BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_______________________

NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
_______________________

NGUYỄN THỊ NGỌC SÁNG

GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI
SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

1.4.2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu ........................................................................... 3
1.5 Ý nghĩa của đề tài ............................................................................................. 3
1.6 Kết cấu luận văn ............................................................................................... 3
CHƯƠNG 2 DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI SỞ
CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI .....................................................................

5

2.1 Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 5
2.1.1 Các khái niệm liên quan ................................................................................. 5
2.1.2 Mô hình SERVQUAL và ứng dụng ............................................................... 8
2.2 Thiết kế nghiên cứu ........................................................................................ 13
2.2.1

Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 13

2.2.2

Dữ liệu và mô hình nghiên cứu .................................................................... 13

2.2.3

Nghiên cứu định tính .................................................................................... 14

2.2.4

Bảng câu hỏi khảo sát .................................................................................. 15

2.2.5


3.3.2

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Phương diện hữu hình” ................ 38

3.3.3

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đáp ứng” ......................... 38

3.3.4

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Năng lực phục vụ” ....................... 39

3.3.5

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Mức độ đồng cảm” ....................... 40

3.3.6

Phân tích Cronbach’s Anpha thang đo “Hài lòng” ...................................... 41

3.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................ 41
3.4.1

Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập .............................................. 42

3.4.2

Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc ......................................... 44

3.4.3

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CÔNG TẠI SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH
ĐỒNG NAI............................................................................................................ 57


4.1 Định hướng chung về xây dựng chính quyền điện tử ................................. 57
4.2 Các gói giải pháp cụ thể ................................................................................. 61
4.2.1

Về “Mức độ đồng cảm” ............................................................................... 61

4.2.2

Về “Phương diện hữu hình” ......................................................................... 62

4.2.3

Về “Năng lực phục vụ” ................................................................................ 64

4.2.4

Về “Sự tin cậy” ............................................................................................ 64

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................................. 68
5.1 Kết luận chung ................................................................................................ 68
5.2

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 69

5.2.1



Tổng sản phẩm trên địa bàn
Khu công nghiệp
Chỉ số Hiệu quả Quản trị và Hành chính
công cấp tỉnh ở Việt Nam

PCI - Provincial Competitiveness Index Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh
SERVPERF

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn Ủy Ban Nhân Dân

UBND


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2-1 Năm chiều chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL....................................9
Bảng 3-1 Loại hình hoạt động................................................................................. 26
Bảng 3-2 Pháp lý doanh nghiệp............................................................................... 27
Bảng 3-3 Lĩnh vực hoạt động.................................................................................. 27
Bảng 3-4 Quy mô vốn............................................................................................. 28
Bảng 3-5 Quy mô doanh thu................................................................................... 29
Bảng 3-6 Kết quả khảo sát “Sự tin cậy”.................................................................. 30

nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng
Nai. Quá trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn là nghiên cứu sơ
bộ và nghiên cứu chính thức. Mô hình định lượng được kế thừa từ nghiên cứu của
Parasuraman và cộng sự (1988), bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Đó
là các nhân tố “Sự tin cậy”, “Phương diện hữu hình”, “Năng lực phục vụ”, “Mức độ
đáp ứng” và “Mức độ đồng cảm”. Sau khi xây dựng được mô hình nghiên cứu và
thang đo, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo bằng kiểm định Cronbach’s Anpha,
xác định giá trị thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy
đa biến để xác định các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên
cứu cho thấy có bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai, theo thứ tự lần lượt giảm
dần của mức độ tác động như sau: “Mức độ đồng cảm”, “Phương diện hữu hình”,
“Năng lực phục vụ” và “Sự tin cậy”. Dựa trên kết quả nghiên cứu và định hướng
hoạt động chung của tỉnh Đồng Nai, tác giả đã đề xuất 4 gói giải pháp tương ứng
với bốn nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ công tại Sở Công Thương Đồng Nai.
Từ khóa: Dịch vụ công, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, Sở Công Thương
tỉnh Đồng Nai.


