PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo thống kê của Ngân hàng Thương Mại Thế Giới ( World Bank ) trong những
năm gần đây thì nền kinh tế nước ta không ngừng tăng trưởng với tốc độ nhanh trung bình
6% / năm . Kéo theo đó thì thu nhập và nhu cầu tiêu dùng cửa người dân nói chung và sinh
viên nói riêng ngày một tăng lên và đặc biệt hơn nữa là về các sản phẩm thực phẩm ăn uống
là vấn đề không chỉ được người dân, sinh viên mà được cả toàn xã hội quan tâm. Và thế hệ
sinh viên là những con người của xã hội, của thời đại giao lưu, hội nhập. Thời gian họ dành
cho học tập, vui chơi, giải trí ở bên ngoài ngày càng nhiều. Do vậy họ cần có một môi
trường để giải trí, xả stress, tụ tập bạn bè và cũng là nơi để cung cấp, bổ sung lại năng lượng
cho cơ thể. Với nhịp sống năng động, những giời học liên tục, quỹ thời gian dành cho việc
ăn uống lại càng trở nên eo hẹp hơn. Những bữa ăn vội vàng ở những quán cổng trường hay
trên đường tới trường cũng tí được để ý tới vấn đề an toàn vệ sinh thực phẩm.
Mặt khác, với nhịp sống sôi động của nền kinh tế thời mở cửa, mọi người cũng dần
sao nhãng việc làm bữa ăn, đều có tâm lý là ăn ngoài sẽ đỡ tốn kém thời gian, công sức.
Điều này đã tạo chỗ đứng cho các quán ăn nhanh ngày một phát triển. Và với lịch học tín
chỉ dày đặc xuyên trưa, chiều, tối nhu cầu ăn nghỉ trưa của sinh viên là rất lớn nhưng không
phải Căn- tin trường đại học nào cũng đáp ứng được. Hiện nay các trường đại học cũng
chưa thực sự chú trong đến vấn đề sinh hoạt, ăn uống của sinh viên. Không ít trường đại học
vẫn coi đó là vấn đề ngoài nhà trường, do vậy không nghĩ đến sự cần thiết phải có một Căn
– tin trong trường dành cho sinh viên.
Riêng Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội là một trong các trường có cơ sở vật chất
hiện đại nhất trong Top đầu của Thủ Đô. Nhằm đánh giá sự hài lòng của sinh viện với Căntin Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng, nguyên nhân và
những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, thương hiệu và uy tín, đề tài : “
Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với Căn-tin Trường Đại học Thủy Lợi Hà Nội “ đã
được chọn để tiến hành nghiên cứu .

1


2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về “Sự hài lòng”
Là sự phản hồi tình cảm trên toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì học nhận được so với mong đợi trước
đó ( dựa theo Oliver và Zineldin ).
1.2. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.2.1. Dịch vụ:
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp
vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Có nhiều khái niệm về dịch vụ được
phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng tựu chung thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ
đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở
dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội ”.
1.2.2. Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ dựa
vào sự nhận thức hay sự cảm nhận của khách hàng về những nhu cầu cá nhân của họ.
1.3. Mô hình nghiên cứu và giả thiết
 Mô hình đề xuất của đề tài :
Cảm nhận về phương
tiện hữu hình

Cảm nhận về sản
phẩm

Sự hài lòng

Nhân viên
Mô hình này là mô hình tổng quát, đối với sinh viên là những người đang sử dụng

nghiên cứu; xem dòng kiểm định Barlett’s nếu sig. 50%  đạt yêu cầu hay có thể nói rằng nhóm nhân
tố này giải thích X% biến thiên của dữ liệu
•GIá trị hệ số Eigenvalue >1
•Giai đoạn 3: sử dụng phép phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định mối quan
hệ giữa các thành phần cấu thành nên giá trị thương hiệu và giá trị thương hiệu để
biết được cường độ tác động của các biến độc lập lên biến phụ thuộc. Xây dựng mô
hình hồi quy tuyến tính bội.
5. Thực hiện phân tích thống kê mô tả

5


CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
2.1. Thiết kế bảng hỏi
Bảng hỏi gồm 2 phần :
-

Phần 1: Thông tin chung
Bao gồm 4 câu hỏi : điều tra đối tượng quan sát, sàng lọc đối tượng phù hợp.

