B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH

NGUYN THÁI HNG MT S YU T CHÍNH NH HNG N
S HÀI LÒNG V CHT LNG DCH V
I VI KHÁCH HÀNG TI NGÂN HÀNG
TMCP NAM VIT TP H CHÍ MINH CHUYÊN NGÀNH : QUN TR KINH DOANH
MÃ S : 60.34.05

LUN VN THC S KINH T
TP. H CHÍ MINH – NM 2009
B GIÁO DC VÀ ÀO TO
TRNG I HC KINH T TP. H CHÍ MINH
NGUYN THÁI HNG

MT S YU T CHÍNH NH HNG N

i cm n chân thành đn tt c mi ngi.
Tác gi: Nguyn Thái Hng


Bng 3.5: Kt qu phân tích nhân t khám phá ln 2 72
Bng 3.6: Thng kê phân tích các h s hi quy 74

Biu đ 2.1: Biu đ tng trng tng tài sn 43
Biu đ 2.2: Biu đ tng trng huy đng vn 44
Biu đ 2.3: Biu đ tng trng tín dng 45
Biu đ 2.4: Biu đ t l n xu 46
Biu đ 2.5: N xu phân theo đn v 47
Biu đ 2.6: Biu đ T l n quá hn 48
Biu đ 2.7: N quá hn phân theo đn v 48

DANH MC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Quan h gia cht lng dch v và s hài lòng khách hàng 9
Hình 1.2: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca M 20
Hình 1.3: Mô hình ch s hài lòng khách hàng ca các quc gia Châu Âu 21
Hình 1.4: Mô hình lý thuyt v ch s hài lòng khách hàng ca các ngân hàng 22
Hình 1.5: Mô hình nghiên cu các yu t tác đng đn s hài lòng 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cu 61


Li cm n
Li cam đoan
Danh mc các bng biu
Danh mc các hình và đ th
Danh mc các ch vit tt
Mc lc

PHN M U
1. C s hình thành đ tài 1
2. Mc tiêu đ tài 2
3. Phm vi và phng pháp nghiên cu 2
4. Ý ngha thc tin ca nghiên cu 3
5. Cu trúc ca lun vn 3

CHNG 1 . C S LÝ THUYT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU 4

1.1 Dch v 4
1.1.1 Khái nim dch v 4
1.1.2 c tính dch v 4
1.1.2.1 Tính vô hình 4
1.1.2.2 Tính không đng nht 4
1.1.2.3 Tính không th tách ri 5
1.1.2.4 Tính không th ct tr 5
1.2 Cht lng dch v 5
1.2.1 Khái nim cht lng dch v 5
1.2.1.1 Tính vt tri 6
1.2.1.2 Tính đc trng ca sn phm 6
1.2.1.3 Tính cung ng 6
1.2.1.4 Tính tha mãn nhu cu 7

2.2 Gii thiu v Ngân hàng TMCP Nam Vit 34
2.3 Hot đng ca Ngân hàng TMCP Nam Vit 35
2.3.1 Sn phm qun lý tin 36
2.3.1.1 Chuyn tin trong nc 36
2.3.1.2 Thanh toán hóa đn 36
2.3.1.3 Thanh toán lng t đng 36
2.3.1.4 Thu chi h tin mt 37
2.3.2 Sn phm tín dng 37
2.3.2.1 Cho vay ngn hn 37
2.3.2.2 Cho vay trung dài hn 37
2.3.2.3 Dch v bo lãnh 38
2.3.3 Dch v thanh toán quc t 38
2.3.3.1 Chuyn tin ra nc ngoài 38
2.3.3.2 Th tín dng 38
2.3.3.3 Nh thu chng t 39
2.3.4 Sn phm kinh doanh ngoi hi 40
2.3.4.1 Giao dch giao ngay 40
2.3.4.2 Giao dch k hn 40
2.3.4.3 Giao dch hoán đi 40
2.3.4.4 Giao dch quyn chn 40
2.3.4.5 Dch v kinh doanh hp đng tng lai hàng hóa 40
2.3.5 Dch v ngân hàng hin đi 41

2.3.5.1 Phonebanking 41
2.3.5.2 Mobilebanking 41
2.3.5.3 Homebanking 41
2.3.5.4 Internetbanking 41
2.4 Thc trng kinh doanh ca Navibank 42
2.4.1 Mt s ch tiêu tài chính 43
2.4.1.1 Tng tài sn 43

