BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI
NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02

TP. HỒ CHÍ MINH, năm 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------

ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI
NGHỊ TIỆC CƯỚI RIVERSIDE PALACE

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60 34 01 02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG


4

Ủy viên

5

Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV


TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP.HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

PHÒNG QLKH - ĐTSĐH

Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

TP. HCM, ngày … tháng … năm …..

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: ĐỖ THỊ HỒNG PHÚ

Giới tính

: Nữ

tháng năm 2016

Cán bộ hướng dẫn: TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

TS. NGUYỄN QUYẾT THẮNG

KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa được ai nghiên cứu, công bố trong các
công trình khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện Luận văn

Đỗ Thị Hồng Phú


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình được tham gia học tập và nghiên cứu để hoàn thành
khóa đào tạo Thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Công
nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, bản thân tôi đã lĩnh hội được những kiến thức về
kinh tế, quản lý, xã hội, các kỹ năng trong công việc và cuộc sống từ các thầy cô

và phân tích số liệu thu thập được.
Kết quả nghiên cứu cho thấy Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace
là một công ty kinh doanh rất có hiệu quả với tốc độ tăng trưởng ổn định. Tuy
nhiên, trong thời kỳ hội nhập và cạnh tranh gay gắt như hiện nay, các công ty muốn
giữ vững vị thế trên thị trường đòi hỏi các công ty phải xác định rõ vị thế cạnh tranh
của mình để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ
hội nghị cũng như khả năng thích ứng với thị trường, trên cơ sở tận dụng những lợi
thế của Riverside Palace từ những thế mạnh về cơ sở vật chất, vốn, phương tiện, uy
tín thương hiệu và kinh nghiệm điều hành Riverside Palace cũng như sự nổ lực của
toàn thể cán bộ nhân viên Công ty, đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên có nghiệp vụ
chuyên môn cao và nhiệt huyết với Công ty.
Với mong muốn của tác giả là góp phần cùng Riverside Palace nâng cao chất
lượng dịch vụ của Riverside Palace ngày càng tốt hơn, xây dựng Riverside Palace
có uy tín thương hiệu đối với ngành dịch vụ hội nghị trong nước.


iv

ABSTRACT
This research project launched solutions to improve service quality conference
weddings Conference Centre Riverside Palace. Objectives of the study subjects are
codified theoretical basis of customer satisfaction, which provide a basis for analyzing
the current status of business activities Social Services Conference, then give some
measures to improve the quality of conference services in today's service industry.

To perform this study, the authors used secondary data and primary are
collected directly or indirectly from the report of the Conference Centre Riverside
Palace wedding reception, from travel journals, documents other published in the
different systems, internet systems and related research and client interviews
through a questionnaire survey hangbang. Since then the author and statistical

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài.......................................................................... 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 3
5. Dự kiến kết quả đạt được của đề tài................................................................... 5
6. Kết cấu của đề tài:............................................................................................. 5
Chương I : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ....6
1.1 Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị............................... 6
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm về chất lượng dịch vụ......................................... 6
1.1.2. Khái niệm trung tâm hội nghị tiệc cưới và loại hình tiệc hội nghị...........8
1.1.3. Phân loại tiệc hội nghị........................................................................... 10
1.1.4. Vài trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
trong kinh doanh trung tâm hội nghị tiệc cưới................................................. 12
1.2. Quy trình tổ chức tiệc hội nghị tại TTHNTC................................................ 13
1.2.1. Khâu nhận tiệc hội nghị......................................................................... 14
1.2.2. Khâu chuẩn bị tiệc hội nghị................................................................... 15
1.2.3. Khâu tổ chức thực hiện tiệc hội nghị..................................................... 16
1.2.4. Khâu kết thúc tiệc.................................................................................. 18
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụtiệc hội nghị tại TTHNTC
20


vi

1.3.1. Yếu tố cơ sở vật chất, kỹ thuật, công nghệ............................................ 20
1.3.2. Yếu tố nguyên vật liệu........................................................................... 20
1.3.3. Yếu tố phương pháp tổ chức quản lý..................................................... 21
1.3.4. Yếu tố con người (đội ngũ lao động của đơn vị)...................................22
1.3.5. Giá cả dịch vụ........................................................................................ 22
1.3.6. Quy trình phục vụ và sự phối hợp giữa các đơn vị................................22
1.3.7. Yếu tố khác......................................................... Error! Bookmark not defined.

