BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
-------------------

TRẦN THỊ THANH HẢO

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH VỤ
HÀNG HẢI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH
TRƯỜNG ĐẠI HỌ-------------------CKINHTẾTP HỒ CHÍ MINH

-------------------

TRẦN THỊ THANH HẢO
TRẦN THỊ THANH HẢO

Ờ
S Ự
C Ủ A
ĐO LƯỜ NG S Ự HÀI LÒNG C Ủ A KHÁCH HÀNG


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn tới :
Quý Thầy, Cô Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị
cho tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua.
GS TS Võ Thanh Thu, người hướng dẫn khoa học của luận văn, đã hướng
dẫn tận tình về phương pháp nghiên cứu và nội dung của luận văn.
Anh Trần Việt Huy, Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ
Hàng hải đã cung cấp một số tài liệu và giúp tôi hoàn thiện hơn luận văn của mình.
Và tôi gởi lời cảm ơn đến tất cả các khách hàng, những người bạn, đồng
nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012
Người viết
Trần Thị Thanh Hảo


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, là kết quả của quá trình học tập nghiêm túc, từ kinh nghiệm thực tế công tác
tại Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải. Các thông tin và số liệu trong
luận văn là hoàn toàn trung thực.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 10 năm 2012
Người cam đoan
Trần Thị Thanh Hảo



8

1.1.2.2. Phân loại logistics
........................................................................................................................................................

9

1.1.2.3. Đặc điểm và tác dụng của dịch vụ logistics............................................... 11
1.2. Chất lượng dịch vụ logistics............................................................................................... 16
1.2.1. Chất lượng dịch vụ......................................................................................................... 16
1.2.2. Chất lượng dịch vụ logistics....................................................................................... 23
1.3. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics.............................. 24
1.3.1. Sự hài lòng của khách hàng......................................................................................... 24


1.3.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics..........................25
1.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........25
1.4 Mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............................... 26
1.4.1. Mô hình nghiên cứu....................................................................................................... 26


iv

1.4.2. Các giả thuyết nghiên cứu........................................................................................... 27
Tóm tắt chương 1............................................................................................................................. 27
CHƯƠNG 2 : TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN VẬN TẢI VÀ DỊCH
VỤ HÀNG HẢI VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU............................................................. 28
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng Hải......................... 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển........................................................................... 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, quản lý, hoạt động của Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch

......................................................................................................................................................

44
3.2.1.2. Phân tích nhân tố EFA
......................................................................................................................................................

45
3.2.2. Thang đo chất lượng dịch vụ..................................................................................... 45
3.2.2.1. Độ tin cậy Cronbach Alpha
......................................................................................................................................................

46
3.2.2.2. Phân tích nhân tố EFA
......................................................................................................................................................

48
3.3. Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và các giả thuyết.................................................. 49
3.4. Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính.............................................................. 52
3.4.1. Xác định biến độc lập, biến phụ thuộc.................................................................. 52
3.4.2. Phân tích tương quan.................................................................................................... 52
3.4.3. Phân tích hồi quy........................................................................................................... 53
3.5. Kết quả đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ logistics của TRASAS.............................................................................................................. 56
3.5.1. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến phương tiện hữu hình........................56
3.5.2. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đồng cảm........................56
3.5.3. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đáp ứng............................ 57
3.5.4. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần đảm bảo...........................58
3.5.5. Đánh giá về các yếu tố liên quan đến thành phần tin cậy..............................59
Tóm tắt chương 3............................................................................................................................. 60
CHƯƠNG 4 : GIẢI PHÁP.......................................................................................................... 61

Phụ lục 2 : Danh sách các chuyên gia tham gia ý kiến thảo luận
Phụ lục 3 : Phiếu thăm do ý kiến khách hàng
Phụ lục 4 : Mô tả mẫu
Phụ lục 5 : Phân tích độ tin cậy Cronbach Alpha
Phụ lục 6 : Phân tích nhân tố đo lường sự hài lòng của khách hàng
Phụ lục 7 : Phân tích nhân tố chất lượng dịch vụ
Phụ lục 8 : Phân tích tương quan
Phụ lục 9 : Phân tích hồi quy
Phụ lục 10 : Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
theo đánh giá của khách hàng
Phụ lục 11 : Danh sách khách hàng khảo sát


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

1. KPI

: Key Performance Index – Chỉ số đo lường hiệu suất

2. WTO

: World Trade Organisation – Tổ chức thương mại thế giới

3. FDI

: Foreign Trade Investment – Đầu tư trực tiếp nước ngoài

4.

