BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI
NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2018


TRANG PHỤ BÌA
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THANH

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI
NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN
CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ
Chuyên ngành:

QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)

Mã số:


DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
TỔNG QUAN ............................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài ..............................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu.........................................................................................2

3.

Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài .......................................................2

4.

Phương pháp nghiên cứu..................................................................................3

5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài .........................................................3

6.

Kết cấu của luận văn nghiên cứu gồm 4 chương .............................................4

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................5

Rủi ro đạo đức ................................................................................13

1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .......................13
1.2.1. Chất lượng dịch vụ ................................................................................13
1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng ..................................................................13
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng ..........14
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng theo Parasuraman và ctg (1985)
.....................................................................................................................15
1.4. Vận dụng các yếu tố trong mô hình SERVQUAL của Parasuraman để đo
lường sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội sở...................16
TỔNG KẾT CHƯƠNG 1 .......................................................................................18
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ CHUYỂN TIỀN ĐI NƯỚC NGOÀI TẠI
NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ
...................................................................................................................................19
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) ......19
2.2. Hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công
Thương (Saigonbank) trong giai đoạn 2013-2016 ................................................20
2.3. Thực trạng sự hài lòng khách hàng đối chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi
nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội Sở ...
.....................................................................................................................24
2.3.1. Khảo sát khách hàng .............................................................................24
2.3.2. Kết quả khảo sát những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng
khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội Sở ........................................26
2.3.3. Phân tích độ tin cậy thang đo (hệ số Cronbach’s Alpha) cho các nhân tố
...............................................................................................................27
2.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các nhân tố ...............................32
2.3.4.1.


2.3.5.4.

Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Sự đồng cảm” đến

sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank - Hội sở ...
........................................................................................................42
2.3.5.5.

Đánh giá thực trạng sự ảnh hưởng của nhân tố “Phương tiện hữu

hình” đến sự hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ CTNN tại Saigonbank
- Hội sở ........................................................................................................44
TỔNG KẾT CHƯƠNG 2 .......................................................................................46
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CTNN TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI
GÒN CÔNG THƯƠNG (SAIGONBANK) - HỘI SỞ .........................................47
3.1. Cơ sở xây dựng giải pháp ............................................................................47
3.2. Giải pháp đề xuất nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ CTNN tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Sài Gòn Công Thương
(Saigonbank) - Hội sở............................................................................................49
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự tin cậy” .......................49


3.2.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đáp ứng” .....................50
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Năng lực phục vụ”...........51
3.2.4. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
CTNN tại Saigonbank - Hội sở thông qua nhân tố “Sự đồng cảm” ..................52

Công Thương
Thư tín dụng
Ngân hàng Nhà nước

NHNN
SWIFT

Tiếng Việt

Society for Worldwide Interbank

Hiệp hội viễn thông tài chính

Financial Telecommunication

liên ngân hàng toàn cầu

TTQT

Thanh toán quốc tế

CTNN

Chuyển tiền đi nước ngoài


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động CTNN tại Saigonbank - Hội Sở từ năm 2013-2016 ....21
Bảng 2.2 Cấu trúc bảng câu hỏi và thang đo ............................................................25
Bảng 2.3 Các biến trong mô hình..............................................................................26

