BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ PHƯƠNG LAN

NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM DU LỊCH
SINH THÁI Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2010


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ PHƯƠNG LAN

NHỮNG NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG CỦA SẢN PHẨM DU LỊCH
SINH THÁI Ở THÀNH PHỐ CẦN THƠ
CHUYÊN NGÀNH : KINH TẾ PHÁT TRIỂN
MÃ SỐ : 60.31.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : PGS.TS ĐINH PHI HỔ



CHƯƠNG II : PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ KHAI
THÁC LOẠI HÌNH DU LỊCH SINH THÁI Ở
TP CẦN THƠ
2.1 Tổng quan về TP.Cần Thơ … ........................................................................ 19
2.1.1 Vị trí địa lý ................................................................................................... 19
2.1.2 Tình hình phát triển kinh tế, văn hóa – xã hội TP.Cần Thơ ........................ 20
2.2. Phân tích thực trạng du lịch TP.Cần Thơ ..................................................... 22
2.2.1 Tình hình lượt khách ................................................................................... 22
2.2.2 Tổng doanh thu ............................................................................................ 24
2.2.3 Thời gian lưu trú bình quân ......................................................................... 26
2.2.4 Đầu tư phát triển .......................................................................................... 27
2.3. Đánh giá về chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái ở TP.Cần Thơ .............. 28
2.3.1. Đánh giá về tài nguyên du lịch ở TP.Cần Thơ .......................................... 28
2.3.2. Đánh giá về cơ sở du lịch .......................................................................... 36
2.3.3. Đánh giá về chất lượng dịch vụ du lịch sinh thái ở TP.Cần Thơ .............. 41

CHƯƠNG III : PHÂN TÍCH DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Phân tích mô tả sơ lược về nhân khẩu học của đáp viên .............................. 43
3.2. Phân tích mô tả về hành vi của du khách ..................................................... 45
3.2.1 Số lần đến Cần Thơ của du khách ............................................................... 45
3.2.2 Phương tiện đã sử dụng để du lịch đến Cần Thơ ........................................ 45


3.2.3 Hình thức du lịch và dịp đi du lịch của du khách ........................................ 46
3.2.4 Mục đích chuyến đi của du khách ............................................................... 46
3.2.5 Nguồn thông tin mà du khách biết đến du lịch Cần Thơ............................. 47
3.2.6 Lý do du khách lựa chọn đi du lịch ở Cần Thơ ........................................... 47
3.2.7 Thời gian lưu trú của du khách .................................................................... 48
3.3. Phân tích thống kê các thang đo ................................................................... 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 75
PHẦN PHỤ LỤC ................................................................................................... 76


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
#"
CHƯƠNG I
_ Bảng 1.1: Đánh giá tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch tự nhiên ........ Trang 10
_ Khung nghiên cứu ................................................................................. Trang 14
_ Bảng 1.2: Cơ cấu khách quốc tế và khách nội địa đến Cần Thơ
trong 5 năm (2005, 2006, 2007, 2008, 2009) ..................................... Trang 15
_ Giới thiệu mô hình nghiên cứu ............................................................. Trang 16
CHƯƠNG II
_ Bảng 2.1: Cơ cấu kinh tế TP.Cần Thơ từ năm 2005 đến 2009 ............. Trang 20
_ Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng lượng khách đến Cần Thơ ................... Trang 23
_ Bảng 2.3: Tỷ trọng khách quốc tế đến Cần Thơ theo
quốc tịch 2005 – 2008.......................................................................... Trang 24
_ Bảng 2.4: Tổng doanh thu ngành du lịch TP.Cần Thơ từ 2005 _ 2009 ..... Trang 24
_ Bảng 2.5: Doanh thu chia theo đối tượng du khách .............................. Trang 25
_ Bảng 2.6: Ngày lưu trú bình quân của du khách ................................... Trang 26
_ Bảng 2.7: Tổng vốn đầu tư cho phát triển du lịch
giai đoạn 2005 – 2008.......................................................................... Trang 27
_ Bảng 2.8 : Số lượng khách sạn của TP. Cần Thơ 2005 – 2008 ............ Trang 27
_ Bảng 2.9 : Đánh giá tài nguyên du lịch Cần Thơ .................................. Trang 33
_ Bảng 2.10: Thực trạng diện tích không gian tại điểm
vườn du lịch sinh thái ở Cần Thơ ........................................................ Trang 40
_ Bảng 2.11: Đánh giá về cơ sở du lịch Cần Thơ .................................... Trang 41
_ Bảng 2.12: Trình độ ngoại ngữ của nhân viên du lịch
TP.Cần Thơ 2006 ................................................................................ Trang 42
_ Bảng 2.13: Lượng lao động du lịch TP. Cần Thơ 2005 – 2009 ............ Trang 42

#"
_ ĐBSCL: Đồng bằng sông Cửu Long
_ TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh
_ TP.Cần Thơ: Thành phố Cần Thơ.


