BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_______________________

NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_______________________

NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1.4.2

Dữ liệu phục vụ nghiên cứu ...........................................................................3

1.5 Ý nghĩa của đề tài .............................................................................................3
1.6 Kết cấu luận văn ...............................................................................................3
CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI SỞ
CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI .....................................................................5
2.1 Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......5
2.1.1

Các khái niệm liên quan .................................................................................5

2.1.2

Mô hình SERVQUAL và ứng dụng ...............................................................8

2.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................13
2.2.1

Quy trình nghiên cứu ...................................................................................13

2.2.2

Dữ liệu và mô hình nghiên cứu ....................................................................13

2.2.3

Nghiên cứu định tính....................................................................................14


3.2.3

Sự hài lòng của khách hàng .........................................................................35

3.3 Đánh giá thang đo ...........................................................................................36
3.3.1

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Sự tin cậy” ....................................37

3.3.2

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Phương diện hữu hình” ................38

3.3.3

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đáp ứng” .........................38

3.3.4

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ” .......................39

3.3.5

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đồng cảm” .......................40

3.3.6

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Hài lòng” ......................................41

3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................41

3.6.3

Năng lực phục vụ và sự hài lòng..................................................................54

3.6.4

Sự tin cậy và sự hài lòng ..............................................................................54

CHƯƠNG 4 GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH
ĐỒNG NAI

...........................................................................................................57


4.1 Định hướng chung về xây dựng chính quyền điện tử .................................57
4.2 Các gói giải pháp cụ thể .................................................................................61
4.2.1

Về “Mức độ đồng cảm” ...............................................................................61

4.2.2

Về “Phương diện hữu hình” .........................................................................62

4.2.3

Về “Năng lực phục vụ” ................................................................................64

4.2.4

Nhân viên tuyến đầu

GRDP – Gross Regional Domestic
Product
KCN
PAPI – The Viet Nam Provincial
Governance and Public Administration
Performance Index

Tổng sản phẩm trên địa bàn
Khu công nghiệp
Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính
công cấp tỉnh ở Việt Nam

PCI - Provincial Competitiveness Index Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
SERVPERF

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

UBND

Ủy Ban Nhân Dân



DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Đồ thị 3-1 Phân tán của phần dư ...............................................................................50
Đồ thị 3-2 Biểu đồ tần số Histogram ........................................................................51
Đồ thị 3-3 Biểu đồ P-P Plot.......................................................................................51


TÓM TẮT
Luận văn này đánh giá các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp nhằm
nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng
Nai. Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức. Mô hình định lượng được kế thừa từ nghiên cứu của
Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Đó
là các nhân tố “Sự tin cậy”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ
đáp ứng” và “Mức độ đồng cảm”. Sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu và
thang đo, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha,
xác định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
đa biến để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, theo thứ tự lần lượt giảm
dần của mức độ tác động như sau: “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”,
“Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng
hoạt động chung của tỉnh Đồng Nai, tác giả đã đề xuất 4 gói giải pháp tương ứng
với bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ công tại Sở Công Thương Đồng Nai.
Từ khóa: Dịch vụ công, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, Sở Công Thương
tỉnh Đồng Nai.

Theo thống kê về chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI - Provincial

