BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐỖ TRẦN THÀNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh
Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 04 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

ĐỖ TRẦN THÀNH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO
CỦA SINH VIÊN KHOA TIẾNG ANH TRƯỜNG
ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Chức danh Hội đồng
Chủ tịch
Phản biện 1
Phản biện 2
Ủy viên
Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được
sửa chữa.
Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP. HCM, ngày 15 tháng 04 năm 2018

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐỖ TRẦN THÀNH

Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 21/03/1987

Nơi sinh: TP. Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh


của chính bản thân tôi và chưa được công bố trong bất cứ một công trình
nghiên cứu nào của người khác. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã thực
hiện nghiêm túc các quy tắc đạo đức nghiên cứu; các kết quả trình bày trong
luận văn là sản phẩm nghiên cứu, khảo sát của riêng cá nhân tôi; tất cả các tài
liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được trích dẫn tường minh, theo
đúng quy định.
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính trung thực của số liệu và các
nội dung khác trong luận văn của mình.

TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 04 năm 2018
Tác giả luận văn

Đỗ Trần Thành


ii

LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể Quý thầy cô Khoa
Quản trị kinh doanh và Viện Đào tạo Sau đại học trường Đại học Công nghệ
TP.HCM đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian qua. Với
sự tận tâm chỉ bảo và giúp đỡ của Quý thầy cô, tôi đã có được những kiến thức và
kinh nghiệm rất bổ ích.
Đặc biệt, tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đối với giảng viên hướng
dẫn TS. Lưu Thanh Tâm, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, thầy đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tôi trong suốt
quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn quý Thầy/Cô, các bạn đồng nghiệp, các anh chị học
viên và các bạn sinh viên khoa Tiếng Anh Trường Đại học Công nghệ Thành phố
Hồ Chí Minh đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực hiện luận văn.

khá, Nhà trường và khoa Tiếng Anh cần quan tâm nhiều hơn đến năng lực của giáo
viên, chương trình đào tạo và chương trình ngoại khóa, giúp học viên hiểu rõ các thông
tin của khóa học và chọn lớp học, chọn môn học phù hợp trình độ của mình.
Qua đó, đề tài cũng đề xuất một số hàm ý quản trị về đội ngũ giảng viên,
chương trình đào tạo, chương trình ngoại khóa, đội ngũ nhân viên phòng ban, thư viện,
cơ sở vật chất, công tác quản lý để giúp nhà trường và khoa Tiếng Anh nâng cao hơn
nữa chất lượng dịch vụ đào tạo đáp ứng nhu cầu ngày càng cao các sinh viên.
Kết quả phân tích của đề tài sẽ là cơ sở quan trọng, hữu ích để các nhà quản lý
của trường có những cải tiến thích hợp nhằm đáp ứng tối đa sự hài lòng cho sinh viên.


iv

ABSTRACT
The paper “Factors which affect the satisfaction of quality of training
services of Foreign Language students at the University of Technology of Ho Chi
Minh City” was carried out amidst the time when tertiary education has gradually been
considered as a form of service: universities are entities who render services to students
– their main customers. An unavoidable pressure which can be felt by these institutions
is to comply with modern quality management principles where student satisfaction
plays the main role. The paper presents results of a survey carried out among 550
undergraduate students of Foreign Language department at the University of
Technology of Ho Chi Minh City. The survey period starts in September and ends in
November 2017.
The figures have been analyzed with the statistics software PSS 20.0. The paper
utilizes Cronbach’s alpha, Exploratory Factor Analysis (EFA) and multiple regression
method to evaluate the satisfaction of Accounting and Auditing students at the
University of Industry of Ho Chi Minh City. The result is seven factors which have
impact on the students’ satisfaction have been identified: (1) lecturers, (2) syllabus, (3)
extra-curriculum program, (4) administration staff, (5) library, (6) facilities, and (7)