3.4.4 Phân tích nhân t EFA ln 2 72
3.4.5 Phân tích hi quy 73
3.5 Hn ch kho sát 75

CHNG 4. MT S GII PHÁP NÂNG CAO S HÀI LÒNG CHO KHÁCH
HÀNG NAVIBANK 77
4.1 Ý ngha nghiên cu 77
4.2 Mt s gii pháp nâng cao s hài lòng cho khách hàng 77
4.2.1 nh hng chin lc phát trin 79
4.2.2 Nâng cao cht lng dch v 79
4.2.3 Hoàn tin kh nng phc v chuyên nghip ca đi ng chuyên viên 80
4.2.4 m bo tính cnh tranh v giá 83
4.2.5 Xây dng môi trng làm vic chuyên nghip 83
4.2.6 Phát trin hp tác vi các đnh ch tài chính khác 84
4.2.7 Cng c hình nh tt đp ca Ngân hàng trong lòng khách hàng 84

KT LUN 86

TÀI LIU THAM KHO

PH LC

1. Phiu thm dò ý kin khách hàng i
2. Phân tích nhân t ln 1 iv
3. Phân tích nhân t ln 2 viii
4. Phân tích hi quy x 1
PHN M U

2
thi vi nhng thay đi trong nhu cu ca h đ chúng ta có th phc v khách
hàng tt hn và làm cho khách hàng luôn tha mãn khi s dng các dch v và
sn phm ca Ngân hàng.  tài “Mt s yu t chính nh hng đn s hài
lòng v cht lng dch v đi vi khách hàng ti Ngân hàng TMCP Nam
Vit TP H Chí Minh” đc thc hin không ngoài mc đích trên và tác gi hy
vng s nhn đc nhiu ý kin đóng góp đ vn đ nghiên cu đc hoàn thin
hn.
2. MC TIÊU NGHIÊN CU

Cn c vào đ tài nghiên cu, tình hình hot đng kinh doanh… ca NH
TMCP Nam Vit, đ tài nghiên cu đc thc hin vi các mc tiêu sau:
- Xác đnh các nhân t nh hng đn s hài lòng ca khách hàng.
- Xây dng mô hình nghiên cu đo lng s hài lòng ca khách hàng da trên
vi
c tìm hiu các nhân t tác đng đn s hài lòng khách hàng.
- Mt s bin pháp nâng cao mc đ hài lòng ca khách hàng đi vi các sn
phm, dch v NH.
3. PHM VI VÀ PHNG PHÁP NGHIÊN CU
i tng nghiên cu là các khách hàng đang giao dch ti ngân hàng TMCP
Nam Vit ti Thành Ph H Chí Minh và các tnh lân cn.
C s chn la đi tng nghiên cu

Hin nay các ngân hàng trong nc hot đng kinh doanh rt nhiu lnh v
c
khác nhau, h chú trng đn mi đi tng khách hàng. Song song vi nó là cung
cp cht lng phc v tt nht cho đi tng mình quan tâm. Trong giai đon
đu mi thành lp và phát trin, Navibank đã hng đn toàn th khách
hàng.
Phm vi nghiên cu: Các khách hàng đang s dng sn phm và dch v ca

Chng 4 – Các kin ngh nhm nâng cao s hài lòng ca khách hàng.

4
CHNG 1
C S LÝ LUN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CU

1.1 DCH V

1.1.1 Khái nim dch v

Dch v là mt khái nim ph bin trong marketing và kinh doanh.
Có rt nhiu cách đnh ngha v dch v nhng theo Valarie A Zeithaml và
Mary J Bitner (2000) thì “dch v là nhng hành vi, quá trình và cách thc thc
hin mt công vic nào đó nhm to giá tr s dng cho khách hàng làm tha
mãn nhu cu và mong đi ca khách hàng”
1.1.2 c tính dch v

Dch v là mt “sn phm đc bit” có nhiu đc tính khác vi các loi
hàng hóa khác nh tính vô hình, tính không đng nht, tính không th tách ri và
tính không th ct tr. Chính nhng đc tính này làm cho dch v tr nên khó
đnh lng và không th nhn dng bng mt thng đc.
1.1.2.1 Tính vô hình

Dch v không có hình dáng c th, không th s mó, cân đong,
đo đm mt cách c th nh đi vi các sn ph
m vt cht hu hình. Khi mua
sn phm vt cht, khách hàng có th yêu cu kim đnh, th nghim cht lng
trc khi mua nhng sn phm dch v thì không th tin hành đánh giá nh th.
Do tính cht vô hình, dch v không có “mu” và cng không có “dùng th”
nh sn phm vt cht. Ch thông qua vic s dng dch v, khách hàng mi

khác. Chúng ta có th u tiên thc hin dch v theo th t trc sau nhng
không th đem ct dch v ri sau đó đem ra s dng vì dch v thc hin xong
là ht, không th đ dành cho vic “tái s dng” hay “phc hi” li. Chính vì
vy, dch v là sn ph
m đc s dng khi to thành và kt thúc ngay sau đó.
1.2 CHT LNG DCH V