: Fourth Party Logistics – Logistics bên thứ tư

10. 5PL

: Fifth Party Logistics – Logistics bên thứ năm

11. FOB

: Free On Board – Giao hàng lên boong tàu

12. CIF

: Cost Insurance Freight – Giá thành, bảo hiểm, cước phí

13. GDP

: Gross Domestic Product – Tổng sản phẩm quốc nội

14. FMCG

: Fast Moving Consumer Goods – Nhóm hàng tiêu dùng nhanh

15. MTO

: Multimodal Transport Operator – Vận tải đa phương thức


viii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Hình 1.3 : Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
logistics của TRASAS...................................................................................................................... 26
Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức của TRASAS...................................................................................... 30
Hình 2.2 : Quy trình nghiên cứu................................................................................................... 36
Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu được hiệu chỉnh..................................................................... 51


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài
Cùng với xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, dịch vụ logistics là yếu tố không thể
tách rời với thương mại quốc tế. Trong những năm gần đây, dịch vụ logistics phát
triển mạnh mẽ và được chuyên môn hóa với mức độ khá cao, trở thành một trong
những ngành dịch vụ xương sống của hoạt động thương mại quốc tế. Theo cam kết
gia nhập WTO, Việt Nam sẽ cho phép các công ty dịch vụ hàng hải, logistics 100%
vốn nước ngoài hoạt động bình đẳng tại Việt Nam. Điều này đặt các doanh nghiệp
của Việt Nam trước những thách thức cạnh tranh gay gắt trên sân nhà. Để tồn tại và
phát triển, các doanh nghiệp Việt Nam bắt buộc phải có những thay đổi khi đối mặt
với các tập đoàn nước ngoài không những lớn mạnh về tài chính mà còn nhiểu kinh
nghiệm trong lĩnh vực này như APL Logistics, Maersk Logistics,….
Trong bối cảnh có nhiều doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics, các doanh
nghiệp xuất nhập khẩu có nhiều cơ hội để lựa chọn đơn vị cung cấp dịch vụ logistics
với chất lượng tốt nhất nhằm giảm chi phí. Bên cạnh yếu tố giá cả dịch vụ, mức độ hài
lòng của doanh nghiệp cũng đã trở thành nhân tố chính quyết định sự lựa chọn nhà
cung cấp dịch vụ logistics cho họ. Do đó, đo lường chất lượng dịch vụ là vấn đề được
nhiều nhà nghiên cứu quan tâm và thực hiện nghiên cứu ở nhiều loại hình dịch vụ. Mục
tiêu của việc đo lường chất lượng dịch vụ là hướng đến đo lường sự hài lòng của khách
hàng để từ đó các nhà quản trị có hướng tác động, cải tiến việc cung cấp dịch vụ tốt
hơn vì mục tiêu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.

dịch vụ logistics tại TRASAS
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
* Đối tượng nghiên cứu :
- Chất lượng dịch vụ logistics tại TRASAS
- Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ logistics
* Phạm vi nghiên cứu : Nghiên cứu thực hiện đối với tất cả các dịch vụ
logistics mà TRASAS đang cung cấp và khảo sát được thực hiện đối với các khách
hàng của TRASAS


3

4. Tổng quan nghiên cứu và điểm mới của luận văn
4.1. Tổng quan nghiên cứu
Tác giả đã tìm hiểu và nghiên cứu một số đề tài liên quan đến đo lường sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ :
- Nguyễn Thị Minh Hương, 2009, Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ tại công ty Tân Cảng Sài Gòn, Luận văn Thạc sĩ. Đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [8]
Tác giả đã kiểm định các thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển của Thái
Văn Vinh và cộng sự tại Việt Nam, áp dụng cho công ty Tân Cảng Sài Gòn bao gồm
bốn thành phần chất lượng dịch vụ cảng biển ở Việt Nam là năng lực quản lý, quá
trình phục vụ, nguồn lực và năng lực phục vụ.Và tác giả đã đưa ra các giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng của khách hàng tại công ty Tân
Cảng Sài Gòn. Tuy nhiên tác giả nghiên cứu đối với Công ty Tân Cảng Sài Gòn, một
doanh nghiệp quốc phòng tham gia làm kinh tế nên có cơ cấu tổ chức và quy mô
khác với các doanh nghiệp khác.
- Đỗ Thị Thu Hà, 2008, Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ giao nhận vận tải của DAMCO trực thuộc công ty TNHH Maersk
Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ. Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh. [1]