Competitiveness Index), năm 2018 tỉnh Đồng Nai xếp hạng thứ 26/63, tương đương
năm trước đó, vẫn đứng ở bậc thứ 26 và thuộc nhóm xếp hạng khá. Điều này thể
hiện n lực lớn của tỉnh Đồng Nai trong cải cách hành chính trên hầu hết các lĩnh
vực, h trợ và đồng hành cùng doanh nghiệp. Tuy nhiên, vị trí này cũng được cho là
chưa tương xứng với tiềm năng khi Đồng Nai là tỉnh đứng trong tốp đầu cả nước về
thu hút đầu tư nước ngoài, xuất khẩu và phát triển công nghiệp. Sau khi chỉ số năng
lực cạnh tranh cấp tỉnh năm 2018 được công bố, Ủy Ban Nhân Dân (UBND) tỉnh
Đồng Nai đã đặt mục tiêu và nhiệm vụ dồn lực để năm 2019 tăng hạng lên nhóm
top 20 tỉnh thành có môi trường đầu tư dẫn đầu cả nước. Bằng hành động cụ thể,
UBND tỉnh đã chỉ đạo các sở, ngành, địa phương tổ chức rà soát các chỉ số có liên
quan, phân tích những chỉ số hợp lý và chưa hợp lý. Qua đó, từng cơ quan xây dựng
kế hoạch hành động, giải pháp cụ thể gắn với chất lượng dịch vụ công của đơn vị để
có lộ trình khắc phục những hạn chế, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ công và
h trợ tích cực hơn cho doanh nghiệp. Như vậy, mặc dù có nhiều tiềm năng và được
kỳ vọng về năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, Đồng Nai vẫn chưa đạt được vị trí xứng
đáng trên bản đồ xếp hạng PCI của Việt Nam.
Một trong các rào cản được nhấn mạnh cho trường hợp của tỉnh Đồng Nai là
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công. Theo số liệu về hiệu quả
quản trị và hành chính công cấp tỉnh cho 63 tỉnh thành trên toàn quốc (PAPI) năm
2018, Đồng Nai là tỉnh có xếp hạng về hiệu quả quản trị và hành chính công thấp.
Cụ thể, trong tổng số 8 nội dung của chỉ số PAPI đo lường hiệu quả quản trị và
hành chính công cấp tỉnh dựa trên trải nghiệm và đánh giá của người dân khi tương
tác với các cấp chính quyền địa phương, Đồng Nai có 2 chỉ số thuộc nhóm đạt điểm
thấp nhất, 4 chỉ số thuộc nhóm đạt điểm trung bình thấp, 2 chỉ số thuộc nhóm đạt
điểm trung bình cao và không có chỉ số nào thuộc nhóm đạt điểm cao nhất. Đáng


2

vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu: nhóm khách hàng doanh nghiệp đang trực tiếp sử dụng
dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai.

Phương pháp nghiên cứu

1.4

1.4.1 Phương pháp thực hiện
-

Phương pháp định tính: tổng hợp, phân tích, diễn giải, quy nạp.

-

Phương pháp định lượng: mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, phân tích tương
quan, uớc lượng hồi quy.


3

1.4.2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu
-

Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng
doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng
Nai.

-




4

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Đề tài này nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng và đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh
Đồng Nai. Mục tiêu của nghiên cứu là nhằm tìm giải pháp nhằm nâng cao sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh
Đồng Nai. Nội dung chương 1 giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu, bao gồm lý
do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn.


5

CHƯƠNG 2

DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI
SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI

2.1

Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách

hàng
Các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trước đó cho thấy mối quan hệ chặt
chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng mô hình Servqual
(được viết tắt từ “service” và “quality”) đo lường năm khoảng cách và năm thành

Mitchell, 1990).
Các dịch vụ không giống như các sản phẩm hữu hình được sản xuất và tiêu
thụ cùng một lúc với sự có mặt của khách hàng và nhà sản xuất dịch vụ. Sự hiện
diện của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ làm tăng đáng kể khả
năng xảy ra l i đối với nhân viên và khách hàng. L i này là do các quá trình hành vi
vô hình không thể theo dõi hoặc kiểm soát dễ dàng (Bowen, 1986). Tuy nhiên, mặc
dù một lượng lớn nghiên cứu chất lượng dịch vụ đã tập trung vào chất lượng dịch
vụ, nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,
1988; Carman, 1990; Parasuraman và cộng sự, 1991; Babakus và Boller, 1992;
Cronin và Taylor, 1992; Babakus và Mangold, 1992), tương đối ít nghiên cứu chú ý
đến việc khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của nhân viên dịch vụ liên
quan đến việc cung cấp chất lượng dịch vụ.
Surprenant và Solomon (1987) tuyên bố rằng các cuộc gặp gỡ dịch vụ là sự
tương tác của con người. Họ đề nghị khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ có vai trò
trong và có thể sau khi gặp dịch vụ và những vai trò này dựa trên sự tương tác giữa
các cá nhân với nhau giữa các tổ chức và khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
trong tất cả các cuộc gặp gỡ dịch vụ bị ảnh hưởng bởi quan điểm của cả nhà cung
cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ. Tương tự, Czepiel (1990) kết luận rằng nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ phải luôn bao gồm quan điểm của cả nhà cung cấp và
người nhận. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về cấu trúc chất lượng dịch vụ đã bị
giới hạn ở một khía cạnh: đó là của người nhận dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,
1988; Guerrier và Deery, 1998). Một số ít đã áp dụng quan điểm kép và xem xét các
tính năng tương tác của chất lượng dịch vụ trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ (Tam và