ABSTRACT
This thesis assesses the influencing factors and proposes solutions to improve
the satisfaction of the quality of public services in the Dong Nai Department of
Industry and Trade. The research process is conducted through two phases,
preliminary research and formal research. The quantitative model is inherited from
the research of Parasuraman et al. (1988), including “Reliability”, “Assurance”,
“Tangibles”, “Empathy” and “Responsiveness”. The author evaluates the reliability
of the scale by Cronbach's Alpha test, determines the scale value by exploratory

top 20 tỉnh thành có môi trường đầu tư dẫn đầu cả nước. Bằng hành động cụ thể,
UBND tỉnh đã chỉ đạo các sở, ngành, địa phương tổ chức rà soát các chỉ số có liên
quan, phân tích những chỉ số hợp lý và chưa hợp lý. Qua đó, từng cơ quan xây dựng
kế hoạch hành động, giải pháp cụ thể gắn với chất lượng dịch vụ công của đơn vị để
có lộ trình khắc phục những hạn chế, tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ công và
h trợ tích cực hơn cho doanh nghiệp. Như vậy, mặc dù có nhiều tiềm năng và được
kỳ vọng về năng lực cạnh tranh cấp tỉnh, Đồng Nai vẫn chưa đạt được vị trí xứng
đáng trên bản đồ xếp hạng PCI của Việt Nam.
Một trong các rào cản được nhấn mạnh cho trường hợp của tỉnh Đồng Nai là
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ công. Theo số liệu về hiệu quả
quản trị và hành chính công cấp tỉnh cho 63 tỉnh thành trên toàn quốc (PAPI) năm
2018, Đồng Nai là tỉnh có xếp hạng về hiệu quả quản trị và hành chính công thấp.
Cụ thể, trong tổng số 8 nội dung của chỉ số PAPI đo lường hiệu quả quản trị và hành
chính công cấp tỉnh dựa trên trải nghiệm và đánh giá của người dân khi tương tác
với các cấp chính quyền địa phương, Đồng Nai có 2 chỉ số thuộc nhóm đạt điểm
thấp nhất, 4 chỉ số thuộc nhóm đạt điểm trung bình thấp, 2 chỉ số thuộc nhóm đạt
điểm trung bình cao và không có chỉ số nào thuộc nhóm đạt điểm cao nhất. Đáng


2

chú ý, tỉnh Đồng Nai đạt điểm số 6.81 về chỉ số cung ứng dịch vụ công, xếp vào
nhóm đạt điểm thấp nhất trong tổng số 63 tỉnh thành trên cả nước. Điều này làm nảy
sinh vấn đề cần phải nghiên cứu về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương
tỉnh Đồng Nai nhằm tìm ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đến
giao dịch, qua đó nâng cao năng lực cạnh tranh của tỉnh Đồng Nai.
Từ thực tế trên, tác giả hướng đến đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao sự
hài lòng về chất lượng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng Nai”.
Thông qua việc hệ thống hóa các lý thuyết liên quan, xây dựng mô hình thực
nghiệm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công, luận văn kỳ


Phương pháp định tính: tổng hợp, phân tích, diễn giải, quy nạp.

-

Phương pháp định lượng: mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu, phân tích tương
quan, uớc lượng hồi quy.


3

1.4.2 Dữ liệu phục vụ nghiên cứu
-

Dữ liệu sơ cấp: thu thập qua phỏng vấn chuyên gia, khảo sát khách hàng
doanh nghiệp trực tiếp sử dụng dịch vụ công tại Sở Công Thương tỉnh Đồng
Nai.

-

Dữ liệu thứ cấp: dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát sau khi xử lý trên
phần mềm Excel, SPSS.

1.5

Ý nghĩa của đề tài
Về mặt lý thuyết, đề tài tổng hợp các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm

liên quan đến đề tài chất lượng dịch vụ công để làm cơ sở nền tảng cho nghiên cứu.
Qua đó, luận văn cung cấp cho người đọc một hệ thống lý thuyết, giúp người đọc

lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương
pháp nghiên cứu, ý nghĩa của đề tài và kết cấu luận văn.


