BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY DUYÊN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG
MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
XE KHÁCH LIÊN TỈNH CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÚY DUYÊN

PHÂN TÍCH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG
CỦA HÀNH KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE KHÁCH LIÊN TỈNH
CHẤT LƯỢNG CAO TẠI TPHCM

Chuyên ngành: Thương mại
Mã số: 60.34.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. BÙI THANH TRÁNG


Tác giả luận văn
Nguyễn Thúy Duyên

ii


MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt
Danh mục các hình vẽ, đồ thị
Danh mục các bảng biểu
Danh mục phụ lục

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài................................................................................................................................. 2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................................... 3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu................................................................................................... 3
1.4 Phương pháp nghiên cứu................................................................................................................... 4
1.5 Ý nghĩa thực tiễn và tính mới của đề tài........................................................................................ 4
1.6 Kết cấu của đề tài nghiên cứu.......................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1 Khái niệm.............................................................................................................................................. 7
2.1.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao............7
2.1.1.1 Dịch vụ............................................................................................................................... 7
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ.......................................................................................................... 7
2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao........................................... 12
2.1.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng.............................................................................. 12
2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng........................ 13
2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại
TPHCM hiện nay................................................................................................................................. 14

3.2

Thiết kế nghiên cứu .....................................................................................................
3.1.1

Quy trình nghiên cứu ..................................

3.1.2

Nghiên cứu định tính ..................................

3.1.3

Nghiên cứu định lượng ...............................

Xây dựng thang đo .......................................................................................................
3.2.1

Thang đo chất lượng dịch vụ ......................

3.2.2

Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng ......

CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.1

Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................................

4.2

4.4.4 Kết quả phân tích hồi quy....................................................................................................... 54
4.4.4.1 Đánh giá hiện tượng đa cộng tuyến............................................................................. 54
4.4.4.2 Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................................. 55
4.5 Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối
tượng hành khách theo các biến định tính..................................................................................... 58
4.5.1 Giới tính...................................................................................................................................... 58
4.5.2 Độ tuổi......................................................................................................................................... 59
4.5.3 Trình độ học vấn........................................................................................................................ 62
4.5.4 Mức thu nhập............................................................................................................................. 63
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu.............................................................................................................. 65
5.2 Một số nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao............................................................................................................................................... 66
5.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp........................................................................................................... 67
5.2.2 Bốn nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh
chất lượng cao............................................................................................................................ 68
5.2.2.1 Nhóm giải pháp về hệ thống tuyến đường................................................................. 68
5.2.2.2 Nhóm giải pháp về an toàn – tiện nghi....................................................................... 68
5.2.2.3 Nhóm giải pháp về khả năng tiếp cận......................................................................... 70
5.2.2.4 Nhóm giải pháp khác...................................................................................................... 70
5.2.3 Vài kiến nghị đối với Nhà nước............................................................................................ 72
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...................................................................... 73
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

Variance Inflation Factor – Hệ số phóng đại phương sai

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Hình 2.2: Mô hình sự thỏa mãn của Parasuraman
Hình 2.3: Mô hình sự thỏa mãn khách hàng của Zeithaml
Hình 2.4: Mô hình sự thỏa mãn của hành khách đối với dịch vụ vận tải hành khách
công cộng tại thủ đô Athens
Hình 2.5: Mô hình chất lượng dịch vụ xe buýt tại Ý
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu đề nghị
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu
Hình 4.1: Mô hình điều chỉnh chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao và
sự thỏa mãn của hành khách
Hình 4.2: Mô hình các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của hành khách đối với chất
lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
Đồ thị 4.1: Thông tin về các hãng xe thường dùng
Đồ thị 4.2: Thông tin về giới tính
Đồ thị 4.3: Thông tin về độ tuổi
Đồ thị 4.4: Thông tin về trình độ học vấn
Đồ thị 4.5: Thông tin về mức thu nhập

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


Phụ lục 10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo chất lượng dịch vụ sau khi
phân tích nhân tố
Phụ lục 11: Kết quả phân tích ma trận tương quan
Phụ lục 12: Kết quả phân tích hồi quy
Phụ lục 13: Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn
theo các biến định tính

ix


LỜI MỞ ĐẦU

Ngày nay, dịch vụ là một trong những ngành có mức lợi nhuận cao, nên ngày càng
có nhiều đơn vị tham gia hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ, trong đó có ngành vận tải
hành khách công cộng. Nhằm giữ vững thị phần của mình, các doanh nghiệp luôn tìm
cách nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp của đơn vị, nhất là trong thời điểm cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay, từ đó nhằm nâng cao mức độ hài lòng của hành khách khi
sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, “Khách hàng là thượng đế” nên doanh nghiệp luôn tìm
hiểu hành khách cần những gì, từ đó đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu hợp lý của
hành khách.
Việc đánh giá mức độ hài lòng của hành khách không thể bằng một vài câu hỏi
chung chung, mà phải bằng cả một hệ thống các câu hỏi được thiết kế cẩn thận để hành
khách có thể đánh giá một cách cụ thể các khía cạnh của dịch vụ và từ đó cuộc khảo sát
mới cho kết quả tương đối chính xác. Tác giả đã tiến hành một cuộc khảo sát với hàng
trăm hành khách đã từng sử dụng dịch vụ của một trong năm hãng xe khách liên tỉnh
chất lượng cao lớn nhất tại TPHCM hiện nay. Với kết quả của cuộc khảo sát này, các
đơn vị kinh doanh có thêm cơ sở khoa học để phân bổ các nguồn lực nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ cung cấp một cách có hiệu quả.