2.2.1. Thực trạng về việc nâng cao cơ sở vật chất........................................... 49
2.2.2. Thực trạng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.................................52
2.2.3. Thực trạng quy trình phục vụ của các bộ phận...................................... 54
2.2.4. Thực trạng công tác tổ chức quản lý tiệc hội nghị................................. 61
2.2.5. Hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ................................................... 64
2.2.6. Chính sách giá....................................................................................... 68
2.2.7. Một số yếu tố khác................................................................................ 70
2.3. Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung
tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.............................................................. 73
2.3.1 Dữ liệu nghiên cứu................................................................................. 74
2.3.2Kết quả khảo sát...................................................................................... 77
2.3.3Chất lượng dịch vụ tổ chức sự kiện, tiệc hội nghị tại Trung tâm Hội nghị
Tiệc cưới Riverside Palace (CL)...................................................................... 82
2.3.4. Mô hình................................................................................................. 88
2.3.5 Kiểm định mô hình hồi qui tuyến tính đa biến.......................................89
2.3.6 Kiểm tra các giả định mô hình hồi quy................................................... 90
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TIỆC HỘI NGHỊ TẠI TRUNG TÂM HỘI NGHỊ TIỆC CƯỚI
RIVERSIDE PALACE............................................................................................ 95
3.1. Định hướng phát triển Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace và loại
hình tiệc hội nghị của trung tâm.......................................................................... 95
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại Trung tâm hội
nghị tiệc cưới Riverside Palace........................................................................... 96
3.2.1. Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuậtError!

Bookmark

not

defined.


TPHCM

Banquet Event Order:

BEO


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng1.1: Bảng phân công nhiệm vụ của các bộ phận khi tiệc kết thúc...................19
Bảng 1.2: Các chính sách nhằm thu hút tiệc hội nghị tại Khách sạn New World....26
Bảng 2.1: Các loại hình tiệc hội nghị của Riverside Palace..................................... 40
Bảng 2.2 : Bảng hình thức sắp xếp, bố trí phòng họp và phòng tiệc........................41
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu lao động theo giới tính của Riverside Palace......................44
Bảng 2.4: Chức năng của từng bộ phận tại Riverside Palace.................................45
Bảng 2.5: Số lượng tiệc và doanh thu của Riverside Palace từ năm 2013-2015......47
Bảng 2.6: Tổng hợp tiệc hội nghị từ năm 2013-2015.............................................. 48
Bảng 2.7: Diện tích, sức chứa của các sảnh ở Riverside Palace..............................50
Bảng 2.8: Danh sách trang thiết bị âm thanh, ánh sáng trong các sảnh tiệc tại
Riverside Palace...................................................................................................... 51
Bảng 2.9: Cơ cấu lao động theo trình độ của Riverside Palace...............................53
Bảng 2.10: Bảng nhu cầu đào tạo nhân lực bộ phận kinh doanh tại Riverside Palace
................................................................................................................................ 54
Bảng 2.11: Quy trình chuẩn bị thực hiện tiệc hội nghị............................................ 57
Bảng 2.12: Khung tiêu chuẩn phục vụ củatiệc hội nghị tại Riverside Palace..........62
Bảng 2.13: Kiểm tra công tác chuẩn bị tiệc của các bộ phận thực hiện tiệc............65
Bảng 2.14: Giám sát tiến độ và tiêu chuẩn phục vụ hội nghị của bộ phận F&B......66
Bảng 2.15: Bảng giá tiệc bàn tròn của một số TTHNTC và khách sạn trên địa bàn



xii

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ1.1: Quy trình tổ chức tiệc hội nghị................................................................ 13
Sơ đồ1.2: Sự tương tác giữa hhách hàng và TTHNTC trong khâu nhận tiệc...........15
Sơ đồ 1.3: Quy trình thực hiện tiệc.......................................................................... 18
Sơ đồ 1.4: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tiệc hội
nghị......................................................................................................................... 34
Sơ đồ 2.1: Họp BEO gồm tất cả các bộ phận (BEO:Banquet Event Order)............42
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Riverside Palace...................................................... 43
Sơ đồ 2.3: Quy trình nhận tiệc hội nghị tai Riverside Palace..................................55
Biểu đồ 2.1: Nguồn Top 10 ngành hàng có doanh thu hội nghị năm 2015 tại
Riverside Palace...................................................................................................... 49


xiii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH
Hình 2.1: Hình ảnh của Riverside Palace............................................................... 38
Biểu đồ 2.1: Nguồn Top 10 ngành hàng có doanh thu hội nghị năm 2015 tại
Riverside Palace...................................................................................................... 49


