Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1. KHÁI NIỆM, BẢN CHẤT, VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
1.1.1. KHÁI NIỆM HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bán hàng là hoạt động kinh tế nhằm bán được hàng hóa của nhà sản xuất cho
tất cả các đối tượng tiêu dùng khác nhau trong xã hội.
- Như vậy hoạt động bán hàng là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu
khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp
ứng quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của cả hai bên.
1.1.2. BẢN CHẤT HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả hai bên người
mua và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy. Những người trong lực lượng bán
hàng được đặt ra trong nhiều chức danh, nào là người bán hàng, đại diện bán hàng,
đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách
khách hàng, nhân viên kỹ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực, và biết bao
chức danh đa dạng khác nữa, tất cả người nêu trên đều có điểm chung là tiếp xúc
với khách hàng, và có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của
công ty họ.
1.1.3. VAI TRÒ CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Bán hàng là hoạt động rất quan trọng của doanh nghiệp, nó ảnh hưởng đến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp trên thị trường, bán hàng có một số vai trò
như sau:
- Trước tiên bán hàng là trung gian quan trọng của doanh nghiệp: vì hoạt động
bán hàng là cầu nối trung gian đưa hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng
trong xã hội nhằm phục vụ cho nhu cầu của họ, nhờ hoạt động bán hàng mà doanh
nghiệp giảm thiểu số lượng tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
- Là hoạt động thu thập thông tin: hoạt động bán hàng là thường xuyên tiếp xúc

có chính sách cho phù hợp. Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng: đáp ứng lợi ích,
mong muốn, ước vọng trong sinh hoạt, đời sống của khách hàng.
1.2.2. SỰ CẦN THIẾT KHÁCH QUAN CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
- Mục tiêu hoạt động của công ty quan trọng nhất là lợi nhuận vì có lợi nhuận
công ty mới tiếp tục hoạt động vì thế hoạt động bán hàng là hình thức trực tiếp đem
lại lợi nhuận cho công ty, ngoài ra hoạt động bán hàng phát triển thương hiệu sản
phẩm cho doanh nghiệp, vì vậy hoạt động bán hàng là bộ phận không thể thiếu
trong công ty dù đó là công ty dịch vụ hay sản xuất.
1.3. NỘI DUNG CỦA HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG:
- Hai yếu tố quyết định thành công của hoạt động bán hàng chính là lực lượng
bán hàng và khách hàng. Sau đây ta sẽ nghiên cứu 2 yếu tố trên

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

1.3.1. LOẠI KHÁCH HÀNG
- Bán hàng bao gồm sự tiếp xúc với khách hàng và người sử dụng triển vọng
hơn là từng người sử dụng riêng lẻ. Có bốn loại khách hàng: Thương mại, tổ chức,
chuyên nghiệp và cá nhân. Theo thông lệ, lực lượng bán hàng chỉ phục vụ một trong
bốn loại này. Vì mỗi loại đòi hỏi một nỗ lực hơi khác nhau. Sau đây chúng ta sẽ
xem xét tính chất của từng loại.
1.3.1.1. Người trung gian (thương mại)
- Việc ra đời các trung gian (thương mại) thực hiện chức năng phân phối sản
phẩm đã giúp cho các doanh nghiệp chuyên môn hóa sản xuất, mặc dù họ mất

