BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT&QTLVSK)
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN.....13
2.1. KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN...................................13
2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ............................... 14
2.2.1. Một số nghiên cứu về thời gian chờ của bệnh nhân................................14
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................... 22
Tóm tắt chƣơng 2:................................................................................................ 23
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................... 24
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU........................................................................ 24
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ.................................................................................. 26
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC..................................................................... 26
3.3.1. Xác định cỡ mẫu..................................................................................... 26
3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và cách thu thập dữ liệu...................................27
3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính................................................................... 29
3.4. THIẾT KẾ THANG ĐO................................................................................ 29
Tóm tắt chƣơng 3:................................................................................................ 32


Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................ 33
4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU....................................................................... 33
4.1.1. Về thời điểm đến thăm khám.................................................................. 33
4.1.2. Về đối tƣợng trả lời khảo sát.................................................................. 33
4.1.3. Về hình thức khám.................................................................................. 34
4.1.4. Về đối tƣợng khám................................................................................. 35
4.1.5. Về chỉ định cận lâm sàng........................................................................ 35
4.1.6. Về giới tính............................................................................................. 36
4.1.7. Về độ tuổi............................................................................................... 37
4.1.8. Về nghề nghiệp....................................................................................... 37
4.1.9. Về trình độ học vấn................................................................................. 38
4.1.10. Về tình trạng hôn nhân.......................................................................... 39
4.1.11. Về thân nhân......................................................................................... 40


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Bệnh viện Quân y 7A

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BYT

: Bộ Y tế

CT_SCAN

: Chụp cắt lớp vi tính

ĐVT

: Đơn vị tính

GPP

: Thực hành tốt quản lý nhà thuốc

TCVN ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc
gia
Khoa

: Khoa Khám bệnh


Bảng 4. 12. Thông tin về Bệnh viện........................................................................ 41
Bảng 4. 13. Các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ............................................. 42
Bảng 4. 14. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp ENTER..................................43
Bảng 4. 15. Kết luận kiểm định giả thuyết.............................................................. 44


Bảng 4. 16. Kết quả thống kê của yếu tố Quy trình đăng ký...................................45
Bảng 4. 17. Quy trình thăm khám tại Bệnh viện Quân y 7A...................................47
Bảng 4. 18. Kết quả thống kê của yếu tố Thao tác của nhân viên y tế.....................49
Bảng 4. 19. Bảng xếp loại kiểm tra tay nghề nhân viên (dành cho Điều dƣỡng, Hộ
sinh) Bệnh viện Quân y 7A..................................................................................... 51
Bảng 4. 20. Kết quả thống kê của yếu tố Phục vụ của nhân viên y tế......................53
Bảng 4. 21. Kết quả thống kê của yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân..................56


TÓM TẮT
1. Tiêu đề
Giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh –
Bệnh viện Quân y 7A
2. Tóm tắt
Thời gian khám dài làm giảm chất lƣợng khám chữa bệnh, giảm số lƣợng
bệnh nhân đƣợc phục vụ – nguyên nhân chính làm giảm khả năng cạnh tranh của
bệnh viện. Do đó, giảm thời gian chờ của bệnh nhân là việc làm cần thiết.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu: Thứ nhất, xác định đƣợc các
yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân; Thứ hai, phân tích thực trạng
của các yếu tố ảnh hƣởng; Thứ ba, đề xuất các biện pháp làm giảm thời gian chờ.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tiến hành thông qua việc
khảo sát 171 bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện. Dữ liệu thu thập đƣợc nhập và
phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 20, mức ý nghĩa thống kê 5%.