dạng để đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Dịch vụ chuyển tiền đi nước
ngoài là một trong các phương thức thanh toán quốc tế được sử dụng phổ biến vì ưu
điểm nhanh chóng, chi phí thấp, thủ tục đơn giản... mang lại nguồn lợi ích đáng kể
cho ngân hàng.
Việc mua bán giữa các đối tác trên quốc tế ngày càng phát triển, các doanh
nghiệp muốn một hình thức thanh toán quốc tế nhanh chóng, chi phí hợp lý... thì ngày
càng có nhiều doanh nghiệp lựa chọn hình thức chuyển tiền đi nước ngoài. Từ đó làm
cho dịch vụ CTNN của các ngân hàng phát triển ngày càng mạnh trong đó có Ngân
hàng TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank). Mặt khác, tình hình phát triển dịch
vụ chuyển tiền đi của Saigonbank trong thời gian qua không ổn định, số lượng khách
hàng doanh nghiệp có dấu hiệu suy giảm trầm trọng. Theo số liệu Báo cáo TTQT
năm 2016, số lượng hồ sơ giảm gần 10% so với năm 2015, phí thu từ dịch vụ CTNN
hầu như không tăng trưởng. Bên cạnh đó, theo số liệu Báo cáo thường niên
Saigonbank, số lượng ngân hàng đại lý năm 2016 chỉ còn 431, giảm 3% so với năm
2015, giảm 22% so với năm 2014 và 34% so với năm 2013 gây nhiều khó khăn cho
sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế của Saigonbank.
Chính vì vậy, việc nghiên cứu về dịch vụ chuyển tiền đi và sự hài lòng khách
hàng đối với chất lượng dịch vụ này là vô cùng cấp thiết.
Từ lý do đó, tôi quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng
TMCP Sài Gòn Công Thương (Saigonbank) - Hội Sở” là đề tài nghiên cứu cho Luận
văn Thạc sĩ Kinh tế của mình.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu
Từ lý do nghiên cứu trên, tác giả muốn thực hiện luận văn đạt được những mục
tiêu sau:
- Làm rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng CTNN.

của Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương tại Hội sở, gồm có khách hàng là doanh
nghiệp và khách hàng là cá nhân.
4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua 2 giai đoạn:
- Nghiên cứu định tính: được trình bày ở phụ lục 1. Từ các yếu tố ảnh hưởng
đến CLDV của Parasuraman, nghiên cứu định tính này nhằm tìm ra các nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng của dịch vụ CTNN của các khách hàng đã và đang sử dụng
dịch vụ CTNN tại Saigonbank.
- Nghiên cứu định lượng: thực hiện khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển
tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở bằng phiếu khảo sát. Thông tin thu thập
được được xử lý bằng phần mềm SPSS, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân
tố để tìm ra được thực trạng sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ CTNN tại
Saigonbank - Hội sở. Từ đó, tìm ra đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng
khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài tại Saigonbank - Hội Sở.
Phương pháp chọn mẫu: theo phương pháp thuận tiện. Những khách hàng tham
gia cuộc khảo sát là những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ CTNN của
Saigonbank - Hội sở. Phiếu khảo sát được phát cho khách hàng khi họ đến thực giao
dịch tại Saigonbank - Hội sở.
Phương pháp thu thập dữ liệu:
-

Dữ liệu sơ cấp: thu thập được qua phỏng vấn, khảo sát ý kiến khách hàng.

-

Dữ liệu thứ cấp: tiến hành thu thập các số liệu về tình hình hoạt động, doanh
thu, số lượng hồ sơ của dịch vụ CTNN trong các Báo cáo thường niên, Báo
cáo năm của bộ phận chuyển tiền đi nước ngoài.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của để tài

Chuyển tiền đi nước ngoài là một phương thức thanh toán quốc tế, trong đó
khách hàng (người chuyển tiền) yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền
nhất định cho người khác (người hưởng lợi) theo một địa chỉ nhất định trong một thời
gian nhất định. (Theo giáo trình thanh toán quốc tế của PGS-TS Nguyễn Văn Tiến).
Chuyển tiền nước ngoài là phương thức thanh toán quốc, theo phương thức
thanh toán này, một khách hàng (người trả tiền, người mua, nhà nhập khẩu) yêu cầu
ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền cho người thụ hưởng (người nhận tiền,
người bán, người xuất khẩu) tại một ngân hàng ở nước ngoài trong một khoảng thời
gian nhất định. (Theo định nghĩa về chuyển tiền đi nước ngoài trong Quy trình chuyển
tiền đi nước ngoài tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Công Thương)
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ chuyển tiền đi nước ngoài
Chuyển tiền đi nước ngoài có những đặc điểm sau:
-

Hồ sơ thanh toán đơn giản, thủ tục nhận và xử lý hồ sơ nhanh chóng. Người
chuyển tiền tiến hành thanh toán tiền cho người thụ hưởng, ngân hàng thực
hiện chuyển tiền đóng vai trò là trung gian, thực hiện thanh toán theo lệnh
chuyển tiền và thu phí chuyển tiền từ giao dịch và không có trách nhiệm ràng
buộc đối với bên nhập khẩu hay xuất khẩu

-

Hàng hóa, dịch vụ có thể được tách khỏi chu chuyển tài chính trong một
khoảng thời gian, điều này có thể tạo ra rủi ro cho cả hai bên:
+ Chuyển tiền trả trước, rủi ro thuộc về bên nhập khẩu nếu bên xuất khẩu không

giao hàng hay giao hàng sai yêu cầu về chủng loại, quy cách, số lượng, thời gian giao
hàng dẫn đến nguy cơ vỡ kế hoạch sản xuất, kinh doanh của nhà nhập khẩu.
+ Chuyển tiền trả sau, rủi ro thuộc về nhà xuất khẩu khi bị phụ thuộc vào uy tín
thanh toán tiền của nhà nhập khẩu.

ngoại tệ của ngân hàng theo tỷ giá hiện hành để chuyển đi nước ngoài.
-

Người chuyển tiền là một tổ chức hoạt động tại Việt Nam yêu cầu ngân hàng
chuyển tiền đi để thanh toán hàng hóa hoặc chi trả các dịch vụ cho nhà cung
ứng nước ngoài phục vụ cho nhu cầu hoạt động kinh doanh của công ty mình
theo các mục đích được phép như thanh toán tiền hàng hóa, tiền dịch vụ,
chuyển vốn, chuyển lợi nhuận ra nước ngoài...
Có hai hình thức thanh toán:

-

Thanh toán trả trước: người mua và người bán ký hợp đồng mua bán hàng hóa
hoặc cung ứng dịch vụ. Theo điều khoản thỏa thuận, người mua phải thanh


7

toán một phần hoặc toàn bộ giá trị hợp đồng trước khi nhận được hàng hóa
hoặc trước khi dịch vụ được hoàn thành.
-

Thanh toán trả sau: người mua chuyển tiền cho người bán toàn bộ hoặc phần
còn lại của giá trị hợp đồng sau khi hoàn tất thủ tục nhận hàng hóa hoặc dịch
vụ đã thực hiện xong và các chứng từ giao dịch từ người bán.
Doanh nghiệp có nhu cầu CTNN phải mở tài khoản tại ngân hàng, sau đó xuất

trình chứng từ thanh toán để tiến hành mua ngoại tệ và chuyển tiền đi tại ngân hàng.
1.1.3.1.


