BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

NGUYỄN XUÂN VINH

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH
TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU

LUẬN VĂN THẠC SỸ

Bà Rịa-Vũng Tàu, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA-VŨNG TÀU
*******

NGUYỄN XUÂN VINH
NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG VỀ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN CỦA DU KHÁCH
TẠI TỈNH BÀ RỊA – VŨNG TÀU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 8340101
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học
TS. Nguyễn Văn Anh
Bà Rịa-Vũng Tàu, tháng 3/2020



ơn chân thành nhất ến

t p thể Quý thầy c trƣờng Đ i học Bà Rịa – Vũng Tàu ã truyền
chúng e

t cho

những kiến thức quý báu trong suốt thời gian qua

Để hoàn thành u n v n này e

cũng xin chân thành g i ời tri ân sâu sắc

ến thầy TS. Nguyễn V n Anh, ngƣời ã nhiệt t nh hƣớng d n e
thời gian thực hiện u n v n này Cả
sự chia sẽ giúp e

trong suốt

ơn thầy v những ời ộng viên, những

vƣợt qua ƣợc những giai o n khó kh n nhất của u n

v n
Nhân ây, cho phép em cả

ơn b n bè,

ng nghiệp ã hỗ trợ và hợp tác


nhƣ ban ầu Kết quả phân tích h i quy cho thấy cả sáu thành phần trong mô
hình nghiên cứu ều có ảnh hƣởng có ý nghĩa thống kê ến sự hài lòng của
khách hàng s dụng khách s n t i TP Vũng Tàu Trong ó, thành phần giá cả
có ảnh hƣởng m nh nhất còn thành phần cả

th ng có ảnh hƣởng yếu nhất.

Nghiên cứu cho thấy r ng sự hài lòng của khách hàng à khá cao 3 6757
trong thang o Likert n

ức ộ. Kết quả kiể

ịnh cũng chỉ ra không có

sự khác biệt về mức ộ hài lòng giữa khách hàng nam và nữ; giữa các nhó
có tr nh ộ học vấn khác nhau và giữa các

ức thu nh p. Tuy nhiên, l i có sự

khác biệt về mức ộ hài lòng giữa hai nhó

tuổi, cụ thể nhó

sự hài lòng cao hơn nhó

tuổi 46 – 55 có

tuổi 26 – 35.

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu ã giúp cho các nhà quản lý t i các khách

2.2.2. Giá cả và sự hài òng của khách hàng .................................................8
2.3. M h nh SERVQUAL và SERVPERT ........................................................9
2.4. M h nh nghiên cứu .....................................................................................10
2.5. Xây dựng thang o cho

h nh nghiên cứu...............................................10

2.5.1. Thang đo yếu tố phƣơng tiện hữu hình ............................................10
2.5.2. Thang đo yếu tố sự tin cậy .................................................................11
2.5.3. Thang đo yếu tố khả năng đáp ứng ...................................................11
2.5.4. Thang đo yếu tố sự cảm thông ...........................................................12
2.5.5. ..................................................................................................................12


2.5.6. Thang đo yếu tố về sự đảm bảo và sự hài òng khách hàng............13
2.5.7. Thang đo về giá: ..................................................................................13
2.5.8. Thang đo về sự hài òng khách hàng: ...............................................14
2.6. Tó

tắt chƣơng 2 .........................................................................................15

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PH P NGHIÊN CỨU ......................................................16
3.1. Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................16
3.1.1. Nghiên cứu sơ bộ .................................................................................16
3.1.2. Nghiên cứu chính thức .......................................................................17
Phân tích hệ số Cronbach a pha .....................................................................17
Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................17
+ Xây dựng mô hình hồi qui ...........................................................................19
3.2. M u nghiên cứu ...........................................................................................19
3.3. Thang o ......................................................................................................20

iể

ịnh các giả thuyết .............................................................................41

4.7.

iể

ịnh sự hài òng của du khách ...........................................................44

4.8.

iể

ịnh khác biệt về

ức ộ hài òng theo các ặc iể

cá nhân .........45

4.8.1. Sự hài òng giữa đối tƣ ng du khách nam và nữ. ............................45


4.8.2. Sự hài òng theo độ tuổi ......................................................................46
4.8.3. Sự hài òng theo trình độ học vấn ......................................................48
4.8.4. Sự hài òng theo mức thu nhập ..........................................................50
4.9. Thảo u n kết quả nghiên cứu......................................................................53
CHƢƠNG 5: ẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...............................................54
5.1. Tó
5.2.