1.2 Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 2
1.3 Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
1.4.1 Phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
1.4.2. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................ 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 4
CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 6
2.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ........................................... 6
2.1.2. Tổng quan về sự hài lòng ..................................................................... 11
2.1.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.......... 13
2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ................................................. 14
2.2.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos.......... 14
2.2.2. Mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer
Satisfaction Index – CSI). .................................................................................... 15
2.2.3. Mô hình SERVQUAL.......................................................................... 16
2.2.4. Mô hình SERVPERF ........................................................................... 19
2.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo ........................................................................ 21
2.3.1. Khái niệm đào tạo ................................................................................. 21
2.3.2. Chất lượng dịch vụ đào tạo .................................................................. 21


vi

2.3.3. Mô hình đào tạo ................................................................................... 22
2.4. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................ 24
2.5. Tổng quan tình hình nghiên cứu ................................................................ 24
2.5.1. Tình hình nghiên cứu ở nước ngoài...................................................... 24
2.5.2. Tình hình nghiên cứu trong nước ......................................................... 26
2.6. Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.......................... 29

4.1.2. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Giảng viên ................. 54
4.1.3. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Đội ngũ Nhân viên .................. 55
4.1.4. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Đào tạo ............. 56
4.1.5. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Chương trình Ngoại khóa........ 56
4.1.6. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Công tác quản lý của Nhà
trường

57

4.1.7. Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố Sự hài lòng của sinh viên ........ 57
4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) tác động đến Sự hài lòng của sinh
viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ TP.HCM ............................ 58
4.2.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần thứ nhất................. 59
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến độc lập lần cuối (lần thứ 4) ..... 62
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) biến phụ thuộc ................................ 65
4.2.4. Kết luận phân tích nhân tố khám phá mô hình đo lường ........................ 66
4.3 Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................................... 67
4.3.1. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 67
4.3.2. Phân tích mô hình hồi quy tuyến tính đa biến ........................................ 68
4.3.3. Đánh giá mức độ quan trọng trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của sinh viên ................................................................................................ 75
4.4. Phân tích sự hài lòng của sinh viên theo các biến đặc trưng của sinh viên80
4.4.1. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên nam và nữ ..................................... 81
4.4.2. Kiểm tra sự khác biệt về mức độ hài lòng của sinh viên đối với chất
lượng dịch vụ đào tạo giữa 2 nhóm sinh viên năm 3 và năm 4. ............................ 82
CHƯƠNG V: KẾT LUẬN ................................................................................ 85
5.1. Kết quả của nghiên cứu .............................................................................. 85
5.2. Ý nghĩa của nghiên cứu .............................................................................. 86
5. 3 Kết quả ứng dụng của nghiên cứu ............................................................. 86

Giảng viên

GV

Sinh viên

SV

Nhân viên

NV

Sự hài lòng

SHL

Dịch vụ

DV

Tiếng Anh

TA

Chương trình đào tạo

CTDT

Chương trình ngoại khóa


Bảng tổng hợp một số thang đo chất lượng dịch vụ đào
tạo

31

3

Bảng 3.1

Thang đo về cơ sở vất chất - trang thiết bị

43

4

Bảng 3.2

Thang đo về thư viện

44

5

Bảng 3.3

Thang đo về đội ngũ giảng viên

44

6


10

Bảng 3.8

Thang đo về sự hài lòng của sinh viên khoa TA

47

11

Bảng 3.9

Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu định lượng

48

12

Bảng 3.10

Thống kê mẫu về đặc điểm giới tính

48

13

Bảng 3.11

Thống kê mẫu dựa trên khóa học


Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố NV

55

18

Bảng 4.5

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTDT

56

19

Bảng 4.6

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTNK

56

20

Bảng 4.7

Cronbach’s Alpha của thang đo nhân tố CTQL

57

21

60

25

Bảng 4.12

Hệ số KMO và kiểm định Barlett các thành phần biến
độc lập lần cuối (lần thứ 4)

62


xi

26

Bảng 4.13

Bảng phương sai trích dẫn biến độc lập lần cuối (lần thứ
4)

63

27

Bảng 4.14

Kết quả phân tích nhân tố EFA biến độc lập lần thứ 4

64

33

Bảng 4.20

34

Bảng 4.21

Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố đội ngũ Giảng viên

77

35

Bảng 4.22

Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Thư viện

78

36

Bảng 4.23

Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Công tác quản lý
của nhà trường