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

+ Duy trì cải thiện mức độ mua và ủng hộ sản phẩm của các trung gian đối
với công ty.
+ Thuyết phục các trung gian thương mại cất trữ các sản phẩm mới của
công ty.
+ Cũng cố hoạt động ủng hộ các chương trình chiêu thị của công ty đến các
trung gian thương mai
+ Theo dõi các hoạt động cạnh tranh để có thương thảo hợp lý với các
trung gian.
1.3.1.2. Người mua công nghiệp (tổ chức)
- Tổ chức bán hàng thường trực tiếp đến khách hàngcông nghiệp hay khách
hàng tổ chức (là công ty nhà nước, các doanh nghiệp tư nhân….) thì quan hệ với
phụ trách mua hàng là kỹ sư, các phòng kế hoạch và vật tư và các nhân sự khác –
những người ra quyết định mua sản phẩm cho chính công ty họ sử dụng.
1.3.1.3. Người mua chuyên nghiệp
- Nhân viên bán hàng có các khách hàng là những người có chuyên môn ( kỹ
sư, kế toán viên, các công ty cùng sản phẩm với công ty chúng ta…) có một trách
nhiệm bán hàng khác. Họ phải quan hệ với những người này, không phải coi họ là
người sử dụng hay là người mua đi bán lại, mà còn phải coi họ như là những người
hướng dẫn hay người ảnh hưởng đến quyết định mua.
1.3.1.4. Người tiêu thụ cá nhân (bán lẻ)
- Môi trường bán hàng cho đối tượng là người tiêu thụ cá nhân có hai loại: bán
lẻ và bán trực tiếp (thường được gọi là bán tận nhà). Hình thức bán lẻ tại cửa hàng
mang tính thụ động.
- Bán hàng trực tiếp tích cực tìm kiếm các cơ hội để trình bày với các cá nhân
và các hộ gia đình ở nhà hay ở các văn phòng làm việc. Người tiêu dùng hay nghi
ngờ người bán hàng trực tiếp. Vì vậy, trong cách tiếp cận khách hàng, người bán
phải tạo ra một cảm giác đáng tin cậy cho khách hàng triển vọng.
1.3.2. PHÂN LOẠI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

ngày nay, với sự kết hợp của ba lực lượng trên để chiếm lĩnh thị trường và xâm
nhập nhiều loại thị trường khách nhau.
1.3.3. PHÂN LOẠI BÁN HÀNG
1.3.3.1. Bán hàng sáng tạo
- Là người bán hàng nhận ra nhu cầu của người mua và xác định bằng nhiều
cách khác nhau có thể đáp ứng tốt nhu cầu này bằng sản phẩm của công ty. Cũng có
lúc nhận thấy nhu cầu thì rõ ràng nhưng giải pháp thì không rõ ràng. Trong bối cảnh
ấy, nhân viên bán hàng còn là nhà tư vấn, họ dùng những kiến thức chuyên biệt của
mình để giúp khách hàng giải quyết vấn đề. Lực lượng bán hàng phụ trách các
khách hàng công nghiệp và khách hàng chuyên nghiệp thì đòi hỏi khả năng sáng tạo
thường xuyên.
1.3.3.2. Bán hàng phục vụ
- Nhiệm vụ bán hàng phục vụ đi kèm với bán lẻ tuy nhiên các hoạt động tương
tự có thể nảy sinh trong các môi trường bán hàng khác. Công việc chuẩn bị và xử lý
đơn đặt hàng, giải quyết các vấn đề thanh toán công nợ cũng là các chức năng quan
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

trọng phục vụ các khách hàng trung gian và công nghiệp. Sản phẩm, nhãn hiệu và
giá cả các nhà phân phối cạnh tranh thường giống nhau chỉ có các yếu tố về cung
cách phục vụ là yếu tố để phân biệt các nhà cung ứng khác nhau mà thôi.
1.3.3.3. Bán hàng tuyên truyền
- Nhân viên bán hàng tuyên truyền của nhà sản xuất sẽ hổ trợ tới các khách
hàng trực tiếp của công ty (người bán sĩ) bằng cách cung cấp các thông tin và trợ


