BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


TRẦN ĐÌNH DŨNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN
GIA CÁT

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH


TRẦN ĐÌNH DŨNG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY
TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN
GIA CÁT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................... 4
6. Kết cấu của luận văn ................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CỞ SỞ LÝ LUẬN VỀ KIỂM TOÁN, CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG ....................................................................................................... 5
1.1 Cơ sở lý thuyết kiểm toán ......................................................................................... 5
1.1.1 Khái niệm về kiểm toán ....................................................................................... 5
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ kiểm toán .......................................................................... 5
1.1.3 Mục tiêu tổng thể của kiểm toán .......................................................................... 7
1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ kiểm toán ......................................................................... 7
1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng ............................................... 7
1.2.1 Khái niệm dịch vụ ............................................................................................... 7
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................ 9
1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................................... 10
1.3 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................... 11
1.3.1 Khái niệm ............................................................................................................. 11
1.3.2 Phân loại ............................................................................................................ 12
1.3.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............. 12


1.4 Đặc thù của dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam .......................................................... 13
1.5 Các nghiên cứu trong và ngoài nước về chất lượng dịch vụ kiểm toán .................. 14
1.6 Mô hình nghiên cứu áp dụng .................................................................................. 16
Tóm tắt chương 1 .......................................................................................................... 20
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KIỂM TOÁN TẠI CÔNG TY TNHH
TƯ VẤN VÀ KIỂM TOÁN GIA CÁT

................................................................. 21

2.1 Giới thiệu khái quát về Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát.................. 21

3.4 Các giải pháp liên quan đến phương tiện hữu hình ................................................ 56
Tóm tắt chương 3 .......................................................................................................... 59
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 60
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
C.A

Cronbach's Alpha

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

ISO

International Organization for Standardization

KMO

Hệ số Kaiser - Mayer – Olkin

Sig.

Mức ý nghĩa quan sát

SPSS


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Là một nước đang phát triển, một trong những vấn đề mà Việt Nam cần thu

hút chính là các nguồn vốn đầu tư từ các nước trên thế giới. Hiểu rõ được vấn đề
này, Việt Nam đã không ngừng cải thiện về các chính sách cũng như môi trường
kinh doanh, nhằm thu hút nhiều hơn các nguồn vồn từ nước ngoài. Bên cạnh đó,
việc cổ phần hóa các doanh nghiệp nhà nước, cùng với việc phát triển thị trường
chứng khoán đã đạt được những kết quả nhất định. Chính những lý do này đã tạo
điều kiện để Việt Nam mở cửa và phát triển thị trường kiểm toán độc lập, nhằm đáp
ứng các yêu cầu ngày càng cao về kiểm toán báo cáo tài chính và các dịch vụ có
liên quan.
Hội nhập kinh tế, đặc biệt là việc gia nhập Tổ chức thương mại thế giới
WTO, đã mở ra rất nhiều cơ hội, nhưng cùng với điều đó là những thách thức to
lớn. Do đó, ngành kiểm toán cũng cần phải có những bước phát triển sâu rộng hơn,
để có thể trở thành một công cụ quản lý kinh tế, cung cấp các thông tin đáng tin cậy,
phục vụ đắc lực cho việc ra quyết định của các nhà đầu tư và nhà quản lý.
Trải qua một thời gian dài hình thành và phát triển, ngành kiểm toán độc lập
tại Việt Nam đã có được những dấu ấn nhất định. Điều đó được thể hiện qua việc số
lượng công ty Kiểm toán tính đến năm 2017 đã là 252 Công ty, và có xu hướng tăng
thêm. Bên cạnh đó là sự hoàn thiện về Luật kiểm toán, 37 chuẩn mực kiểm toán
cũng là một điều kiện thuận lợi cho ngành kiểm toán độc lập phát triển. Tuy nhiên,
việc các công ty kiểm toán không chỉ tăng nhanh không chỉ về quy mô mà còn cả số
lượng, làm cho thị trường kiểm toán ngày càng cạnh tranh gay gắt hơn. Các công ty
kiểm toán không chỉ cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ, và còn phải hạ giá nhằm
tăng lợi nhuận, nâng cao thị phần, tìm kiếm thêm khách hàng mới….

-

Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự

phục vụ, sự đồng cảm, và sự phương tiện hữu hình đến sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ kiểm toán của Công ty TNHH Tư vấn Và Kiểm toán Gia Cát.
3.