78

37


39

Bảng 4.26

Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Chương trình ngoại
khóa

80

40

Bảng 4.27

Sự hài lòng của sinh viên về nhân tố Đội ngũ nhân viên

80

41

Bảng 4.28

42

Bảng 4.29

43

Bảng 4.30


Hình 2.1

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985)
(dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)

10

2

Hình 2.2

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984)

15

3

Hình 2.3

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

17

4

Hình 2.4

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

19

Hình 3.1

Mô hình lý thuyết (sau thảo luận nhóm) về SHL của SV
khoa TA trường Đại học Công nghệ TP.HCM

40

Hình 3.2

Quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến SHL
của SV khoa TA trường Đại học Công nghệ TP.HCM

41

10

Hình 4.1

Mô hình chính thức về SHL của SV khoa TA trường
Đại học Công nghệ TP.HCM

68

11

Hình 4.2

Đồ thị phân tán giữa giá trị dự đoán và phần dư từ hồi
quy


lượng dịch vụ đào tạo của sinh viên Khoa Tiếng Anh Trường Đại học Công nghệ
Thành phố Hồ Chí Minh
Phụ Lục 2: Bảng câu hỏi phỏng vấn
Phụ Lục 3: Kiểm định thang đo
Phụ Lục 4: Phân tích nhân tố
Phụ Lục 5: Phân tích hồi quy bội
Phụ Lục 6: Kiểm định giá trị trung bình
Phụ Lục 7: Kiểm định sự hài lòng theo giới tính
Phụ Lục 8: Kiểm định sự hài lòng theo năm học


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Đặt vấn đề:
Trong hơn 20 năm trở lại đây, theo xu hướng giáo dục đại học của thế giới,
giáo dục đại học Việt Nam đang từng bước chuyển hóa từ một nền giáo dục đại học
cho thiểu số tinh hoa sang một nền giáo dục đại học đại chúng. Điều này có nghĩa là
giáo dục đại học Việt Nam trở thành nền giáo dục đại học dành cho số đông. Bên
cạnh đó, đối với phần lớn người Việt Nam mảnh bằng đại học được coi là “ tấm hộ
chiếu vào đời“ và được giáo dục đại học cũng là sự khẳng định vị trí con người
trong xã hội. Chính vì vậy, nhu cầu được tiếp cận giáo dục đại học hiện nay là rất
lớn. Nhiều trường đại học công lập và ngoài công lập đã ra đời. Tuy nhiên vẫn chưa
tương xứng với nhu cầu nguồn nhân lực của xã hội cũng như xu hướng phát triển
giáo dục đại học của thế giới. Ngoài ra giáo dục đại học Việt Nam hiện nay đang
còn tồn tại nhiều vấn đề như chương trình đào tạo lỗi thời; phương pháp dạy và học
thụ động; hoạt động nghiên cứu khoa học chưa được đầu tư và quan tâm đúng mức;
vẫn có khoảng cách giữa lý thuyết và thực hành khiến cho nhiều sinh viên ra trường
không đủ khả năng để tìm được một công việc phù hợp hay các doanh nghiệp khi
tuyển nhân viên phải tiến hành đào tạo lại; và thực tế là bằng cấp của Việt Nam

1.2 Tính cấp thiết của đề tài
Là một trong những trường đại học ngoài công lập đầu tiên ở Việt Nam, Đại
học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh (HUTECH) cam kết là đơn vị giáo dục tiên phong
cung cấp nguồn nhân lực chất lượng cao, toàn diện cho nền kinh tế tri thức trong
giai đoạn mới. Nên việc đánh giá chất lượng giáo dục đã trở thành một trong các
mối quan tâm đặc biệt của trường, và càng đặc biệt hơn khi mà Chính phủ đã chỉ
đạo: “Việc mở rộng quy mô phải đi đôi với nâng cao chất lượng;..” (Nghị quyết
Chính phủ số 14/2005/NQ-CP, 2005, trang 2). Vì vậy, việc quan tâm nâng cao năng
lực quản lý, vận dụng hiệu quả các giải pháp đầu tư nhân lực, nâng cấp và cải tiến
chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị góp phần nâng cao hiệu quả công tác,
đảm bảo chất lượng tại trường HUTECH là cấp thiết khi trường đang có kế hoạch
mở rộng quy mô giáo dục, mở thêm nhiều ngành học mới tiến tới mục tiêu là
trường đại học đa ngành nghề.


