BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_________________

HỒ LỆ HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_________________

HỒ LỆ HƯƠNG

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỬ DỤNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM
Chuyên ngành: Tài chính- Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


Giới thiệu chƣơng 1 ................................................................................................. 2
1.1.

Giới thiệu đề tài nghiên cứu ........................................................................... 2

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 3

1.4.

Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................... 4

1.5.

Kết cấu của đề tài nghiên cứu ........................................................................ 4

1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu ......................................................... 5

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 5
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI NGHIÊN
CỨU ....................................................................................................................... 6
Giới thiệu chƣơng 2 ................................................................................................. 6
2.1.

Các mô hình dự đoán quyết định sử dụng .................................................... 10

2.5.1.

Thuyết hành động hợp lý (TRA) ........................................................... 10

2.5.2.

Thuyết hành vi dự định (TPB) ............................................................... 10

2.5.3.

Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)................................................... 11

2.6.

Các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ........................ 11

2.6.1.

Cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng .......................................................... 11

2.6.2.

Cảm nhận về sự hữu ích ........................................................................ 12

2.6.3.

Sự hưởng thụ cảm nhận......................................................................... 12


Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản qua các năm hoạt động của Eximbank . 16


3.1.3.
3.2.

Định hƣớng phát triển Eximbank giai đoạn 2015-2020 ......................... 19

Thực trạng cung ứng dịch vụ NHĐT tại Eximbank ...................................... 20

3.2.1.

Các sản phẩm dịch vụ NHĐT đang đƣợc triển khai tại Eximbank ......... 20

3.2.1.1. Internet banking ................................................................................. 20
3.2.1.2. Mobile banking .................................................................................. 22
3.2.1.3. SMS banking ..................................................................................... 23
3.2.1.4. Vntopup ............................................................................................. 24
3.2.2.

Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 2011-

2015

.............................................................................................................. 25

3.2.2.1. So sánh dịch vụ NHĐT của Eximbank và một số NHTM Việt Nam .. 25
3.2.2.2. Kết quả hoạt động dịch vụ NHĐT Eximbank giai đoạn từ năm 20112015

.......................................................................................................... 28

4.3.2.

Phân tích định lƣợng ............................................................................ 44

4.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ......... 44


4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 48
4.3.2.3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội......................................................... 53
4.3.2.4. Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................ 57
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4 ...................................................................................... 58
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU
VIỆT NAM .......................................................................................................... 59
Giới thiệu chƣơng 5 ............................................................................................... 59
5.1.

Nhóm giải pháp rút ra từ kết quả nghiên cứu ............................................... 59

5.1.1.

Giải pháp gia tăng sự hữu ích ................................................................ 59

5.1.2.

Giải pháp gia tăng an ninh, bảo mật ...................................................... 60

5.1.3.

Giải pháp gia tăng sự dễ dàng sử dụng .................................................. 61

PHỤ LỤC 9: DANH SÁCH KHẢO SÁT CHUYÊN GIA
PHỤ LỤC 10: DANH SÁCH KHẢO SÁT 180 ĐÁP VIÊN


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CHỮ VIẾT TẮT

Ý NGHĨA

Eximbank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt Nam

Sacombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín

Techcombank

Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Kỹ thƣơng Việt Nam

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

NHĐT

Ngân hàng điện tử

KHCN

Mô hình chấp nhận công nghệ (The Technology Acceptance
Model)


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
SỐ HIỆU
Bảng 3.1

TÊN BẢNG

TRANG

Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm

16

2011-2015
Bảng 3.2

So sánh tiện ích của dịch vụ Internet banking của

25

Eximbank và một số NHTM tại Việt Nam.
Bảng 3.3

So sánh tiện ích của dịch vụ Mobile banking của

27


Bảng thống kê mô tả dữ liệu định tính

42

Bảng 4.3

Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha

45

Bảng 4.4

Bảng nhân tố mới

51

Bảng 4.5.

Model Smmaryb

53

Bảng 4.6.

