BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH TRONG LĨNH VỰC
ĐẤT ĐAI TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN
HUYỆN CẨM MỸ, TỈNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2020


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN HỒNG PHONG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH
CHÍNH TRONG LĨNH VỰC ĐẤT ĐAI
TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN CẨM MỸ,
TỈNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Quản lý công
Mã số: 60340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU............................................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề.................................................................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................................ 2
1.3 Câu hỏi nghiên cứu.............................................................................................................. 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.............................................................................. 3
1.5 Phương pháp nghiên cứu................................................................................................. 3
1.6 Ý nghĩa của luận văn.......................................................................................................... 4
1.7 Bố cục của luận văn............................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU..........6
2.1 Các khái niệm.......................................................................................................................... 6
2.1.1 Dịch vụ và dịch vụ công.................................................................................................. 6
2.1.2 Dịch vụ hành chính công................................................................................................. 7
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công........................8
2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công.................................... 10
2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công...................................... 10
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ hành
chính công......................................................................................................................................... 11
2.2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của khách hàng............................................................................................................................... 12
2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)


2.3.2
Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự
(1988) ............................................................................................................ 14
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ............................. 17
2.3.4 Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) ......................... 18
2.3.5 Mô hình Chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) ........................................... 19

4.3.1 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy ..................................... 54
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Khả năng đáp ứng ........................ 54
4.3.3 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cơ sở vật chất .............................. 55
4.3.4 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự đồng cảm ................................ 55
4.3.5 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Năng lực phục vụ ......................... 56
4.3.6 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Thời gian, chi phí ......................... 57
4.3.7 Kiểm định độ tin cậy của thang đo Sự hài lòng ................................... 57
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ....................................................... 58
4.4.1 Kết quả phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập 58
4.4.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc ........................... 60
4.5 Thực hiện phân tích hồi quy đa biến ................................................... 61
4.5.1 Kiểm định tương quan .......................................................................... 61
4.5.2 Kết quả phân tích hồi quy .................................................................... 62
4.5.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu ......................................................... 65
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ............................................................. 66
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP....................... 78
5.1 Kết quả nghiên cứu ............................................................................... 78
5.2

Các hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của

người dân ..................................................................................................... 79
5.3 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo ................... 85
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Thang đo Độ tin cậy......................................................................................................... 35
Bảng 3.2: Thang đo Khả năng đáp ửng....................................................................................... 35

Bảng 4.21: Trung bình về Khả năng đáp ứng........................................................................... 70
Bảng 4.22: Trung bình về Độ Tin cậy........................................................................................... 72
Bảng 4.23: Trung bình về Năng lực phục vụ............................................................................ 74
Bảng 4.24: Trung bình về Sự đồng cảm...................................................................................... 75
Bảng 4.25: Trung bình về Cơ sở vật chất.................................................................................... 76
Bảng 4.26: Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của người dân đối với từng yếu
tố....................................................................................................................................................................... 76


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Mô hình chất lượng của Gronroos (1984)............................................................ 14
Hình 2.2: Mô hình chất lượng của SERVQUAL.................................................................... 16
Hình 2.3: Mô hình chỉ số hài lòng ACSI..................................................................................... 18
Hình 2.4: Mô hình chỉ số hài lòng ECSI..................................................................................... 19
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Mokhlis (2011).............................................................. 20
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Manzin và cộng sự (2012)....................................... 21
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Chikwawawa (2019).................................................. 22
Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Hữu Nghiêm (2010)............................................ 22
Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Ngân hàng Thế giới (2015)..................................... 23
Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Dương Văm Thơm (2018).................................... 24
Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Phạm Đăng Nam (2019)........................................ 25
Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất...................................................................................... 27
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu....................................................................................................... 32
Hình 4.1: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn............................................................................. 63
Hình 4.2: Biểu đồ phần dư chuẩn hóa P-P lot.......................................................................... 64
Hình 4.3: Biểu đồ Scatter.................................................................................................................... 64