3

Đặc biệt, khoa Tiếng Anh (TA) là khoa có số lượng SV tương đối nhiều, vì
vậy, việc thực hiện đề tài: “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng
dịch vụ đào tạo của sinh viên khoa Tiếng Anh trường Đại học Công nghệ Thành
phố Hồ Chí Minh” nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV khoa
TA đối với chất lượng dịch vụ đào tạo, qua từng nhân tố góp phần nâng cao hiệu
quả công tác, đảm bảo chất lượng dịch vụ đào tạo là hết sức cần thiết.
1.3 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn được xây dựng dựa trên các mục tiêu sau:
-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến SHL của SV.

-

Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài, trong quá trình nghiên cứu đề tài sử dụng
phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để xem xét các nhân tố ảnh hưởng
đến SHL của SV về chất lượng dịch vụ đào tạo.
Nghiên cứu định tính: Thông qua cơ sở lý thuyết, tiến hành thảo luận nhóm,
phỏng vấn sâu một số SV đang học, cựu SV để khám phá nhằm xây dựng thang đo,
điều chỉnh và bổ sung các thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo và thang đo SHL của
SV khoa TA trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Nghiên cứu định lượng: Được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập từ các
phiếu điền. Sau đó, tôi sàng lọc các biến quan sát, xác định các thành phần cũng như
giá trị, độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân
tích tương quan hồi quy Regression,.., sử dụng phần mềm xử lý số liệu thống kê
SPSS 20.
Kết cấu đề tài:
Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý thuyết
về những yếu tố ảnh hưởng đến SHL về chất lượng dịch vụ đào tạo của SV khoa
TA trường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu: Trình bày phương pháp nghiên cứu, qui
trình nghiên cứu để kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha, EFA, Regression…
Chương 4: Kết quả nghiên cứu: Trình bày phương pháp phân thích, kết quả
nghiên cứu.
Chương 5: Kết luận và đề xuất: Tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu,
khả năng ứng dụng, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.


5

TÓM TẮT CHƯƠNG 1
Chương 1, tác giả đã giới thiệu tính cấp thiết, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu của đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch

Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng, các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng
nhu cầu khách hàng.”
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ
khác nhau nhưng tựu chung thì: dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng
nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định


7

của xã hội. Và đào tạo cũng là một dịch vụ.
Nói đến dịch vụ giáo dục, cũng có rất nhiều quan điểm. Nhiều người cho rằng
dịch vụ giáo dục là một trong những dịch vụ của Chính phủ. Nhưng thực tế cho thấy
dịch vụ giáo dục cũng được cung cấp bởi các tổ chức tư nhân.
Ở Việt Nam hiện nay, dịch vụ giáo dục đại học đang dần trở thành một thuật
ngữ quen thuộc đối với nhiều người. Tuy nhiên đối với dịch vụ giáo dục đại học tại
các trường đại học ngoài công lập thì lại có rất nhiều quan điểm và tranh luận liên
quan đến vấn đề này.
Giáo dục đại học là một loại dịch vụ, một loại hàng hóa vừa có tính chất tập
thể (do nhà nước và công chúng quyết định) vừa có tính chất thị trường (do thị
trường quyết định). Trong một chừng mực nào đó, giáo dục đại học vẫn chịu sự can
thiệp của nhà nước về một số mặt như cạnh tranh, độc quyền…. Giáo dục đại học
cần chịu sự quản lý của nhà nước vì nhiều lý do trong đó quan trọng nhất đó là

của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch
vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho mình.
Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu thì
quá trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
Dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển
từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi thời
gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng, cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa thời điểm khác nhau trong cùng một thời gian.
Không thể hoàn trả: Nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể được hoàn tiền
nhưng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định: Độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.
Quan hệ qua con người: Vai trò con người trong dịch vụ rất cao và thường
được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của
mình rất nhiều.
Tâm lý: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách hàng.