BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRẦN LỆ XUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

TRẦN LỆ XUÂN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET
BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM

Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS VŨ THỊ MINH HẰNG


1.1 Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng ...................................................5
1.1.1 Khái niệm và lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................5
1.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử............................................................................6
1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) ............................................................6
1.1.2.2 SMS Banking ...........................................................................................................7
1.1.2.3 Call center ................................................................................................................7
1.1.2.4 Ngân hàng qua di động (Mobile Banking) .............................................................8
1.1.2.5 Ngân hàng tại nhà (Home Banking) .......................................................................8
1.1.2.6 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking) .................................................8
1.1.2.7 Kiosk ngân hàng .....................................................................................................9
1.1.3 Lợi ích của dịch vụ Internet Banking ..........................................................................10
1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng ......................................................12
1.2.1 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ ..................................................................................12
1.2.1.1 Khái niệm ...............................................................................................................12


1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ ...............................................................12
1.2.2 Các nghiên cứu trƣớc đây về dịch vụ Internet Banking ...............................................13
1.2.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking ............................................................18
1.2.3.1 Khái niệm................................................................................................................18
1.2.3.2 Tiêu chí đánh giá sự nâng cao chất lƣợng dịch vụ Internet Banking .....................19
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................................19
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI NGÂN
HÀNG XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ....................20
2.1 Tổng quan về ngân hàng xuất nhập khẩu Việt Nam .........................................................20
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ..................................................................................20
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Eximbank ...................................................................22
2.1.3 Chức năng và dịch vụ của ngân hàng Eximbank ........................................................22
2.1.4 Kết quả kinh doanh tại ngân hàng Eximbank những năm gần đây .............................23
2.2 Thực trạng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng Eximbank .......................................30

Banking ...................................................................................................................................55
2.4.1Giới tính ........................................................................................................................55
2.4.2 Tuổi ..........................................................................................................................................55

2.4.3 Thu nhập ......................................................................................................................55
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................................56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
INTERNET BANKING TẠI EXIMBANK .........................................................................58
3.1 Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ......................................................................................58
3.2 Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng ............................................................................60
3.3 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng .......................................................61
3.4 Giải pháp cải thiện tính dễ sử dụng ...............................................................................63
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................................64
PHẦN KẾT LUẬN- HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO ..................64
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ATM

Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động

BCTC

Báo cáo tài chính

CNTT


SPSS

Statistical Package for the social sciences - Phần mềm thống kê cho
khoa học xã hội

VIF

Variance inflation factor - hệ số phóng đại phương sai


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 : Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 41
Bảng 2.2: Thang đo dễ dàng sử dụng ................................................................... 43
Bảng 2.3 : Thang đo sự đảm bảo ......................................................................... 43
Bảng 2.4 : Thang đo khả năng đáp ứng ................................................................ 44
Bảng 2.5 : Thang đo hiệu quả chi phí ................................................................... 44
Bảng 2.6 : Thang đo dịch vụ khách hàng ............................................................. 44
Bảng 2.7 : Thang đo chất lượng dịch vụ Internet Banking .................................. 45
Bảng 2.8 : Kết quả kiểm định Cronbach alpha cho thang đo các khái niệm trong
mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking ............ 48
Bảng 2.9: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett................................................... 49
Bảng 2.10: Ma trận yếu tố xoay ........................................................................... 50
Bảng 2.11: Kết quả phân tích EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ
Internet Banking ................................................................................ 51
Bảng 2.12 : Tóm tắt mô hình ................................................................................ 52
Bảng 2.13 : Kiểm định độ phù hợp của mô hình ................................................. 53
Bảng 2.14 : Kết quả phân tích hồi quy ................................................................. 54



trong giao dịch.
Qua gần 3 năm triển khai dịch vụ internet banking, với mong muốn đem lại
sự hài lòng tốt hơn nữa cho khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân
hàng trong lĩnh vực này, ngân hàng Eximbank không ngừng nghiên cứu phát triển
dịch vụ internet banking trên cơ sở xem xét đánh giá mặt mạnh, mặt hạn chế trong
quá trình cung cấp dịch vụ. Với vị trí đang công tác tại ngân hàng Eximbank, tác giả
đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam” làm đề tài nghiên cứu, mục
tiêu là phân tích làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ internet banking và sự
hài lòng của khách hàng về dịch vụ - một yếu tố quan trọng để có thể đánh giá chất
lượng dich vụ, qua đó nhằm đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân
hàng Eximbank trong thời gian tới. Hơn nữa từ khi Eximbank triển khai dịch vụ