DANH MỤC CÁC BẢN
Bảng 3 1: Các bƣớc nghiên cứu ..................................................................... 16
Bảng 3 2: Bảng thang o Likert 5 iểm ......................................................... 20
Bảng 3 3: Mã hóa các thang o sự hài lòng ................................................... 21
Bảng 4 1: Cơ cấu về giới tính ........................................................................ 24
Bảng 4 2: Cơ cấu về học vấn.......................................................................... 24
Bảng 4 3: Cơ cấu về ộ tuổi ........................................................................... 25
Bảng 4 4: Cơ cấu về

ức thu nh p ................................................................ 26

Bảng 4 5: Thống kê

tả ánh giá của du khách theo các yếu tố của

h nh

nghiên cứu........................................................................................ 28
Bảng 4 6: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần thang o .................... 32
Bảng 4 7: ết quả EFA thang o các thành phần ảnh hƣởng ến sự hài lòng
......................................................................................................................... 35
Bảng 4 8: ết quả phân tích nhân tố thang o sự hài lòng ............................ 38
Bảng 4 9: Ma tr n tƣơng quan giữa các nhân tố ............................................ 39
Bảng 4 10: Thống kê phân tích các hệ số h i quy ......................................... 40
Bảng 4 11: Thống kê của các biến trong phƣơng tr nh hối quy .................... 41
Bảng 4 12: Tó

tắt kết lu n về kiể

ịnh các giả thuyết của mô hình nghiên

ịnh ruska – Wallis ........................................... 52


Bảng 5 1: Thành phần giá cả .......................................................................... 57
Bảng 5 2: Thành phần Sự ả

bảo ................................................................ 58

Bảng 5 3: Thành phần Đáp ứng ..................................................................... 59
Bảng 5 4: Thành phần Tin c y ....................................................................... 60
Bảng 5 5: Thành phần Hữu h nh .................................................................... 61
Bảng 5 6: Thành phần Cả

th ng ................................................................. 61


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
1.1. Lý do hình thành đề tài
1. Lý do hình thành đề tài
Từ n

2017, Ch nh phủ Việt Na

ngành kinh tế

phát triển du ịch thành

ũi nhọn ể ầu tƣ và phát triển trong ịnh hƣớng phát triển

Việt Na

n

2018

t 620 000 tỷ

ng (tổng cục du ịch Việt na , 2018)

Theo dự báo của Tổng cục du ịch Việt Na , n
ột n

2019 sẽ tiếp tục à

bùng nổ của ngành du ịch Việt Na , con số dự kiến n

2019 sẽ

thu hút 18 triệu ƣợt ƣợt khách quốc tế và khoảng 90 triệu ƣợt khách nội ịa,
ƣớc doanh thu

t khoảng 30 tỷ USD.

Theo Sở Du ịch tỉnh BR-VT, 6 tháng ầu n

2019, ƣớc có khoảng

8,46 triệu ƣợt khách du ịch ến Tỉnh, khoảng 2,1 triệu ƣợt khách ƣu trú t i
các cơ sở ƣu trú du ịch; trong ó khoảng 44,7 ngàn ƣợt khách quốc tế ƣu

ng


2

Sự phát triển của du ịch có sự óng góp của việc kinh doanh ƣu trú, du
ịch phát triển kéo theo ho t ộng kinh doanh ƣu trú phát triển Nếu ho t
ộng kinh doanh ƣu trú

t chất ƣợng th sẽ hỗ trợ cho du ịch cùng phát

triển Mối tƣơng quan này kh ng thể tách rời Lƣợng khách du ịch ến Vũng
tàu hàng n

ngày càng t ng Việc áp ứng nhu cầu nghỉ dƣỡng ngày càng

cao của du khách ến với khách s n nhà nghỉ t i thành phố Vũng Tàu à

ột

ho t ộng rất quan trọng của các nhà kinh doanh dịch vụ trong việc duy tr và
nâng cao tỷ ệ du khách ến với thành phố Vũng tàu tha
nh

quan và nghỉ dƣỡng

gia t ng ợi nhu n và ợi thế c nh tranh của doanh nghiệp cung cấp dịch

vụ ƣu trú
Dịch vụ kinh doanh ƣu trú của Vũng Tàu khá phát triển, nhiều nhà nghỉ


nhƣ dịch vụ t i các khách s n, nhà nghỉ trên ịa bàn

còn rất h n chế, chƣa áp ứng ƣợc nhu cầu ngày càng phong phú của du
khách và hầu hết các cơ sở này ều thiếu tổ chức các dịch vụ hỗ trợ (nhà
hàng, phòng x ng hơi,

assage, vũ trƣờng, karaoke,…);