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

- Ý chi nhẫn nại : Muốn bán được hàng đâu phải chuyện dễ. Nếu không kiên
tâm và nhẫn nại khó mà thành công.
1.4.4. NHỮNG KHẢ NĂNG KHI ĐỀ BẠT THĂNG CHỨC :
Khi đề bạt một người bán hàng lên chức vụ cao hơn cần xem xét các kỹ năng
sau :
* Kỹ năng giải quyết vấn đề
* Kỹ năng lập kế hoạch
* Kỹ năng lập tự do
* Kỹ năng về hướng dẫn và đào tạo
* Kỹ năng đánh giá
1.4.5.TIẾP CẬN KHÁCH HÀNG :
Có 3 bước để tiếp cận khách hàng:
* Tìm kiếm khách hàng
* Tìm hiểu và nghiên cứu về tiềm năng của công ty đối tác làm ăn
* Lên kế hoạch tỉ mỉ cho việc tiếp xúc khách hàng
1.5. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
Có hai nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng; nhân tố bên ngoài và nhân
tố bên trong công ty.
1.5.1. NHÂN TỐ BÊN NGOÀI:
Gồm các nhân tố :
+ Nguồn thông tin (Thương mại, xã hội)
+ Nhân tố xã hội (Văn hóa, tầng lớp xã hội, Nhóm tham khảo, Nhánh văn hóa)
+ Nhân tố đối thủ cạnh tranh (giá cả, mạng lưới phân phối, phạm vi hoạt động,
chương trình hoạt động của họ)
+ Nhân tố tâm lý (Động cơ, Nhận thức, Sự hiểu biết, Cá tính, Thái độ)

- Thái độ và cư xử chỉ khi giao tiếp với khách hàng
- Mối quan hệ với khách hàng
- Các hoạt động giao tiếp với khách hàng (thư từ, điện thoại,..)
1.6.1.2. Tình độ và kỹ năng chuyên môn
- Kiến thức và sản phẩm
- Kỹ năng bán hàng
- Kỹ năng giao tiếp
- Khả năng xử lý đơn hàng
- Khả năng xử lý tình huống và dịch vụ sau bán hàng
1.6.2. CÁC CHIẾN LƯỢC BÁN HÀNG
1.6.2.1. Chiến lược kênh phân phối
- Số kênh phân phối được bố trí
- Hiệu quả hoạt động của các kênh phân phối
- Khả năng giải quyết xung đột giữa các kênh phân phối
1.6.2.2. Chiến lược xúc tiến
- Tác động của truyền thông đối với khách hàng thông qua nhận thức của họ
sau khi tiếp nhận các thông điệp mà công ty đưa ra.

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

- Tác động về mặt thương mại: So sánh doanh số và thị phần trước và sau khi
có hoạt động truyền thông.
1.6.3. GIÁ TRỊ LỢI ÍCH MANG LẠI CHO KHÁCH HÀNG


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

CHƯƠNG 2:
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV MÁY TÍNH LÊ GIA
2. 1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY:
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại - dịch vụ máy tính Lê Gia là một
công ty tư nhân, có tư cách pháp nhân, có con dấu riêng.
+ Tên gọi: Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại - dịch vụ máy
tính Lê Gia.
+ Trụ sở: 2B đường số 20, Phường 5, Quận Gò Vấp, Thành Phố Hồ
Chí Minh.
+ Mã số thuế: 0305278507
+ Điện thoại: (848) 62721090 -39848113
+ Giấy phép đăng ký kinh doanh số: 4102055377
+ Fax: 39848113
+ Email:
+ Website: www.sieuthimaybo.net
+ Số vốn đăng ký kinh doanh : 550.000.000 (năm trăm năm mươi
triệu đồng).
+ Ngành nghề kinh doanh: Chuyên kinh doanh các mặt hàng máy
tính, linh kiện của máy tính.
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ máy tính Lê Gia được
thành lập và đi vào hoạt động ngày 04 tháng 10 năm 2007 theo giấy phép kinh
doanh số 4102055377 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp
ngày 04 tháng 10 năm 2007.
Công ty chính thức giao dịch với khách hàng tại số 2B đường số 20, Phường