1

nói riêng, tỷ lệ người dân có sở hữu ô tô cá nhân trên tổng dân số không đáng kể, nên để
phục vụ việc đi lại giữa các tỉnh, người dân thường chọn phương tiện xe khách.
Đã qua rồi thời kỳ vất vả đón xe khách, và khi đã đón được xe thì không biết bao
giờ sẽ đến nơi. Người dân ngày nay cần các hãng xe hiện đại – khởi hành đúng giờ,
nhân viên lái xe an toàn, không khói thuốc và không đón khách dọc đường,... Vì vậy,
2


nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng hiện tại cũng như để thu hút thêm khách
hàng mới, ngoài việc đẩy mạnh đầu tư gia tăng số lượng đầu xe của mình, hầu hết các
hãng xe khách liên tỉnh lớn đều chú trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp.
Hiện nay tại TPHCM có hàng trăm hãng xe liên tỉnh đăng ký hoạt động, trong đó
chỉ vài chục hãng xe liên tỉnh chất lượng cao. Có thể kể đến một số hãng xe liên tỉnh
chất lượng cao lớn nhất hiện nay như xe khách Phương Trang, xe khách Mai Linh, xe
khách Hoàng Long, xe khách Kumho Samco, xe khách Thành Bưởi,…
Nhằm thực hiện mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ một cách hiệu quả, các hãng
xe khách liên tỉnh chất lượng cao tại TPHCM cần phải biết chất lượng dịch vụ xe khách
liên tỉnh tại TPHCM hiện nay được khách hàng đánh giá thế nào và điều đó ảnh hưởng
thế nào đến mức độ thỏa mãn của khách hàng về hình thức dịch vụ vận tải công cộng
này. Từ suy nghĩ đó, tác giả lựa chọn nội dung “Phân tích những nhân tố ảnh
hưởng mức độ hài lòng của hành khách đối với dịch vụ xe khách liên tỉnh
chất lượng cao tại TPHCM” làm đề tài cho luận văn thạc sĩ.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao và tác động của chúng đến sự thỏa mãn của khách hàng.
 Khám phá sự khác biệt trong đánh giá về các thành phần chất lượng dịch vụ
xe khách liên tỉnh chất lượng cao và về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo
đặc trưng của từng nhóm khách hàng.
 Đề ra các nhóm giải pháp để nâng cao sự hài lòng của hành khách khi sử
dụng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao.

trong giai đoạn hiện nay. Đối với chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng, các
đề tài nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ hàng
không, chất lượng dịch vụ taxi hay chất lượng dịch vụ xe buýt. Có thể kể đến các đề tài
sau:
 Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Chất lượng dịch vụ vận tải hàng không của
Vasco và sự thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Mạnh Tuấn (trường
Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2008).
4


 Đề tài luận văn thạc sĩ kinh tế: “Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và
sự thỏa mãn của khách hàng” của học viên Nguyễn Thị Bích Liên (trường Đại
học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, 2011).
 Bài nghiên cứu khoa học: “Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và
chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt các tuyến nội
thành thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Nguyễn Quang Thu (tạp chí Phát triển
KH & CN, số 226, 2009).
Đây là đề tài đầu tiên nghiên cứu về chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh, cụ thể là
dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao. Với kết quả của nghiên cứu này, các đơn vị
quản lý và kinh doanh dịch vụ này tại thị trường Việt Nam nói chung và khu vực
TPHCM nói riêng sẽ có cơ sở để nắm bắt được các thành phần của chất lượng dịch vụ
xe khách liên tỉnh chất lượng cao và mối quan hệ của chúng với sự thỏa mãn của khách
hàng. Từ đó, các đơn vị sẽ có cách nhìn toàn diện hơn về vấn đề chất lượng dịch vụ, tập
trung tốt hơn vào việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và phân bổ nguồn lực, cũng như
kích thích các nhân viên trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ cung cấp.