ặt khác nếu các cơ

sở có tổ chức dịch vụ hỗ trợ th quá t nh t, ơn iệu, trùng ắp và chất ƣợng
kh ng cao, chƣa áp ứng ƣợc nhu cầu sinh ho t của du khách Điều này ặt
ra thách thức kh ng nh cho ngành du ịch Vũng Tàu nói chung và các khách
s n nói riêng trong việc nâng cao chất ƣợng dịch vụ ể t ng sự hài òng của
khách hàng Có nhƣ v y
ịch Vũng Tàu

ới xây dựng ƣợc niề

tin của du khách cho du


3

V v y, nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng ến sự hài òng về chất ƣợng
dịch vụ khách s n của du khách t i tỉnh BR-VT à rất cần thiết, ể giúp cho
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ƣu trú hiểu r t nh tr ng kinh doanh
của doanh nghiệp


nhân kh u học nhƣ: giới t nh, tuổi, tr nh ộ và thu nh p

- Đề ra giải pháp nh

nâng cao chất ƣợng dịch vụ khách s n theo sự

hài lòng du khách t i tỉnh BR-VT
Đề tài t p trung nghiên cứu trong ph

vi:

- Các khách s n ba sao trở ên trên ịa bàn thành phố Vũng Tàu
- Đề tài sẽ thu th p dữ iệu sơ cấp từ khảo sát khách du ịch nội ịa ang
ƣu trú t i các khách s n ở thành phố Vũng Tàu ã s dụng các dịch vụ của hệ
thống khách s n t i thành phố Vũng Tàu t i thời iể
12 n

từ tháng 10 ến tháng

2019
- Các số iệu thứ cấp ƣợc s dụng trong nghiên cứu ƣợc thu th p t p

trung vào các nghiên cứu trƣớc ây và các thống kê về du ịch của Sở v n
hóa, thể thao & du ịch Bà Rịa Vũng Tàu trong thời gian gần ây


4

Nghiên cứu chỉ t p trung vào các khách s n


- Yếu tố “Sự áp ứng” phù hợp với nghiên cứu của Lê Thái Sơn, Hà
Nam Khánh Giao (2014).
- Yếu tố “Sự tin c y” phù hợp với kết quả nghiên cứu Ph

Thị Diệp

H nh (2018).
- Yếu tố “Phƣơng tiện hữu h nh” phù hợp với nghiên cứu của Ph

Thị

Diệp H nh (2018).
ết quả nghiên cứu chứng

inh những sự trùng hợp giữa 06 yếu tố từ

các nghiên cứu khác Tuy nhiên sẽ có những thay ổi và iều chỉnh nhất ịnh,
cũng nhƣ

ức ộ tác ộng của yếu tố cũng khác nhau t i những ịa phƣơng

có bối cảnh khác biệt


54

CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
Từ kết quả nghiên cứu ở chƣơng trƣớc, chƣơng này sẽ tó

tắt

(3 6559 iể ), “Đáp ứng” (3 6541 iể ), “Hữu h nh (3 5973 iể ) Hài òng
thấp nhất à ối với thành phần “Tin c y” chỉ có 3 5486 iể
cho thấy cần có sự quan tâ
cũng nh

ết quả này

nhiều hơn từ ph a nhà quản ý của các khách s n

nâng cao hơn nữa sự hài òng của du khách khi s dụng các dịch

vụ t i khách s n
Về hệ thống thang đo: Theo
òngg

sáu thành phần ộc

h nh nghiên cứu ban ầu thang o sự hài

p với 23 biến quan sát Tuy nhiên sau khi tiến

hành ánh giá ộ tin c y của thang o b ng hệ số Cronbach’s A pha và phân
t ch nhân tố EFA chỉ còn
xe

i 20 biến quan sát

t yêu cầu và ƣợc giữ

i ể


bảo và Giá cả ƣợc ƣa vào

ết quả cuối cùng của phân t ch h i quy

bội cho thấy tất cả sáu thành phần ều có ý nghĩa thống kê có ảnh hƣởng ến
sự hài òng
Về kiểm định các đặc tính cá nhân:
các nhó
biệt về