7

Wong, 2001; Chow Chua và Komaran, 2002; Dedeke, 2003; Svensson, 2004,
2006). Bởi vì việc cung cấp dịch vụ xảy ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên
tuyến đầu (Front–line employees – FLE) và khách hàng, thái độ và hành vi của họ

chức khu vực công cũng phải chịu áp lực ngày càng tăng để cung cấp dịch vụ chất
lượng (Randall và Senior, 1994) và nâng cao hiệu quả (Robinson, 2003). Nhu cầu
và mong đợi của khách hàng đang thay đổi khi nói đến các dịch vụ của chính phủ
và các yêu cầu chất lượng của họ. Tuy nhiên, thực tiễn chất lượng dịch vụ trong các
tổ chức khu vực công còn chậm và càng trở nên trầm trọng hơn bởi những khó khăn
trong việc đo lường kết quả, sự xem xét kỹ lưỡng hơn từ công chúng và báo chí,
thiếu tự do hành động một cách tùy tiện và yêu cầu phải đưa ra quyết định dựa trên
luật pháp (Te Rich và cộng sự, 2002).
2.1.2 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng
2.1.2.1Mô hình SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL đề xuất rằng khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
trên năm khía cạnh khác biệt: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức
độ đồng cảm và phương diện hữu hình. Công cụ SERVQUAL bao gồm 22 sự xác
nhận để đánh giá nhận thức và mong đợi của người tiêu dùng về chất lượng dịch vụ.
Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh của người tiêu dùng về sự
mong đợi với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch
vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990). Có thể lập luận rằng yếu tố làm nền tảng cho việc
cung cấp chất lượng dịch vụ nhận thức tốt đang thực sự đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tuyệt vời đang vượt quá mong đợi của khách
hàng. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng kỳ vọng của khách hàng là niềm tin về
một dịch vụ đóng vai trò là tiêu chuẩn đối với hiệu suất dịch vụ được đánh giá.
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng kỳ vọng của khách hàng là những
gì khách hàng nghĩ rằng một dịch vụ nên cung cấp hơn là những gì có thể được
cung cấp. Zeithaml và cộng sự (1990) đã xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến kỳ
vọng của khách hàng: truyền thông truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm
quá khứ; và thông tin liên lạc bên ngoài. Một khoảng cách được tạo ra khi nhận
thức về dịch vụ được cung cấp không theo mong đợi của khách hàng. Khoảng cách
này được giải quyết bằng cách xác định và thực hiện các chiến lược ảnh hưởng đến
nhận thức, hoặc kỳ vọng hoặc cả hai (Parasuraman và cộng sự, 1985; Zeithaml và


10

tích để xác định nguyên nhân và thay đổi sẽ được thực hiện có thể làm giảm hoặc
thậm chí loại bỏ Gap 5, đó là khoảng cách phản ánh sự khác biệt giữa nhận thức của
khách hàng và kỳ vọng về mức độ của công ty của dịch vụ. Khảo sát nhân viên có
thể giúp đo lường mức độ của Khoảng cách 2 đến 4 (Zeithmal và cộng sự, 1990).
Điều này có thể tiết lộ một sự khác biệt trong nhận thức về những gì tạo ra những
khoảng trống có thể.
2.1.2.2 Các chỉ trích về mô hình SERVQUAL
Công cụ SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ đã phải chịu một số
lời chỉ trích. Hầu hết các nghiên cứu không h trợ cấu trúc năm yếu tố của chất
lượng dịch vụ do Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất và quản lý các mặt hàng
kỳ vọng cũng được coi là không cần thiết (Carman, 1990; Babakus và Boller,
1992). Ngoài ra, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển biện pháp dựa trên hiệu suất
của riêng họ, đó là thang đo SERVPERF. Trên thực tế, thang đo SERVPERF là các
thành phần nhận thức không có trọng số của SERVQUAL, bao gồm 22 mục nhận
thức, do đó không bao gồm bất kỳ sự xem xét nào về các kỳ vọng. Trong nghiên
cứu thực nghiệm của họ trong bốn ngành công nghiệp, Cronin và Taylor (1992) đã
phát hiện ra rằng biện pháp SERVPERF không trọng số (chỉ hiệu suất) thực hiện tốt
hơn bất kỳ thước đo nào khác về chất lượng dịch vụ và nó có khả năng cung cấp
điểm chất lượng dịch vụ chính xác hơn so với SERVQUAL. Họ cho rằng hiệu suất
hiện tại phản ánh tốt nhất nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ
vọng không phải là một phần của khái niệm này. Bất chấp những lời chỉ trích,
SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều bối cảnh
khác nhau, bao gồm bệnh viện (Bakar và cộng sự, 2008), trường đại học (Galloway,
1998), dịch vụ cảnh sát (Donnelly và cộng sự, 2006), ngân hàng (Kangis và Passa,
1997), các công ty du lịch (Luk, 1997) và các tiện ích công cộng (Babakus và
Boller, 1992). Mảng rộng của ứng dụng như một công cụ như SERVQUAL cho
thấy sự tự tin trong việc sử dụng nó như là một kỹ thuật đo lường chất lượng dịch
vụ trong các lĩnh vực kinh doanh và ngành dịch vụ khác nhau. Mặc dù một số

