BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

BÙI THỊ NHÃ UYÊN

GIẢM THỜI GIAN CHỜ
CỦA BỆNH NHÂN KHÁM BỆNH NGOẠI TRÚ
TẠI KHOA KHÁM BỆNH - BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A

Chuyên ngành: Kinh tế phát triển (KT&QTLVSK)
Mã số: 8310105

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. TRẦN ĐĂNG KHOA

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2019

2.1. KHÁI NIỆM THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN ....................................13
2.2. CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN THỜI GIAN CHỜ.................................14
2.2.1. Một số nghiên cứu về thời gian chờ của bệnh nhân ................................14
2.2.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................22
Tóm tắt chƣơng 2: ...................................................................................................23
Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................24
3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU ..........................................................................24
3.2. NGHIÊN CỨU SƠ BỘ ....................................................................................26
3.3. NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .......................................................................26
3.3.1. Xác định cỡ mẫu ......................................................................................26
3.3.2. Phƣơng pháp chọn mẫu và cách thu thập dữ liệu ....................................27
3.3.3. Phân tích hồi quy tuyến tính ....................................................................29
3.4. THIẾT KẾ THANG ĐO ..................................................................................29
Tóm tắt chƣơng 3: ...................................................................................................32


Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................. 33
4.1. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ........................................................................ 33
4.1.1. Về thời điểm đến thăm khám .................................................................. 33
4.1.2. Về đối tƣợng trả lời khảo sát .................................................................. 33
4.1.3. Về hình thức khám .................................................................................. 34
4.1.4. Về đối tƣợng khám ................................................................................. 35
4.1.5. Về chỉ định cận lâm sàng ........................................................................ 35
4.1.6. Về giới tính ............................................................................................. 36
4.1.7. Về độ tuổi ................................................................................................ 37
4.1.8. Về nghề nghiệp ....................................................................................... 37
4.1.9. Về trình độ học vấn ................................................................................. 38
4.1.10. Về tình trạng hôn nhân .......................................................................... 39
4.1.11. Về thân nhân .......................................................................................... 40
4.1.12. Về sự hiểu biết đối với Bệnh viện ......................................................... 40

: Bệnh viện Quân y 7A

BHYT

: Bảo hiểm y tế

BYT

: Bộ Y tế

CT_SCAN

: Chụp cắt lớp vi tính

ĐVT

: Đơn vị tính

GPP

: Thực hành tốt quản lý nhà thuốc

TCVN ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn quốc
gia
Khoa

: Khoa Khám bệnh

MRI


Bảng 4. 14. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp ENTER ....................................43
Bảng 4. 15. Kết luận kiểm định giả thuyết................................................................44


Bảng 4. 16. Kết quả thống kê của yếu tố Quy trình đăng ký ................................... 45
Bảng 4. 17. Quy trình thăm khám tại Bệnh viện Quân y 7A ................................... 47
Bảng 4. 18. Kết quả thống kê của yếu tố Thao tác của nhân viên y tế .................... 49
Bảng 4. 19. Bảng xếp loại kiểm tra tay nghề nhân viên (dành cho Điều dƣỡng, Hộ
sinh) Bệnh viện Quân y 7A ...................................................................................... 51
Bảng 4. 20. Kết quả thống kê của yếu tố Phục vụ của nhân viên y tế ..................... 53
Bảng 4. 21. Kết quả thống kê của yếu tố Đúng lịch hẹn của bệnh nhân.................. 56


1. Tiêu đề

TÓM TẮT

Giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại Khoa Khám bệnh –
Bệnh viện Quân y 7A
2. Tóm tắt
Thời gian khám dài làm giảm chất lƣợng khám chữa bệnh, giảm số lƣợng
bệnh nhân đƣợc phục vụ – nguyên nhân chính làm giảm khả năng cạnh tranh của
bệnh viện. Do đó, giảm thời gian chờ của bệnh nhân là việc làm cần thiết.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục tiêu: Thứ nhất, xác định đƣợc các yếu
tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân; Thứ hai, phân tích thực trạng của
các yếu tố ảnh hƣởng; Thứ ba, đề xuất các biện pháp làm giảm thời gian chờ.
Tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng, tiến hành thông qua việc
khảo sát 171 bệnh nhân đến thăm khám tại bệnh viện. Dữ liệu thu thập đƣợc nhập
và phân tích bằng cách sử dụng phần mềm SPSS 20, mức ý nghĩa thống kê 5%.
Nghiên cứu đã tìm ra đƣợc 4 yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh

