BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG
CHI NHÁNH PHÚ YÊN

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
----------

NGUYỄN THỊ NGỌC LÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG
CHI NHÁNH PHÚ YÊN
Chuyên ngành: Tài chính – ngân hàng
Mã số
: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

5. Phƣơng pháp nghiên cứu ..................................................................................2
6. Ý nghĩa khoa học thực tiễn của đề tài ..............................................................3
7. Kết cấu đề tài ......................................................................................................3
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
KIÊN LONG CHI NHÁNH PHÖ YÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM............................................................................................................................4
1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kiên Long
chi nhánh Phú Yên .................................................................................................4
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng .........................................4
1.1.2. Bộ máy tổ chức của ngân hàng ..................................................................5
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng ........................................................5
1.1.3.1. Nhóm sản phẩm tiền gửi ......................................................................5
1.1.3.2. Nhóm sản phẩm cấp tín dụng...............................................................6


1.1.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................6
1.1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác ..............................................................6
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thƣơng mại...7
1.2.1. Khái niệm thẻ ATM ...................................................................................7
1.2.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ (CLDV)......................................................7
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM ......................................................................................................8
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..........................................................................................9
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ
ATM TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI
NHÁNH PHÖ YÊN .................................................................................................10
2.1. Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM ..........................10
2.1.1. Yếu tố chủ quan ........................................................................................10
2.1.1.1. Trình độ kỹ thuật công nghệ của ngân hàng .....................................10
2.1.1.2. Tiện ích sản phẩm ..............................................................................10

2.5.2. Xây dựng thang đo ...................................................................................23
2.5.3. Thiết kế mẫu .............................................................................................24
2.5.4. Phương pháp thu thập và xử lý số liệu .....................................................25
2.6. Kết quả nghiên cứu .......................................................................................25
2.6.1. Phân tích mẫu ...........................................................................................25
2.6.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo .............................................................26
2.6.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .............................................................27
2.6.3.1. Phân tích EFA các nhân tố độc lập ...................................................28
2.6.3.2. Phân tích EFA nhân tố phụ thuộc ......................................................31
2.6.4. Phân tích ma trận hệ số tương quan .........................................................31
2.6.5. Phân tích hồi quy tuyến tính .....................................................................32
2.6.6. Kết luận ....................................................................................................34
2.7. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng TMCP Kiên Long
chi nhánh Phú Yên ...............................................................................................35
2.7.1. Về sự đáp ứng yêu cầu khách hàng ..........................................................35


2.7.2. Về năng lực phục vụ khách hàng .............................................................36
2.7.3. Về độ tin cậy.............................................................................................38
2.7.4. Về phương tiện hữu hình ..........................................................................38
2.7.5. Về sự cảm thông .......................................................................................40
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................41
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG CHI NHÁNH
PHÖ YÊN .................................................................................................................42
3.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Kiên Long ........................42
3.1.1. Định hướng phát triển chung ....................................................................42
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ ............................................................43
3.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM tại Kienlongbank chi
nhánh Phú Yên .....................................................................................................43

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và phát triên nông thôn

ATM (Automatic Teller : Máy rút tiền tự động
Machine)
BIDV

: Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ĐVT

: Đơn vị tính

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

GD

: Giao dịch

Kienlongbank

: Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long


Bảng 2.5: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Agribank ............................................. 21
Bảng 2.6: Hạn mức giao dịch thẻ ATM của Vietcombank ....................................... 21
Bảng 2.7: Thang đo hiệu chỉnh ................................................................................. 23
Bảng 2.8: Kết quả phân tích hệ số KMO và kiểm định Bartlett ............................... 28
Bảng 2.9: Total Variance Explained ......................................................................... 29
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố .............................................................................. 30
Bảng 2.11: Kết quả ma trận hệ số tương quan .......................................................... 32
Bảng 2.12: Kết quả phân tích ANOVA .................................................................... 33
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy bội................................................................. 34


DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
---------Biểu đồ 2.1: Số lượng thẻ ATM phát hành ............................................................... 17
Biểu đồ 2.2: Thị phần thẻ ATM trên địa bàn Phú Yên ............................................. 18


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
---------Hình 1.1: Cơ cấu tổ chức của ngân hàng .................................................................... 5
Hình 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................... 14
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 22


1

TÓM TẮT ĐỀ TÀI
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, dịch vụ thẻ ngân hàng ở Việt Nam phát triển rất sôi động, với hơn
100 ngân hàng tham gia phát hành loại thẻ này bao gồm các ngân hàng thương mại
quốc doanh, ngân hàng thương mại cổ phần, ngân hàng liên doanh và các chi nhánh
ngân hàng nước ngoài1. Với dân số hơn 95 triệu người2, Việt Nam là thị trường tiềm

- Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại cổ phần
Kiên Long chi nhánh Phú Yên trong thời gian qua như thế nào?
- Giải pháp nào cần thực hiện nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên?
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tƣợng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là thẻ ATM và chất lượng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên.
- Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú
Yên.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu là chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương
mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên trong giai đoạn từ năm 2014 đến tháng
6/2017.
- Phạm vi khảo sát: khảo sát các khách hàng cá nhân được tiến hành chủ yếu
tại chi nhánh ngân hàng và phòng giao dịch của ngân hàng.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
- Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng, sử dụng mô hình đánh
giá chất lượng Servqual của Parasuraman, sử dụng phương pháp điều tra, chọn mẫu
thông qua bảng câu hỏi khảo sát gửi đến các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM
của ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long chi nhánh Phú Yên. Sử dụng phần
mềm SPSS 16.0 để phân tích dữ liệu thu thập được.
- Bên cạnh đó, nguồn thông tin còn được tổng hợp từ website của ngân hàng
thương mại cổ phần Kiên Long Phú Yên, tạp chí và các nghiên cứu liên quan đến
chất lượng dịch vụ thẻ…


3


TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KIÊN LONG
CHI NHÁNH PHÖ YÊN VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM
Chương này sẽ giới thiệu tổng quát về ngân hàng thương mại cổ phần Kiên
Long chi nhánh Phú Yên và sơ lược về chất lượng dịch vụ thẻ ATM.
1.1. Giới thiệu sơ lƣợc về ngân hàng thƣơng mại cổ phần (TMCP) Kiên Long
chi nhánh Phú Yên
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng
- Tên pháp lý: Ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên.
- Tên giao dịch quốc tế: Kienlong Commercial Joint Stock Bank, viết tắt là
KienlongBank.
- Khẩu hiệu của ngân hàng: “Kienlongbank sẵn lòng chia sẻ”.
Ngân hàng TMCP Kiên Long với tên khai sinh là ngân hàng TMCP Nông
Thôn Kiên Long được thành lập theo giấy phép hoạt động số 0056/NN-CP ngày
18/09/1995 do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cấp với thời gian hoạt động là 50
năm.
Qua 22 năm kể từ ngày thành lập với sự quyết tâm vượt qua những khó khăn
trở ngại, đến nay ngân hàng TMCP Kiên Long đã trở thành một ngân hàng phát
triển mạnh, bền vững và tạo được niềm tin của khách hàng. Tính đến tháng 02/2017
ngân hàng TMCP Kiên Long đã có 117 Chi nhánh và phòng Giao dịch hoạt động
rộng khắp tại 26 tỉnh thành trong cả nước.
Cùng với sự phát triển chung của ngân hàng TMCP Kiên Long, ngày
26/9/2011 ngân hàng TMCP Kiên Long đã khai trương và đưa vào hoạt động chi
nhánh tại Phú Yên. Từ đây, ngân hàng TMCP Kiên Long chi nhánh Phú Yên được
thành lập, đi vào hoạt động và phát triển.
- Địa chỉ: 101-103 Nguyễn Trãi, phường 4, TP Tuy Hòa, tỉnh Phú Yên.
- Điện thoại: (0257) 3829 393.
- Fax: (0257) 3825 464.