_1_

PHẦN MỞ ĐẦU
#"
1. Lý do chọn đề tài.
Du lịch là một trong những ngành công nghiệp được mệnh danh là ngành công
nghiệp không khói nhưng lợi ích của nó mang lại là vô cùng to lớn. Du lịch đóng
góp vào doanh thu của đất nước, du lịch mang đến công ăn việc làm cho người
dân, du lịch là phương tiện quảng bá hình ảnh đất nước mạnh mẽ nhất, du lịch
còn là sự xuất khẩu hàng hoá tại chỗ nhanh nhất và hiệu quả nhất.
Hiện nay, Việt Nam đang chú trọng vào việc phát triển ngành kinh tế đầy tiềm
năng này, Việt Nam đã đưa du lịch vào ngành kinh tế mũi nhọn để đầu tư phát
triển trong định hướng phát triển của đất nước; trong đó Cần Thơ nằm trong khu
vực được đầu tư trọng điểm.
Tuy nhiên, trong những năm qua, thực trạng phát triển của ngành du lịch ở Cần
Thơ còn rất chậm, chưa trở thành ngành kinh tế mũi nhọn như tiềm năng sẵn có.
Lượng khách trong nước cũng như quốc tế đến Cần Thơ vẫn còn rất ít, doanh thu
đạt được chưa tương xứng với tiềm năng của ngành. Nguyên nhân là do chất lượng
sản phẩm du lịch ( sản phẩm tham quan; dịch vụ du lịch và cơ sở vật chất – kỹ thuật
phục vụ du lịch ) còn nhiều hạn chế. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng của sản phẩm
du lịch sinh thái ở Cần Thơ là rất cần thiết. Nó là tiền đề cho việc nâng cao chất
lượng sản phẩm du lịch theo hướng du lịch sinh thái và là cơ sở để quy hoạch Cần
Thơ trở thành trung tâm du lịch và trung tâm trung chuyển khách du lịch của khu
vực đồng bằng sông Cửu Long.

lịch để phát triển mạnh du lịch sinh thái, làm tăng lực hấp dẫn du khách Quốc tế và
nội địa trong thời gian tới.
Các tài liệu và nghiên cứu được thực hiện tại Việt Nam có liên quan đến du lịch
sinh thái là:
_ Các văn kiện, nghị quyết của Đảng, Nhà nước và Bộ Văn hóa, Thể thao
và Du lịch, cơ sở định hướng cho phát triển du lịch Đồng bằng sông Cửu Long
nói chung và thành phố Cần Thơ nói riêng.
+ Đề án phát triển du lịch Đồng bằng sông Cửu Long đến năm 2020.


_3_

+ Chương trình xây dựng và phát triển du lịch Thành phố Cần Thơ đến năm
2010 – tầm nhìn đến năm 2020.
_ Một số công trình nghiên cứu về du lịch ở Thành phố Cần Thơ
+ Nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ
của hệ thống khách sạn nhà hàng ở thành phố Cần Thơ. Luận văn Thạc sĩ của Châu
Thị Lệ Duyên, năm 2007.
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài này là sử dụng thang đo SERVPERF để
nghiên cứu mức độ hài lòng của du khách nội địa đối với chất lượng dịch vụ của
hệ thống khách sạn - nhà hàng ở thành phố Cần Thơ và từ đó đề ra giải pháp
nâng cao chất lượng dịch vụ của hệ thống khách sạn - nhà hàng nhằm phục vụ tốt
hơn đối với đối tượng là du khách nội địa.
+ Đánh giá mức độ hài lòng của du khách đối với dịch vụ du lịch tại các khu du
lịch sinh thái miệt vườn thành phố Cần Thơ và đề xuất giải pháp. Luận văn thạc sĩ
của Nguyễn Phạm Tuyết Anh, năm 2007.
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là : Nhằm khám phá và xây dựng các
thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ du lịch, giá cả và chiêu thị đối với
dịch vụ du lịch và dùng vào việc đo lường mức độ hài lòng của du khách đến các
khu du lịch thành phố Cần Thơ. Từ đó xác định những nguyên làm cho khách du