Đề tài có các điểm mới sau:
 Thứ nhất: Khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất
lượng cao và xây dựng được mô hình lý thuyết về mối quan hệ giữa các thành
phần chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao với sự thỏa mãn của

2.1.1.1 Dịch vụ
Dịch vụ là hoạt động của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Dịch
vụ mang tính chất vô hình và khó đoán trước được kết quả. Sản phẩm của dịch vụ có
thể là vật chất hay tinh thần (Kotler, 1990).
Dịch vụ là những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho
khách hàng trong một quá trình và được đánh giá thông qua mức độ hài lòng của khách
hàng đối với những sản phẩm hay chuỗi sản phẩm (Mathe và Shapiro, 1993).
2.1.1.2 Chất lượng dịch vụ
Có rất nhiều học giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, mỗi học giả xem xét các yếu
tố cấu thành chất lượng dịch vụ rất khác nhau, sau đây là bảng tóm tắt các thành phần
chất lượng dịch vụ của một vài học giả:

7


Các thành phần chất lượng dịch vụ
Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng
Chất lượng chức năng
Nhận thức của khách hàng, mong đợi của khách
hàng
Mong đợi của khách hàng, hài lòng của khách hàng,
thái độ của khách hàng
(Nguồn: Journal of Public Transportation, Vol. 13, No. 1, 2010)
Chất lượng dịch vụ là chất lượng mà khách hàng cảm nhận thông qua dịch vụ mà họ
nhận được, nó mang tính chủ quan của từng khách hàng và có thể tách thành chất lượng
kỹ thuật và chất lượng chức năng. Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì
được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
(Gronroos, 1984)
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến sự
đóng góp to lớn của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Parasuraman và cộng sự đã

Chuyển đổi cảm nhận của
công ty thành tiêu chí chất
lượng dịch vụ

Khoảng cách 2
Nhận thức của công ty về
sự kỳ vọng của khách hàng

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman
Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận
của họ về chất lượng dịch vụ đó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5
này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng
với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch
vụ coi như hoàn hảo.
Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận
của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng
cách trước đấy, bao gồm:
 Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này.

9


 Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong
việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc
tính của chất lượng dịch vụ.
 Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ,
sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm
nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của

cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong việc
đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman và cộng sự (1988) đã điều chỉnh lại mô hình
chất lượng dịch vụ còn 5 thành phần cơ bản với 21 biến quan sát, đó là:
 Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
 Đáp ứng (responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
 Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
 Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách
hàng
 Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho dịch vụ.
Parasuraman và cộng sự (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL (Xem phụ
lục 1) là một thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và có thể được ứng dụng cho
mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù
riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác như Bojanic (1991), Cronin & Taylor
(1992), Dabholkar và cộng sự (1996), Mehta và cộng sự (2000), Bastos (2008) cũng đã
kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết
quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng
ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Do đó, khi sử dụng thang đo SERVQUAL
các nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh để thang đo này phù hợp với từng nghiên cứu
cụ thể.
11


2.1.1.3 Chất lượng dịch vụ xe khách liên tỉnh chất lượng cao
Căn cứ quyết định số 16/2007/QĐ – BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải,
tác giả trích dẫn một vài khái niệm sau:
“Tuyến vận tải khách là tuyến được xác định để xe ô tô khách vận chuyển khách từ

Sự hài lòng, thỏa mãn của khách hàng tùy thuộc vào lợi ích của dịch vụ mang lại so
với kỳ vọng. Nếu lợi ích dịch vụ mang lại cao hơn so với kỳ vọng sẽ làm khách hàng
hết sức hài lòng, nếu bằng với kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng, còn nếu thấp hơn kỳ
vọng sẽ làm khách hàng bất mãn. Sự kỳ vọng được hình thành từ kinh nghiệm bản thân,
từ những người xung quanh và từ những thông tin thu thập được (Martensen, Gronholdt
và Kristensen, 2000).
Mặc dù có khá nhiều định nghĩa khác nhau về sự thỏa mãn của khách hàng cũng
như khá nhiều tranh cãi thú vị về nó nhưng chúng ta có thể hiểu sự thỏa mãn của khách
hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng với việc được đáp ứng những mong muốn của
họ (Oliver, 1997). Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa mãn chính là sự hài lòng của
khách hàng khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng được mức mong muốn. Sự thỏa mãn
của khách hàng sẽ mang lại sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp.

2.1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lượng dịch vụ và sự thỏa
mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng
dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn
khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản
phẩm hay dịch vụ trong khi chất lượng dịch vụ tập trung vào những thành phần cụ thể
của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000).
Nhiều nhà nghiên cứu như Parasuraman, 1994; Zeithaml và cộng sự, 2000 đã kiểm
định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách
hàng. Tuy nhiên có rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm tra mức độ giải thích của
các thành phần chất lượng dịch vụ đối với mức độ thỏa mãn khách hàng, đặc biệt trong
từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và cộng sự, 2000). Vì thế, một vấn đề đặt ra
13


là cần phải nghiên cứu thêm về mối quan hệ giữa các nhân tố của chất lượng dịch vụ
với mức độ thỏa mãn của khách hàng ứng với một lĩnh vực cụ thể.

2.2 Sơ lược tình hình hoạt động của các hãng xe khách liên tỉnh chất lượng
cao tại TPHCM hiện nay
TPHCM có nhiều bến xe khách, trong đó có thể kể đến các bến xe khách có phục vụ
các tuyến đường liên tỉnh như sau: