệu nghiên cứu ..........................................48
T
6
5

T
6
5

TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................................ 49
T
6

6
5

4.1.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ......................................................................50
T
6
5

T
6
5

4.1.2. Thống kê mô tả các biến nghiên cứu ...........................................................52
T
6
5

T
6
5

4.2. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH VỀ KIỂM ĐỊNH MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
T
6
5

55

T
6

T
6
5

T
6
5

4.3.2. Xây dựng mô hình hình nghiên cứu .............................................................60
T
6
5

T
6
5

TÓM TẮT CHƯƠNG 4: ............................................................................................... 69
T
6
5

T
6
5

CHƯƠNG NĂM: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ......................................................... 70
T
6
5

5

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................. 78
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 1: DÀN BÀI PHỎNG VẤN ĐỊNH TÍNH .................................................. 83
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ............................................................... 89
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU KHẢO SÁT ............................. 92


T
6
5

PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN PEARSON ........................ 103
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI.............................................. 106
T
6
5

T
6
5

PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT ........................................... 109
T
6
5

T
6

T
6
5

Hình 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất. ......................................................................... 37
T
6
5

T
6
5

Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 39
T
6
5

T
6
5

Hình 4.1. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết. ........................................................... 64
T
6
5

T
6
5



DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Bảng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên............................... 12
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.1. Tiến độ thực hiện các nghiên cứu. ................................................................ 42
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.2. Thang đo giá dịch vụ của ký túc xá. ............................................................. 43
T
6
5

T
6
5


5

T
6
5

Bảng 3.7. Thang đo Sự an toàn của dịch vụ ký túc xá. ................................................. 46
T
6
5

T
6
5

Bảng 3.8. Thang đo hình ảnh của ký túc xá. ................................................................. 47
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.1. Thông tin mẫu khảo sát (Phụ lục 3) .............................................................. 50
T
6
5

T

Bảng 4.5. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA (Phụ lục 6). ................................ 57
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.6. Kết quả phân tích nhân tố của nhân tố quyết định. ....................................... 59
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.7. Ma trận hệ số tương quan (phụ lục 7). .......................................................... 60
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.8. Các thông số thống kê từng biến độc lập (phụ lục 8). .................................. 61
T
6


R

R

R

R

T
6
5

Bảng 4.10. Chỉ tiêu đánh giá sự phù hợp của mô hình. (phụ lục 8) .............................. 64
T
6
5

T
6
5

Bảng 4.11. Kết quả kiểm định độ phù hợp của mô hình nghiên cứu (phụ lục 8). ........ 65
T
6
5

T
6
5


Cơ sở

CSI

:

Customer Satisfaction Index

DU

:

Đáp ứng

ĐHCN

:

Đại Học Công Nghiệp

EFA

:

Exploratory Factor Analysis

G

:


Nhân viên

SV

:

Sinh viên

TP.HCM

:

Thành Phố Hồ Chí Minh

PR

:

Public Relations

viii


TÓM TẮT
Mục tiêu nghiên cứu của tác giả trong luận văn là xác định các nhân tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công
Nghiệp Thành Phố Hồ Chí Minh. Số liệu nghiên cứu được thu thập từ 342 sinh viên
chính quy của trường. Kết quả nghiên cứu là một phần thông tin quan trọng để nhà
trường tham khảo nhằm có những điều chỉnh phù hợp trong việc quản lý dịch vụ tại ký

TP.HCM.
Nghiên cứu cũng giúp cho ban quản lý, ban lãnh đạo nhà trường Đại Học Công
Nghiệp TP.HCM xác định được nhân tố nào quan trọng tác động đến sự hài lòng của
sinh viên. Cũng từ đó, có những đầu tư hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của
ký túc xá cũng như nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ ký túc xá, tạo cơ sở
bền vững cho sự phát triển trong tương lai.