nhiên của vùng. Du khách tìm đến các khu bảo tồn thiên nhiên, vườn rừng
nguyên sinh chưa bị tàn phá … để tìm hiểu, hưởng thụ những giây phút sống hòa
mình với thiên nhiên cây cỏ. Du lịch sinh thái dựa vào bản địa và bảo tồn, bảo
vệ môi trường sinh thái và văn hóa của địa phương. Hướng dẫn viên đóng vai
trò quan trọng đối với du lịch sinh thái. Họ là người trung gian, làm cầu nối
giữa thiên nhiên, cộng đồng của vùng và các du khách từ các địa phương đến
tham quan. Họ có trách nhiệm giới thiệu về đặc điểm tự nhiên, tài nguyên
thiên nhiên, văn hóa của khu vực, đồng thời giám sát các hoạt động của du
khách. Thông qua hoạt động du lịch sinh thái, du khách có được nhận thức hiểu
biết về tự nhiên, đồng thời sẽ được giáo dục, nâng cao nhận thức về môi
trường và bảo tồn thiên nhiên. Hoạt động du lịch sinh thái mang lại lợi ích kinh
tế và xã hội cho cộng đồng, tạo việc làm cho người dân địa phương.
1.1.1.4. Sản phẩm du lịch
a. Khái niệm :
“ Sản phẩm du lịch là một tổng thể phức tạp bao gồm các thành phần không
đồng nhất hữu hình và vô hình cấu tạo thành, đó là tài nguyên tự nhiên, tài nguyên
nhân văn, cơ sở vật chất – kỹ thuật, cơ sở hạ tầng, dịch vụ du lịch và đội ngũ cán bộ
- nhân viên du lịch “
b. Cơ cấu của sản phẩm du lịch :
+ Những thành phần tạo lực hút ( lực hấp dẫn đối với du khách ), gồm nhóm
tài nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn như: các điểm du lịch, các tuyến du lịch
để thỏa mãn nhu cầu tham quan, thưỡng ngoạn của du khách, đó là cảnh quan thiên
nhiên đẹp nổi tiếng, các kỳ quan, các di sản văn hóa thế giới, các di tích lịch sử
mang đậm nét văn hóa đặc sắc của các quốc gia, các vùng…
+ Cơ sở du lịch ( điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch )
Cơ sở du lịch bao gồm cơ sở hạ tầng phục vụ cho du lịch ( cơ sở kinh doanh lưu
trú ; cơ sở kinh doanh ăn uống; cơ sở dịch vụ vui chơi giải trí ); cơ sở hạ tầng kỹ
thuật ( giao thông vận tải, thông tin liên lạc, cung cấp điện, nước…).



trường học, lấy tài nguyên du lịch tự nhiên, nhân văn và xã hội làm sách giáo khoa.
Thông qua việc thưởng ngoạn du lịch, phỏng vấn, khảo sát làm phương pháp học


_8_

tập, du khách sẽ thu thập được rất nhiều kiến thức bổ ích về các lĩnh vực khoa học
như: kinh tế, văn hóa, nghệ thuật, địa chất, thiên văn – khí tượng, sinh học, lịch sử,
khảo cổ, kiến trúc, phong tục tập quán của mỗi địa phương …
_ Thứ ba, hoạt động du lịch là hoạt động rèn luyện đạo đức, tinh thần cho
con người.
Thông qua hoạt động du lịch làm tăng thêm lòng yêu đất nước, yêu quê hương
và lòng yêu đời, yêu cuộc sống cho du khách. Trong quá trình đi du lịch, du khách
tận mắt chiêm ngưỡng những danh lam thắng cảnh, những tinh hoa văn hóa dân tộc,
sự nghiệp của thế hệ đi trước và thành tựu xây dựng vĩ đại của thời hiện đại, từ đó
làm tăng thêm niềm tự hào về tổ quốc, về con người và tình cảm đối với cuộc sống.
Thông qua các tour du lịch ra nước ngoài, du khách cũng có thể thông qua việc
tham quan, phỏng vấn, trãi nghiệm văn hóa truyền thống của các dân tộc, quốc gia
khác để từ đó so sánh và làm nổi bật được nét đặc sắc, độc đáo của nền văn hóa đầy
bản sắc của quốc gia mình, làm cho du khách có chí hướng giữ gìn phát triển, làm
vẻ vang, rạng ngời cho tổ quốc.
1.1.2.2 Tác động của du lịch đến các hoạt động kinh tế - xã hội
Có thể nói, du lịch là một ngành kinh doanh siêu lợi nhuận, nó mang lại rất
nhiều hiệu quả, cụ thể là:
_ Du lịch góp phần làm tăng thu nhập quốc dân và tạo nguồn thu ngoại tệ đáng
kể cho quốc gia và vùng. Du lịch góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành ngoại
thương:
+ Xuất khẩu bằng con đường du lịch được gọi là xuất khẩu tại chỗ như các mặt
hàng ăn uống, rau quả, hàng lưu niệm.
+ Xuất khẩu bằng du lịch quốc tế có lợi trên nhiều mặt như:

