BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------

TRẦN NGỌC VŨ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
---------------

TRẦN NGỌC VŨ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM
KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã ngành

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ QUANG HUÂN

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu: ...............................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu: ..................................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................4
1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..............................................................................4
1.6. Kết cấu của luận văn ........................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
chất lượng DỊCH VỤ ................................................................................................6
2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ. ..............................................6
2.1.1. Khái niệm khách hàng ...............................................................................6
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng “ ........................................................................6
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ......................................................6
2.1.4. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................7
2.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng .....................................9
2.2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................................9


2.2.1.1. Khái niệm về chất lựợng .....................................................................9
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ ..............................................................................9
2.2.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................10
2.2.2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. .................................11
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ...................11
2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988) ............................11
2.2.3.2. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos,1990) .........................................13
2.2.3.3. Mô hình BSQ của Bahia & Nantel (2002) ........................................15
2.2.3.4. Mô hình Zeithaml & Bitner ..............................................................15
2.2.3.5. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) ...............................16
2.3. Một số công trình nghiên cứu liên quan đến đo lường sự hài lòng của khách
hàng với dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan bank ....................................................17
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất đo lường sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ

3.4.1.2. Giới tính ............................................................................................43
3.4.1.3. Mức thu nhập ....................................................................................43
3.4.1.4. Thời gian sử dụng thẻ .......................................................................44
3.4.2. Kiểm định thang đo .................................................................................44
3.4.2.1. Các thang đo được kiểm định ...........................................................44
3.4.3. Kết quả phân tích nhân tố EFA ...............................................................47
3.4.3.1. Các Thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng ........................................47
3.4.3.2. Thang đo sự hài lòng khách hàng .....................................................49
3.4.4. Phân tích hồi quy và Anova .....................................................................50
3.4.5. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu.............................................................52
3.4.5.1. Mô hình nghiên cứu chính thức của thẻ tín dụng Shinhan Bank ......52
3.4.5.2. Nhận xét về kết quả kiểm định về sự hài lòng ..................................53
3.5. Đánh giá về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại Shinhan
bank khu vực TP.HCM..........................................................................................59
3.5.1. Những kết quả đã đạt được về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng
Shinhan ..............................................................................................................59


3.5.2. Những tồn tại, hạn chế .............................................................................60
3.5.3. Nguyên nhân của những tồn tại ...............................................................62
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................64
CHƯƠNG 4:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH

HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TNHH MTV
SHINHAN VIỆT NAM KHU VỰC TP.HCM ......................................................65
4.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng tại Ngân hàng TNHH MTV
Shinhan Việt Nam đến năm 2022..........................................................................65
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng tại

PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
CN

CN

DV

Dịch vụ

Shinhan bank

Ngân hàng TNHH MTV Shinhan bank Việt Nam

HCM

Hồ Chí Minh

SHL

Sự hài lòng

TTD

Thẻ tín dụng

TSĐB


Bảng 3.23: đánh giá của khách hàng đối với nhân tố thông tin ................................57


DANH MỤC MÔ HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL của Parasuraman ..................................................13
Hình 2.2: Mô hình FSQ và TSQ ...............................................................................14
Hình 2.3: Mô hình về sự hài lòng của Zeithaml & Bitner ........................................16
Hình 2.4: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF .................................................17
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................20
Biểu đồ 3.1: Trạng thái thẻ tín dụng Ngân hàng Shinhan khu vực TP.HCM ...........31
Biểu đồ 3.2: Phát hành mới từ tháng 1/2018 đến tháng 6/2018 khu vực TP.Hồ Chí
Minh ..........................................................................................................................33