ết quả kiể

ịnh sự hài òng giữa

du khách theo các ặc t nh cá nhân chỉ ra r ng kh ng có sự khác
ức ộ hài òng giữa du khách na

vấn khác nhau và giữa các
hài òng giữa nhó
cao hơn nhó

và nữ; giữa các nhó

ức thu nh p Tuy nhiên

tuổi Cụ thể à: nhó

tr nh ộ học



sáu yếu tố ảnh hƣởng ến sự

th ng, Đả

h nh nghiên cứu ề nghị ban ầu, các giả thuyết cho

bảo và Giá cả Từ
h nh ã ƣợc xây

dựng
Nghiên cứu ƣợc tiến hành qua hai bƣớc: Nghiên cứu ịnh t nh ƣợc
thực hiện qua thảo u n nhó

với 07 khách hàng ể iều chỉnh và bổ sung các

biến quan sát cũng nhƣ kiể

tra ngữ nghĩa của các phát biểu trong bảng h i

Nghiên cứu ịnh ƣợng ƣợc thực hiện b ng bảng câu h i khảo sát phát trực


56

tiếp cho khách hàng t i các khách s n
thƣớc

t tiêu chu n từ ba sao trở ên (k ch


nhiên có 03 biến quan sát à DU 9, DU11, DU12 bị o i do có hệ số tải nhân
tố nh hơn 0 5 và kh ng ả

bảo sự phân biệt giữa các nhân tố Đối với

thành phần sự hài òng các biến quan sát ều

t yêu cầu

Tiếp theo phân t ch h i quy bội ƣợc s dụng ể kiể
các giả thuyết

ịnh

h nh và

ết quả cuối cùng của phân t ch h i quy bội cho thấy tất cả sáu

thành phần ều có ý nghĩa thống kê có ảnh hƣởng ến sự hài òng của khách
hàng Trong ó thành phần Giá cả có ảnh hƣởng ớn nhất với trọng số h i quy
à 0 405, thành phần Cả

th ng có ảnh hƣởng nh nhất với trọng số h i quy

à 0 104 Tất cả sáu giả thuyết từ H1 ến H6 ều ƣợc chấp nh n
Cuối cùng ề tài kiể
hàng theo các ặc iể
về

ịnh

hài òng

ết quả khảo sát ối với 185 khách hàng cho thấy

ức ộ

t 3 6757 Tuy nhiên kết quả này cũng chƣa phải à cao trong thang

o Likert 5

ức ộ ánh giá sự hài òng nên các nhà quản ý du ịch của TP


57

Vũng Tàu nói chung và khách s n nói riêng cần phải nỗ ực thực hiện các
biện pháp nh

nâng cao hơn nữa sự hài òng của khách hàng khi s dụng

khách s n t i TP Vũng Tàu Từ kết quả của phân t ch h i quy bội cho thấy
r ng các thành phần ảnh hƣởng ến sự hài òng của khách hàng g
ứng, Hữu h nh, Tin c y, Cả

th ng, Đả

: Đáp

bảo và Giá cả Mức ộ ảnh hƣởng


Mã

Nội dung của biến quan sát

hóa
GI21
GI22
GI23

Giá của tất cả các dịch vụ trong khách s n à hợp ý
Giá tiền quý khách trả cho khách s n tƣơng xứng với giá
trị nh n ƣợc
Giá phòng nghỉ của quý khách hợp ý hơn các khách s n
khác

ết quả thống kê từ Bảng 5 1 cho thấy, quan sát Giá 21 có

Đánh
giá
3.57
3.70
3.70

ức ộ ánh

giá thấp nhất, do v y Nhà quản ý cần ƣu ý ến giá cả của các dịch vụ trong


58


Đánh

Nội dung của biến quan sát

hóa

giá

Cách bố tr của khách s n áp ứng ục ch của quý khách
DB18

(an toàn, thu n tiện, thƣ giãn)
Thức n, thức uống t i khách s n ả

DB19

sinh thực ph
Quý khách cả

DB20

bảo an toàn vệ

thấy an tâ

khi nghỉ t i khách s n ang

ở

Nhƣ v y Bảng 5 2 cho thấy, các nội dung của thành phần Đả


Thành phần Đáp ứng à nhân tố ảnh hƣởng cùng chiều và

ức ộ

nh

thứ ba ến sự hài òng của khách hàng Với giá trị trung b nh b ng 3 6541
thấp hơn kh ng nhiều so với sự hài òng chung của khách hàng (3 6757) Mức
ộ dao ộng

nh từ thấp nhất 1 ến cao nhất 5, ộ ệch chu n khá thấp xấp

xỉ 0 58 Thành phần này à sự tổ hợp của 05 biến quan sát:
Bảng 5. 3: Thành phần Đáp ứng
Mã