2

internet banking cho tới nay chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
này tại Eximbank dựa trên các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ internet
banking trên thế giới.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
Đã có nhiều nghiên cứu khác nhau trong đánh giá chất lượng dịch vụ Internet
Banking trên thế giới (Jun và Cai, 2001), các công trình này tập trung nghiên cứu để
trả lời cho các câu hỏi : 1. Làm sao để cải thiện chất lượng dịch vụ Internet Banking
? 2. Đâu là các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking? và 3. Làm
sao để mô hình hóa các yếu tố ấy và cách thức đánh giá ra sao ? Qua đó đưa ra các
khuyến nghị phù hợp. Trong các công trình nghiên cứu này, tác giả thấy rằng ở mỗi
nghiên cứu chỉ ra nhiều yếu tố khác nhau tác động đến chất lượng dịch vụ internet
banking và đồng thời đưa ra các mô hình đánh giá khác nhau. Bên cạnh ấy, ngoài
các yếu tố nội tại của tác động đến chất lượng dịch vụ internet banking, còn có các
yếu tố ngoại vi như quốc gia, văn hóa và loại hình ngân hàng.

Phạm vi nghiên cứu:
Khách hàng sử dụng dịch vụ internet banking tại là Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu Việt Nam
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng với bảng câu hỏi được sử dụng để thu thập thông tin từ các đối tượng nghiên
cứu.
Thông tin thu thập được thông qua kết quả trả lời bảng câu hỏi sẽ được xử lý
bằng phần mềm SPSS 16 để cho ra các kết quả nghiên cứu, qua đó có những phân
tích, đánh giá và các khuyến nghị phù hợp để đạt mục tiêu yêu cầu đặt ra.


4

5. Kết cấu của luận văn:
Luận văn được tổ chức bao gồm các phần như sau :
-

Phần mở đầu giới thiệu tổng quan về vấn đề, nội dung nghiên cứu, mục lục luận
văn.

-

Phần nội dung luận văn được chia thành 3 chương :


1.1.

Tổng quan về dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng

1.1.1 Khái niệm và lịch sử phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử
Khái niệm :
Ngân hàng điện tử còn gọi là ngân hàng trực tuyến, trong tiếng Anh là
electronic-banking viết tắt là e-banking được giải thích như một phương thức cung
cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống của ngân hàng đến khách hàng
thông qua các phương tiện phân phối điện tử, ví dụ: máy tính, điện thoại và các thiết
bị khác có kết nối mạng...
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ mang đến cho khách hàng khả năng truy
cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập các thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính trên các tài khoản mở tại ngân hàng đó và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới.
Lịch sử phát triển:
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến được giới thiệu sớm nhất tại New York đầu
những năm 1980. Tới giữa những năm 1990, trong khi các tổ chức tài chính trên thế
giới cũng đã có những bước chuẩn bị để thực hiện các dịch vụ ngân hàng điện tử,
nhiều người tiêu dùng vẫn lưỡng lự không thực hiện giao dịch tài chính trên
Internet. Khi thương mại điện tử được áp dụng rộng rãi, tiên phong là America
Online, Amazon.com và eBay, các tổ chức tài chính lấy đó làm cho các ý tưởng
kinh doanh các hạng mục trực tuyến phổ biến.
Những năm 90 của thế kỷ thứ 19 Wells Fargo trở thành ngân hàng đầu tiên ở
Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng. Và từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử phát
triển nhanh chóng tại Mỹ.
Đến năm 2000, 80 phần trăm các ngân hàng Mỹ được cung cấp ngân hàng điện