ANOVAa

54

Bảng 4.7


Hình 2.3

Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Davis và các

11

cộng sự, 1989)
Hình 4.1

Mô hình nghiên cứu kỳ vọng đƣợc xây dựng

38

Đồ thị 3.1

Một số chỉ tiêu tài chính cơ bản của Eximbank từ năm

17

2011-2015
Đồ thị 3.2

Lãi thuần từ hoạt động dịch vụ của Eximbank từ năm

18

2011-2015
Đồ thị 3.3

Số lƣợng Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet

Eximbank cũng nhƣ tìm ra những yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Eximbank, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Eximbank, tác giả chọn đề tài “Các yếu tố tác động đến sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập khẩu Việt
Nam”.


2

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Giới thiệu chƣơng 1
Chƣơng 1 là chƣơng giới thiệu chung về đề tài nghiên cứu. Trong chƣơng này đề
cập đến lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu, phƣơng pháp
nghiên cứu, kết cấu luận văn và ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu.
1.1.

Giới thiệu đề tài nghiên cứu

Theo Cục Viễn thông (Bộ Thông tin và Truyền thông), tính đến hết năm 2015, tỷ lệ
ngƣời dùng Internet tại Việt Nam đã đạt 52% dân số. Internet băng rộng di động có
36,28 triệu thuê bao, với tỷ lệ 40,1 thuê bao/100 dân. Qua đó ta thấy Việt Nam đang
là một thị trƣờng đầy tiềm năng về các sản phẩm ứng dụng công nghệ hiện đại.
Không nằm ngoài xu hƣớng đó, cộng thêm áp lực cạnh tranh từ phía các tổ chức tài
chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng ngày càng cao mà dịch vụ
ngân hàng đã không ngừng đƣợc cải tiến và dịch vụ ngân hàng điện tử đã ra đời.
Ngân hàng điện tử là sản phẩm tiêu biểu nhất trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện
đại của ngân hàng, nó cho phép cung cấp các dịch vụ ngân hàng một cách trực tiếp
đến tận tay mọi đối tƣợng khách hàng, mang lại nhiều thuận tiện cho ngƣời sử dụng,
cũng nhƣ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí giao dịch. Tuy nhiên, lĩnh
vực tài chính ngân hàng là một trong những lĩnh vực có độ nhảy cảm cao nhất, do

Trong phạm vi của bài nghiên cứu, tác giả xác định các mục tiêu cần thực hiện nhƣ
sau:
-

Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử, các mô hình nghiên
cứu hành vi ra quyết định sử dụng các sản phẩm công nghệ nhƣ: mô hình
TRA, TPB, TAM.

-

Tìm hiểu, phân tích thực trạng triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Eximbank.

-

Xác định các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của
khách hàng tại Eximbank và mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố này để có
những biện pháp quản lý hiệu quả hơn nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại Eximbank cả về số lƣợng khách hàng sử dụng và chất lƣợng của
dịch vụ.

1.3.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: là các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện
tử tại Eximbank.


4

xuất nhập khẩu Việt Nam
Chƣơng 4: Phân tích định lƣợng các yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam


5

Chƣơng 5: Giải pháp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam
1.6.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu

Đề tài này không chỉ có ý nghĩa cho sự thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Eximbank mà còn mang ý nghĩa đối với khách hàng đang giao dịch
tại Eximbank và ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam.
Đối với ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam, đề tài này góp phần tìm ra các
yếu tố tác động đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Eximbank, góp phần tìm
ra nguyên nhân và giải pháp giúp cho ban lãnh đạo Eximbank có cái nhìn tổng quát
về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó nhà quản trị sẽ có những chiến lƣợc phát triển
kinh doanh phù hợp.
Đối với khách hàng, đề tài này sẽ giúp cho khách hàng có cơ hội đƣa ra đánh giá
của mình về dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó khách hàng sẽ có cơ hội để tiếp cận
với dịch vụ ngân hàng điện tử và nắm rõ hơn về những tiện ích, lợi ích mà dịch vụ
ngân hàng điện tử của Eximbank mang lại.
Đối với ngân hàng Nhà nƣớc, bài nghiên cứu giúp cho ngân hàng Nhà nƣớc Việt
Nam thấy đƣợc những thuận lợi cũng nhƣ khó khăn trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng điện tử, từ đó có định hƣớng chính sách nhằm hỗ trợ tốt hơn cho việc
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của các ngân hàng thƣơng mại.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1

triển dịch vụ ngân hàng truyền thống trên nền tảng công nghệ hiện đại nhằm cung
cấp thêm những tiện ích mới cho ngƣời sử dụng.
2.2.

Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

2.2.1. Đối với khách hàng
Tiết kiệm thời gian và chi phí: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng tiết kiệm thời gian
giao dịch và chi phí đi lại, với những thao tác đơn giản khách hàng có thể thực hiện
giao dịch trực tuyến một cách nhanh chóng mà không cần đến ngân hàng.
Kiểm soát tình hình tài chính hiệu quả: dịch vụ NHĐT giúp khách hàng nắm bắt
tình giao dịch tài khoản kịp thời, nhanh chóng, kiểm soát dòng tiền hiệu quả, giúp
khách hàng sử dụng nguồn vốn một cách tốt nhất.
Giao dịch nhanh chóng, thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi: dịch vụ NHĐT giúp khách
hàng chủ động trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng, nhanh


7

chóng bất cứ lúc nào và bất cứ ở đâu, không còn phụ thuộc vào thời gian làm việc,
địa điểm đặt chi nhánh của ngân hàng.
2.2.2. Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí kinh doanh: khách hàng giao dịch trực tuyến với ngân hàng thông
qua dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng giảm chi phí kinh doanh do không
cần mở thêm các điểm giao dịch mới, không cần tuyển thêm nhân sự để đáp ứng
nhu cầu giao dịch trực tiếp của khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng còn tiết kiệm đƣợc
thêm chi phí về giấy tờ, in ấn, lƣu chuyển hồ sơ.
Tăng khả năng cạnh tranh: dịch vụ NHĐT giúp đa dạng hóa sản phẩm, cung cấp
thêm nhiều tiện ích cho khách hàng, thông qua những dịch vụ mới, những kênh
phân phối mới, ngân hàng có thể phát triển thị phần, mở rộng đối tƣợng khách hàng


Ngƣời sử dụng chỉ có thể sử dụng dịch vụ khi có thiết bị điện tử hoặc các
thiết bị điện tử có kết nối internet.

-

Vấn đề bảo mật luôn là mối lo ngại hàng đầu của ngƣời sử dụng. Nhiều
ngƣời sử dụng do e ngại vấn đề bảo mật mà không muốn tiếp cận DV
NHĐT.

-

Ngƣời sử dụng có thể gặp phải một số vấn đề trong giao dịch do máy chủ
ngân hàng bị chậm, bị mất kết nối ... dẫn đến khó khăn trong việc thực hiện
giao dịch.

2.4.

Lƣợc thảo các nghiên cứu trƣớc đây

Trong bài ngân hàng trực tuyến và cung cấp dịch vụ khách hàng tại Malaysia: sàng
lọc dữ liệu và phát hiện sơ bộ, Aliyu và cộng sự năm 2014 đã phát hiện ra rằng vấn
đề an ninh và sự thuận tiện là những nhân tố chính ảnh hƣởng đến việc cung cấp
dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Malaysia.
Theo Lauren và Lin năm 2005, các nhân tố tác động đến sử dụng dịch vụ NHĐT là
dễ dàng sử dụng, sự hữu ích, chi phí tài chính, thái độ và hiệu quả.
Sự hài lòng của khách hàng, sự tin tƣởng và việc sử dụng ngân hàng điện tử đã
đƣợc tìm thấy có một tác động tích cực đối với cam kết của khách hàng doanh
nghiệp đối với ngân hàng của họ tại Singapore (Nexhmi Rexha et al, 2003)
Các nhân tố nhận thức về sự hữu ích, nhận thức về sự dễ dàng sử dụng, cảm nhận

Sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên trang web, sự dễ
dàng sử dụng, sự hƣởng thụ cảm nhận, kết nối đƣờng truyền an ninh và sự riêng tƣ
có ảnh hƣởng đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến tại Phần Lan (Pikkarainen et al.,
2004). Trong đó, sự hữu ích cảm nhận và thông tin về ngân hàng trực tuyến trên
trang web là hai nhân tố có tác động mạnh nhất đến chấp nhận ngân hàng trực tuyến
tại Phần Lan. Tác giả chọn nghiên cứu này của Pikkarainen và cộng sự năm 2004
làm nghiên cứu gốc để ứng dụng nghiên cứu cho đề tài.


10

2.5.