TÓM TẮT
Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công

plays an important role in the administrative reform, especially in the
administrative procedure reform, especially in the field of land. This is due to
the fact that the land originates from long-term use while the legal documents
change over time and there are many shortcomings, overlaps, and land and
housing are assets. In recent times, leaders of Cam My district, Dong Nai
province, have implemented many measures to improve people's satisfaction
when carrying out administrative procedures in the field of land. Therefore,
the purpose of this study is to identify factors affecting people's satisfaction
with the quality of inter-service services of administrative procedures in the
field of land in Cam My district, Dong Nai province.
Based on the theoretical model of Parasuraman et al. (1988) and
previous studies, the thesis uses qualitative research to identify factors and
adjust scales. The quantitative research used for 227 questionnaires included
analyzes: conducting scale tests, analyzing EFA discovery factors and linear
regression analysis. The study found 6 factors that have a positive impact on
people's satisfaction with the quality of administrative services in the field of
land arranged in descending order, respectively: Service capacity, continued
followed by Time, Cost, Responsibility, Reliability, Facilities and finally
Empathy. About 66.7% of people's satisfaction is explained through 6 factors.
From the results of the analysis, the author proposes a number of
solutions to help the leaders of the People's Committee of Cam My district,
Dong Nai province to improve people's satisfaction when participating in
using public administrative services in the field of land area
Key words: satisfaction, quality of services, administrative procedure,
land, Cam My District, Dong Nai Province


1

CHƯƠNG 1


nghiệp thuận lợi và dễ dàng trong việc liên hệ giải quyết hồ sơ hành chính.
Qua quá trình thực hiện, công tác cải cách hành chính tại Ủy ban nhân dân
huyện Cẩm Mỹ đã có những bước tiến bộ, có chuyển biến tích cực trong công
tác giải quyết thủ tục hành chính (Báo cáo của Ủy ban nhân dân huyện Cẩm
Mỹ, 2018). Theo số liệu thống kê thì tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn đối với
lĩnh vực đất đai tại huyện có xu hướng tăng từ 78.53% vào năm 2018 lên
82.41% vào năm 2019, tuy nhiên, hồ sơ trễ hạn vẫn còn cao lên đến 1312 hồ
sơ, chiếm tỷ lệ gần 18%. Ngoài ra, theo phản ánh của người dân thì họ cũng
chưa thật sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công trên địa bàn
huyện đặc biệt là lĩnh vực đất đai do phải đi lại nhiều lần để bổ sung hồ sơ,
thời gian giải quyết không đúng theo quy định, thái độ tiếp nhận giải quyết
thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ; thẩm quyền, trách
nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ.
Hiện nay, trong nước có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của người dân
đối với chất lượng dịch vụ hành chính công. Tuy nhiên, trên địa bàn huyện
Cẩm Mỹ chưa có nghiên cứu nào đặc biệt là trong lĩnh vực đất đai, một vấn
đề luôn được sự quan tâm của người dân và các cấp lãnh đạo của địa phương.
Do đó để có cơ sở nâng cao chất lượng dịch vụ tạo sự hài lòng của người dân
đối với công tác cung cấp dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai. Tác
giả đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính trong lĩnh vực đất đai tại Ủy ban nhân dân
huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài có 3 mục tiêu nghiên cứu như sau:
Thứ nhất, xác định“các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại Ủy
ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai;
Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng“của từng nhân tố đến sự hài lòng


phương pháp nghiên cứu định lượng.”