7

1.1.2.1 Ngân hàng qua điện thoại ( Phone banking )
Đây là kênh dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự
động. Khách hàng có thể dùng điện thoại cố định hoặc điện thoại di động để nghe
các thông tin về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và các thông tin về tài khoản mọi
lúc - mọi nơi. Do tự động nên các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông
tin về tỷ giá hối đoái, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách hàng
như số dư tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng trên tài khoản, các thông báo
mới nhất…
Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin
nói trên. Hiện nay qua phone banking, thông tin được cập nhật nhanh hơn, khác với
trước đây khách hàng chỉ có thông tin của cuối ngày hôm trước.
1.1.2.2 SMS banking
SMS banking là dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thọai giúp khách hàng
quản lý tài khoản bằng tin nhắn. Sử dụng dịch vụ SMS banking, khách hàng sẽ nhận
được tin nhắn thông báo giao dịch trên tài khoản mỗi khi có phát sinh đồng thời có
thể truy vấn thông tin về lãi suất tiền gửi, thông tin về số dư tài khoản, thông tin về
lịch sử giao dịch, thông tin tỷ giá ngoại tệ, vàng, truy vấn điểm giao dịch, truy vấn
điểm đặt máy ATM…
1.1.2.3 Call center
Call center là hình thức giao dịch với ngân hàng qua điện thoại, ngân hàng sử
dụng nhiều nhân viên ngồi bên điện thoại để trả lời các cuộc gọi của khách hàng.
Call Center thực hiện việc tư vấn, hỗ trợ, cung cấp mọi thông tin cho khách hàng về
các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng
có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về một số điện thoại cố định của ngân
hàng để được cung cấp mọi thông tin chung và thông tin cá nhân.
Ngoài việc tư vấn, hiện nay Call Center cũng chú trọng thực hiện các chương

hàng.
1.1.2.6 Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)
Internet Banking là dịch vụ ngân hàng qua Internet. Thông qua dịch vụ này,
khách hàng có thể thực hiện các giao dịch với ngân hàng một cách nhanh chóng và
tiện lợi mà không cần phải đến ngân hàng, ví dụ như chuyển tiền, thanh toán hóa


9

đơn, kiểm tra và xem số dư tài khoản, thanh toán nợ vay, mở tài khoản tiết kiệm có
kỳ hạn, chi lương cho nhân viên...
Để thực hiện giao dịch, khách hàng truy cập vào website của ngân hàng và
thực hiện giao dịch tài chính, truy cập thông tin cần thiết. Thông qua dịch vụ này,
khách hàng có được các thông tin rất phong phú và chi tiết đến từng chi tiết giao
dịch cũng như các thông tin khác có liên quan được ngân hàng cung cấp. Khách
hàng cũng có thể truy cập vào các website trực tuyến để mua hàng và thực hiện
thanh toán thông qua ngân hàng. Với sản phẩm dịch vụ này, ngân hàng phải có hệ
thống bảo mật an toàn để đảm bảo an toàn và độ tin cậy cho thông tin khách hàng
giao dịch.
1.1.2.7 Kiosk ngân hàng
Kiosk banking là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hiện đại hướng tới việc
phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Đây là một hướng phát
triển đáng lưu tâm cho các ngân hàng thương mại Việt Nam nhằm giảm tải cho hệ
thống ATM trong giai đoạn hiện nay và trong tương lai. Kiosk banking sử dụng
công nghệ màn hình cảm ứng, có thể ứng dụng trên rất nhiều lĩnh vực như bán
hàng, thông tin… và phát triển các dịch vụ, tiện ích phi rút tiền mặt của ngân hàng.
Hệ thống Kiosk đã được triển khai khá rộng rãi tại nhiều ngân hàng trên thế giới và
trong khu vực như: CitiBank (toàn cầu), ngân hàng UNITED OVERSEA BANK
(Singapore)…
Mục tiêu của sản phẩm dịch vụ này là hướng tới việc phục vụ khách hàng một