1.2.1 Khái nim cht lng dch v

Cht lng dch v có nhiu cách đnh ngha khác nhau tùy thuc vào
đi tng nghiên cu và môi trng nghiên cu và vic tìm hiu cht lng
dch v là c s cho vic thc hin các bin pháp ci thin cht lng dch v
c
a doanh nghip. Vì vy, vic đnh ngha cht lng dch v không ch quan
6
trng trong vic xây dng mc tiêu phát trin mà còn đnh hng cho doanh
nghip phát huy đc th mnh ca mình mt cách tt nht. Tuy có nhiu
đnh ngha khác nhau, nhng xét mt cách tng th, cht lng dch v bao gm
nhng đc đim sau đây:
1.2.1.1 Tính vt tri

i vi khách hàng, dch v có cht lng là dch v th hin
đc tính vt tri “u vi
t” ca mình so vi nhng sn phm khác. Chính tính
u vit này làm cho cht lng dch v tr thành th mnh cnh tranh ca các
nhà cung cp dch v. Cng phi nói thêm rng s đánh giá v tính vt tri
ca cht lng dch v chu nh hng rt ln bi s cm nhn t phía ngi
tip nhn dch v. Quan h này có ý ngh
a rt ln đi vi vic đánh giá cht
lng dch v t phía khách hàng trong các hot đng marketing và nghiên cu

Dch v to ra nhm đáp ng nhu cu khách hàng. Do đó, cht
lng dch v nht thit phi tha mãn nhu cu khách hàng và ly yêu cu ca
khách hàng làm cn c đ ci thin cht lng dch v. Nu khách hàng cm
thy dch v không đáp ng đc nhu cu ca mình thì h
s không hài lòng vi
cht lng dch v mà h nhn đc. Cng phi nói thêm rng trong môi trng
kinh doanh hin đi thì đc đim này càng tr nên quan trng hn bao gi ht vì
các nhà cung cp dch v phi luôn hng đn nhu cu khách hàng và c gng
ht mình đ đáp ng các nhu cu đó. S là vô ích và không có cht lng nu
cung cp các dch v mà khách hàng đánh giá là không có giá tr. Xét trên
ph
ng din “phc v khách hàng”, “tính tha mãn nhu cu” đã bao hàm c ý
ngha ca “tính cung ng”. S d nh vy vì tuy cht lng dch v bt đu t
khi doanh nghip nm bt nhu cu ca khách hàng đn khi tin hành trin khai
dch v nhng chính trong quá trình thc hin cung ng dch v mà khách hàng
s cm thy hài lòng không và t đó cm nhn cht lng dch v
tt hay xu.
Nu tính cung ng mang yu t ni ti thì tính tha mãn nhu cu li b chi phi
bi tác đng bên ngoài nhiu hn.
1.2.1.5 Tính to ra giá tr

Rõ ràng, cht lng dch v gn lin vi các giá tr đc to
ra nhm phc v khách hàng. Dch v không sn sinh ra giá tr nào ht thì đc
xem nh là không có cht lng. Doanh nghip to ra giá tr và khách hàng là
đi tng ti
p nhn nhng giá tr đó. Vì vy vic xem xét cht lng dch v hay
c th hn là các giá tr đem li cho khách hàng ph thuc vào đánh giá ca
8
khách hàng ch không phi ca doanh nghip. Thông thng, khách hàng đón
nhn nhng giá tr dch v mang li và so sánh chúng vi nhng gì h mong đi
9

đáp ng
S hài
lòng
Nhu cu
đc đáp ng
10
cung cp dch v, môi trng kinh doanh trong khi s hài lòng ca khách hàng li
ph thuc nhiu vào các yu t này hn.
Vic tìm hiu s khác bit này s giúp chúng ta hn ch đc s nhm
ln gia vic xác đnh các nhân t quyt đnh cht lng dch v và các nhân t
tác đng đn s hài lòng khách hàng.