-

Phần 2: Thông tin đánh giá


4: Thu nhập bình quân / tháng của Anh/Chị:
☐ Dưới 1 triệu

☐ Từ 1 – 2 triệu

☐ Trên 2 triệu

PHẦN II: THÔNG TIN ĐÁNH GIÁ
Trả lời bằng cách tích vào ô tương
ứng lựa chọn của Anh/Chị

Rất

Không

Bình

không hài lòng thường-

Rất không hài lòng với câu phát biểu: hài lòng

Hài

Rất

lòng hài lòng

trung lập


☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4


7


2

3

Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân
thiện, vui vẻ
Nhân viên mặc trang phục bảo hộ, vệ
sinh như nón, mũ, gang tay.....

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4



☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

☐3

☐4

☐5

☐1

☐2

3

Bạn hài lòng về sản phẩm
Bạn hài lòng với cách phục vụ của
nhân viên
Bạn thích không gian và sự bày trí
của căn-tin

2: Anh/chị có mong muốn, đóng góp gì để nâng cao chất lượng dịch vụ căng tin ĐH
Thủy Lợi?
..........................................................................................................................................
..........................................................................................................................................
.................................................................................................................................
Xin chân thành cảm ơn những ý kiến quý báu của anh/ chị. Những ý kiến đó sẽ
giúp chúng tôi hoàn thành tốt đề tài khảo sát này.
Chúc anh/ chị một ngày tốt lành.

8


2.2. Cách thức điều tra lấy số liệu
Nguồn thu thập dữ liệu, nhóm thu được thông qua điều tra bảng hỏi với lượng lớn
sinh viên đại học Thủy Lợi đã sử dụng dịch vụ căn-tin của kí túc xá trường.
Phương pháp chọn mẫu : phương pháp thuận tiện.
Theo nghiên cứu của Bollen ( 1989), kích thước mẫu phải tối thiếu 5 mẫu cho một
ược lượng.
Theo mô hình đề xuất, sự hài lòng đo bởi 4 nhân tố: cảm nhận về phương tiện hữu
hình có 4 ước lượng, cảm nhận về sản phẩm có 4 ước lượng, về nhân viên có 3 ược lượng,
về sự hài lòng có 3 ước lượng. Do đó, số mẫu tối thiểu là :
4x5+4x5+3x5+3x5+10% mẫu dự phòng = 77 .Tỷ lệ hồi đáp khoảng 70%. Như vậy số


Alpha nếu

tổng

biến bị xóa đi

0.635

0.643

nhận về

vị

sản

SP2: Thường xuyên đổi mới 0.472

0.726

Cảm

0.746

Biến quan sát

SP1: Thức ăn ngon, hợp khẩu

9


viên

NV2: Nhân viên phục vụ

0.626

0.688

0.689

0.616

0.534

0.787

0.636

0.791

0.653

0.784

0.712

0.755

0.620


thuận tiện, đảm bảo vệ sinh

hữu

PTHH3: Không gian căng tin

hình

rộng rãi, sạch sẽ, thoáng mát
PTHH4: Trang thiết bị, bàn
ghế, quạt, ánh sáng đầy đủ,
bố trí

Sự hài
lòng

0.705

SHL1: Bạn hài lòng về sản
phẩm
SHL2: Bạn hài lòng với cách
phục vụ của nhân viên

10


SHL3: Bạn thích không gian

0.471


xóa đi

Về nhân

0.787

viên

Biến quan sát

NV1: Nhân viên luôn sẵn

Tương Hệ số

0.649

sàng phục vụ
NV2: Nhân viên phục vụ

0.649

nhanh nhẹn, thân thiện, vui
vẻ

Bảng 3: Bảng hệ số cronback’s alpha của các thang đo mới:
Các

Hệ số


0.746

Biến quan sát

SP1: Thức ăn ngon, hợp

nhận về

khẩu vị

sản

SP2: Thường xuyên đổi

phẩm

mới thực đơn, thức ăn,

Tương Hệ số

nước uống có nhiều sản
phẩm để lựa chọn
11


SP3: Mức giá các sản phẩm

0.568

0.672

PTHH1: Cách thức sắp xếp

0.636

0.791

0.653

0.784

0.712

0.755

0.620

0.798

0.575

0.546

SHL2: Bạn hài lòng với cách 0.563

0.608

nhận về

sản phẩm hợp lý


0.689

và sự bày trí của căn-tin

12


2.3.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích yếu tố khám phá EFA
-