5

- Sản phẩm cho vay khách hàng doanh nghiệp: cho vay sản xuất, kinh doanh;
cho vay trung dài hạn đầu tư tài sản cố định/dự án; cho vay thấu chi; cho vay cầm
cố chứng từ có giá; tài trợ nhập khẩu; tài trợ xuất khẩu trước khi giao hàng; bảo
lãnh trong nước; bão lãnh trong bán, cho thuê mua nhà ở hình thành trong tương lai;
chiết khấu hối phiếu kèm theo bộ chứng từ hàng xuất khẩu…
1.1.3.3. Nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử
- Nhóm sản phẩm thẻ: thẻ kienlongbank visa, thẻ Hoàng sa - Trường sa, thẻ
liên kết sinh viên, chi hộ lương qua tài khoản thẻ;
- Nhóm dịch vụ ngân hàng điện tử: dịch vụ SMS Banking, dịch vụ Mobile
Banking, dịch vụ Internet Banking.
1.1.3.4. Nhóm sản phẩm dịch vụ khác
* Nhóm sản phẩm thanh toán trong nước
- Chuyển tiền đi trong nước;
- Nhận tiền đến trong nước.
* Nhóm sản phẩm thanh toán quốc tế
- Thư tín dụng (L/C) xuất khẩu: doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa với điều
khoản thanh toán là tín dụng thư. Sau khi doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa, bộ
chứng từ sẽ được Kienlongbank hỗ trợ kiểm tra, hướng dẫn chỉnh sửa, chiết khấu
(nếu có nhu cầu) và gửi đi nước ngoài yêu cầu thanh toán.
- Thư tín dụng (L/C) nhập khẩu: doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa thanh toán
theo phương thức tín dụng thư. Doanh nghiệp nhập khẩu hàng hóa và phía đối tác


7

muốn chọn một phương thức thanh toán đảm bảo, Kienlongbank sẽ bảo lãnh phát
hành L/C cho doanh nghiệp và thực hiện thanh toán cho nước ngoài khi nhận bộ
chứng từ giao hàng hợp lệ.
- Dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài bằng điện (T/T);
- Thanh toán nhờ thu: nhờ thu xuất khẩu; nhờ thu nhập khẩu;

Gronroos (1984) cũng đề nghị ba lĩnh vực của CLDV, đó là (i) chất lượng kỹ thuật,
(ii) chất lượng chức năng và (iii) hình ảnh.
- Tuy nhiên, khi nói đến CLDV, chúng ta không thể nào không đề cập đến
đóng góp rất lớn của Parasuraman và các cộng sự (1988). Ông và các cộng sự định
nghĩa CLDV là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ
và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ. Các tác giả này đã xây dựng thang đo
để đo lường CLDV, gọi chung là thang đo SERVQUAL.
Từ đó, ta có thể khái niệm về CLDV thẻ ATM như sau:
CLDV thẻ ATM là khả năng đáp ứng dịch vụ thẻ ATM đối với sự mong đợi
của khách hàng sử dụng thẻ ATM, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
1.2.3. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử
dụng thẻ ATM
Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các
nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về
sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.
CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ
với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự, 1988). Các
nghiên cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thoả mãn
(Cronin và Taylor, 1992). Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn
sự thoả mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, CLDV xem như là nguyên nhân,
hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; CLDV là một chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn
khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng
một dịch vụ.
Tóm lại, các nghiên cứu đã kết luận rằng CLDV là yếu tố tạo ra trước và quyết
định đến sự hài lòng của khách hàng. Hai yếu tố này có quan hệ chặt chẽ với nhau.
Nếu các doanh nghiệp mang đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng


9

phải trang bị các thiết bị cả về số lượng và công nghệ cao như máy ATM, POS, máy
cá thể hóa thẻ từ, hệ thống mạng máy tính nội bộ, kết nối trực tuyến phải bảo mật
cao,…Ngoài ra, việc bảo dưỡng, duy trì hệ thống máy móc cũng cần được thực hiện
thường xuyên. Nếu hệ thống máy móc này trục trặc sẽ gây nên những thiệt hại lớn
đối với hệ thống cơ sở vật chất và cả uy tín của ngân hàng.
2.1.1.2. Tiện ích sản phẩm
Một ngân hàng muốn đứng vững trên thị trường cạnh tranh khốc liệt, thì
không chỉ tập trung cho cho việc quảng cáo, truyền thông mà điểm cốt yếu vẫn là
các sản phẩm, dịch vụ thẻ ATM phải đem lại lợi ích như thế nào cho khách hàng.
Sản phẩm cần đa dạng, linh hoạt với từng nhóm khách hàng có nhu cầu khác nhau.
Từ đó, khách hàng sẽ có tâm lý thoải mái, an tâm và tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ
ATM của ngân hàng.
2.1.1.3. Chi phí và thời gian
Trong bối cảnh cạnh tranh như ngày nay, việc xây dựng mức phí, chính sách


11

phí trở thành vấn đề trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ thẻ ATM của
ngân hàng. Theo đó, mức phí vừa phải hài lòng đại đa số khách hàng vừa phải mang
lại nguồn thu tương xứng cho ngân hàng.
Mặt khác, thời gian cung cấp dịch vụ nhanh gọn cũng là một trong yếu tố
quyết định đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM.
2.1.1.4. Trình độ của đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ
Thẻ là nghiệp vụ khá mới so với các nghiệp vụ truyền thống, nhưng lại mang
đến nhiều tiện ích cho khách hàng và cũng hàm chứa nhiều rủi ro. Vì vậy, để nâng
cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM cũng như mang lại sự hài lòng cho khách hàng đòi
hỏi đội ngũ cán bộ làm công tác thẻ phải có năng lực chuyên môn, năng động, sáng
tạo, nhiệt tình.
2.1.1.5. Quản lý rủi ro

lượng dịch vụ siêu thị chuyên doanh trên địa bàn Hà Nội cho rằng có 5 thành phần
tác động đến CLDV là: độ tin cậy, tính hữu hình, chính sách của siêu thị, khả năng
giải quyết khiếu nại khách hàng và tính chuyên nghiệp.
* Phan Chí Anh và cộng sự, 2013. Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất
lượng dịch vụ, từ đó so sánh ưu nhược điểm của các mô hình và ứng dụng các mô
hình trong từng trường hợp cụ thể.
* Lê Thị Thu Hương, 2014. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ thẻ thanh toán của Vietinbank – chi nhánh Cần Thơ cho rằng có 4
thành phần tác động đến CLDV thẻ là: sự tin cậy, cung cách phục vụ, sự đáp ứng,
phương tiện hữu hình.
2.2.2. Nghiên cứu ngoài nƣớc
- Parasuraman và các cộng sự, (1988) đã đưa ra thang đo SERVQUAL dùng
để đánh giá cảm nhận của khách hàng về CLDV thông qua 5 thành phần: sự tin cậy,
sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình.
- Cronin và Taylor (1992) đưa ra thang đo SERVPERF dựa trên nghiên cứu
thang đo SERVQUAL, tuy nhiên khác với thang đo SERVQUAL là thang đo của
Cronin và Taylor đánh giá CLDV thông qua nhận thức của khách hàng mà không
thông qua sự kỳ vọng của khách hàng.


13

- Theo Gronroos (1984), CLDV được đánh giá thông qua ba tiêu chí: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
- Trong nghiên cứu của mình, hai tác giả Broderick và Vachirapornpuk
(2002), đã đưa ra năm yếu tố quan trọng ảnh hưởng chính đến nhận thức về CLDV,
bao gồm: kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ, hình ảnh và danh tiếng của tổ chức
dịch vụ, các khía cạnh liên quan đến thiết lập dịch vụ, sự tiếp xúc dịch vụ thực tế và
sự tham gia của khách hàng.
2.3. Tổng quan mô hình nghiên cứu