Các mô hình dự đoán quyết định sử dụng

2.5.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)

Các niềm tin và
sự đánh giá

Thái độ

Ý định hành
vi
Niềm tin quy
chuẩn và động cơ
thực hiện

Hành vi thực
sự


Ý định hành
vi

Hình 2.2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Ajzen, 1991)

Hành vi
thực sự


11

Mô hình TPB khắc phục nhƣợc điểm của TRA bằng cách thêm vào một biến nữa là
hành vi kiểm soát cảm nhận. Nó đại diện cho các nguồn lực cần thiết của một ngƣời
để thực hiện một công việc bất kỳ. Mô hình TPB đƣợc xem nhƣ tối ƣu hơn đối với
TRA trong việc dự đoán và giải thích hành vi của ngƣời tiêu dùng trong cùng một
nội dung và hoàn cảnh nghiên cứu.
2.5.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Sự hữu ích
cảm nhận
Biến bên ngoài

Thái độ
sử dụng

Ý định

Sự dễ sử dụng
cảm nhận


phẩm. Vì nếu dịch vụ ngân hàng điện tử quá phức tạp để sử dụng, thủ tục rƣờm rà,
các bƣớc thực hiện khó nhớ, kết nối chậm…thì khách hàng sẽ chẳng còn muốn sử
dụng nữa. Do đó, cảm nhận về sự dễ dàng sử dụng là nhân tố quan trọng tác động
đến sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013),
(Awni Rawashdeh, 2015).
2.6.2. Cảm nhận về sự hữu ích
Sự hữu ích cảm nhận là mức độ để một ngƣời tin rằng sử dụng hệ thống đặc thù sẽ
nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ (Davis et al, 1989). Đây là một yếu tố
quan trọng ảnh hƣởng trong việc cân nhắc và lựa chọn của khách hàng khi quyết
định sử dụng dịch vụ NHĐT (Nguyễn Duy Thanh và Cao Hào Thi, 2011),
(Mohamad Al Samadi, 2012), (Francisco Liébana-Cabanillas et al, 2013). Khi ngƣời
sử dụng tin rằng dịch vụ có nhiều tiện ích, giúp gia tăng hiệu suất công việc đem lại
nhiều lợi ích cho họ thì họ sẽ sẵn lòng sử dụng dịch vụ.
2.6.3. Sự hưởng thụ cảm nhận
Sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho ngƣời sử dụng khẳng định mình với
mọi ngƣời xung quanh. Chỉ cần vài thao tác với dịch vụ ngân hàng điện tử là có thể
thực hiện giao dịch ngân hàng một cách nhanh chóng, tiện lợi, tiết kiệm thời gian và
chi phí đi lại, giúp ngƣời sử dụng thể hiện sự chuyên nghiệp, sành điệu. Do đó, sự
hƣởng thụ cảm nhận là một yếu tố quan trọng tác động đến sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử (Pikkarainen et al., 2004)
2.6.4. Thông tin về ngân hàng điện tử
Là những thông tin về sản phẩm, tiện ích, hƣớng dẫn cách sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử mà khách hàng dễ dàng tìm thấy khi có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân
hàng điện tử. Thông tin là bƣớc đầu tiên khách hàng cần tìm hiểu về dịch vụ ngân


13

hàng điện tử vì vậy nếu thông tin càng rõ ràng, chi tiết dễ hiểu thì khách hàng càng
dễ dàng tiếp cận với dịch vụ ngân hàng điện tử hơn. Do đó thông tin về ngân hàng

điện tử thông qua một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng nắm bắt các
thông tin, thực hiện các giao dịch với ngân hàng mà không cần phải đến quầy giao
dịch. Chƣơng này cũng đã khai quát về dịch vụ ngân hàng điện tử, những khó khăn
cũng nhƣ những lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử. Chƣơng 2 cũng đã lƣợc khảo
một số nghiên cứu trƣớc đây đã thực nghiệm về các yếu tố tác động đến sử dụng
dịch vụ ngân hàng điện tử và các mô hình dự đoán quyết định sử dụng từ đó có cơ
sở để xây dựng mô hình nghiên cứu ở chƣơng 4. Chƣơng 3 sẽ tiếp tục nghiên cứu
về thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ NHĐT tại Eximbank.