về mặt kinh doanh việc tiết kiệm chi phí kéo theo sự gia tăng lợi nhuận, như
vậy góp phần tăng hiệu quả kinh doanh cho ngân hàng.
 Đa dạng hóa dịch vụ, sản phẩm: Bằng việc tung ra thị trường một loạt các
sản phẩm cho dịch vụ Internet Banking làm cho dịch vụ ngân hàng trở lên
phong phú và phổ biến rộng rãi.
 Mở rộng phạm vi hoạt động, tăng khả năng cạnh tranh: Thông qua dịch vụ
Internet banking, các ngân hàng đã có thể tiếp cận với hàng triệu khách hàng
không trong khu vực địa lý của họ hoạt động và cung cấp nhiều sản phẩm và
quan hệ ngân hàng tương đối tốt hơn, thuận tiện và linh hoạt hơn so với
phương thức truyền thống, cố định vị trí. Internet Banking còn giúp các ngân
hàng thực hiện chiến lược toàn cầu hóa mà không cần mở thêm chi nhánh ở


11

trong nước cũng như ở nước ngoài, một số ngân hàng Internet tồn tại mà
không có chi nhánh vật lý, ví dụ, Telebank (Arlington, Virginia) và Banknet
tại Vương quốc Anh. Bên cạnh đó, Internet Banking cũng là công cụ quảng
bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng một cách hiệu quả. (Liu,
2008) Từ đó tăng sức cạnh tranh của các ngân hàng thương mại trên thị
trường, vì thời đại công nghệ thông tin luôn đi cùng những sản phẩm dịch vụ
mang tính hiện đại.
 Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Khi xem xét về mặt kinh doanh của ngân
hàng, Internet Banking sẽ giúp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua
các tiện ích của dịch vụ, các lệnh chi trả, nhờ thu của khách hàng được thực
hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn tiền tệ chu chuyển nhanh, thực hiện
tốt quan hệ giao dịch, trao đổi tiền-hàng. Qua đó đẩy nhanh tốc độ lưu thông
hàng hóa tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.
 Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính sự tiện ích có được từ
ứng dụng công nghệ thông tin thông qua phần mềm, dịch vụ Internet

biến hơn và an toàn cho người sử dụng. Bên cạnh đó, việc mỗi ngày các ngân hàng
càng cải thiện đáng kể về hệ thống an toàn và bảo mật làm cho hoạt động ngân hàng
trực tuyến trở nên đáng tin cậy hơn, tạo niềm tin cho khách hàng.
1.2 Chất lƣợng dịch vụ Internet Banking trong ngân hàng
1.2.1 Khái quát về chất lƣợng dịch vụ
1.2.1.1 Khái niệm
Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối
tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu cụ thể. Trong đó khái niệm được chấp
nhận rộng rãi là: “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng
về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ”
(Parasuraman, 2005)
1.2.1.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ không thể xác định chung chung mà phụ thuộc vào cảm
nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận này được xem xét trên
nhiều yếu tố (Parasuraman, 2005). Từ đó, mô hình SERVQUAL được xây dựng để
đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua năm tiêu chí:
Sự tin cậy: Sự tin cậy chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách


13

tin cậy và chính xác. Thực hiện dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi cơ bản
của khách hàng.
Khả năng đáp ứng : Đây là tiêu chí đánh giá khả năng giải quyết vấn đề
nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng. Nói cách khác khả năng đáp ứng là năng lực sẵn có của nhà cung cấp dịch vụ
đáp ứng được những gì mà khách hàng mong muốn.
Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng
được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi,