Patient's appointment schedules; as well as showing the remedial method.
Conclusion: The research results show that the waiting time at Military 7A
Hospital is longer than prescribed. There is an urgent need to increase the number of
health workers in areas which serves as the gate way to the hospital. Need to apply
information technology to manage hospitals.
3. Keywords
Waiting time, Outpatient Department, Quality Of Service.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
A. Lý do chọn đề tài
Việt Nam trong giai đoạn từ 01/01/2015 đến nay, cơ chế hoạt động, tài chính
của các đơn vị sự nghiệp y tế công lập đƣợc đổi mới theo hƣớng: tăng cƣờng giao
quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm; các đơn vị đƣợc phép tự vay vốn, huy động vốn,
liên doanh, liên kết hợp tác đầu tƣ để cải tạo, mở rộng, mua sắm trang thiết bị mới
để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời dân...
Cơ chế đó đã tạo ra sự cạnh tranh trong các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vực
khám chữa bệnh nói riêng. Các bệnh viện phải thực hiện cải cách một cách toàn
diện từ chuyên môn, quy trình quản lý, cơ sở vật chất đến thái độ ứng xử của nhân
viên để thu hút khách hàng/bệnh nhân.
Tại Bệnh viện Quân y 7A, từ tháng 6 năm 2016 Bệnh viện đã thực hiện các kế
hoạch nhằm cải tiến chất lƣợng Bệnh viện hƣớng tới tự chủ tài chính hoàn toàn
trong năm 2019. Trong đó nội dung giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh
ngoại trú tại Khoa Khám bệnh đƣợc tiến hành sớm nhất, và đƣợc theo dõi thƣờng
xuyên, báo cáo định kỳ nhất thực hiện theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT của Bộ Y
tế ban hành ngày 22/4/2013 về việc hƣớng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa Khám
bệnh của bệnh viện để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự hài lòng
của ngƣời bệnh.

tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A. Theo đó, các câu hỏi nghiên cứu cụ
thể nhƣ sau:
1. Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh
ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A?
2. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám
bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A nhƣ thế nào?
3. Những giải pháp làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại
trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A là gì?
D. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến
thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện
quân y 7A.


3

Đối tƣợng khảo sát: Các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh
– Bệnh viện quân y 7A
Phạm vi nghiên cứu:

Lĩnh vực nghiên cứu: là Quản lý chất lƣợng bệnh viện.
Phạm vi về không gian: Bệnh viện Quân y 7A
Phạm vi về thời gian: Từ ngày 01/01/2019 đến 31/01/2019.
E. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài là phƣơng pháp định lƣợng, đƣợc tiến
hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên cứu
cho phù hợp với lĩnh vực Quản lý chất lƣợng bệnh viện và phù hợp với điều kiện
thực tế tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Trình bày kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo, kết quả phân tích các yếu
tố, phân tích tƣơng quan và kết quả hồi quy tuyến tính.
Chương 5: Giải pháp giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại
Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A
Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, các đề xuất, các giải pháp. Ngoài ra,
cũng nêu những hạn chế của đề tài và đề nghị các nghiên cứu tiếp theo.


5

Chƣơng 1:
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A
Bệnh viện Quân y 7A là Bệnh viện trung tâm, đa khoa tuyến cuối của Quân
khu 7 (bệnh viện hạng 1), có bộ phận điều trị cho cấp Tá, đồng thời cũng là bệnh
viện khu vực của lực lƣợng vũ trang Thành phố, khám chữa bệnh cho lực lƣợng vũ
trang Quân khu 7 và nhân dân khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Việc thu dung
khám chữa bệnh, ngoài lực lƣợng vũ trang thì còn có diện chính sách bao gồm: Gia
đình cán bộ quân đội, gia đình liệt sĩ, thƣơng binh, ngƣời có công với cách mạng và
nhân dân...
Bệnh viện có 8 chức năng nhiệm vụ: 1. Công tác sẵn sàng chiến đấu; 2. Công
tác điều trị; 3. Công tác dự phòng; 4. Công tác y dƣợc học cổ truyền; 5. Công tác
giám định y khoa; 6. Công tác huấn luyện; 7. Công tác nghiên cứu khoa học; 8.
Công tác tuyến. Sẵn sàng cấp cứu ngoại tuyến và mọi nhiệm vụ đột xuất khác.
Bệnh viện có khả năng thu dung, cứu chữa, điều trị các bệnh thuộc tuyến B, có
khả năng thực hiện một số kỹ thuật thuộc tuyến A, ngoài việc thực hiện nhiệm vụ
tuyến cuối của Quân khu 7, Bệnh viện còn tham gia các công tác khác của toàn
quân, toàn ngành.
2

phòng điều trị lazer, 01 phòng khám và điều trị vật lý trị liệu. Quân số (Số nhân
viên) Khoa là 16 cán bộ gồm: 03 bác sĩ, 02 y sĩ, 11 điều dƣỡng.