5

CHƯƠNG 2

DỊCH VỤ CÔNG DÀNH CHO DOANH NGHIỆP TẠI
SỞ CÔNG THƯƠNG TỈNH ĐỒNG NAI

2.1 Khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm trước đó cho thấy mối quan hệ chặt
chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985) xây dựng mô hình Servqual
(được viết tắt từ “service” và “quality”) đo lường năm khoảng cách và năm thành
phần chất lượng. Mô hình này sau đó được tiếp tục phát triển ở nghiên cứu tiếp theo
của các tác giả Parasuraman và cộng sự (1988). Kết quả các nghiên cứu cho thấy
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân cội rễ tạo nên sự hài lòng của khách hàng và
khoảng cách giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bằng không là thước đo
cho sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992) cũng đưa
đến kết quả về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng:
chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu
của Berry, Seiders và Grewal (2002); Lehtinen và Lehtinen (1991) cho thấy rằng
ngoài chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng còn phụ thuộc vào các yếu tố
khác như giá của dịch vụ, các yếu tố khách quan khác như tình huống diễn ra giao
dịch, đối tượng giao dịch.
Nhìn chung, các nghiên cứu lí thuyết trước đó đều chỉ ra mối quan hệ nhân
quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đây là cơ sở lí thuyết
nền tảng trong nghiên cứu này.

trong và có thể sau khi gặp dịch vụ và những vai trò này dựa trên sự tương tác giữa
các cá nhân với nhau giữa các tổ chức và khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ
trong tất cả các cuộc gặp gỡ dịch vụ bị ảnh hưởng bởi quan điểm của cả nhà cung
cấp dịch vụ và người nhận dịch vụ. Tương tự, Czepiel (1990) kết luận rằng nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ phải luôn bao gồm quan điểm của cả nhà cung cấp và
người nhận. Tuy nhiên, hầu hết các nghiên cứu về cấu trúc chất lượng dịch vụ đã bị
giới hạn ở một khía cạnh: đó là của người nhận dịch vụ (Parasuraman và cộng sự,
1988; Guerrier và Deery, 1998). Một số ít đã áp dụng quan điểm kép và xem xét các
tính năng tương tác của chất lượng dịch vụ trong các cuộc gặp gỡ dịch vụ (Tam và


7

Wong, 2001; Chow Chua và Komaran, 2002; Dedeke, 2003; Svensson, 2004, 2006).
Bởi vì việc cung cấp dịch vụ xảy ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên tuyến
đầu (Front–line employees – FLE) và khách hàng, thái độ và hành vi của họ có thể
ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ (Schneider và
Bowen, 1985). Hơn nữa, Beatson và cộng sự (2008) nhận thấy rằng sự hài lòng của
nhân viên, sự trung thành của nhân viên và sự cam kết của nhân viên được nhận
thức có tác động lớn đến chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ được cảm
nhận. Theo Zeithaml và Bitner (1996), FLE đại diện cho tổ chức và có thể ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng, họ thực hiện vai trò của các nhà
tiếp thị. Dù được thừa nhận hay không, FLE thực hiện các chức năng tiếp thị. Họ có
thể thực hiện tốt các chức năng này, với lợi thế của tổ chức, hoặc kém, đối với tổ
chức, có hại cho tổ chức. Theo Bettencourt và Gwinner (1996), FLE có cơ hội điều
chỉnh thời gian thực không chỉ các dịch vụ mà công ty cung cấp, mà còn cả cách
thức cung cấp các dịch vụ đó. Hành động, phản ứng của khách hàng và các đặc
điểm khác có thể có ảnh hưởng sâu sắc đến hành động và cách cư xử của FLE
(Solomon và cộng sự, 1985; Matzler và cộng sự, 2004). Khách hàng phần lớn thiết
lập ấn tượng của họ về tổ chức, mức độ chất lượng cung cấp dịch vụ dựa trên các