Conclusion: The research results show that the waiting time at Military 7A
Hospital is longer than prescribed. There is an urgent need to increase the number of
health workers in areas which serves as the gate way to the hospital. Need to apply
information technology to manage hospitals.
3. Keywords
Waiting time, Outpatient Department, Quality Of Service.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
A. Lý do chọn đề tài
Việt Nam trong giai đoạn từ 01/01/2015 đến nay, cơ chế hoạt động, tài chính
của các đơn vị sự nghiệp y tế công lập đƣợc đổi mới theo hƣớng: tăng cƣờng giao
quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm; các đơn vị đƣợc phép tự vay vốn, huy động vốn,
liên doanh, liên kết hợp tác đầu tƣ để cải tạo, mở rộng, mua sắm trang thiết bị mới
để nâng cao năng lực cung ứng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu đa dạng của ngƣời dân...
Cơ chế đó đã tạo ra sự cạnh tranh trong các lĩnh vực nói chung và trong lĩnh vực
khám chữa bệnh nói riêng. Các bệnh viện phải thực hiện cải cách một cách toàn
diện từ chuyên môn, quy trình quản lý, cơ sở vật chất đến thái độ ứng xử của nhân
viên để thu hút khách hàng/bệnh nhân.
Tại Bệnh viện Quân y 7A, từ tháng 6 năm 2016 Bệnh viện đã thực hiện các kế
hoạch nhằm cải tiến chất lƣợng Bệnh viện hƣớng tới tự chủ tài chính hoàn toàn
trong năm 2019. Trong đó nội dung giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh
ngoại trú tại Khoa Khám bệnh đƣợc tiến hành sớm nhất, và đƣợc theo dõi thƣờng
xuyên, báo cáo định kỳ nhất thực hiện theo Quyết định số 1313/QĐ-BYT của Bộ Y
tế ban hành ngày 22/4/2013 về việc hƣớng dẫn quy trình khám bệnh tại Khoa
Khám bệnh của bệnh viện để rút ngắn thời gian chờ, tránh gây phiền hà và tăng sự
hài lòng của ngƣời bệnh.
Qua quá trình nghiên cứu của Tổ Quản lý chất lƣợng và Tổ Chăm sóc khách

thể nhƣ sau:
1. Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh
ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A?
2. Thực trạng các yếu tố ảnh hƣởng đến thời gian chờ của bệnh nhân khám
bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A nhƣ thế nào?
3. Những giải pháp làm giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại
trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A là gì?
D. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến
thời gian chờ của bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện
quân y 7A.


3

Đối tƣợng khảo sát: Các bệnh nhân khám bệnh ngoại trú tại Khoa Khám bệnh
– Bệnh viện quân y 7A
Phạm vi nghiên cứu:
Lĩnh vực nghiên cứu: là Quản lý chất lƣợng bệnh viện.
Phạm vi về không gian: Bệnh viện Quân y 7A
Phạm vi về thời gian: Từ ngày 01/01/2019 đến 31/01/2019.
E. Phƣơng pháp nghiên cứu:
Phƣơng pháp nghiên cứu của đề tài là phƣơng pháp định lƣợng, đƣợc tiến
hành thông qua hai giai đoạn nghiên cứu: Nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính
thức.
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, xây dựng và điều chỉnh mô hình nghiên
cứu cho phù hợp với lĩnh vực Quản lý chất lƣợng bệnh viện và phù hợp với điều
kiện thực tế tại Khoa Khám bệnh – Bệnh viện quân y 7A.
Trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, tiến hành khảo sát thời gian chờ thực
tế của bệnh nhân bằng bảng khảo sát và sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích

tố, phân tích tƣơng quan và kết quả hồi quy tuyến tính.
Chương 5: Giải pháp giảm thời gian chờ của bệnh nhân khám ngoại trú tại
Khoa Khám bệnh – Bệnh viện Quân y 7A
Trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu, các đề xuất, các giải pháp. Ngoài ra,
cũng nêu những hạn chế của đề tài và đề nghị các nghiên cứu tiếp theo.