Đề tài được thực hiện dựa trên các phương pháp nghiên cứu sau :
- Phương pháp nghiên cứu định tính được thực hiện bằng kỹ thuật lấy ý kiến
chuyên gia và thảo luận tay đôi nhằm khám phá những chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ
logistics ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; điều chỉnh và bổ sung thang

đo chất lượng dịch vụ để xây dựng bảng câu hỏi phục vụ nghiên cứu chính thức.
- Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng cách phỏng vấn
trực tiếp khách hàng với mẫu có kích thước đủ lớn để đo lường sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vụ logistics của công ty đồng thời đánh giá mức độ
ảnh hưởng của thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Kết
quả khảo sát sẽ được nhập liệu vào phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS 16.0 để
tiến hành: (1) đánh giá độ tin cậy Cronbach Alpha của thang đo và phân tích nhân tố
EFA để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng; (2) kiểm
định sự phù hợp của mô hình nghiên cứu bằng phương pháp phân tích hồi quy


5

6. Cấu trúc của luận văn
- Chương 1 : Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics và sự hài lòng của
khách hàng.
- Chương 2 : Tổng quan về Công ty Cổ phần Vận tải và Dịch vụ Hàng hải.
và thiết kế nghiên cứu
- Chương 3 : Kết quả nghiên cứu
- Chương 4 : Giải pháp


6

CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG



7

- Các dịch vụ khác : gồm bất kỳ các loại dịch vụ nào chưa nêu ở trên.
1.1.1.2. Đặc điểm
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng mà những sản
phẩm hữu hình khác không có. Dịch vụ có các đặc điểm sau :


Tính vô hình (Intangible)

Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không nhìn thấy được, không nếm được,
không ngửi được cũng như không nghe thấy được trước khi mua. Hầu hết các dịch
vụ không thể đo, đếm, thử nghiệm trước khi cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch
vụ.


Tính không thể tách rời (Inseparable)

Tính không thể tách rời nghĩa là quá trình sản xuất (cung ứng) dịch vụ và tiêu
dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Trong nền kinh tế hàng hóa, sản xuất hàng hóa tách
khỏi lưu thông và tiêu dùng. Do đó hàng hóa có thể được lưu kho để dự trữ, có thể
vận chuyển đi nơi khác theo nhu cầu thị trường. Khác với hàng hóa, quá trình cung
ứng dịch vụ gắn liền với tiêu dùng dịch vụ.


Tính không đồng nhất (Heterogeneous)

Việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ,

trình lên kế hoạch, thực hiện và kiểm soát hiệu quả, tiết kiệm chi phí của dòng lưu
chuyển và lưu trữ nguyên vật liệu, hàng tồn, thành phẩm và các thông tin liên quan
từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng, nhằm mục đích thỏa mãn những yêu
cầu của khách hàng.
- Liên Hiệp Quốc (Khóa đào tạo quốc tế về vận tải đa phương thức và quản
lý logistics Đại học ngoại thương, tháng 10/2002) : Logistics là hoạt động quản lý
quá trình lưu chuyển nguyên vật liệu qua các khâu lưu kho, sản xuất ra sản phẩm
cho tới tay người tiêu dùng theo yêu cầu của khách hàng.
- Theo quan điểm “5 đúng” (“5 Right”) [15]: “Logistics là quá trình cung cấp
đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với điều kiện và chi phí phù hợp
cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm”.
- Theo GS TS Đoàn Thị Hồng Vân [2]: “Logistics là quá trình tối ưu hóa về
vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của
chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối
cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế”.
Cùng với sự phát triển của kinh tế, xu hướng thuê bên ngoài thực hiện các
hoạt động logistics ngày càng phổ biến, đó là các dịch vụ logistics.