Tính hấp dẫn là yếu tố quan trọng nhất để đánh giá tài nguyên du lịch vì nó
quyết định sức thu hút khách du lịch. Độ hấp dẫn có tính chất tổng hợp rất cao và
thường được xác định bằng vẻ đẹp của phong cảnh, sự thích hợp của khí hậu, sự đặc
sắc và độc đáo của tài nguyên du lịch tự nhiên và nhân văn. Độ hấp dẫn được thể
hiện ở số lượng và chất lượng của các tài nguyên, ở khả năng đáp ứng được nhiều
loại hình du lịch.
Đối với tài nguyên du lịch tự nhiên : tính hấp dẫn du lịch là yếu tố tổng hợp và
thường được xác định bằng vẻ đẹp của cảnh quan tự nhiên, sự đa dạng của địa hình,
sự thích hợp của khí hậu, sự đặc sắc và độc đáo của hiện tượng và cảnh quan tự
nhiên, quy mô của điểm tham quan.


_ 10 _

Bảng 1.1 : Đánh giá tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch tự nhiên 1
Mức độ
Rất hấp dẫn

Cảnh quan tự
nhiên
>5

Cảnh quan độc
đáo
3

Loại hình du lịch
>5

Khá hấp dẫn

_ Kém an toàn : Xảy ra cướp giựt, ảnh hưởng đến tính mạng của du khách.
c. Tính bền vững
Tính bền vững nói lên khả năng bền vững của các thành phần và bộ phận tự
nhiên trước áp lực của hoạt động du lịch và các hiện tượng tự nhiên tiêu cực như
thiên tai.
_ Rất bền vững : Không có thành phần, bộ phận nào bị phá hoại. Khả năng tự
phục hồi cân bằng sinh thái môi trường nhanh, tài nguyên du lịch tự nhiên tồn tại
vững chắc, > 100 năm hoạt động du lịch diễn ra liên tục
_ Khá bền vững : Các thành phần hoặc bộ phận tự nhiên bị phá hoại không đáng
kể, có khả năng phục hồi nhanh, tài nguyên du lịch tồn tại vững chắc từ 20 – 100
năm, hoạt động du lịch diễn ra liên tục.
_ Trung bình bền vững : Nếu có 1 – 2 bộ phận bị phá hoại đáng kể phải có sự
trợ giúp tích cực của con người mới hồi phục được. Thời gian hoạt động từ 10 – 20
năm, hoạt động du lịch diễn ra bị hạn chế.

1

Võ Hồng Phượng (2004), Bài giảng kinh tế du lịch, trang 26, đại học Cần Thơ


_ 11 _

_ Kém bền vững : Có 2 – 3 thành phần, bị phá hoại nặng. Tồn tại vững chắc
dưới 10 năm, hoạt động du lịch bị gián đoạn.
d. Tính thời vụ
Thời vụ hoạt động du lịch được xác định bởi số thời gian thích hợp nhất trong
năm của các điều kiện khí hậu và thời tiết đối với sức khỏe của du khách và số thời
gian trong năm thuận lợi nhất cho việc triển khai các hoạt động du lịch. Tính thời vụ
của tài nguyên du lịch ảnh hưởng trực tiếp đến hướng khai thác đầu tư quy hoạch
kinh doanh du lịch được đánh giá cho tài nguyên tự nhiên và nhân văn.

mô triển khai hoạt động du lịch tại mỗi điểm du lịch. Sức chứa khách du lịch có liên
quan chặt chẽ đến đặc điểm hoạt động của khách (số lượng, thời gian), đến khả
năng chịu đựng của môi trường tự nhiên, xã hội. Vì thế sức chứa khách du lịch
không phải theo xu thế càng nhiều càng tốt mà phải là càng phù hợp càng tốt.
_ Rất lớn : sức chứa trên 1000 người/ngày
_ Khá lớn : sức chứa 500 – 1000 người/ ngày
_ Trung bình : sức chứa 100 – 500 người/ ngày
_ Kém : sức chứa dưới 100 người/ ngày
1.1.3.3 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là nhận thức của khách hàng về chất lượng
dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ với sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả
các hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi sự mong đợi và nhận định của khách
hàng với 5 nhóm yếu tố :
1. Sự tin cậy (Reliability) : thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
2. Sự đáp ứng (Responsiveness) : sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng.
3. Năng lực phục vụ (Assurance) : thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ
lịch sự, niềm nở với khách hàng.
4. Sự đồng cảm (Empathy) : thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Yếu tố hữu hình (Tangibles) : thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân
viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.