5

Chƣơng 1:
XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ
1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN QUÂN Y 7A
Bệnh viện Quân y 7A là Bệnh viện trung tâm, đa khoa tuyến cuối của Quân
khu 7 (bệnh viện hạng 1), có bộ phận điều trị cho cấp Tá, đồng thời cũng là bệnh
viện khu vực của lực lƣợng vũ trang Thành phố, khám chữa bệnh cho lực lƣợng vũ
trang Quân khu 7 và nhân dân khu vực Thành phố Hồ Chí Minh. Việc thu dung
khám chữa bệnh, ngoài lực lƣợng vũ trang thì còn có diện chính sách bao gồm: Gia
đình cán bộ quân đội, gia đình liệt sĩ, thƣơng binh, ngƣời có công với cách mạng và
nhân dân...
Bệnh viện có 8 chức năng nhiệm vụ: 1. Công tác sẵn sàng chiến đấu; 2. Công
tác điều trị; 3. Công tác dự phòng; 4. Công tác y dƣợc học cổ truyền; 5. Công tác
giám định y khoa; 6. Công tác huấn luyện; 7. Công tác nghiên cứu khoa học; 8.
Công tác tuyến. Sẵn sàng cấp cứu ngoại tuyến và mọi nhiệm vụ đột xuất khác.
Bệnh viện có khả năng thu dung, cứu chữa, điều trị các bệnh thuộc tuyến B, có
khả năng thực hiện một số kỹ thuật thuộc tuyến A, ngoài việc thực hiện nhiệm vụ
tuyến cuối của Quân khu 7, Bệnh viện còn tham gia các công tác khác của toàn
quân, toàn ngành.
Với tổng diện tích sử dụng hơn 10.000 m2, số giƣờng quy định là 500 giƣờng,
đội ngũ 568 nhân viên bao gồm cả biên chế quốc phòng và lao động hợp đồng, với
tổng cộng 29 Khoa, Ban thực hiện toàn bộ các nhiệm vụ của Bệnh viện: 1. Ban Kế


7

1.2. THỜI GIAN CHỜ CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN
QUÂN Y 7A
Quy trình thăm khám tại Bệnh viện gồm 08 (tám) bƣớc:
Bƣớc 1: Tiếp đón - cấp số
Bƣớc 2: Lƣu thẻ Bảo hiểm y tế (nếu có)
Bƣớc 3: Đo mạch, nhiệt độ, huyết áp, cân nặng, chiều cao
Bƣớc 4: Đến phòng khám nhận chỉ định
Bƣớc 5: Thực hiện các chỉ định cận lâm sàng
Bƣớc 6: Trở lại phòng khám nhận kết quả cận lâm sàng và tiếp nhận điều trị
Bƣớc 7: Thanh toán viện phí
Bƣớc 8: Nhận thuốc, Thẻ bảo hiểm y tế (nếu có) và ra về
Quy trình này là quy trình chi tiết đƣợc thiết kế theo bộ quy trình 04 (bốn)
bƣớc của Bộ Y tế năm 2013, nhằm đáp ứng với tình hình thực tế tại bệnh viện và
phù hợp với đối tƣợng khách hàng, bệnh nhân của Bệnh viện.
Số lƣợt khám của Khoa Khám bệnh Bệnh viện Quân y 7A giao động từ 600
đến 750 lƣợt/ngày, thời gian làm việc của Khoa là 8 giờ/ngày với tổng cộng 12
phòng khám hoạt động song song. Trong cùng thời gian làm việc nhƣ trên, Bệnh
viện trong cùng hệ thống quân đội là Bệnh viện Quân Dân y miền Đông tổng thu
dung là 1500 – 1800 lƣợt/ngày; Bệnh viện trên cùng khu vực quận 5 nhƣ Bệnh viện
Nguyễn Tri Phƣơng là 2800 – 3000 lƣợt/ngày, Bệnh viện Nguyễn Trãi là 2200 –
2500 lƣợt/ngày.
Thời gian bắt đầu đến khi kết thúc đợt thăm khám của bệnh nhân tại Bệnh viện
Quân y 7A thƣờng kéo dài từ 65 đến 185 phút nếu bệnh nhân đến từ đầu buổi sáng
(trƣớc 9 giờ 00 phút), nếu bệnh nhân đến từ giữa buổi sáng (sau 9 giờ 00 phút) thời
gian thăm khám sẽ kéo dài sang buổi chiều đƣa tổng thời gian lên đến 290 phút.
Theo các số liệu thống kê tại Bệnh viện Quân y 7A năm 2017 thời gian trên
bao gồm toàn bộ quá trình từ khi bệnh nhân đến bốc số cho đến khi bệnh nhân nhận