hưởng, yêu cầu ngân hàng này thanh toán một khoản tiền ấn định cho người thụ
hưởng được chỉ thị trong thư.
Nội dung thư chuyển tiền gồm: số tiền phải trả cho người hưởng, họ tên, địa chỉ,
mã số tài khoản của người thụ hưởng, cách thức ngân hàng chuyển tiền, bồi hoàn lại
tiền thanh toán cho ngân hàng trả tiền.
Tuy nhiên, hiện nay hình thức chuyển tiền bằng thư không còn được sử dụng
tại các ngân hàng do quá trình thanh toán chậm trễ, dễ gặp rủi ro thất lạc khi gửi thư.
 Chuyển tiền bằng Bankdraft
Ngân hàng dựa trên yêu cầu phát hành bankdraft của khách hàng, phát hành một
Bankdraft với các thông tin: số tiền, số tham chiều, ngân hàng, tên người thụ hưởng…
cho khách hàng. Tờ Bankdraft này được gửi trực tiếp cho người yêu cầu phát hành.
Đồng thời, ngân hàng gửi điện cho ngân hàng đại lý như thông báo để ngân hàng đại
lý sẽ thực hiện thanh toán cho người thụ hưởng khi người thụ hưởng này nhận được
bản gốc Bankdraft.
 Chuyển tiền qua hệ thống SWIFT (Hiệp hội viễn thông tài chính liên ngân
hàng toàn cầu)
Là một hình thức chuyển tiền, trong đó lệnh chuyển tiền của khách hàng sẽ được
ngân hàng của họ soạn thành nội dung điện chuyển tiền với các thông tin đầy đủ và
chính xác như: tên và địa chỉ người đề nghị chuyển tiền, số tiền, tên, địa chỉ và số tài
khoản của người thụ hưởng, tên và Swift Code của ngân hàng người thụ hưởng, mục
đích chuyển tiền. Các chỉ thị này được chuẩn hóa và bảo mật.
SWIFT là một hiệp hội do 239 ngân hàng của 15 quốc gia thành lập vào năm
1973 với mục đích là chuẩn hóa các giao dịch. Các ngân hàng thành viên của Swift
chuyển tiền cho nhau bằng điện Swift, được chuẩn hóa dưới dạng trường dữ liệu để
hệ thống có thể nhận biết và tự động xử lý giao dịch.
Vì vậy, chuyển tiền qua SWIFT là một hình thức rất an toàn, nhanh chóng, mặc
dù chi phí khá cao.
 Money Gram



Ngân hàng trả tiền

Hình 1.1 Quy trình chuyển tiền đi nước ngoài
-

Bước 1: Nhà xuất khẩu thực hiện việc giao hàng, đồng thời chuyển bộ chứng
từ như hóa đơn, vận đơn, chứng từ bảo hiểm... cho nhà nhập khẩu. Hoặc đối
với trường hợp chuyển tiền cá nhân mục đích du học thì người thụ hưởng phát
hành chứng từ, hóa đơn cho cá nhân tại Việt Nam.

-

Bước 2: Khi nhà nhập khẩu quyết định trả tiền hay khi cá nhân có nhu cầu
chuyển tiền ra nước ngoài, họ phát hành cho ngân hàng chuyển tiền phục vụ
mình tại Việt Nam một lệnh chuyển tiền, đơn mua ngoại tệ .


10

-

Bước 3: Ngân hàng chuyển tiền kiểm tra các điều kiện chuyển tiền theo quy
định, kiểm tra chứng từ và nếu hợp lệ, ngân hàng thực hiện trích tài khoản để
chuyển tiền và gửi giấy báo nợ cho khách hàng.

-

Bước 4: Ngân hàng chuyển tiền dựa theo chỉ thị trong lệnh chuyển tiền của
khách hàng đề nghị chuyển để tạo một bức điện gửi cho ngân hàng đại lý để
trả cho người thụ hưởng.

Thông tư số 08/VBHN-NHNN ngày 23/10/2015, Hướng dẫn thực hiện quy
định hạn chế sử dụng ngoại hối trên lãnh thổ Việt Nam;

-

Nghị định số 70/2014/NĐ-CP ngày 17/07/2014, Quy định chi tiết thi hành một
số điều của của Pháp lệnh Ngoại hối và Pháp lệnh Sửa đổi, bổ sung một số
điều của Pháp lệnh Ngoại hối.

-

Thông tư số 20/2011/TT-NHNN ngày 29/08/2011 về việc Quy định việc mua,
bán ngoại tệ tiền mặt của cá nhân với tổ chức tín dụng được phép.

-

Thông tư 15/2011/TT-NHNN ngày 12/08/11 Quy định việc mang ngoại tệ
mặt, đồng VN tiền mặt của cá nhân khi xuất nhập cảnh;


11

-

Công văn 9505/NHNN-QLNH ngày 10/12/2015, quy định liên quan đến việc
mua, bán, cho thuê nhà ở của tổ chức, cá nhân nước ngoài, người VN định cư
ở nước ngoài;

-



Thông tư 19/2014/TT.NHNN ngày 11/08/2014: Hướng dẫn quản lý ngoại hối
đối với khoản đầu tư nước ngoài trực tiếp vào Việt Nam;

-

Thông tư 186/2010/TT. BTC ngày 18/11/2010: Hướng dẫn thực hiện việc
chuyển lợi nhuận ra nước ngoài…
1.1.6. Rủi ro trong hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài
Trong quá trình tiến hành hoạt động chuyển tiền đi nước ngoài, rủi ro không chỉ

được hiểu là chứng từ không được thanh toán mà còn được hiểu là bất kỳ một sự
chậm trễ nào trong các khâu của quá trình thực hiện giao dịch.


12

1.1.6.1.

Rủi ro tác nghiệp (kỹ thuật)

Rủi ro tác nghiệp là những rủi mang tính chủ quan xảy ra trong quá trình thực
hiện giao dịch, phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng xử lý nghiệp vụ của giao dịch viên và
sự phối hợp giữa các phòng ban, bộ phận trong ngân hàng. Những rủi ro kỹ thuật
cũng xảy ra do hệ thống công nghệ, chất lượng đường truyền của ngân hàng gây ra
lỗi chương trình trong quá trình xử lý giao dịch. Hậu quả do rủi ro tác nghiệp gây ra
rất nghiêm trọng, ảnh hưởng đến uy tín và hình ảnh ngân hàng. Tuy nhiên các rủi ro
này đều có thể phòng tránh và ngăn chặn.
1.1.6.2.



Rủi ro đạo đức là những rủi ro khi một bên tham gia cố tình không thực hiện
đúng nghĩa vụ của mình, làm ảnh hưởng đến quyền lợi của các bên liên quan. Đây là
vấn đề quan trọng trong thanh toán quốc tế, vì các bên đối tác cách xa nhau, không
thể gặp mặt nhau trong quá trình mua bán, do vậy có thể không nắm rõ những thông
tin về uy tín, đạo đức kinh doanh, năng lực tài chính của đối tác. Hơn nữa, các đối tác
ở xa nhau nên việc theo dõi, giám sát việc thực hiện nghĩa vụ gặp nhiều khó khăn.
Trong điều kiện như vậy, các rủi ro đạo đức rất dễ xảy ra gây hậu quả nghiêm trọng
cho các bên đối tác.
1.2. Khái quát về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
1.2.1. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm: theo Parasuraman (1985) thì CLDV là khoảng cách giữa sự kỳ vọng
của khách hàng và sự cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Đặc điểm:
-

Chất lượng được đánh giá qua sự hài lòng của khách hàng, như vậy một sản
phẩm dịch vụ không thể hiện được sự đáp ứng nhu cầu khách hàng thì xem
như có chất lượng thấp.

-

Chất lượng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng, mà nhu cầu luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn thay đổi theo không gian, thời gian và điều
kiện mà khách hàng sử dụng.

-

Nhu cầu khách hàng có thể được cụ thể rõ ràng dưới dạng các tiêu chuẩn, quy
định nhưng cũng có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và

khách hàng.
+ Hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi sử dụng dịch
vụ vượt quá những điều họ mong đợi, kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng có vai trò quan trọng đối với mục tiêu, chiến lược phát

triển của tổ chức. Việc thỏa mãn sự hài lòng khách hàng trở thành một động lực chủ
chốt trong nỗ lực nâng cao CLDV, nhằm giữ vững sự tin dùng của khách hàng trung
thành, cải thiện năng lực cạnh tranh của tổ chức. Việc hài lòng của khách hàng nhằm
nhằm thu hút và giữ chân khách hàng, là một yếu tố quan trọng để duy trì thành công
lâu dài trong hoạt động kinh doanh của tổ chức.
1.2.3. Mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
Theo Oliver (1993) cho rằng CLDV ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách
hàng. Nghĩa là CLDV được xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau, là nhân tố quyết
định sự hài lòng (Parasuraman, 1985,1988)
Theo Parasuraman (1993), CLDV và sự hài lòng khách hàng có những điểm
khác biệt, cơ bản là vấn đề “nhân quả”.