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, do nhu cầu đời sống vật chất tinh thần ngày càng cao con người

2

Riverside Palace được thành lập trong vòng ba năm trở lại đây và đã tạo được
thương hiệu nổi tiếng trên thị trường với phân khúc cao cấp và trung cấp tại Thành
phố Hồ Chí Minh. Hơn nữa, Riverside Palace cũng là một trong những đơn vị tiêu
biểu trong ngành được tạp chí The Times bầu chọn là Thương hiệu được người tiêu
dùng yêu thích nhất năm 2013. Tuy nhiên, trong thời điểm mà sự cạnh tranh giữa
các TTHNTC đang diễn ra gay gắt thì Riverside Palace đã dần mất một lượng khách
hàng không nhỏ. Cùng với sự thay đổi liên tục về những ưu đãi, chiến lược
marketing, cách thức phục vụ khách hàng… từ các đối thủ cạnh tranh, khách hàng
thông minh hơn trong vấn đề chi tiêu và thị trường ngày càng bão hoà, thì việc xây
chiến lược kinh doanh và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho doanh
nghiệp lại càng quan trọng hơn hết. Đưa ra được những bảng thống kê về thái độ, sở
thích, khả năng chi tiêu, sự hài lòng sẽ có thể đánh giá lại được thị trường và từ đó
đề ra những thay đổi phù hợp cho việc phát triển kinh doanh của đơn vị.
Trong bối cảnh hiện nay các Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hội
nghị, tiệc cưới ở TP HCM đang gặp nhiều khó khăn, Riverside Palace cũng không
ngoại lệ sau một thời gian hoạt động khá thuận lợi (2011 – giữa năm 2013), từ giữa
năm 2013 đến nay Riverside Palace đang đối mặt với những khó khăn và thách thức
về mặt kinh doanh. Do tình hình kinh tế gặp nhiều khó khăn, chi tiêu của các Doanh
nghiệp cũng như của người dân đang giảm mạnh đồng thời Doanh nghiệp còn đang
phải đương đầu với sự ra đời của thêm nhiều TTHNTC mới trên địa bàn TPHCM.
Trong quá trình làm việc tại Riverside Palace, tác giả nhận thấy rằng dịch vụ
tiệc hội nghị của Riverside Palace đang gặp phải những khó khăn nhất định. Nhiều
khách hàng được hỏi cho rằng chất lượng dịch vụ ở đây chưa được đảm bảo.
Riverside Palace đang gặp phải những khó khăn về cơ sở vật chất xuống cấp,
thường xuyên nhận than phiền của khách hàng về chất lượng phục vụ, thức ăn và
đội ngũ nhân viên phục vụ cũng chưa đáp ứng được nhu cầu của các khách tham dự
tiệc, việc áp dụng quy trình nâng cao chất lượng cũng đang gặp phải những trở ngại
nhất định…

nghiên cứu định tính và định lượng, dựa trên cơ sở thống kê mô tả, phân tích nhân
tố khám phá và phân tích hồi quy.
Thống kê mô tả: Tập hợp dữ liệu phân tích tổng quan về dữ liệu thu thập
được.
Sử dụng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định mức độ chặt chẽ của
các thang đo tương quan với nhau.
Phân tích nhân tố khám phá EFA: Nhằm xem xét mức độ hội tụ của các biến
quan sát theo từng thành phần và các giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
Phân tích hồi quy tuyến tính: Thực hiện hồi quy tuyến tính đa biến.