TÓM TẮT
Với xu hướng thanh toán bằng thẻ không dùng tiền mặt thì việc tăng cường
phát hành thẻ tín dụng cho khách đang được xem là công cụ tiếp cận khách hàng hữu
hiệu của các ngân hàng. Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Hồ Chí
Minh cũng không nằm ngoài xu thế phát triển sử dụng thẻ tín dụng. Số lượng thẻ tín
dụng do Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh phát hành chủ yếu là ba loại thẻ chuẩn,
thẻ vàng và bạch kim, ba loại thẻ này có số lượng phát hành ngày càng tăng. Đề tài
nghiên cứu “Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín
dụng tại ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí
Minh” được thực hiện nhằm hoàn thiện dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu
vực Hồ Chí Minh, từng bước đưa dịch vụ thẻ tín dụng thành một trong những dịch
vụ mang lại lợi nhuận tốt nhất cho Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh.
Đề tài nghiên cứu ứng dụng các mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ và
kết quả của một số nghiên cứu trong cùng lĩnh vực ngân hàng trước đây. Từ đó, tác
giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank khu vực Hồ Chí Minh là (1) Sự

những tính năng, tiện ích tốt nhất đối với khách hàng thì ngoài cái nhìn từ ngân hàng
đối với khách hàng thì ngân hàng cũng phải lắng nghe và đánh giá những phản hồi
cũng như sự hài lòng của khách hàng hay chủ thẻ sử dụng dịch vụ, sản phẩm thẻ của
ngân hàng. Bởi vì sự hài lòng của khách hàng luôn là chìa khoá và là yếu tố quyết
định mang lại thành công đối với một sản phẩm hay dịch vụ, nhất là trong bối cảnh
sự cạnh tranh trên thị trường thẻ ở Việt Nam ngày càng sôi động và gay gắt.
Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt nam là ngân hàng quốc tế đầu tư vào
Việt Nam vào năm 1993. Hiện nay sau khi mua lại 125.000 khách hàng cá nhân mảng
thị trường bán lẽ của ngân hàng ANZ. Ông Shin Dong Min tổng giám đốc ngân hàng
Shinhan Việt Nam đã cho biết việc mua lại thị phần bán lẻ của ngân hàng ANZ tại
Việt Nam nhằm cân đối giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp của
ngân hàng Shinhan tại Việt Nam và đồng thời thể hiện tham vọng lọt vào danh sách
3 ngân hàng bán thẻ lớn nhất Việt Nam trong 3 năm tới. Tuy nhiên, trong quá trình


2

làm việc và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tại Ngân hàng TNHH MTV Shinhan
Việt nam, tác giả nhận thấy vẫn còn nhiều thiếu sót thông qua số liệu về vấn đề khiếu
nại về thẻ tín dụng tại Call Center ngân hàng Shinhan Việt Nam trong 3 quý gần nhất
từ tháng 1-9/2018. Số liệu thống kê cho thấy có đối với thẻ tín dụng của ngân hàng
Shinhan đã có hơn 1000 khiếu nại liên quan trong đó (1) khách hàng phàn nàn về mọi
thủ tục và giấy tờ liên quan còn khắt khe, (2) hạn mức thấp không đáp ứng được yêu
cầu của khách hàng, (3) quy trình hoàn thiện hồ sơ phát hành thẻ kéo dài và không
cụ thể lý do chậm trễ. Ngoài ra sau khi tái cơ cấu thẻ tín dụng sau khi xác nhập, số
liệu thống kê từ phòng thẻ hội sở về kinh doanh thẻ trong năm 2018 đã có dấu hiệu
giảm mạnh chỉ đạt 62% so với quý 1/2017 và 67% so với quý 2/2017 tại khu vực
thành phố Hồ Chí Minh. Vì vậy có thể chất lượng dịch vụ cho khách hàng khi sử
dụng thẻ tín dụng đang gặp vấn đề dẫn tới sự hài lòng của khách hàng. Mỗi lĩnh vực
đòi hỏi một sự tập trung riêng biệt. Đối với các sản phẩm và dịch vụ thì “Khách hàng

vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh. Đo lường sự hài lòng
của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank-Khu vực TP Hồ Chí
Minh.
- Đề xuất các giải pháp mang tính thực tế cao giúp Ngân hàng TNHH MTV
Shinhan Việt Nam thành công trong mục tiêu đề ra trong thị phần bán lẻ thẻ tín dụng
khách hàng cá nhân.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu:
- Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank Khu vực TP Hồ Chí Minh.
- Đối tượng khảo sát là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng
của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi không gian: Đề tài tập trung vào các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ
tín dụng của Shinhan bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Dữ liệu nghiên cứu của đề tài được thu thập từ Shinhan
bank - Khu vực TP Hồ Chí Minh với thời gian từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2018.