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kiểm toán.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự hài

lòng của khách hàng tại Công ty Gia Cát.
Đối tượng khảo sát:
Đối tượng khảo sát của đề tài là các khách hàng đã hoặc đang sử dụng dịch
vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát trong thời gian từ 2012 đến 2016. Trong đó, đối
tượng khảo sát cụ thể là các cá nhân đại diện cho doanh nghiệp, giữ các chức vụ


3

như: Tổng Giám đốc, Phó Tổng Giám đốc, Giám đốc, Phó Giám đốc, Kế toán
trưởng, Kế toán tổng hợp, Kế toán nội bộ…
- Phạm vi nghiên cứu: Công ty TNHH Tư vấn và Kiểm toán Gia Cát
4.

Phương pháp nghiên cứu:
Nguồn dữ liệu:

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Nghiên cứu này cho thấy được mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ kiểm toán tại Công ty Gia Cát. Từ đó, giúp các nhà quản lý của công ty có những
hoạch định và phương hướng phát triển trong tương lai, nhằm phát triển và hoàn
thiện hơn nữa dịch vụ kiểm toán tại Công ty. Đồng thời, nghiên cứu cũng chi ra
được vai trò của các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng.
6.

Kết cấu đề tài:
Đề tài được kết cấu thành các phần và chương sau:
PHẦN MỞ ĐẦU:
1. Lý do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
6. Kết cấu đề tài
Chương 1: Cơ sở lý luận về kiểm toán, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Tư

vấn và Kiểm Toán Gia Cát.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH
Tư vấn và Kiểm Toán Gia Cát.
KẾT LUẬN
Tài liệu tham khảo
Phụ lục


5

nhu cầu thực hiện các giao dịch với công ty. Do đó, nội dung trên báo cáo kiểm toán


6

sẽ hỗ trợ cho việc ra quyết định của các bên có liên quan. Vì vậy, mà kiểm toán có
các đặc điểm sau:
- Khi muốn thành lập công ty kiểm toán, là một ngành đặc thù, nên ngoài
những yêu cầu cơ bản về hồ sơ pháp lý, đăng ký vốn… công ty kiểm toán bắt buộc
phải có những giấy phép hành nghề riêng, do một tổ chức cung cấp và được công
nhận rộng rãi. Tại Việt Nam, để thành lập công ty kiểm toán, cần có tối thiểu ba
thành viên có chứng chỉ hành nghề kiểm toán viên được cấp bởi Hội kiểm toán viên
hành nghề Việt Nam (VACPA).
- Để đảm bảo chất lượng cho dịch vụ kiểm toán, cuộc kiểm toán cần phải
tuân thủ theo các tiêu chuẩn riêng của ngành kiểm toán. Tại Việt Nam, các cuộc
kiểm toán phải tuân thủ theo hệ thống chuẩn mực kiểm toán, gồm 37 chuẩn mực
kiểm toán.
- Đảm bảo cho sự phát triển lâu dài và bền vững, dịch vụ kiểm toán cần có tổ
chức nghề nghiệp riêng, là người đại diện cho các công ty kiểm toán, nghiên cứu
phát triển và thúc đẩy sự phát triển chung. Là tổ chức đại diện đưa ra phát biểu cũng
như định hướng lâu dài của ngành.
- Kiểm toán là một ngành đòi hỏi nhiều về chuyên môn nghiệp vụ. Do đó,
các kiểm toán viên cần được đào tạo thường xuyên và liên tục. Các kiểm toán viên
phải nắm vững các luật liên quan, đồng thời, thường xuyên tham gia các chương
trình tập huấn, cập nhật các thay đổi về luật.
- Trong quá trình thực hiện cuộc kiểm toán, sẽ phát sinh xung đột về lợi ích
giữa các nhóm lợi ích. Kiểm toán viên cần đặt lợi ích của số đông lên trên hết,
thông qua việc đưa ra ý kiến trung thực và hợp lý.



cho đến nay vẫn chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ được thừa nhận trên toàn