Nộp các khoản thuế theo quy định của nhà nước, nhằm làm tăng nguồn thu
cho ngân sách nhà nước.
Chịu sự kiểm tra của cơ quan quản lý theo quy định của pháp luật, tuân thủ
các quy định của các cơ quan thanh tra nhà nước có thẩm quyền.
Thực hiện chế độ về quản lý vốn, tài sản, kế toán thống kê, chế độ kiểm toán
và các chế độ khác do pháp luật quy định, chịu trách nhiệm về tính chính xác của
các báo cáo tài chính của công ty.
2.2.3. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN:
 Đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Luôn luôn xem trọng và không ngừng
nỗ lực nâng cao kỹ năng bán hàng cũng như cung cách phục vụ khách hàng.
Tiếp cận và mở rộng thị trường hoạt động kinh doanh.
Luôn nắm bắt thông tin về đối thủ cạnh tranh: Các thông tin về giá, sản phẩm,
chính sách bán hàng, hệ thống kênh phân phối và dịch vụ sau bán hàng,….
Xây dựng đội ngũ nhân viên ngày càng chuyên nghiệp.
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện có, nhà cung ứng cũng
như trung gian trong kênh phân phối của công ty và tìm kiếm khách hàng tiềm
năng.
- Mở rộng chiến lược marketing ở thị trường trong nước, tham gia các hội chợ
triển lãm nhằm giới thiệu đến khách hàng sản phẩm và các dịch vụ kèm theo của
công ty.
Công ty luôn hướng về mục tiêu phục vụ tốt nhu cầu của khách hàng trên

TOÁN

PHÒNG
KỸ
THUẬT

PHÒNG
BẢO
HÀNH

NHÂN
VIÊN
KẾ
TOÁN

NHÂN
VIÊN
KỸ
THUẬT

NHÂN
VIÊN
BẢO
HÀNH

KHO

NHÂN
VIÊN
KHO

hàng trong thời gian bảo hành như: kiểm tra các thùng máy, bảo trì máy,...
Kho: dùng để chứa hàng của công ty.
Nhận xét: Công ty tổ chức bộ máy quản lý theo mô hình quản lý tập trung.
Công ty xây dựng một bộ máy quản lý gọn nhẹ, hợp lý và khoa học. Các bộ phận
quản lý hỗ trợ hiệu quả cho phòng kinh doanh.
2.4. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH
Trong năm 2009, công ty đã gặp rất nhiều khó khăn trong việc kinh doanh do
ảnh hưởng của sự suy thoái kinh tế trong nước và thế giới. Nhưng với sự quyết tâm
nỗ lực của lãnh đạo và công nhân viên công ty, dưới sự lãnh đạo tài tình của Giám
đốc đã giúp công ty đạt được kết quả đáng khích lệ
2.4.1. TÌNH HINH HOẠT ĐỘNG SẢN XUẤT KINH DOANH:

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 13


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai
(Đơn vị tính: VNĐ)

Chỉ tiêu

Chênh lệch

Năm 2010

Năm 2009


675.000.000

100

225.000.000

56.7

bán hàng và cung cấp

415.000.000

92.2

633.000.000

93.7

218.000.000

52.5

1.5

dịch vụ
Giá vốn bán hàng
Lợi nhuận gợp bán

250.000.000


15.8

91.600.000

13.6

20.350.000

28.6

-2.2

39.900.000

8.9

55.700.000

8.3

15.800.000

39.6

-0.6

18.000.000

4


8.2

54.890.000
13.700.000
41.190.000

8.1
2.1
6.1

4.990.000
700.000
4.290.000

10
5.38
11.6

-3
-0.8
-2.1

178.800.000

39.7

264.840.000

39.2


- Biến động doanh thu: Qua bảng phân tích trên ta thấy tình hình doanh thu có
chiều hướng tăng mạnh. Cuối năm 2010, doanh thu thuần của công ty đạt
675.000.000 đồng, cuối năm 2009 là 450.000.000 đồng, doanh thu cuối năm 2010
tăng 225.000.000 đồng so với cuối năm 2009, tỷ lệ tăng 56.7%. Những con số này
cho thấy qui mô về công ty ngày càng chuyển biến theo chiều hướng tốt. Đây là
điều đáng mừng cho công ty hy vọng trong những năm sắp tới công ty sẽ luôn phát