4

- Nghiên cứu định tính: thu thập các số liệu, những công trình nghiên
cứu đã thực hiện về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với
chất lượng dịch vụ hành chính công. Tiến hành phỏng vấn, trao đổi với 2 công
chức đang trực tiếp làm công tác Tài nguyên, môi trường tại Bộ phận một cửa,
Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ và 01 lãnh đạo và 01 công chức của Văn
phòng đăng ký đất đai huyện Cẩm Mỹ để điều chỉnh thang đo và bảng hỏi.
Sau đó, sẽ tiếp tục lựa chọn 10 người dân đã sử dụng dịch vụ hành chính công
trong lĩnh vực đất đai để thực hiện việc điều chỉnh bảng hỏi cho sát với thực
tế.
- Nghiên cứu định lượng: sử dụng bảng hỏi để tiến hành phỏng vấn
người dân có sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất đai tại
huyện Cẩm Mỹ. Thông tin thu thập được sử dụng cho công tác thống kê mô
tả. Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu
thuận tiện. Dữ liệu sơ cấp được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 gồm:
thống kê mô tả, kiểm định thang đo bằng phân tích Cronbach’s alpha, phân
tích nhân tố, hồi quy tuyến tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo
của Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ.
1.6 Ý nghĩa của luận văn
Kết quả nghiên cứu góp phần xác định các nhân tố tác động đến sự hài
lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công trong lĩnh vực đất
đai tại Ủy ban nhân dân huyện Cẩm Mỹ, tỉnh Đồng Nai. Đây là cơ sở quan
trọng cho lãnh đạo huyện căn cứ vào các yếu tố để điều chỉnh và xây dựng
các chính sách phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
1.7 Bố cục của luận văn
“Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn

“Trong chương này, nghiên cứu trình bày các khái niệm về dịch vụ
công, dịch vụ hành chính công, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ công nhằm làm cơ sở cho việc xây dựng khung phân tích, đề xuất mô
hình nghiên cứu và đề ra các giả thuyết nghiên cứu.”
2.1 Các khái niệm
2.1.1 Dịch vụ và và dịch vụ công
Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm
của Zeithaml và Britner (2000) thì dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho người dân
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Còn Kotler và cộng sự (2009) đưa ra khái niệm dịch vụ theo những
định nghĩa về quyền sở hữu và hành động. Theo các tác giả này thì dịch vụ có
thể được hiểu là bất kỳ một hành động hoặc việc thực hiện nào mà một cá
nhân, tổ chức cung cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là
vô hình và không đưa đến quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Qua các khái niệm này, ta thấy rằng dịch vụ là một quá trình mà trong
đó bao gồm các hoạt động hoặc các chuỗi hoạt động mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ có sự tương tác, trao đổi với nhau nhằm đáp ứng nhu cầu
của khách hàng
Dịch vụ công là những hàng hóa, dịch vụ mà Chính phủ can thiệp trực
tiếp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo đó, dịch
vụ công là tất cả các hoạt động nhằm thực hiện chức năng vốn có của Chính
phủ, bao gồm từ các hoạt động ban hành chính sách, pháp luật, tòa án… cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp,
dịch vụ công được hiểu là những hàng hóa, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu


7

của các tổ chức và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm

“Do vậy, có thể hiểu là dịch vụ hành chính công là hoạt động do các cơ
quan hành chính nhà nước thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính pháp lý
nhà nước, liên quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công
dân và phục vụ việc quản lý nhà nước”(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa,
2010).
2.1.3 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một chủ đề được nghiên cứu phổ biến. Theo
Wisniewski (2001) khái niệm chất lượng dịch vụ chưa hề có sự thống nhất do
có nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường, vì vậy nó vẫn là khái
niệm gây nhiều tranh cãi từ các nhà nghiên cứu. Crosby (1979) định nghĩa
chất lượng là sự phù hợp, nhất quán của sản phẩm với các thông số kỹ thuật,
chất lượng; là bất kỳ điều gì phù hợp với đặc điểm của sản phẩm để đáp ứng
nhu cầu khách hàng. Tuy nhiên, định nghĩa này chỉ được sử dụng phổ biến
cho các sản phẩm hữu hình.
Dựa trên khía cạnh đáp ứng kỳ vọng khách hàng của chất lượng,
“Parasuraman và cộng sự (1985; 1988) cho rằng, chất lượng dịch vụ là việc
đáp ứng các mong muốn của khách hàng từ sự hiểu biết của họ về dịch vụ,
những kinh nghiệm của họ trong quá khứ, những lời truyền miệng và quảng
cáo của doanh nghiệp. Quan điểm này được sử dụng khá phổ biến trong đánh
giá chất lượng dịch vụ. Nghĩa là, dịch vụ được đánh giá là tốt khi nó đáp ứng
được kỳ vọng của khách hàng. Cronin và Taylor (1992) định nghĩa chất lượng
dịch vụ chỉ là cảm nhận của khách hàng về kết quả của dịch vụ. Prasad và Jha
(2013) cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kết hợp của hai từ dịch vụ và chất
lượng mà chúng ta tìm thấy nhấn mạnh về sự sẵn có của chất lượng dịch vụ
cho người sử dụng cuối cùng và tập trung vào các tiêu chuẩn hoặc đặc điểm
kỹ thuật mà một nhà cung cấp dịch vụ hứa hẹn
Tóm lại, chất lượng dịch vụ phải đáp ứng hay thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng, không chỉ trong hiện tại mà còn cả những nhu cầu tiềm ẩn ở




10

hợp pháp của công dân, duy trì an ninh và phát triển xã hội (Bovaird và
Loffer, 2009).
2.2 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công
2.2.1 Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ hành chính công
Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có
những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm
của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách
hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ
một sản phảm hoặc dịch vụ.
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức độ
trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được
từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài
lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả
thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế
tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những
thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.

cho phù hợp với thực tế, nhằm đảm bảo quyền lợi của khách hàng và công tác
xã hội.


12

- Để dự báo những cải tiến quan trọng nhằm đạt chất lượng được đánh
giá cao nhất. Thông qua đánh giá của khách hàng, cơ quan cung cấp dịch vụ
hành chính công có thể dự đoán những đòi hỏi hoặc những góp ý thiết thực
mà xã hội yêu cầu, từ đó có những định hướng cải cách cho phù hợp với sự
phát triển.
- Để so sánh chất lượng công việc của các bộ phận trong cùng một cơ
quan, tổ chức. Thông qua kết quả khảo sát lãnh đạo thấy được chất lượng dịch
vụ của từng bộ phận để từ đó có những điều chỉnh cho phù hợp.
- Để xác định những mong đợi và yêu cầu về chất lượng dịch vụ hành
chính công mà dựa vào đó khách hàng thường đánh giá tổ chức với mỗi dịch
vụ mà tổ chức cung cấp.
2.2.3“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài
lòng của khách hàng”
“Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ hành chính công là chủ đề đã được các nhà nghiên
cứu quan tâm. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các
ngành dịch vụ đã được thực hiện và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng
và sự hài lòng là hai khái niệm được phân biệt (Boulding và cộng sự, 1993).”
Sự hài lòng được xem như một khái niệm tổng thể (Zeithaml và Bitner,
2000), trong khi chất lượng dịch vụ là một khái niệm nhiều thành phần
(Parasurman và cộng sự, 1985, 1988).“Chất lượng dịch vụ chỉ tập trung phản
ánh nhận thức của khách hàng về các nhân tố cụ thể của chất lượng dịch vụ
bao gồm độ tin cậy, độ phản hồi, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình.
Trong khi đó, sự hài lòng của khách hàng không chỉ bị ảnh hưởng bởi nhận

2.3 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu trước
2.3.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật của Gronroos (1984)
“Theo mô hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so
sánh giữa giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị
mà khách hàng nhận được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch


14

vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và
chất lượng hình ảnh.
(1) Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận
được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
(2) Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ tới
người tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
(3) Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp
dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong
tục, tập quán, ý thức)”
Dịch vụ kỳ
vọng

Các hoạt động tiếp thị
truyền thông (quảng
cáo, PR, giá cả…) và
các ảnh hưởng bên
ngoài (tập quán, ý