Nhận thức chất lượng dịch vụ là kết quả từ sự so sánh của người tiêu dùng về sự
mong đợi với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp bởi các nhà cung cấp dịch
vụ (Zeithaml và cộng sự, 1990). Có thể lập luận rằng yếu tố làm nền tảng cho việc
cung cấp chất lượng dịch vụ nhận thức tốt đang thực sự đáp ứng sự mong đợi của
khách hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ tuyệt vời đang vượt quá mong đợi của khách
hàng. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng kỳ vọng của khách hàng là niềm tin về
một dịch vụ đóng vai trò là tiêu chuẩn đối với hiệu suất dịch vụ được đánh giá.
Parasuraman và cộng sự (1988) cho rằng kỳ vọng của khách hàng là những
gì khách hàng nghĩ rằng một dịch vụ nên cung cấp hơn là những gì có thể được
cung cấp. Zeithaml và cộng sự (1990) đã xác định bốn yếu tố ảnh hưởng đến kỳ
vọng của khách hàng: truyền thông truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm
quá khứ; và thông tin liên lạc bên ngoài. Một khoảng cách được tạo ra khi nhận thức
về dịch vụ được cung cấp không theo mong đợi của khách hàng. Khoảng cách này
được giải quyết bằng cách xác định và thực hiện các chiến lược ảnh hưởng đến nhận
thức, hoặc kỳ vọng hoặc cả hai (Parasuraman và cộng sự, 1985; Zeithaml và


9

cộng sự, 1990). Parasuraman và cộng sự (1988) đề xuất rằng mô hình SERVQUAL
có thể được mở rộng để đo khoảng cách về chất lượng và do đó có thể được sử dụng
như một công cụ chẩn đoán để cho phép quản lý xác định những thiếu sót về chất
lượng dịch vụ. Điểm khoảng cách được tính bằng các báo cáo nhận thức được khấu
trừ từ các báo cáo kỳ vọng. Nếu bất kỳ điểm số chênh lệch nào trở nên tích cực thì
điều này có nghĩa là kỳ vọng thực sự đang bị vượt quá. Điều này cho phép các nhà
quản lý dịch vụ xem xét liệu họ có cần triển khai lại tài nguyên cho các khu vực
đang hoạt động hay không (Wisniewski, 2001). Công cụ SERVQUAL xác định mức
chất lượng dịch vụ dựa trên năm yếu tố chính và cũng xác định khoảng trống trong
dịch vụ tồn tại và ở mức độ nào (Bảng 2-1).
Bảng 2-1 Năm chiều chất lượng dịch vụ trong SERVQUAL

ra, Cronin và Taylor (1992) đã phát triển biện pháp dựa trên hiệu suất của riêng họ,
đó là thang đo SERVPERF. Trên thực tế, thang đo SERVPERF là các thành phần
nhận thức không có trọng số của SERVQUAL, bao gồm 22 mục nhận thức, do đó
không bao gồm bất kỳ sự xem xét nào về các kỳ vọng. Trong nghiên cứu thực
nghiệm của họ trong bốn ngành công nghiệp, Cronin và Taylor (1992) đã phát hiện
ra rằng biện pháp SERVPERF không trọng số (chỉ hiệu suất) thực hiện tốt hơn bất
kỳ thước đo nào khác về chất lượng dịch vụ và nó có khả năng cung cấp điểm chất
lượng dịch vụ chính xác hơn so với SERVQUAL. Họ cho rằng hiệu suất hiện tại
phản ánh tốt nhất nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ và kỳ vọng
không phải là một phần của khái niệm này. Bất chấp những lời chỉ trích,
SERVQUAL đã được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều bối cảnh
khác nhau, bao gồm bệnh viện (Bakar và cộng sự, 2008), trường đại học (Galloway,
1998), dịch vụ cảnh sát (Donnelly và cộng sự, 2006), ngân hàng (Kangis và Passa,
1997), các công ty du lịch (Luk, 1997) và các tiện ích công cộng (Babakus và
Boller, 1992). Mảng rộng của ứng dụng như một công cụ như SERVQUAL cho thấy
sự tự tin trong việc sử dụng nó như là một kỹ thuật đo lường chất lượng dịch vụ
trong các lĩnh vực kinh doanh và ngành dịch vụ khác nhau. Mặc dù một số nghiên
cứu đã không h trợ cấu trúc của nó, Parasuraman và cộng sự (1993) bảo vệ