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

huy theo chiều hướng này tiếp tục mở rộng kinh doanh và tạo ưu thế trên thị trường
cạnh tranh với các công ty khác.
- Biến động chi phí: Chi phí HĐKD của công ty tập trung vào giá vốn hàng
bán, chi phí bán hàng, chi phí QLDN do đó có thể thấy rõ sự biến động chi phí trên.
+ Giá vốn hàng bán: Qua bảng phân tích ta thấy 2 năm doanh thu công ty
đồng nghĩa với việc công ty đã thu hút được nhiều khách hàng và giá vốn hàng bán
cũng tăng đó là điều hiển nhiên. Cuối năm 2009, giá vốn hàng bán của công ty chỉ
250.000.000 đồng qua cuối năm 2010 tăng lên 378.000.000, và tăng 128.000.000
đồng so với năm 2009, tương ứng với tỷ lệ tăng 51.2%. Xét về mặt kết cấu cuối
năm 2010 tỷ trọng giá vốn trong tổng doanh thu là 56% so với năm 2009 đã giảm
0.5%. Điều này cho thấy tốc độ tăng doanh thu nhanh hơn tốc độ tăng giá vốn, đây
là điều tốt công ty cần giữ vững tốc độ này.
+ Chi phí bán hàng: Qua bảng số liệu trên ta thấy CPBH cuối năm 2010 là
55.700.00 đồng, tăng 15.800.000 đồng so với cuối năm 2009 (39.900.000 đồng), tức


Tìm hiểu nhu
cầu khách hàng

Tư vấn cho
khách hàng

Dịch vụ chăm
sóc khách hàng
và bảo hành

Kết thúc cuộc
bán hàng

Giới thiệu về
sản phẩm

Sơ đồ 2.1: Quy trình bán hàng tại Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại
dich vụ Lê Gia.
Xác định khách hàng: Xác định nhóm khách hàng chủ yếu nhất, quan trọng
nhất của công ty. Nhóm khách hàng đó đem lại lợi ích gì cho công ty? Thị hiếu của
nhóm khách hàng đó như thế nào? Bao nhiêu tuổi, nghề nghiệp ra sao.
Tiếp xúc với khách hàng: Chủ động chào hỏi gây thiện cảm với khách hàng,
cố gắng tạo ấn tượng tốt trong lòng khách hàng.
Tìm hiểu nhu cầu khách hàng: Trong cuộc trò chuyện với khách hàng cố gắng
nắm bắt nhu cầu của họ. Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng, xem coi sản
phẩm khách hàng cần là gì.
Tư vấn cho khách hàng: Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.
Tư vấn cho khách hàng biết rõ sản phẩm nào sẽ phù hợp với sở thích và túi tiền của
khách hàng.

46,5triệu USD, tăng 2,4% so với năm 2008, qua đó nâng tổng kim nghạch nhập
khẩu đầu năm đạt 274,9 triệu USD. Nhập khẩu bảng mạch các loại trong các tháng
đạt 36,1 triệu USD, giảm 1,9% so với năm 2008. Đến hết tháng 7/2009, nhập khẩu
mặt hàng này đạt 240 triệu USD
Linh kiện vi tính nhập trong tháng 7/2009 từ Nhật Bản là 18,1 triệu USD,
Singapore 11,1 triệu USD, Hồng Kông 4,3 triệu USD, Trung Quốc 5,2 triệu USD
và Đài Loan 3,9 triệu USD. Mặt hàng bảng mạch các loại nhập khẩu từ Nhật Bản là
15,5 triệu USD, Singapore 11,9 triệu USD, Trung Quốc 3 triệu USD và Hồng Kông
1,8 triệu USD.
Thị trường máy vi tính lại vào mùa sôi động do nhu cầu mua máy đang
tăng cao. Sức mua hàng điện máy hiện nay đã tăng 30% so với tháng trước trong
đó mặt hàng máy vi tính tăng mạnh nhất. Đối tượng mua chủ yếu là học sinh, sinh
viên chiếm đến 60-70%.
- Trên thị trường hiện nay hàng Đài Loan, Trung Quốc vẫn chiếm đa số. Trong
đó lượng hàng nhập tiểu ngạch về dồi dào, cho nên các đầu mối nhập hàng cạnh
tranh giá quyết liệt. Giá nhiều loại linh kiện máy tính tại siêu thị máy tính giảm
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 17