1.2.4 Các nhân t quyt đnh cht lng dch v

Cht lng dch v đc đo lng bi nhiu yu t và vic nhn đnh
chính xác các yu t này ph thuc vào tính cht ca dch v và môi trng
nghiên cu. Có nhiu tác gi đã nghiên cu vn đ này nhng ph bin nht và
bit đn nhiu nht là các tiêu chí đánh giá cht lng dch v ca Parasuraman et
al.
Nm 1985, Parasuraman et al đã đa ra mi nhân t quyt đnh cht
lng dch v đc lit kê di đây:
1 Kh nng tip cn.

2 Cht lng thông tin liên lc.

3 Nng lc chuyên môn.

4 Phong cách phc v.

5 Tôn trng khách hàng.

3 S cam kt.

4 S hu ích.

5 S hoàn ho.

Cng vào nm 1990, Gronroos đã ti
n hành nghiên cu và đa ra sáu
nhân t đo lng cht lng dch v nh sau:
1 Có tính chuyên nghip.

2 Có phong cách phc v ân cn.

3 Có tính thun tin.

4 Có s tin cy.

5 Có s tín nhim.

6 Có kh nng gii quyt khiu kin.

n nm 2001, Sureshchandar et al cng đa ra nm nhân t nh
hng đn cht lng dch v bao g
m:
1 Yu t dch v ct lõi.

2 Yu t con ngi.

3 Yu t k thut.


a mình ln ca các đi th cnh tranh. i vi nhng ngân hàng
đnh hng theo khách hàng, s hài lòng ca khách hàng va là mc tiêu, va là
yu t chính trong s thành công ca ngân hàng.

Tuy tìm cách mang li s hài lòng cao cho khách hàng so vi đi th
cnh tranh nhng ngân hàng đnh hng theo khách hàng không n lc ti đa hóa
s hài lòng đó. Mt ngân hàng có th luôn luôn làm tng s hài lòng ca
khách hàng bng cách gim lãi sut vay, tng lãi sut tin gi hay tng c
ng
dch v nhng điu này có th dn đn tình trng li nhun gim sút. Chi tiêu quá
nhiu đ làm tng s hài lòng ca khách hàng có th làm vi ngun qu ca
ngân hàng. Nh vy đòi hi cn phi có mt s cân nhc ht sc t nh, ngha là
ngân hàng va phi mang li mt mc đ hài lòng cao cho khách hàng đng
thi cng phi mang li m
t mc đ hài lòng kh d chp nhn đc cho các
13
nhân viên ca ngân hàng.
1.3.2 Phân loi s hài lòng ca khách hàng

Theo mt s nhà nghiên cu có th phân loi s hài lòng ca khách
hàng thành ba loi và chúng có s tác đng khác nhau đn nhà cung cp dch v:
Hài lòng tích cc: ây là s hài lòng mang tính tích cc và đc phn
hi thông qua các nhu cu s dng ngày mt tng lên đi vi nhà cung cp dch
v. i vi nhng khách hàng có s hài lòng tích cc, h và nhà cung cp s có
mi quan h tt đp, tín nhim ln nhau và cm thy hài lòng khi giao dch. Hn
th, h cng hy vng nhà cung cp dch v s có đ kh nng đáp ng nhu cu
ngày càng cao ca mình. Chính vì vy, đây là nhóm khách hàng d tr thành
khách hàng trung thành ca ngân hàng min là h nhn thy ngân hàng cng có
nhiu ci thin trong vic cung cp dch v cho h. Yu t tích cc còn th hin
 ch, chính t nhng yêu cu không ngng tng lên ca khách hàng mà nhà

1.3.3 Các nhân t quyt đnh s hài lòng ca khách hàng

1.3.3.1 Cht lng dch v
Nh đã trình bày khái ni
m v cht lng dch v, Cht lng
dch v là mt trong nhng yu t góp phn đem đn s tha mãn và hài lòng
khách hàng. Ngày nay, khách hàng đi mua sm h rt quan tâm đn cht lng
phc v ca doanh nghip. Cht lng dch v là khong cách gia k vng và
cm nhn ca khách hàng v mt dch v. Cht lng dch v
đc khách hàng
đánh giá da trên nm thành phn: Tin cy, nng lc phc v, đáp ng, phng
tin hu hình, và cm thông.
1.3.3.2 Giá c dch v

Giá c là hình thc biu hin bng tin ca giá tr hàng hóa và
dch v. Giá c đc xác đnh da trên giá tr s dng và cm nhn ca khách
hàng v sn phm, dch v mà mình s dng. Khách hàng không nht thi
t
phi mua sn phm, dch v có cht lng cao nht mà h s mua nhng sn
phm, dch v đem li cho h s hài lòng nhiu nht. Chính vì vy, nhng nhân

Trích đoạn ng 3.1: T ngh p các thang đo đc mã hóa

---