_ 13 _

1.1.4. Sự thõa mãn.


Số lượt khách du lịch
Cỡ mẫu

Tiến hành khảo sát

Duyệt

Phương pháp chọn mẫu

Lựa chọn mô hình
Tập hợp dữ liệu

Phân tích

Những yếu tố nhân khẩu:
_ Giới tính
_ Tuổi
_ Trình độ học vấn
_ Thu nhập
_ Quốc tịch
_ ……….

Các yếu tố của sản phẩm du lịch:
_ Tài nguyên du lịch
_ Cơ sở du lịch
_ Dịch vụ du lịch

Chất lượng sản phẩm du lịch
sinh thái ở Cần Thơ

2008

2009

Tổng

%

khách
Tổng lượt

462.141

543.650

693.055

817.250

723.528

3.239.624

100

104.841

121.221

155.735

Cơ cấu mẫu dự kiến là : 140 mẫu ( với 31 khách quốc tế và 109 khách nội địa).
Phương pháp chọn mẫu: Khách du lịch thường tập trung tại các điểm du lịch
vườn sinh thái, do đó phương pháp chọn mẫu trong đề tài này là phương pháp ngẫu
nhiên thuận tiện.


_ 16 _

1.2.3 Giới thiệu mô hình nghiên cứu
Theo sách “Tổng quan du lịch” của TS. Trần Văn Thông và một số sách chuyên
ngành về du lịch, khi nêu lên khái niệm và cơ cấu của sản phẩm du lịch có nêu lên
ba nhân tố đó là: Tài nguyên du lịch, cơ sở du lịch và dịch vụ du lịch. Từ cơ sở lý
thuyết này, nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của du khách đến
chất lượng sản phẩm du lịch sinh thái tại thành phố Cần Thơ. Mô hình sau được tác
giả xây dựng dựa trên số liệu khảo sát thực tế tại Cần Thơ với quy mô cỡ mẫu 180
quan sát. Sau khi loại bỏ 40 quan sát không đạt yêu cầu, cỡ mẫu được xây dựng và
kiểm định mô hình là 140 quan sát.
Cụ thể, mô hình có thể được sơ đồ hóa như sau:
TÀI NGUYÊN DU LỊCH
H1

CƠ SỞ DU LỊCH

H2

SỰ HÀI LÒNG

H3

DỊCH VỤ DU LỊCH

lịch sinh thái ở thành phố Cần Thơ.
Quy trình kiểm định, phân tích và hồi quy mô hình trên được tiến hành trên
công cụ SPSS 17 cụ thể như sau:
3 Bước 1 : Các thang đo được đánh giá sơ bộ thông qua công cụ hệ số tin cậy
Cronbach’s Alpha : Hệ số Cronbach’s Alpha được sử dụng để loại biến rác trước.
Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị
loại và tiêu chuẩn chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally
& Burnstein 1994).
3 Bước 2: Tiến hành phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis), cụ
thể : các biến có trọng số (factor loading) nhỏ hơn 0,5 trong EFA sẽ tiếp tục bị loại.
Phương pháp trích hệ số sử dụng là Principal components với phép quay Varimax
và điểm dừng khi trích các nhân tố có Eigenvalue là 1. Thang đo được chấp nhận
khi tổng phương sai trích bằng hoặc lớn hơn 50% (Gerbing & Anderson 1988)
Sau khi phân tích nhân tố, tiến hành đặt tên lại những nhân tố mới hình thành.


_ 18 _

9 Bước 3: Xác định các yếu tố:
_ Biến phụ thuộc: Y
_ Biến độc lập: X1, X2, ..
_ Các biến phụ thuộc và độc lập được tính bằng cách trung bình cộng của các
biến quan sát trong mỗi yếu tố.
_ Mô hình Y = f(X1,X2,..)
9 Bước 4 : Mô hình hồi quy: Y = f(X1,X2..)
Æ Xác định các biến có ý nghĩa thống kê.


_ 19 _