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

mạnh so với tháng trước như: Mainboard giá giảm 5-36 USD/cái, CPU giảm 1-8
USD/cái, RAM giảm 0,52,5 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1,5-4,5 USD/cái,... Giá linh
kiện máy tính tại cửa hàng dịch vụ vi tính Phong Vũ như: Mainboard giảm 3-11
USD/cái, CPU giảm 2-18 USD/cái, ổ đĩa cứng giảm 1-7 USD/cái,...
Đối tượng mua hiện nay chủ yếu là khách hàng từ các tỉnh lân cận và ngoại


Trang 18


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

+ Xem lại tem, bảng niêm yết giá, sắp xếp lại sản phẩm, lau sạch các màn hình
vi tính.
Chuẩn bị kiến thức về doanh nghiệp.
Chuẩn bị kiến thức về sản phẩm.
Chuẩn bị kiến thức về đối thủ cạnh tranh.
Các công cụ hỗ trợ bán hàng: Bảng báo giá sản phẩm, sổ theo dỗi khách
hàng, viết, bảng tên.
 Bước 2: Tiếp khách hàng:
Khi khách hàng vào công ty mua hàng thì nhân viên bán hàng của công ty nở
nụ cười chào khách.
Nhân viên đón tiếp khách hàng bằng cách đi đến bên khách hàng và chào hỏi.
Nhân viên luôn tìm cách gây thiện cảm với khách hàng, lắng nghe ý kiến của
khách hàng, tỏ thái độ nhiệt tình với khách.
Mời khách đi xem qua các sản phẩm của công ty, luôn phục vụ chu đáo ân
cần khi khách hàng yêu cầu.
Một vài khách hàng quen thì nhân viên bán hàng tiếp chuyện bằng cách hỏi
thăm về sức khỏe, công việc làm ăn, sau đó hỏi thăm khách hàng về các sản phẩm
đã mua ở công ty hồi trước.
 Bước 3: Tìm hiểu nhu cầu của khách hang
- Để hiểu được nhu cầu của khách hàng thì bộ phận bán hàng là nhân tố quan
trọng là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Trong quá trình bán hàng, nhân
viên làm quen, trò chuyện đánh giá về khách hàng một cách khái quát từ đó có thể

Sam Sung có giao diện rộng, độ sáng 300/m, độ tương phản 600:1, độ phân giải
cao, thời gian đáp ứng nhanh giúp cho khách hàng tiết kiệm điện, thời gian chờ đợi,
màn hình ít gây nguy hiểm cho mắt.
- Cho khách hàng tận mắt sử dụng sản phẩm, nhân viên bán hàng còn giới thiệu
thêm cho khách hàng về các sản phẩm cùng loại.
 Bước 5: Kết thúc cuộc bán hàng
- Khi khách hàng đã bằng lòng mua sản phẩm thì nhân viên của công ty tiến
hành gói hàng, hướng dẫn cho khách hàng kỹ về cách sử dụng và bảo quản sản
phẩm. Sau đó nhân viên tiến hành ghi hóa đơn thanh toán tiền và tiễn khách.
+ Thu tiền: Nhân viên tiến hành thu tiền một cách cẩn thận, đếm lại tiền
trước mặt khách hàng và trả lại số tiền dư một cách chính xác đúng với số tiền ghi
trên hóa đơn.
+ Gói hàng: Món hàng được nhân viên gói cẩn thận, gọn gàng để tiện cho
khách hàng mang về.
Ví dụ: Sản phẩm là gam, loa, wecam thì được cho vào các hợp giấy nhỏ, riêng
các màn hình thì được cho vào các thùng cattong lớn.
+ Tiễn khách: Các nhân viên cảm ơn và nở nụ cười chào khách hẹn gặp lại
khách hàng lần sau khi nào có nhu cầu mua sản phẩm của công ty.
Để đảm bảo chức năng, nhiệm vụ của nhà sách, Công ty đã tổ chức bộ
máy hợp lý theo cách kinh doanh của công ty đây là xây dựng cơ cấu bộ máy phù
SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 20