x


---CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Các ngành dịch vụ đang chiếm tỷ trọng ngày càng tăng trong cơ cấu phát triển
kinh tế của nhiều quốc gia. Nền kinh tế Việt Nam đang chuyển dịch sang nền kinh tế
dịch vụ, cùng với sự hòa nhập vào nền kinh tế thế giới là môi trường thuận lợi và tạo
điều kiện cho ngành dịch vụ phát triển đóng góp quan trọng vào nền kinh tế nước ta.
Nền kinh tế dịch vụ có phát triển hay không đòi hỏi phải có sự vận hành, tổ chức, quản
lý bởi đội ngũ nguồn nhân lực phục vụ trong lĩnh vực dịch vụ. Do đó vấn đề đào tạo và
phát triển đội ngũ nhân lực phục vụ trong dịch vụ là điều cấp bách.
Thực tế hiện nay cho thấy vấn đề cấp thiết hiện nay là phải phát triển con người
một cách toàn diện, đáp ứng nhu cầu cho xã hội và các doanh nghiệp. Vì vậy các
trường đại học cần phải có những chiến lược quan trọng trong đào tạo nguồn nhân lực.
Cùng với những thuận lợi trong phát triển nền kinh tế thời gian qua, nhu cầu về học
tập và về giáo dục là một nhu cầu rất lớn. Giáo dục đã là một trong những lĩnh vực ưu
tiên hàng đầu trong việc đào tạo và cung cấp nguồn nhân lực cho xã hội. Xét về mặt
quản lý thì hoạt động giáo dục cũng là hoạt động kinh doanh cũng có chiến lược thu
hút người học và nâng cao chất lượng giáo dục.
Do đó tại các trường Đại học, sinh viên nhận được rất nhiều các dịch vụ được
cung cấp để thu hút người học và nâng cao chất lượng đào tạo giáo dục. Ngoài các
dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến công tác đào tạo thì không thể không nhắc đến các

dựng cao tầng để tăng số lượng chỗ ở. Do đó, số lượng sinh viên có nhu cầu ở ký túc
xá cũng theo đó tăng theo hàng năm nhưng ngược với sự gia tăng này là sự kéo theo
chất lượng của ký túc xá của nhà trường lại giảm đi. Điều này ảnh hưởng rất nhiều đến
kết quả học tập cũng như ảnh hưởng tới cuộc sống sinh hoạt và học tập hằng ngày của
sinh viên. Vì vậy, tác giả tiến hành: “Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng về chất lượng dịch vụ ký túc xá trường Đại Học Công Nghiệp Thành Phố Hồ
Chí Minh” để xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ký túc xá
và đưa ra các giải pháp, hàm ý cho ban lãnh đạo nhà trường nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ cho sinh viên và thu hút sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá.

2


1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1.2.1. Mục tiêu chung
Thông qua việc đánh giá thực trạng về chất lượng các sản phẩm dịch vụ của ký
túc xá, trên cơ sở khảo sát các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên nhằm
hướng đến việc đề xuất một số giải pháp giúp cho ban lãnh đạo nhà trường nâng cao
chất lượng dịch vụ ngày một tốt hơn.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Nghiên cứu tập trung trả lời các câu hỏi sau:
1. Các yếu tố nào tạo thành chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của sinh viên ở
ký túc xá?
2. Mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của sinh viên ở ký túc xá
như thế nào?
3. Các giải pháp và hàm ý cho ban lãnh đạo?
Mục đích của nghiên cứu nhằm xem xét mối quan hệ giữa các yếu tố tác động
đến sự hài lòng của sinh viên ở ký túc xá với ba mục tiêu cụ thể như sau:
1. Xác định được các yếu tố tạo thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên ở ký túc xá ĐHCN TP.HCM.

1.5. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
Đề tài có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên cứu về tác động của sinh viên
đang ở ký túc xá TP.HCM được thể hiện qua các điểm sau:
- Nghiên cứu này nhằm xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của sinh viên đang ở ký túc xá đối với chất lượng dịch vụ của ký túc xá ĐHCN
TP.HCM.
- Góp phần bổ sung vào hệ thống thang đo về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc xá tại ĐHCN TP.HCM. Nghiên cứu này
cũng mở ra hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực dịch vụ.
- Góp phần làm tài liệu tham khảo giúp cho nhà trường hiểu được mối tương
quan giữa các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên sử dụng dịch vụ ký túc
xá. Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ cho sinh viên được tốt hơn. Đồng
thời nghiên cứu cũng góp phần làm tài liệu tham khảo cho sinh viên khi nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ để hiểu rõ hơn về các dịch vụ mà họ đang sử dụng khi theo học tại
các trường Đại học.