11

việc sử dụng các kích thước khác nhau, dựa trên cơ sở khái niệm và thực tiễn.
Parsuraman và cộng sự (1988) lưu ý rằng ngay cả khi có thể cần phải điều chỉnh lại
hoặc sửa đổi một số mục, nhưng thang đo SERVPERF được áp dụng trong một loạt
các dịch vụ kinh doanh. Tuy nhiên, Parasuraman và cộng sự (1991) cảnh báo rằng
việc thêm / xóa các mục và / hoặc kích thước có thể dẫn đến việc mất tính toàn vẹn
của quy mô.
2.1.2.3 Ứng dụng mô hình SERVQUAL trong khu vực công
Các dịch vụ khu vực công có trách nhiệm và chịu trách nhiệm trước công dân

ở Scotland. Cuộc khảo sát cho thấy khách hàng mong đợi về một dịch vụ cảnh sát
tuyệt vời và so sánh những điều này với nhận thức của họ về dịch vụ được cung cấp
bởi Cảnh sát Strathclyde. Bài viết cũng báo cáo về một cuộc khảo sát song song với
các nhân viên cảnh sát ở Strathclyde để xem xét lực lượng hiểu khách hàng của
mình như thế nào và các quy trình nội bộ của họ h trợ việc cung cấp dịch vụ chất
lượng trong sở cảnh sát tốt như thế nào. Người ta thấy rằng Cảnh sát Strathclyde
dường như hiểu rõ về những kỳ vọng về chất lượng dịch vụ của khách hàng của họ,
được thể hiện qua phản ứng của các ủy viên hội đồng được bầu trong khu vực được
bảo vệ bởi lực lượng này. Có ch để cải thiện hiệu suất chất lượng dịch vụ cả từ quan
điểm của khách hàng và thông qua lực lượng cảnh sát chú ý đến định nghĩa và tuân
thủ các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ. Agus và cộng sự (2007) đã thực hiện một
nghiên cứu để xác định quản lý và nhận thức của khách hàng về thực hành chất
lượng dịch vụ trong khu vực công của Malaysia. Điều quan trọng cần lưu ý là mặc
dù mô hình SERVQUAL tập trung vào việc xác định khoảng cách giữa các kỳ vọng
và giao hàng thực tế, mô hình của họ chỉ tập trung vào nhận thức về việc cung cấp
dịch vụ thực tế. Họ đã sử dụng chín trong số mười kích thước dịch vụ được xác định
bởi Parasuraman và cộng sự (1985). Nghiên cứu của họ đã xem xét các nhận thức
của quản lý và khách hàng, do đó loại trừ quan điểm của FLE. Do đó, quan sát thấy
rằng hầu hết các nghiên cứu cho đến nay, tập trung vào chất lượng dịch vụ trong
lĩnh vực dịch vụ công của Mỹ và châu Âu, trong khi một số nghiên cứu gần đây đã
xem xét chất lượng dịch vụ ở các nước đang phát triển (Agus và cộng sự, 2007).


13

2.2

Thiết kế nghiên cứu

2.2.1 Quy trình nghiên cứu

HL là biến phụ thuộc mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ công;

-

TC là biến độc lập sự tin cậy;

-

NL là biến độc lập năng lực phục vụ;

-

DU là biến độc lập về mức độ đáp ứng;

-

DC là biến độc lập mức độ đồng cảm;

-

HH là biến độc lập phương diện hữu hình;

-

α1 đến α5 lần lượt là hệ số hồi quy của các biến độc lập trong mô hình;

-

ε là phần dư của mô hình hồi quy đại diện cho ảnh hưởng của các nhân tố
khác đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ công không được đề cập đến