4

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu kết hợp giữa 2 phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:
Nghiên cứu định tính: sử dụng số liệu được thu thập thông qua quá trình phỏng
vấn sâu (5 chuyên gia về lĩnh vực thẻ tại ngân hàng Shinhan) nhằm đánh giá thực
trạng, xác định nguyên nhân của vấn đề sự không hài lòng của khách hàng sử dụng
thẻ đồng thời điều chỉnh các yếu tố cần kiểm định.
Nghiên cứu định lượng: học viên tiến hành gửi phiếu khảo sát đến 400 khách
hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng tại các CN Shinhan bank trên khu vực
TP.HCM. Bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hình bằng thang đo Likert đo
lường mức độ hài lòng của các khách hàng về dịch vụ thẻ tín dụng của Shinhan bank

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.1. Khái niệm khách hàng, sự hài lòng và dịch vụ.
2.1.1. Khái niệm khách hàng
Theo Thư viện Wikipedia, khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh
nghiệp đang hướng các nỗ lực vào Marketing. Họ là người có điều kiện ra quyết định
mua sắm. Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản
phẩm hoặc dịch vụ. Một số tác giả khác lại có chung khái niệm khách hàng là người
mua sản phẩm hay dịch vụ (Dale et al., 1999).
Có thể phân thành hai loại khách hàng: khách hàng bên trong và khách hàng bên
ngoài. Khách hàng bên ngoài gồm những người bên ngoài tổ chức. Những khách
hàng này được tổ chức đó phục vụ, dù họ có phải trả tiền cho dịch vụ mà họ được
cung cấp hay không. Khách hàng bên trong là tất cả các phòng ban, bộ phận và nhân
viên…phục vụ trong tổ chức.
2.1.2. Khái niệm về sự hài lòng “
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh mong đợi với nhận thức về một sản phẩm của khách hàng, gồm 3 cấp độ
như sau: Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc
thích thú. Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn. Nếu nhận
thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không thỏa mãn, theo
Kotler và Keller (2006).
2.1.3. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Tse và Wilton (1988) định nghĩa sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng
của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó
(hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện) và sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là
một sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng, đáp lại từ kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dịch vụ (Bachelet - 1985;
Nguyễn Đình Thọ et al., 2003).


bằng giác quan khi sử dụng dịch vụ. Khác với dịch vụ, hàng hóa có thể được đánh
giá, xem xét thông qua hình dáng, màu sắc và mùi vị. Cũng vì yếu tố vô hình nên


8

khách hàng khó mà đánh giá chất lượng một loại hình dịch vụ so với một loại hàng
hóa cụ thể trước khi mua. Do đó, hàng hóa dễ dàng được bán hơn dịch vụ.

• Tính không tách rời
Hàng hoá luôn được sản xuất tại một nơi cụ thể, sau đó được chuyển đến nơi
mà khách hàng có nhu cầu. Hàng hóa đã hoàn chỉnh sau khi sản xuất dây chuyền từ
nhà máy. Vì thế, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế nhờ vào quản lí chất lượng
sản phẩm tập trung, theo qui mô sản xuất tập trung và hàng loạt. Nhà sản xuất sẽ luôn
sản xuất khi nào cần thiết, rồi lưu trữ trong xưởng và đem sản phẩm đến những khách
hàng đang có nhu cầu. Khác với hàng hóa, dịch vụ cần được cung cấp và sử dụng
đúng thời điểm và diễn ra đồng thời. Khách hàng cùng nhà cung cấp phải tương tác
lẫn nhau nhằm sử dụng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian thích hợp cho hai bên.
Ngoài ra với một số các dịch vụ, khách hàng còn phải có mặt xuyên suốt thời gian
cung ứng dịch vụ.