mức độ không hài lòng thấp nhất. Sử dụng phương pháp SERVQUAL, Wisniewski
(2001) đã thực hiện một nghiên cứu để đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong
khu vực công trên một loạt các dịch vụ của Hội đồng Scotland. Trong dịch vụ thư
viện, việc phân tích điểm số khoảng cách cho thấy rằng các rối và độ tin cậy có


12

những khoảng trống tiêu cực cho thấy sự mong đợi của khách hàng không được đáp
ứng. Mặt khác, khả năng đáp ứng và đảm bảo là tích cực ngụ ý rằng sự mong đợi
của khách hàng thực sự vượt quá dịch vụ được cung cấp. Hơn nữa, Donnelly và
cộng sự (2006) đã thực hiện một nghiên cứu để khám phá việc áp dụng phương
pháp tiếp cận SERVQUAL để tiếp cận chất lượng dịch vụ của Cảnh sát Strathclyde
ở Scotland. Cuộc khảo sát cho thấy khách hàng mong đợi về một dịch vụ cảnh sát
tuyệt vời và so sánh những điều này với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp
bởi Cảnh sát Strathclyde. Bài viết cũng báo cáo về một cuộc khảo sát song song với
các nhân viên cảnh sát ở Strathclyde để xem xét lực lượng hiểu khách hàng của
mình như thế nào và các quy trình nội bộ của họ h trợ việc cung cấp dịch vụ chất
lượng trong sở cảnh sát tốt như thế nào. Người ta thấy rằng Cảnh sát Strathclyde
dường như hiểu rõ về những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng của họ,
được thể hiện qua phản ứng của các ủy viên hội đồng được bầu trong khu vực được
bảo vệ bởi lực lượng này. Có ch để cải thiện hiệu suất chất lượng dịch vụ cả từ
quan điểm của khách hàng và thông qua lực lượng cảnh sát chú ý đến định nghĩa và
tuân thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Agus và cộng sự (2007) đã thực hiện
một nghiên cứu để xác định quản lý và nhận thức của khách hàng về thực hành chất
lượng dịch vụ trong khu vực công của Malaysia. Điều quan trọng cần lưu ý là mặc
dù mô hình SERVQUAL tập trung vào việc xác định khoảng cách giữa các kỳ vọng
và giao hàng thực tế, mô hình của họ chỉ tập trung vào nhận thức về việc cung cấp
dịch vụ thực tế. Họ đã sử dụng chín trong số mười kích thước dịch vụ được xác
định bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Nghiên cứu của họ đã xem xét các nhận


Thương tỉnh Đồng Nai nhằm điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với tình hình giao dịch
thực tế và hoàn chỉnh bảng hỏi.
Dữ liệu nghiên cứu sau đó được nhập liệu và xử lý bằng phần mềm Excel.
Tổng số phiếu khảo sát hợp lệ thu thập được qua khảo sát là 259 phiếu, tương ứng
với 259 quan sát trong dữ liệu nghiên cứu.
2.2.2.2Mô hình nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu được đề xuất nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai như sau:
HL= α0 + α1 TC + α2 NL + α3 DU + α4 DC + α5 HH + ε
Trong đó,
-

HL là biến phụ thuộc mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công;

-

TC là biến độc lập sự tin cậy;

-

NL là biến độc lập năng lực phục vụ;

-

DU là biến độc lập về mức độ đáp ứng;

-

DC là biến độc lập mức độ đồng cảm;