9

Theo Luật thương mại (2005) [4] : Dịch vụ logistics là hoạt động thương mại,
theo đó thương nhân tổ chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận
hàng, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác,
tư vấn khách hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ
khác có liên quan đến hàng hóa theo thỏa thuận với khách hàng để hưởng thù lao.
Dịch vụ logistics được phiên âm theo tiếng Việt là dịch vụ lô-gi-stíc.
Để chi tiết hóa Luật thương mại, Chính phủ đã ban hành Nghị định số
140/2007/NĐ-CP ngày 05/9/2007 về việc quy định chi tiết Luật thương mại về điều
kiện kinh doanh dịch vụ logistics và giới hạn trách nhiệm đối với thương nhân kinh

dụ như : thay mặt cho người gửi hàng thực hiện thủ tục xuất khẩu và vận chuyển nội
địa hoặc thay mặt cho người nhập khẩu làm thủ tục thông quan và vận chuyển hàng
tới địa điểm đến quy định … Do đó 3PL bao gồm nhiều dịch vụ khác nhau, kết hợp
chặt chẽ việc luân chuyển, tồn kho hàng hóa, xử lý thông tin,… và có tính tích hợp
vào dây chuyền cung ứng của khách hàng.
- Logistics bên thứ tư (4PL – Fourth Party Logistics) – là người tích hợp
(integrator) – người hợp nhất, gắn kết các nguồn lực, tiềm năng và cơ sở vật chất
khoa học kỹ thuật của mình với các tổ chức khác để thiết kế, xây dựng và vận hành
các giải pháp chuỗi logistics. 4PL chịu trách nhiệm quản lý dòng lưu chuyển
logistics, cung cấp giải pháp dây chuyền cung ứng, hoạch định, tư vấn logistics,
quản trị vận tải … 4PL hướng đến quản trị cả quá trình logistics, như nhận hàng từ
nơi sản xuất, làm thủ tục xuất, nhập khẩu, đưa hàng đến nơi tiêu thụ cuối cùng.
Gần đây, cùng với sự phát triển của Thương mại điện tử, người ta đã nói đến
khái niệm Logistics bên thứ năm (5PL). 5PL phát triển nhằm phục vụ cho Thương
mại điện tử, các nhà cung cấp dịch vụ 5PL là các 3PL và 4PL, đứng ra quản lý toàn
chuỗi cung ứng trên nền tảng Thương mại điện tử.


Phân loại theo quá trình

- Logistics đầu vào (inbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung ứng
tài nguyên đầu vào (nguyên liệu, thông tin, vốn,…) một cách tối ưu cả về vị trí, thời
gian và chi phí cho quá trình sản xuất.
- Logistics đầu ra (outbound Logistics) là các hoạt động đảm bảo cung cấp
thành phẩm đến tay người tiêu dùng một cách tối ưu cả về vị trí, thời gian và chi phí
nhằm đem lại lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp.


11


toàn bộ quá trình và hệ thống sản xuất các sản phẩm của doanh nghiệp. Logistics
hoạt động liên quan tới quá trình vận động và lưu kho của nguyên liệu đầu vào vào
trong, đi qua và đi ra khỏi doanh nghiệp, thâm nhập vào các kênh phân phối trước
khi đi đến tay người tiêu dùng cuối cùng;


12

- Logistics hệ thống giúp ích cho việc duy trì hệ thống hoạt động. Các yếu tố
của logistics hệ thống bao gồm các máy móc thiết bị, nguồn nhân lực, công nghệ,
cơ sở hạ tầng nhà xưởng, …
Logistics sinh tồn, hoạt động và hệ thống có mối liên hệ chặt chẽ, tạo cơ sở
hình thành hệ thống logistics hoàn chỉnh.


Logistics có chức năng hỗ trợ hoạt động của doanh nghiệp

Logistics hỗ trợ toàn bộ quá trình hoạt động của doanh nghiệp, ngay cả khi
sản phẩm đã ra khỏi dây chuyền sản xuất của doanh nghiệp và đến tay người tiêu
dùng. Một doanh nghiệp có thể kết hợp bất cứ yếu tố nào của logistics với nhau hay
tất cả các yếu tố logistics tùy theo yêu cầu của doanh nghiệp mình. Logistics còn hỗ
trợ hoạt động của doanh nghiệp thông qua quản lý di chuyển và lưu trữ nguyên vật
liệu đi vào doanh nghiệp và bán thành phẩm di chuyển trong doanh nghiệp.


Logistics là một dịch vụ

Logistics tồn tại để cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp hoặc cho khách hàng
của doanh nghiệp, dịch vụ, đối với cả doanh nghiệp hay khách hàng đều được cung
cấp thông qua việc tập trung các yếu tố khác nhau, các yếu tố này là các bộ phận tạo