• Tính không đồng đều
Theo Philip Kotler (2004), Khác biệt với sản xuất hàng hóa, dịch vụ không thể
được cung cấp tập trung, hàng loạt, cũng như tại đồng thời điểm. Vì thế, nhà cung
cấp không thể đánh giá chất lượng theo một tiêu chuẩn nhất định. Ngoài ra, chất
lượng dịch vụ còn có thể được cảm nhận lại thông qua các tác động mạnh mẽ như
thái độ và kỹ năng của nhà cung cấp. Lòng nhiệt huyết của nhân viên cung cấp dịch
vụ tại các thời điểm trong ngày có thể không giống nhau. Vì thế, không thể thể đạt
được sự thống nhất về chất lượng dịch vụ trong ngày. Sự đồng đều về chất lượng
càng khó được đảm bảo khi càng có nhiều cá thể phục vụ khác nhau.

chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Có thể rút ra khái niệm về chất lượng như sau: Chất lượng là khả năng của tập
hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu
của khách hàng và các bên có liên quan.
2.2.1.2. Chất lượng dịch vụ
Yếu tố để cạnh tranh xác định bằng chất lượng trong lĩnh vực sản xuất và sau
chiến tranh thế giới lần thứ 2 yếu tố này thực sự trở nên quan trọng hơn. Những tác
giả đầu tiên nghiên cứu trong lĩnh vực này là W.Edwards Deming, Joseph M.Juran
và Kaoru ishikawa.
Nghiên cứu về lĩnh vực dịch vụ mới phát triển trong vài thập kỷ gần đây. Vì
thế để định nghĩa, đánh giá cũng như quản lý chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ phần


10

lớn vay mượn từ lĩnh vực sản xuất. Nhưng không dễ dàng để đánh giá chất lượng
dịch vụ vì dịch vụ có tính chất vô hình, không đồng đều, không chuyển quyền sở hữu
được và không thể lưu giữ được.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi
trường nghiên cứu. Cho đến nay còn rất nhiều tranh cãi giữa các nhà lý thuyết cũng
như các nhà nghiên cứu trong việc định nghĩa, đánh giá chất lượng dịch vụ, quá trình
định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ không có sự thống nhất nào bởi vì các nhà
nghiên cứu gặp nhiều khó khăn (Wisniewski, 2001).
Theo Wisniewski & Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng
được sự kỳ vọng và nhu cầu từ dịch vụ. Theo Edvardsson et al. (1994) lại cho rằng
chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả
mãn nhu cầu của họ.
Khái niệm được giới nghiên cứu và lĩnh vực giáo dục đánh giá cao là của
Parasuraman et al. (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi
của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Parasuraman et al.

đến sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nhà kinh doanh thường đánh đồng khái niệm
chất lượng dịch và sự hài lòng của khách hàng là một, tuy nhiên theo Zeithaml &
Biner (2000) sự hài lòng của của khách hàng là một khái niệm tổng quát, bên cạnh
tác động mạnh mẽ của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng thì yếu tố giá cả chính là
nhân tố có ảnh hưởng lớn trong bối cảnh chất lượng có sự tương đồng.
Theo parasuraman và cộng sự (1994), 2 thành tố ảnh hưởng tới sự hài lòng
gồm có chất lượng chức năng và mối quan hệ. trong đó, nghiên cứu này đã chỉ ra giá
trị dịch vụ cũng cần có tính kinh tế (giá cả phù hợp) và cũng được xem như là yếu tố
có ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng.
2.2.3. Một số mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.2.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al, 1988)
“Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều
nhất trong các nghiên cứu marketing. Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên
quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong
đợi (expectations) và các giá trị khách hàng cảm nhận được (perception)...”Theo
Parasuraman, chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào


12

cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố.
“SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của cung cấp dịch vụ và chất
lượng dịch vụ là kết quả dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo với năm tiêu
chí: Sự tin cậy (reliability), sự đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình (tangibles), sự
đảm bảo (assurance), và sự cảm thông (empathy).”
“- Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính
xác, đúng giờ và uy tín.”
“- Sự đáp ứng (responsiveness): đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết

nghiệp và khách hàng trong đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (cái gì) và khách hàng
tiếp nhận dịch vụ. Gồm có các tiêu chí:”

o Khả năng giải quyết vấn đề
o Kỹ thuật chuyên môn
o Trình độ tác nghiệp