THỜI GIAN
THỜI GIAN

CHỜ

CHỜ

TRUNG

(ĐVT: PHÚT)

BÌNH
(ĐVT: PHÚT)

600-700

65-290

178

2800-3000

40-234

137

2200-2500

53-251


kiểm tra chất lƣợng bệnh viện năm 2007 quy định bệnh viện không đƣợc để tình
trạng thời gian chờ khám trung bình của bệnh nhân quá 60 phút.
Trong một nghiên cứu đƣợc thực hiện bởi Irshad Rahim tại các bệnh viện của
Bangladesh Bangladesh vào năm 2007, tổng thời gian chờ đợi của mỗi bệnh nhân
ngoại trú từ quá trình đăng ký đến khi vào phòng khám đƣợc ƣớc tính là 66 phút.
Cuối cùng, ông tuyên bố rằng khoảng thời gian này là rất cao và các nhà quản lý
của bệnh viện nên thực hiện các biện pháp phù hợp để giảm bớt (Rahim, Rahman,
Talukder, & Anwar, 2007).
So sánh thời gian và số lƣợt khám nhƣ đã nêu trên giữa bệnh viện Quân y 7A
với các bệnh viện khác và với quy chuẩn của Bộ Y tế cho thấy thời gian chờ của
bệnh nhân ngoại trú tại bệnh viện Quân y 7A là lâu. Thời gian thăm khám lâu nhất
là 290 phút vƣợt so với chỉ tiêu của Bộ là 50 phút (tƣơng đƣơng 20,83%) là một
định lƣợng tƣơng đối lớn. Bệnh viện Quân y 7A phải tìm cách khắc phục để đƣa
mức thời gian khám về ngang bằng hoặc thấp hơn so với mức tiêu chuẩn của Bộ Y
tế, tiến tới hạ mức thời gian này xuống thấp nhất có thể để nâng cao chất lƣợng
bệnh viện theo quy định chung của toàn ngành Y tế.
1.3. ẢNH HƢỞNG CỦA THỜI GIAN CHỜ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
BỆNH NHÂN
Thời gian chờ là một trong những yếu tố đánh giá sự hài lòng của bệnh
nhân/ngƣời sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện Quân y 7A nói riêng cũng nhƣ trong
hệ thống y tế nói chung. Thời gian chờ càng kéo dài càng làm cho sự hài lòng của
họ giảm xuống. Sự chờ đợi thƣờng gây ra các xung đột trong mối quan hệ giữa
nhân viên y tế và ngƣời sử dụng dịch vụ, giữa ngƣời sử dụng dịch vụ với nhau cũng
nhƣ giữa nhân viên y tế với nhau. Cƣờng độ và mật độ của các xung đột này phụ
thuộc rất lớn vào thời gian chờ, thời gian trống chữa các chu trình thăm khám.