Đánh

Nội dung của biến quan sát

hóa
HH04
TC08
DU10
CT13
DB17

giá


nhân viên của các khách s n nh

áp ứng tốt hơn khả n ng

phục vụ khách hàng
5.3.4. Tin cậy
Nhân tố Tin c y có ảnh hƣởng cùng chiều và

ức ộ ảnh hƣởng ứng

thứ tƣ trong sáu nhân tố có ảnh hƣởng ến sự hài òng của khách hàng

ết


60

quả thống kê của
tố này ở

u cho thấy

ức ộ ánh giá của khách hàng ối với nhân

ức 3 5486 thấp hơn so với sự hài òng của khách hàng (3 6757) và

ây cũng à yếu tố

à khách hàng ánh giá thấp nhất trong số các nhân tố có


quan sát này à kh ng cao trong thang o Likert 5

ức ộ Do v y các nhà

quản ý khách s n cần t ng cƣờng các khóa ào t o về x

ý t nh huống trong

khách s n, tuyển dụng những nhân viên có n ng ực ả

bảo yêu cầu c ng

việc Đ ng thời t ng cƣờng các cuộc ối tho i giữa nhân viên trong từng bộ
ph n ể chia sẽ kinh nghiệ

và cùng nhau phối hợp tốt khi phát sinh những

t nh huống từ ph a khách hàng
5.3.5. Hữu hình
Nhân tố Hữu h nh có ảnh hƣởng cùng chiều và
thứ n

trong sáu nhân tố có ảnh hƣởng ến sự hài òng của khách hàng

quả thống kê của
này ở

ức ộ ảnh hƣởng ứng

u cho thấy


HH02 Cơ sở v t chất của khách s n tốt, khang trang

3.69

HH03 Trang phục của nhân viên khách s n gọn gàng, s ch sẽ

3.77

TC05

hách s n ã cung cấp úng chất ƣợng dịch vụ theo úng
nhƣ ca

kết

Bảng 5 5 cho thấy,
hiện

3.55

ức ộ ánh giá của khách hàng về trang thiết bị

i và tối tân à thấp nhất, iều này cũng à

ột ƣu ý ối với nhà quan ý

trong việc ầu tƣ vào các trang thiết bị, ặc biệt à những trang thiết bị ã cũ
5.3.6. Cảm thông
Thành phần Cả

CT15 trong phòng khi quý khách cần
T i cho r ng nhân viên khách s n biết cách ắng nghe và
CT16 hiểu ƣợc vấn ề hoặc nhu cầu cần thiết của t i

Đánh
giá
3.80
3.81
3.79


62

Bảng 5 6 cho thấy,
của thành phần cả

ức ộ ánh giá của khách hàng về các biến quan sát

th ng à khá

ng ều nhau Dựa vào nội dung của các

biến quan sát chúng ta thấy r ng khách hàng ánh giá khá cao về ội ngũ
nhân viên trực tiếp phục vụ t i khách s n Điều này cũng khá phù hợp với
thực tế t i các khách s n từ ba sao trở ên à ội ngũ nhân viên ƣợc ào t o
khá bài bản và có kinh nghiệ

Tuy nhiên, trong ĩnh vực du ịch con ngƣời

óng vai trò v cùng quan trọng trong quá tr nh cung cấp dịch vụ ến khách


gia

của những ối tƣợng du khách ến từ các quốc gia khác trên thế giới Do v y
nghiên cứu này nên ƣợc ặp i với các ối tƣợng ó
H n chế thứ ba, chỉ

ánh giá thang

Cronbach’s A pha, phân t ch nhân tố khá

o b ng phƣơng pháp hệ số

phá EFA và kiể

ịnh

h nh ý

thuyết b ng phân t ch h i quy tuyến t nh bội Để o ƣờng thang o và kiể
ịnh

h nh ý thuyêt tốt hơn, các phƣơng pháp phân t ch hiện

s dụng nhƣ ứng dụng

i cần ƣợc

h nh cấu trúc tuyến t nh SEM