4


1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
Báo cáo nghiên cứu gồm 5 chương:
Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu – Trình bày lý do chọn đề tài, đối tượng và
phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý luận và khoa học liên quan đến đề tài – Trình bày các khái niệm
nền tảng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đang ở ký túc xá và
mối quan hệ giữa các khái niệm này.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu – Trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng và
kiểm định các thang đo nhằm đo lường các khái niệm nghiên cứu. Xây dựng mô hình
nghiên cứu.
Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận – Trình bày các kết quả khảo sát các nội

động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
2.2. CÁC ĐẶC TÍNH DỊCH VỤ
Đỗ Tiến Hòa (2007) khẳng định rằng dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có
nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất,
tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho
dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
2.2.1. Tính vô hình (intangible)
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một
cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Khi mua sản phẩm vật chất,
khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản
phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế. Do tính chất vô hình, dịch vụ
không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua
việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ
một cách đúng đắn nhất (Đỗ Tiến Hòa, 2007). Nguyễn Thanh Hùng (2009) cho rằng
để tìm kiếm các dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của mình thì người tiêu dùng
chỉ có thể căn cứ vào các dấu hiệu chứng tỏ chất lượng dịch vụ như thương hiệu, danh
6


tiếng của nhà cung cấp dịch vụ, biểu tượng, giá cả hay mô tả về dịch vụ đó của những
người khác đã từng tiêu dùng dịch vụ đó, hoặc qua thông tin quảng cáo, giới thiệu dịch
vụ. Cũng vì dịch vụ có tính không hiện hữu nên chỉ có thể tồn tại dưới hình thức bí
quyết kinh doanh mà không thể được cấp bằng sáng chế.
2.2.2. Tính không đồng nhất (heterogeneous)
Theo Ma Cẩm Tường Lam (2011) đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của
dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức
phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ,
đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến những gì công ty dự
định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
Vì vậy, Nguyễn Thanh Hùng (2009) nhận định rằng việc đánh giá chất lượng hoàn hảo

khăn. Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận định thêm rằng chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch
vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì
dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục
hồi” lại. Vì vậy, Nguyễn Thanh Hùng (2009) lập luận rằng việc sản xuất hay cung ứng
dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn. Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được
hoàn tiền nhưng không thể hoàn lại được dịch vụ.
2.2.5. Tính thiếu cân đối trong năng lực quan hệ (lack of symmetry in the
power relationships)
Nguyễn Thanh Hùng (2009) thấy rằng mức độ bất định trong nhu cầu dịch vụ
cao hơn sản phẩm hữu hình nhiều nên rất khó đồng bộ hóa cung và cầu dịch vụ vì việc
sản xuất hay cung ứng dịch vụ với quy mô lớn rất khó khăn.
2.3. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Trong lĩnh vực dịch vụ, các nhà nghiên cứu cũng ngày càng quan tâm đến lĩnh
vực nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Sản phẩm dịch vụ được cung cấp thông qua
một loạt các hoạt động giao tiếp và tương tác với khách hàng. Do vậy, chất lượng dịch
vụ là một yếu tố rất quan trọng đối với khách hàng. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ là
khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã
“mua” và “sử dụng” chúng (Nguyễn Thanh Hùng, 2009). Đỗ Tiến Hòa (2007) nhận
định chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng
nghiên cứu và môi trường nghiên cứu và việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho
việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy,
việc định nghĩa chất lượng dịch vụ không chỉ quan trọng trong việc xây dựng mục tiêu
phát triển mà còn định hướng cho doanh nghiệp phát huy được thế mạnh của mình một
cách tốt nhất. Theo tài liệu hướng dẫn TCVN ISO 9001: 2000, “chất lượng dịch vụ là
8


mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ so với các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua”.
Đỗ Tiến Hòa (2007) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm


phong thái phục vụ và cách thức cung ứng dịch vụ sẽ quyết định mức độ chất lượng
dịch vụ cao hay thấp. Đây là những yếu tố bên trong phụ thuộc vào năng lực của nhà
cung cấp dịch vụ. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ, trước hết nhà cung cấp dịch
vụ cần phải biết cải thiện những yếu tố nội tại này để tạo nên năng lực và thế mạnh lâu
dài trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
2.3.5. Tính tạo ra giá trị (valueled)
Chất lượng dịch vụ gắn liền với các giá trị được tạo ra nhằm phục vụ khách
hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết được xem như là không có chất lượng.
Doanh nghiệp tạo ra giá trị và khách hàng là đối tượng tiếp nhận những giá trị đó. Vì
vậy, việc xem xét chất lượng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị đem lại cho khách
hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông
thường, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúng với
những gì họ mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị của chất lượng dịch vụ
cũng bị chi phối nhiều bởi các yếu tố bên ngoài (khách hàng) hơn là nội tại (doanh
nghiệp). Dịch vụ có chất lượng cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ đáp ứng nhu
cầu khách hàng mà còn vượt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng và làm cho
doanh nghiệp nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Như vậy, tính tạo ra giá trị là đặc điểm
cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp.
2.4. CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
Nguyễn Thanh Hùng (2009) nhận định trong khi đo lường chất lượng sản phẩm
hữu hình gần như không có gì để bàn luận vì quá cụ thể thì đo lường chất lượng dịch
vụ là điều không dễ dàng. Đã có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra các cách tiếp cận và
thang đo khác nhau cho khái niệm này, nhưng cho đến ngày nay vẫn chưa có câu trả
lời đầy đủ. Sự khó khăn, phức tạp này bắt nguồn từ các đặc tính khác biệt của dịch vụ
so với sản phẩm hữu hình. Quá trình nhận biết/ nhận dạng quan điểm của khách hàng
về chất lượng dịch vụ bắt đầu với việc xác định nhu cầu của khách hàng hoặc các yếu
tố của chất lượng. Tuy một vài yếu tố chất lượng được khái quát hóa và phổ biến ở
nhiều loại hình dịch vụ, nhưng một vài yếu tố chất lượng chỉ áp dụng ở một số loại

(2) Sự chăm sóc – Care;
(3) Sự cam kết – Commitment;
(4) Sự hữu ích – Functionality;
(5) Sự hoàn hảo – Integrity.
Cũng vào năm 1990, C. Grönroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra 6 yếu tố đo lường
chất lượng dịch vụ như sau:
11


(1) Tính chuyên nghiệp – Professionalism and skills;
(2) Phong cách phục vụ ân cần – Attitudes and behaviour;
(3) Tính thuận tiện – Accessibility and flexibility;
(4) Sự tin cậy – Reliability and trustworthiness;
(5) Sự tín nhiệm – Reputation and credibility;
(6) Khả năng giải quyết khiếu nại – Recovery.
Sureshchandar và cộng sự (2001) cũng đưa ra 5 yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ bao gồm:
(1) Yếu tố dịch vụ cốt lõi – Core service;
(2) Yếu tố con người – Human element;
(3) Yếu tố kỹ thuật – Non­human element;
(4) Yếu tố hữu hình – Tangibles;
(5) Yếu tố cộng đồng – Social responsibility.
Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ rất đa dạng được xác định khác nhau
tùy thuộc vào lĩnh vực dịch vụ.
Bên cạnh đó, để nghiên cứu cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ,
Gronroos (1988) đã đánh giá chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng xuất
phát từ việc so sánh cái khách hàng cảm thấy tổ chức nên cung cấp (mong đợi của họ)
và sự nhận thức của khách hàng về thành quả do tổ chức cung cấp các dịch vụ (nhận
thức của họ).
Nghiên cứu giáo dục, Hill (1995) và Harvey (1995) đã đưa ra các danh sách các


Phong cách giảng viên

Tiếp xúc cá nhân với các nhân viên trường

Phương pháp giảng dạy

Phương pháp giảng dạy

Đời sống xã hội

Sự tham gia của sinh viên

Tự hoàn thiện và phát triển

Kinh nghiệm làm việc

Hỗ trợ tài chính

Dịch vụ tài chính

Môi trường đại học

Sự phản hồi thông tin
Hoạt động tư vấn
Thư viện trường
Dịch vụ việc làm
Dịch vụ sức khoẻ
Hội sinh viên
Giáo dục thể chất

Kỳ vọng về
dịch vụ

Chất lượng dịch
vụ cảm nhận

Dịch vụ
nhận được

Các hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán)
và các yếu tố bên ngoài như truyền

Hình ảnh

thống, tư tưởng và truyền miệng.

Dịch vụ liên hệ

Dịch vụ liên hệ

Cái gì?

Thế nào?

Nguồn: Gronroos (1984)
(1) Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà
khách hàng nhận được từ dịch vụ.
(2) Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp thế nào hay làm thế nào
khách hàng nhận được kết quả chất lượng kỹ thuật.