(Nguồn Tổ Quản lý Chất lượng Bệnh viện)
Hình 1. 1. Sơ đồ Khoa Khám bệnh


7

1.2. THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
QUÂN Y 7A
Quy trình thăm khám tại Bệnh viện gồm 08 (tám) bƣớc:
Bƣớc 1: Tiếp đón - cấp số
Bƣớc 2: Lƣu thẻ Bảo hiểm y tế (nếu có)
Bƣớc 3: Đo mạch, nhiệt độ, huyết áp, cân nặng, chiều cao
Bƣớc 4: Đến phòng khám nhận chỉ định
Bƣớc 5: Thực hiện các chỉ định cận lâm sàng
Bƣớc 6: Trở lại phòng khám nhận kết quả cận lâm sàng và tiếp nhận điều trị
Bƣớc 7: Thanh toán viện phí
Bƣớc 8: Nhận thuốc, Thẻ bảo hiểm y tế (nếu có) và ra về
Quy trình này là quy trình chi tiết đƣợc thiết kế theo bộ quy trình 04 (bốn)
bƣớc của Bộ Y tế năm 2013, nhằm đáp ứng với tình hình thực tế tại bệnh viện và
phù hợp với đối tƣợng khách hàng, bệnh nhân của Bệnh viện.
Số lƣợt khám của Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân y 7A giao động từ 600
đến 750 lƣợt/ngày, thời gian làm việc của Khoa là 8 giờ/ngày với tổng cộng 12
phòng khám hoạt động song song. Trong cùng thời gian làm việc nhƣ trên, Bệnh
viện trong cùng hệ thống quân đội là Bệnh viện Quân Dân y miền Đông tổng thu
dung là 1500 – 1800 lƣợt/ngày; Bệnh viện trên cùng khu vực quận 5 nhƣ Bệnh viện
Nguyễn Tri Phƣơng là 2800 – 3000 lƣợt/ngày, Bệnh viện Nguyễn Trãi là 2200 –
2500 lƣợt/ngày.


(ĐVT: PHÚT)

BÌNH
(ĐVT: PHÚT)

1

Bệnh viện Quân y
7A

600-700

65-290

178

2

Bệnh viện Nguyễn
Tri Phƣơng

2800-3000

40-234

137

3


khám trung bình dƣới 3 giờ (≤180 phút).
Khám lâm sàng có làm thêm 02 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm và chẩn đoán
hình ảnh hoặc xét nghiệm và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang
thƣờng quy, siêu âm): Thời gian khám trung bình dƣới 3,5 giờ (≤210 phút).


9

Khám lâm sàng có làm thêm 03 kỹ thuật phối hợp cả xét nghiệm, chẩn đoán
hình ảnh và thăm dò chức năng (xét nghiệm cơ bản, chụp xquang thƣờng quy, siêu
âm, nội soi): Thời gian khám trung bình dƣới 4 giờ (≤240 phút).
Theo tiến sĩ Lý Ngọc Kính - Vụ trƣởng Vụ Điều trị (Bộ Y tế) cho biết dự thảo
kiểm tra chất lƣợng bệnh viện năm 2007 quy định bệnh viện không đƣợc để tình
trạng thời gian chờ khám trung bình của bệnh nhân quá 60 phút.
Trong một nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Irshad Rahim tại các bệnh viện của
Bangladesh Bangladesh vào năm 2007, tổng thời gian chờ đợi của mỗi bệnh nhân
ngoại trú từ quá trình đăng ký đến khi vào phòng khám đƣợc ƣớc tính là 66 phút.
Cuối cùng, ông tuyên bố rằng khoảng thời gian này là rất cao và các nhà quản lý của
bệnh viện nên thực hiện các biện pháp phù hợp để giảm bớt (Rahim, Rahman,
Talukder, & Anwar, 2007).
So sánh thời gian và số lƣợt khám nhƣ đã nêu trên giữa bệnh viện Quân y 7A
với các bệnh viện khác và với quy chuẩn của Bộ Y tế cho thấy thời gian chờ của
bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện Quân y 7A là lâu. Thời gian thăm khám lâu nhất
là 290 phút vƣợt so với chỉ tiêu của Bộ là 50 phút (tƣơng đƣơng 20,83%) là một
định lƣợng tƣơng đối lớn. Bệnh viện Quân y 7A phải tìm cách khắc phục để đƣa
mức thời gian khám về ngang bằng hoặc thấp hơn so với mức tiêu chuẩn của Bộ Y
tế, tiến tới hạ mức thời gian này xuống thấp nhất có thể để nâng cao chất lƣợng
bệnh viện theo quy định chung của toàn ngành Y tế.
1.3. ẢNH HƢỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN

Những thay đổi và thách thức lớn trong ngành y tế đã dẫn đến những thay đổi
trong dịch vụ ngoại trú cho thấy sự quản lý phù hợp của các trung tâm này (Vissers,
1998). Sự chậm trễ trong việc tiếp cận các dịch vụ y tế là một vấn đề quan trọng đối
với các hệ thống y tế đƣợc tài trợ công khai (Schachter, Romann, Djurdev, Levin, &
Beaulieu, 2013). Quản lý hiệu quả lƣu lƣợng bệnh nhân trong một đơn vị ngoại trú là
chìa khóa để đạt đƣợc sự xuất sắc trong hoạt động cũng nhƣ đảm bảo chất lƣợng lâm
sàng. Điều này đặc biệt đúng đối với một khoa ngoại trú trong một bệnh viện lớn vì nó
xử lý khối lƣợng bệnh nhân rất lớn với hỗn hợp ca bệnh đa dạng (Mardiah
&

Basri, 2013). Thời gian chờ đợi cho bệnh nhân là một trong những yếu tố quan

trọng cần đƣợc xem xét trong việc quản lý và tổ chức hệ thống chăm sóc sức khỏe.


11

Thời gian chờ đợi của bệnh nhân không phải là yếu tố duy nhất ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân mà nó là một trong những chỉ số để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ ngoại trú (Sibbel, Urban, & Saam, 2001). Một trong những chỉ số quan
trọng nhất về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe là sự hài lòng của bệnh nhân và nó chỉ
diễn ra khi có một quy trình dựa trên quản lý. Một trong những quy trình này trong
các tổ chức chăm sóc sức khỏe là quy trình quản lý thời gian chờ đợi thích hợp
(Boudreaux, Keyboardutremont, Wood, & Jones, 2004).
Tại khoa ngoại trú, thời gian chờ đợi điều trị kéo dài và thời gian tƣ vấn ngắn
đã là những phàn nàn của bệnh nhân. Ở Nhật Bản, ngƣời ta thƣờng nói rằng: “Chờ
đợi trong ba giờ để đƣợc nhìn thấy trong ba phút”. Thời gian chờ đợi không cân
xứng này trong nhiều năm qua là trọng tâm nghiên cứu của các học giả và các học
viên. Ngày nay, khách hàng sử dụng thời gian chờ đợi là yếu tố quyết định trong
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Athula Wijewickrama, Soemon Takakuwa,



13

Chƣơng 2:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN
2.1. KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN
Thời gian chờ đợi: Đề cập đến thời gian bệnh nhân chờ đợi tại phòng khám
trƣớc khi gặp đƣợc một nhân viên y tế của phòng khám. Thời gian chờ đợi của
bệnh nhân là một chỉ báo quan trọng về chất lƣợng dịch vụ đƣợc cung cấp bởi các
bệnh viện (H. Adamu, 2013).
Thời gian bệnh nhân chờ đợi đƣợc xem là một yếu tố ảnh hƣởng đến việc sử
dụng các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Bệnh nhân cảm thấy thời gian chờ đợi lâu là
một rào cản để thực sự có đƣợc dịch vụ. Bệnh nhân chờ đợi không cần thiết có thể
là nguyên nhân gây căng thẳng cho cả bệnh nhân và bác sĩ. Thời gian chờ là một
khía cạnh hữu hình bệnh nhân sử dụng để đánh giá nhân viên y tế, thậm chí đƣợc
đánh giá nhiều hơn kiến thức và kỹ năng của họ (H. Adamu, 2013).
Thời gian chờ đợi là một khoản đầu tƣ tài nguyên của bệnh nhân cho mục tiêu
mong muốn đƣợc bác sĩ khám và do đó có thể đƣợc kiểm duyệt bởi kết quả (H.
Adamu, 2013).
Thời gian chờ đợi của bệnh nhân: “Là tổng thời gian từ khi bệnh nhân đăng
ký khám cho đến khi đƣợc bác sĩ khám, tƣ vấn. Có hai khoảng thời gian chờ, thứ
nhất chờ gặp bác sĩ, thứ hai chờ nhận đƣợc đơn thuốc”, (Mohamad Hanaffi
Abdullah, 2005).
Thời gian chờ đợi ngoại trú bao gồm hai phần: Một là thời gian chờ đợi từ
lúc đến bệnh viện cho đến khi vào phòng khám, một là thời gian chờ đợi của bệnh
nhân đƣợc tạo ra từ thời điểm nhận dịch vụ (Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor,
Mohammad Mohseni, Mobin Sokhanvar, Omid Khosravizadeh, and Haleh Mousavi
Isfahani, 2014).
Thời gian chờ đợi đầu tiên: Là khoảng thời gian bệnh nhân chờ đợi đến giờ