4

4.1 Phương pháp nghiên cứu đính tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua việc thảo luận nhóm của
khách hàng nhằm thiết lập các thang đo và giả thiết nghiên cứu. Phương pháp
nghiên cứu định tính được sử dụng trước tiên trong các cuộc thảo luận nhóm, phỏng
vấn sâu lấy ý kiến chuyên gia, các nhà lãnh đạo của các TTHNTC để nhận diện các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.
Sau giai đoạn phỏng vấn các chuyên gia thông qua cuộc phỏng vấn trực tiếp,
hoặc qua email, cùng các cuộc đi thực tế và thảo luận với các bên liên quan ban
ngành tại cơ sở kết hợp với các đề tài, tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu, thì
bước đầu đã có một cách nhìn khái quát về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị tại
Riveside Palace.
4.2 Phương pháp nghiên cứu đính lượng
Sau giai đoạn phỏng vấn các chuyên gia, tham khảo các tài liệu liên quan đến
vấn đề nghiên cứu, bảng câu hỏi được xây dựng và phỏng vấn đối với đối tượng là
khách hàng thực tế nhằm thu thập các dữ liệu phân tích định lượng cho nghiên cứu.
Quá trình thu thập dữ liệu được tiến hành thử nghiệm sau đó chỉnh sửa hệ thống

Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được trình bày gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng tổ chức tiệc hội nghị
Chương 2: Thực trạng về tình hình tổ chức tiệc hội nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc
cưới Riverside Palace.
Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng, dịch vụ tổ chức tiệc hội
nghị tại Trung tâm hội nghị tiệc cưới Riverside Palace.


6

Chương I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC HỘI
NGHỊ
1.1. Một số vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ tiệc hội nghị
1.1.1. Khái niệm và đ c đi m về chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. hái niệm v chất lượng dịch vụ
Trong thời gian qua, vấn đề về chất lượng dịch vụ đã thu hút được sự quan
tâm của rất nhiều nhà nghiên cứu. Có nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch
vụ đã được đưa ra, chúng ta có thể nêu ra một vài khái niệm tiêu biểu sau:
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù kinh tế mang tính vô hình. Đó là cảm
nhận thực tế của khách hàng so với những kỳ vọng của họ (Zeithaml, 1988). Chất
lượng dịch vụ được xem như là một trong những vũ khí cạnh tranh hiệu quả nhất
của các doanh nghiệp. Đặc biệt trong ngành dịch vụ, các sản phẩm dịch vụ mang
tính vô hình, cảm nhận của khách hàng chỉ có được khi đã tiêu dùng dịch vụ đó.
Hầu hết các khách hàng đều tham khảo ý kiến của những người đã sử dụng dịch vụ
để ra quyết định lựa chọn nhà cung ứng dịch vụ cho mình, Đó là sức mạnh của
quảng cáo truyền miệng. Vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo dựng uy tín cho
doanh nghiệp, thu hút khách hàng là điều kiện cốt lõi của các doanh nghiệp để cạnh
tranh lâu dài trên thị trường.
- Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách


c i m c a chất lượng dịch vụ

- Chất lượng dịch vụ khó đo lường một cách cụ thể: Không giống như những
hàng hóa vật chất khác, sản phẩm dịch vụ mang nhiều tính "phi vật chất" và việc
đánh giá chất lượng dịch vụ cao hay thấp tùy thuộc vào cảm nhận của khách hàng.
Do đó, không thể đo lường chất lượng dịch vụ bằng những thông số và đặc tính kỹ
thuật cụ thể. Chính vì vậy, để có thể nâng cao chất lượng dịch vụ người ta phải đề ra
các tiêu chuẩn và quy trình phục vụ và đảm bảo việc phục vụ không sai với tiêu
chuẩn và quy trình này. Ví dụ : phục vụ món ăn sau mấy phút khách gọi…
- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả từ việc so
sánh những sự thỏa mãn của họ bằng các dịch vụ cung ứng đã qua và hiện tại: Chất
lượng dịch vụ được khách đánh giá trên cơ sở các kinh nghiệm mà họ có trước đây
so với dịch vụ vừa được cung ứng theo nhiều đặc trưng khác (Yusel & Yusel,
2001). Vì vậy, Sản phẩm dịch vụ cung ứng cho khách phải luôn đổi mới và không
ngừng nâng cao về mặt chất lượng.
- Sự nhận thức về chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan và có được từ cách
nhìn bằng cặp mắt của khách hàng: Khách chính là người bỏ tiền ra để mua sản