bởi chất lượng của dịch vụ được cung cấp (Liao và Cheung, 2002). Tất cả những lý
do này kết hợp đã dẫn đến đo lường chất lượng dịch vụ Internet banking trở thành
một bài toán được quan tâm phát triển bởi các nhà nghiên cứu và quản lý.
Một số nghiên cứu trên thế giới:
So với chất lượng dịch vụ nói chung thì chất lượng dịch vụ internet banking có
nhiều khác biệt vì đây là một dịch vụ ngân hàng hiện đại được phát triển trên nền
tảng công nghệ thông tin, các khách hàng tiếp xúc với ngân hàng từ xa thông qua hệ
thống mạng. Do đó để có thể đánh giá chất lượng dịch vụ Internet Banking thì việc
xác định các yếu tố tác động là vô cùng cần thiết. Trên thế giới đã có nhiều nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ internet banking, một số nghiên cứu tiêu biểu như sau:
 Nghiên cứu của tác giả Dabholkar, 1996, tác giả nghiên cứu phát triển thang
đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến, qua đó đề ra các yếu tố
khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ là :thiết kế trang web, độ tin
cậy, tính dễ sử dụng và khả năng kiểm soát dịch vụ.
 Với nghiên cứu của Jun và Cai, 2001, tác giả cho rằng dịch vụ internet
banking ngày càng phát triển và cần có một mô hình đánh giá phù hợp bởi
vì trong dịch vụ ngân hàng truyền thống thì sự tương tác giữa khách hàng và
nhân viên ngân hàng là chủ yếu còn trong dịch vụ internet banking sự tương
tác chủ yếu lại là giữa khách hàng và hệ thống máy tính. Do đó các mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống là không phù hợp khi áp
dụng để đánh gía chất lượng dịch vụ internet banking. Nghiên cứu này đã
phát hiện ba thành phần chính và 17 thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ
internet banking một cách tổng quát:
+ Chất lượng dịch vụ khách hàng (customer service quality) (10 thang đo):
Sự tin cậy (reliability), khả năng đáp ứng (responsiveness), năng lực
(competence), lịch sự (courtesy), uy tín (credibility), truy cập (access),


15



16

Eduard Cristobal, Carlos Flavián, Miguel Guinalíu, 2007 , tác giả nghiên cứu
phát triển thang đo để đo lường chất lượng dịch vụ trực tuyến và nghiên cứu
ảnh hưởng của chất lượng cảm nhận tới mức độ hài lòng và mức độ lòng
trung thành của người tiêu dùng. Thang đo PeSQ được tác giả đề xuất gồm 4
thành phần: Chất lượng website, dịch vụ khách hàng, sự đảm bảo, quy trình
thực hiện.


Nghiên cứu của tác giả Chien-Ta Bruce Ho và Wen-Chuan Lin, 2009 tại thị
trường Đài Loan nhằm phát triển thang đo chất lượng dịch vụ Internet
Banking dựa trên mô hình PeSQ (dịch vụ khách hàng ,thiết kế web, đảm bảo,
quy trình thực hiện). Trong nghiên cứu của mình, tác giả khám phá thêm 2
nhân tố mới là ưu đãi và cung cấp thông tin tác động đến chất lượng dịch vụ
internet banking.

 Trong nghiên cứu của Sanjeev Kumar, Radha Garg, 2012 tại Ấn Độ, tác giả
xem xét chất lượng dịch vụ Internet Banking trên góc nhìn của khách hàng ,
kết quả của mô hình này cho thấy các yếu tố về tính dễ sử dụng, tính hiệu
quả và chăm sóc khách hàng là những yếu tố chính, ngoài ra còn có các yếu
tố tin cậy và bảo mật, khả năng tiếp cận, giải quyết vấn đề. Cụ thể tác giả
khuyến nghị ngân hàng nên tìm cách tăng cường cơ sở khách hàng sử dụng
dịch vụ Internet Banking bằng cách giải quyết sự dễ dàng trong sử dụng dịch
vụ Internet Banking và liên hệ với khách hàng để giải quyết vấn đề phát sinh
với khách hàng trong quá trình sử dụng internet banking.
 Với nghiên cứu của Miran Ismail Hussien và Rasha Abd El Aziz, 2013 tại Ai
Cập, thị trường mà các tác giả nhận định là giống với hầu hết các thị trường
mới nổi cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử với chất lượng chưa cao, gây ra