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

hợp với việc thực hiện các chức năng nhiệm vụ của công ty, xây dựng bộ máy có sự

Trang 21


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

2.5.5. TRƯNG BÀY HÁNG HÓA:
- Sắp xếp trưng bày hàng hóa, logo thương hiệu đưa ra ngoài đối diện với
khách hàng.
- Các nhân viên bán hàng của công ty bố trí hàng hóa sao cho khách hàng dễ
lấy, dễ nhìn và giúp cho nhân viên bán hàng giám sát và quản lý tốt. Khi sắp xếp
các nhân viên bán hàng của công ty luôn chú trọng đến tính chất của hàng hóa.
- Giá cả phải được niêm yết rõ ràng phù hợp với thị trường và tránh sự chênh
lệch về giá cả.
- Các sản phẩm mới nhập về được trưng bày riêng một bên
- Các linh kiện như gam, tai phon, ổ đĩa,… đặt biệt là các máy tính xách tay
được trưng bày đặt trong các tủ kính.
- Các loại máy bộ, linh kiện máy tính được bày riêng theo từng dãy, theo nhãn
hiệu của sản phẩm. Các màn hình thì được đặt trên các kệ bằng inox để ngang tằm
mắt cho khách hàng dễ xem.
2.5.6. CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG:
 Cung cấp dịch vụ hậu mãi:
- Công ty tổ chức vận chuyển hàng hóa đến tận nơi theo yêu cầu của khách
hàng, thực hiện việc lắp ráp các máy bộ miễn phí cho khách hàng.
- Có chương trình bảo hành cho các loại sản phẩm như: Máy bộ, ram, bộ sử lý,
màn hình, mạch chính, bộ nhớ,…
- Hướng dẫn cụ thể cho khách hàng sử dụng sản phẩm.
- Trong các dịp lễ, tết thì công ty Lê Gia có chương trình khuyến mãi giảm giá.
- Trong dịch vụ bảo trì định kỳ sản phẩm thì trung tâm cứu hộ 113 của công ty

mua hàng được tặng một tai nghe hoặc loa vi tính.
Nhận xét: Công ty đã có chiến lược chăm sóc khách hàng tốt, làm cho khách
hàng rất hài lòng và tin tưởng vào sản phẩm của công ty hơn.
2.5.7. GIỚI THIỆU VỀ SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY:
Công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại – dịch vụ Lê Gia chuyên kinh doanh
các loại máy vi tính, các linh kiện máy tính,…
Sản phẩm của công ty gồm các dòng sản phẩm như:

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 23


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Nguyễn Thị Tuyết Mai

Bảng 2.1. Sản phẩm công ty
Tên sản phẩm

Đặc tính và công dụng

Giá
(VND)

Bảo hành

- Màn hình 17”
- Giao diện Analog, DVI
- Độ sáng 300cd/m2

- Màn hình 17”/ 19”
- Giao diện Analog/ Analog,
DVI
- Độ sáng 300cd/m2
- Độ tương phản 700:1
- Độ phân giải 1600/1600
- Thời gian đáp ứng nhanh .

Mạch chính
Asus P5pe-Vm
(hộp trắng)

- Chip intel 865G, s/p77s
3.5GHz, bus 1006, AGP, 8X,
3PCL, 2ATA100, 2Sata,
2DDR400, 8 UBS2.0

Mạch chính

- Chip inrel 945GC/ICH7, S/P

SVTH: Nguyễn Thị Thanh Trinh

Trang 24


Khóa luận tốt nghiệp

Asus P5GC-MX



12 tháng

ATA 200, 4Sata 8USB 2.0
Mạch chính

- Chip Via P4m800pro/823r

GigabyteGa-Vm

plus, S/p 775, Bus 900, 3pcl,

800Pmc

Agp8x, ATA100, 2sata,
2xDDR2-553, 8USB 2.0

Bộ xử lý

- Socket775, 256k, Bus 533

Celeron2.53Ghz
(326)
Ổ đĩa di động

- USB 2.0 kigston

512MB Ramdisk
Bộ xử lý
Intel P4-2.4Ghz


Master Cen 5
Webcam

- USB, độ phân giải
640x480.PC và NoteBook
- 56k, V92 Chip Topic No

120.000

6 tháng

Voice, chống sét.

145.000

12 tháng

161.000

12 tháng

Colovis306
Thiết bị kết nối
internet
D-Link INT
Thiết bị kết nối
internet

- 56K, V92, Chip Conexant,