Biến độc lập:
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

.682

Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square

421.900

df

45

Sig.


ive %

% of
Variance

Cumulati Total
ve %

% of

Cumulati

Variance

ve %

ce

1

3.878

38.784 38.784

3.878 38.784

38.784

2.883 28.832


4

.859

8.589

76.973

5

.751

7.509

84.482

6

.449

4.493

88.975

7

.379

3.790


số tải nhân tố của các biến đều lớn hơn 0,5. Vì vậy, tất cả các biến quan sát này đều được
giữ lại cho phân tích nhân tố khẳng định (CFA).
-

Biến phụ thuộc:

14


KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling .634
Adequacy.
Bartlett's Test of
Sphericity

Approx. Chi-Square 62.817
df

6

Sig.

.000

Bảng kết quả KMO và kiểm định Bartlett’s Test của các biến phụ thuộc cho thấy chỉ
số KMO là 0.634 >0.5, thỏa mãn yêu cầu và kiểm định Bartlett’s Test có ý nghĩa thống kê
( Sig.
.916

nhan vien 2

.827

phuong tien huu hinh 1 .762
phuong tien huu hinh 2 .846
phuong tien huu hinh 3 .768
phuong tien huu hinh 4 .774
Từ bảng kết quả phân tích biến phụ thuộc, ta thấy có 3 nhân tố bao gồm 10 biến quan
sát :
-

Nhân tố 1 bao gồm 4 biến PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4 của thang đo cảm nhận về

-

phương tiện hữu hình.
Nhân tố 2 bao gồm 4 biến SP1, SP2, SP3, SP4 của thang đo cảm nhận về sản phẩm.
Nhân tố 3 gồm 2 biến quan sát NV1, NV2 nằm trong thang đo về nhân viên.
2.3.3. Phân tích hồi quy
Y = f (cảm nhận về phương tiện hữu hình, cảm nhận về sản phẩm, nhân viên)
Kết quả được trình bày tóm tắt trong bảng sau đây: Phân tích hồi quy tuyến tính bội
về mối quan hệ giữa các nhân tố tác động đến sự hài lòng được thực hiện bằng phương pháp
Enter. Kết quả cho thấy mối liên hệ giữa 3 nhân tố: nhân tố 1 (cảm nhận về phương tiện hữu
hình), nhân tố 2 (cảm nhận về sản phẩm), nhân tố 3 (nhân viên).
16



df

Mean Square F

Sig.

Regression

30.376

3

10.125

.000a

Residual

8.428

96

.088

Total

38.804

99



(Constant) -.069

.164

-.423 .673

nhanto1

.393

.041

.503

9.673 .000 .835

1.197

nhanto2

.389

.050

.425

7.811 .000 .763

1.310

nhân viên (β =0,224).
Kết quả phân tích cho thấy hệ số xác định đã hiệu chỉnh R 2 = 0.776 cho thấy mức độ
thích hợp của mô hình đạt 77,6% có nghĩa là sự hài lòng của sinh viên được giải thích là có
sự tác động 3 nhân tố trên, còn lại 22,4% là do các yếu tố khác ảnh hưởng. Kết quả phân
tích hồi quy cho thấy hộ số VIF đều nhỏ hơn 10, như vậy không xảy ra hiện tượng đa cộng
tuyến và có mối tương quan chặt chẽ giữa các biến độc lập. Điều này cho phép kết luận mô
hình hồi quy phù hợp với các dữ liệu và các biến đều có ý nghĩa về mặt thống kê với mức ý
nghĩa 5%.
2.4. Thống kê mô tả
2.4.1. Đặc điểm mẫu khảo sát
Tần số

Giới tính

Năm học

Phần trăm Phần trăm

Phần trăm

(%)

hợp lệ (%)

tích lũy (%)