8

cầu. Và dưới đây là một số định nghĩa về dịch vụ được đưa ra bởi các nhà nghiên
cứu trong và ngoài và nước.
Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho
khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Gronroos (2001) định nghĩa dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi những
hoạt động ít nhiều có tính vô hình so với bình thường, nhưng không nhất thiết, diễn
ra trong sự tương tác giữa khách hàng, nhân viên với nguồn lực hữu hình hoặc hàng
hóa, hệ thống của nhà cung cấp dịch vụ nhằm cung cấp giải pháp cho các vấn đề
của khách hàng.
Các định nghĩa của các tác giả trên, tuy khác nhau về cách trình bày, nhưng
cùng nêu ra đặc điểm của cơ bản của dịch vụ. Đó là, dịch vụ chính là “sản phẩm” ,
là thành quả của một quá trình lao động và sản xuất để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào
đó của khách hàng. Bên cạnh đó, khác với hàng hóa là hữu hình, thì dịch vụ là vô
hình, là phi vật thể. Để hiểu rõ hơn về định nghĩa dịch vụ, chúng ta sẽ cũng nghiên
cứu các đặc điểm cơ bản của dịch vụ:
Tính vô hình của dịch vụ:
Quá trình sản xuất hàng hóa tạo ra những sản phẩm hữu hình có tính chất cơ,
lý, hóa học … nhất định, có tiêu chuẩn kỹ thuật cụ thể, vì vậy có thể sản xuất theo
tiêu chuẩn hóa. Khác với hàng hóa, sản phẩm dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật
chất (vật phẩm cụ thể), vì vậy không thể xác định chất lượng dịch vụ trực tiếp bằng
những chỉ tiêu kỹ thuật được lượng hóa.
Tính không thể tách rời:
Quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu thụ thường xảy ra đồng thời:
Trong nền kinh tế thị trường, sản xuất hàng hóa tách khỏi lưu thông và tiêu dùng.

họ. Hay theo Wisniewski và Donnelly (1996), chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn. Có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng
khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng


10

mong đợi thấp hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tốt, nếu chất
lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không tốt.
Và theo Parasuraman et al (1985), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa
kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế mà
họ thụ hưởng.
1.2.3 Các đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Tính vượt trội
Dịch vụ có chất lượng là dịch vụ có tính vượt trội so với các sản phẩm khác,
tính vượt trội được thể hiện trong từng loại dịch vụ cụ thể khi nhà cung cấp đáp
ứng nhu cầu khách hàng của mình. Tính vượt trội này chịu ảnh hưởng rất lớn bởi
sự cảm nhận của khách hàng tiếp nhận dịch vụ.
Tính đặc trưng của sản phẩm
Mỗi sản phẩm dịch vụ sẽ có những đặc trưng về chất lượng dịch vụ nhất
định, chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh
trong sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận
biết chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp khác với đối thủ cạnh tranh.
Tính cung ứng.
Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng. Việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch
vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ. Do đó, đối với chất lượng dịch vụ thì tính

chính là sự hài lòng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc sử dụng
dịch vụ nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên
mức mong muốn, bằng mức mong muốn và cũng có thể là dưới mức mong muốn.
Từ các định nghĩa về sự hài lòng trong các nghiên cứu, chúng ta có thể đúc
kết rằng sự hài lòng gắn liền với các thuộc tính sau:
-

Là trạng thái tâm lý phản ánh tình cảm, thái độ của khách hàng đối

với sản phẩm, dịch vụ được cung cấp.
-

Đo lường những khoảng cách giữa nhận thức của khách hàng và kỳ

vọng của họ đối với sản phẩm, dịch vụ.
-

Mang tính chủ quan và biến động theo nhận thức và kinh nghiệm rút

ra từ hoạt động.


12

-

Là kết quả của quá trình tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ của khách hàng

mà hệ quả là khách hàng tiếp tục hoặc từ bỏ quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ.
1.3.2 Phân loại