10

Nhận thức của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ là yếu tố quyết định của tổ

11

Thời gian chờ đợi của bệnh nhân không phải là yếu tố duy nhất ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của bệnh nhân mà nó là một trong những chỉ số để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ ngoại trú (Sibbel, Urban, & Saam, 2001). Một trong những chỉ số quan
trọng nhất về chất lƣợng chăm sóc sức khỏe là sự hài lòng của bệnh nhân và nó chỉ
diễn ra khi có một quy trình dựa trên quản lý. Một trong những quy trình này trong
các tổ chức chăm sóc sức khỏe là quy trình quản lý thời gian chờ đợi thích hợp
(Boudreaux, Keyboardutremont, Wood, & Jones, 2004).
Tại khoa ngoại trú, thời gian chờ đợi điều trị kéo dài và thời gian tƣ vấn ngắn
đã là những phàn nàn của bệnh nhân. Ở Nhật Bản, ngƣời ta thƣờng nói rằng: “Chờ
đợi trong ba giờ để đƣợc nhìn thấy trong ba phút”. Thời gian chờ đợi không cân
xứng này trong nhiều năm qua là trọng tâm nghiên cứu của các học giả và các học
viên. Ngày nay, khách hàng sử dụng thời gian chờ đợi là yếu tố quyết định trong
việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ y tế (Athula Wijewickrama, Soemon Takakuwa,
2005).
Trong chăm sóc sức khỏe, lợi ích chủ yếu là kết quả của dịch vụ chất lƣợng tốt
trong cả hai nội dung kết quả và quy trình. Mặc dù tính ƣu việt của hiệu suất dịch
vụ là thành phần chính của lợi ích nhận thức, khách hàng có thể coi các yếu tố khác
nhƣ uy tín hoặc danh tiếng là lợi ích. Sự không hài lòng từ quan điểm của bệnh
nhân có thể đƣợc chia thành hai loại: Chi phí tiền tệ mà bệnh nhân phải trả, và các
chi phí phi tiền tệ nhƣ thời gian sử dụng, căng thẳng về tinh thần và thể chất phải
trải qua khi nhận chăm sóc (Kui-Son Choi, Woo-Hyun Cho, Sunhee Lee, Hanjoon
Lee, Chankon Kim, 2004).
Tại bệnh viện Quân dân y miền Đông thời gian chờ là yếu tố chiếm tỷ lệ
38,6% đứng thứ hai, trong tổng số 5 yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của
bệnh nhân đối với dịch vụ của bệnh viện lần lƣợt là: Thái độ phục vụ của nhân viên
y tế, thời gian chờ của bệnh nhân, thủ tục hành chính, quy trình thăm khám, cơ sở
vật chất.
Tại bệnh viện Nguyễn Trãi kết quả nghiên cứu cho thấy, nếu giảm thời gian

khía cạnh hữu hình bệnh nhân sử dụng để đánh giá nhân viên y tế, thậm chí đƣợc
đánh giá nhiều hơn kiến thức và kỹ năng của họ (H. Adamu, 2013).
Thời gian chờ đợi là một khoản đầu tƣ tài nguyên của bệnh nhân cho mục tiêu
mong muốn đƣợc bác sĩ khám và do đó có thể đƣợc kiểm duyệt bởi kết quả (H.
Adamu, 2013).
Thời gian chờ đợi của bệnh nhân: “Là tổng thời gian từ khi bệnh nhân đăng
ký khám cho đến khi đƣợc bác sĩ khám, tƣ vấn. Có hai khoảng thời gian chờ, thứ
nhất chờ gặp bác sĩ, thứ hai chờ nhận đƣợc đơn thuốc”, (Mohamad Hanaffi
Abdullah, 2005).
Thời gian chờ đợi ngoại trú bao gồm hai phần: Một là thời gian chờ đợi từ
lúc đến bệnh viện cho đến khi vào phòng khám, một là thời gian chờ đợi của bệnh
nhân đƣợc tạo ra từ thời điểm nhận dịch vụ (Rafat Mohebbifar, Edris Hasanpoor,
Mohammad Mohseni, Mobin Sokhanvar, Omid Khosravizadeh, and Haleh Mousavi
Isfahani, 2014).
Thời gian chờ đợi đầu tiên: Là khoảng thời gian bệnh nhân chờ đợi đến giờ
hẹn. Chỉ những bệnh nhân đến sớm mới có thời gian chờ đợi đầu tiên. Thời gian
này là tự áp đặt và không đƣợc xác định hoặc kiểm soát trực tiếp bởi phòng khám
(Fetter and Thompson, 1966).