Nam

38


29

29

60

Năm 3

31

31

31

91

Năm 4

9

9

9

100
18


Dưới 1 triệu


2.4.2. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
N

Tối

Tối đa

thiểu

Giá trị

Độ lệch

trung

chuẩn

bình
Cảm nhận về sản phẩm
SP1: Thức ăn ngon, hợp khẩu vị

100

1

5

2.97

0.810


1

5

2.97

0.937

SP2: Thường xuyên đổi mới thực đơn,
lựa chọn
SP3: Mức giá các sản phẩm theo khẩu phần
ăn phù hợp với sinh viên
SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý

Nhân viên
NV1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ

100

19


NV2: Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân
thiện, vui vẻ

100

1



1.035

100

1

5

3.66

1.047

100

1

5

3.74

0.917

100

1

4

2.77

 Nhận xét:
• Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí “SP4: Mức giá đồ uống có hợp lý” được sinh viên
hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 3,23), trong khi đó tiêu chí “SP1: Thức ăn
ngon, hợp khẩu vị” , “SP2: Thường xuyên đổi mới thực đơn, thức ăn, nước
uống có nhiều sản phẩm để lựa chọn” có mức hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình
là 2.97) có thể do một vài sản phẩm chưa đáp ứng sự hài lòng của sinh viên.
• Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến cảm nhận về sản phẩm,
dao động trong khoảng từ 2.97 đến 3.23. Điều này có nghĩa là sinh viên hài lòng ở
mức rất thấp.

20


 Nhận xét:
• Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí “NV1: Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ” được
sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 2.97), trong khi đó tiêu chí “NV2:
Nhân viên phục vụ nhanh nhẹn, thân thiện, vui vẻ.” có mức hài lòng thấp nhất (Giá
trị trung bình là 2.90).
• Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến nhân viên, dao động trong
khoảng từ 2.90 đến 2.97. Điều này có nghĩa là sinh viên không hài lòng về nhân
viên. Căn teen cần có biện pháp đào tạo lại nhân viên phục vụ.

 Nhận xét:
• Nhìn vào đồ thị, ta thấy tiêu chí “PTHH4: Trang thiết bị, bàn ghế, quạt, ánh sáng
đầy đủ, bố trí” được sinh viên hài lòng cao nhất (Giá trị trung bình là 3.74), trong
khi đó tiêu chí “PTHH2: Quầy, kệ tủ thiết kế thuận tiện, đảm bảo vệ sinh.” có mức
hài lòng thấp nhất (Giá trị trung bình là 2.98).
• Nhìn chung, giá trị trung bình của các tiêu chí trong biến cảm nhận về phương tiện
hữu hình, dao động trong khoảng từ 2.98 đến 3.74. Sinh viên hài lòng ở mức tương
đối với các phương tiện hữu hình.

hôi của dầu mỡ hay mùi xà phòng; sau một lượt khách vào thì nên quyét dọn sàn nhà ăn, lau
bàn để lượt khách mới vào cảm thấy mình không phải đang ngồi trong khu vực có nhiều
rác; bố trí sọt đựng rác ở những nơi thích hợp bên trong và ngoài nhà ăn
 Trường hợp đông khách hằng ngày cần tập cho nhân viên làm việc nhanh chóng để thích
ứng được trong những lúc đông khách. Ngoài ra cân xác định giừo vào thường hay đông
khách để có kế hoạch chuẩn bị và phân công nhân viên ; phân công ai phụ trách khách mua
về , ai sẽ phục vụ khách ăn tại chỗ; ai sẽ phụ trách xới cơm vào hộp, đĩa ai sẽ phụ trách nhà
ăn sau mỗi lượt khách vào ….
 Khung cảnh bên ngoài và cách bố trí nhà ăn: Cần bố trí gọn gàng, khi kê bàn ghế cần chừa
lối để khách ra vào dễ dàng; khu vực vệ sinh dụng cụ đồ nấu ăn cần bố trí tránh xa khu vực
dành cho khách ăn uống, cần có thùng rác lớn để đựng rác thải ra tránh ô nhiễm khu vực
xung quanh nhà ăn. Bên ngoài nhà ăn cũng cần đảm bảo sạch sẽ, cần trang trí thêm các hình
ảnh,…phía trước nhà ăn.
 Cần duy trì các yếu tố được sinh viên đánh giá tốt đó là nhân viên luôn nhiệt tình sẵn sàng
phục vụ
22


23