lượng dịch vụ là quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Cronin và Taylor (1992), chất lượng dịch vụ là nhân tố ảnh hưởng nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Parasuraman et al., (1985) khẳng định rằng khi chất lượng dịch vụ cảm nhận
là cao, sau đó sự hài lòng của khách hàng sẽ dẫn đến gia tăng. Ông ủng hộ ý kiến
cho rằng trên thực tế chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và
điều này phù hợp với Saravana & Rao, (2007, p.436) và Lee et al., (2000, p.226),
người nhận ra rằng sự hài lòng của khách hàng dựa trên mức độ chất lượng dịch vụ
được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch vụ.
Tóm lại, khi nhà cung cấp dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ, thì cũng
chính là nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng của khách hàng có mối quan hệ hỗ tương chặt chẽ với nhau, trong
đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng
của khách hàng.
1.4 Đặc thù của dịch vụ kiểm toán tại Việt Nam
Theo Cục Đầu Tư nước ngoài (Bộ Kế hoạch và Đầu tư), trong 6 tháng đầu
năm 2017, tổng vốn đầu tư nước ngoài đăng ký mới, tăng thêm và góp vốn, mua cổ
phần là 19,22 tỷ USD, tăng 54,8% so với cùng kỳ năm 2016. Thị trường chứng
khoán sau hơn 20 năm phát triển cũng có những bước tiến quan trọng trong quá
trình hội nhập quốc tế, và dần trở thành một kênh đầu tư hấp dẫn của nhà đầu tư
trong và ngoài nước. Các công ty nhà nước cũng đang đi theo xu hướng cổ phần
hóa. Điều đó đã tạo nên một thị trường kiểm toán sôi động tại Việt Nam.
Năm bắt được xu thế đó, thì không chỉ có các công ty kiểm toán trong nước
được thành lập, mà các công ty kiểm toán quốc tế cũng đã có mặt tại Việt Nam. Để
điều hành và phát triển ngành kiểm toán, nhà nước đã và đang ngày càng hoàn
chỉnh các hành lang pháp lý, lần lượt là luật kiểm toán, 37 chuẩn mực kiểm toán,



Mục tiêu của nghiên cứu nhằm đáng giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến


15

sự trung thành của khách hàng đối với các công ty kiểm toán. Nghiên cứu cũng
xem xét tầm quan trọng giữa kỳ vọng và thực tế của khách hàng về chất lượng dịch
vụ nhận được từ các công ty kiểm toán.
Kết quả nghiên cứu cho thấy, sự phục vụ (assurance) là yếu tố quan trọng
nhất mà khách hàng mong đợi. Nghiên cứu cũng cho thấy khách hàng không hài
lòng với các yếu tố còn lại ngoại trừ yêu tố phương tiện hữu hình. Yếu tố độ tin
cậy là yếu tố mà khách hàng không hài lòng nhất. Nghiên cứu chỉ ra sự hài lòng
của khách hàng là thành phần trung gian giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành
của khách hàng. Nhờ nghiên cứu này, mà các công ty kiểm toán tại Malta có thể
hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó tập trung vào các yếu tố dẫn đến sự trung thành
của khách hàng, và điều đó sẽ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng.
3) Nghiên cứu của Badrulsaman Hamid (2016): Nghiên cứu mối quan hệ
giữa chất lượng dịch vụ kiểm toán và sự trung thành của khách hàng thông qua các
yếu tố trung gian là sự hài lòng của khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng đối
với các công ty kiểm toán tại Thái Lan.
Kết quả cho thấy mô hình SERVQUAL là một thước đo hữu hiệu trong việc
xác định chất lượng dịch vụ của công ty kiểm toán. Các kết quả đạt được gồm: thứ
nhất, yếu tố chất lượng dịch vụ có mối quan hệ đặc biệt tích cực đối với sự hài
lòng, lòng tin và lòng trung thành của khách hàng. Thứ hai, sự hài lòng của khách
hàng có mối quan hệ tích cực với sự trung thành của khách hàng. Cuối cùng, sự hài
lòng của khách hàng và sự tin tưởng của khách hàng chính là yếu tố trung gian
giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng.
4) Nghiên cứu của Hồ Nam Đông (2013): Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ kiểm toán tại Công ty TNHH Kiểm toán DTL.
Đối tượng nghiên cứu là các khách hàng sử dụng dịch vụ kiểm toán của

Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá

nhân khách hàng.
5.

Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang

phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình năm thành phần chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1988) và
thang đo SEVQUAL bao phủ khá hoàn chỉnh mọi vấn đề đặc trưng cho một chất
lượng dịch vụ. Nhưng như đã trình bày ở trên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những
đặc thù riêng của chúng. Do đó, chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở
từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Điều này cũng đã được kiểm
định ở nhiều công trình nghiên cứu khác nhau của các nhà nghiên cứu.
Từ cơ sở lý thuyết và sự điều chỉnh cho phù hợp với điều kiện thực tế trong
ngành kiểm toán. Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu ảnh hưởng của các yếu tố
chất lượng dịch vụ kiểm toán đến sự hài lòng của khách hàng như sau:
1.

Độ tin cậy (reliability): được thể hiện thông qua việc tuân thủ các quy